Вот такая история...Турфирма "Велл" (юр. ООО "Эдвас-Тур")

Купила месяц назад путевку в Прагу через эту фирму. 15 марта вылет. Был бы... Если мне 10 марта не позвонили из агентства и не сказали, что утерян мой загранпаспорт
И тут понеслось... "Велл" всё валит на туроператора "Амиго-Турс", что это они потеряли мой пакет документов, переданный для оформления визы. Те в отказ. "Велл" говорит ладно, так и быть, мы вам восстанавливаем срочно паспорт и отправляем вас ближайшим рейсом. Я согласилась. А потом началось откровенное кидалово. Мне сказали, что для оформления паспорта понадобится приехать и расписаться, остальное "За большие деньги" (так говорит представитель "Велл") они все сделают. Только понадобится справка из милиции о том, что паспорт утерян. Справка делается на основании заявления, в котором я должна была указать, что паспорт потеряла сама (опять же со слов представителя "Велла"). При этом, официального письма об утере мне никто не направил! Лично я воспринимаю это как кидалово №1. Я заявление написала, потом пришла в "Велл",типа давайте оформляйте и отправляйте...А они мне "А мы-то тут причем?!Сами потеряли, сами и виноваты..." Посему я в заявлении написала как было. Кидалово №2: Представитель "Велл" звонит и говорит, что завтра я должна (причем в разговоре прозвучало "Мы диктуем условия...") поехать подать заявление на паспорт, взяв за свой счет на работе(!!!). Я живу в Москве, прописана в Подмосковье, где паспортный стол один на весь район и народу там...мамочка дорогая...Я спросила в чем же тогда будет их заслуга, если я бегаю, собираю документы, стою в этих жутких очередях..."Мы сделаем паспорт за 5 дней"-был ответ. Но загвоздка в том, что от момента подачи заявления до момента получения справки по закону должно пройти 10 дней, о чем я и сообщила представителю "Велл". Кстати, потом я узнала, что если потеря паспорта, то это и до 1 месяца... Представитель "Велл" сказала мне, что ничего о таком условии не знает, и если я ещё раз выпендрюсь, то они откажутся от своих обязательств (интересно как?) и я могу идти в суд.
На сегодняшний вечер имею:
-испорченный отпуск (первая поездка заграницу)
-испорченное настроение
-предвкушение общения с нашими бюрократическими структурами
Мораль такова:
кто виноват?"Велл" или "Амиго-Турс" решать не мне. Кто-то пользовался услугами этих фирм и им все понравилось. Но дело не в этом...Дело в том, что когда всё хорошо, то и ладно, а вот если что, то вас могут и кидануть...Думайте сами..
А мне восстанавливать самой паспорт и подавать иск. И прощай, Прага...

Ездила и я, и родители, и друзья с Амиго - хочу сказать, что там все хорошо. Все зависит от турфирмы - они же выступают курьерами: доставляют в Амиго ваш пакет документов, Амиго не мог потерять пакет - они итак заламывают требования для Чехпосольства аля "не мните, аккуратно...". Просто халатность Велл - сама видела, как обычная девочка берет из агентства паспорта, кладет в обычный пакет и в путь к туроператору.
Ваши претензии должны быть только к турфирме - они ДОЛЖНЫ Вам все восстанавливать и бегать везде!
и вообще - что-то тут все странно... как можно потерять ВЕСЬ пакет???

Ashlee : Просто халатность Велл - сама видела, как обычная девочка берет из агентства паспорта, кладет в обычный пакет и в путь к туроператору.

Совершенно неубедительно. Несмотря на категоричность.

Ashlee : Ваши претензии должны быть только к турфирме - они ДОЛЖНЫ Вам все восстанавливать и бегать везде!

Логично.
Претензии нужно предъявлять именно к агентству, в которое сдавались документы. А те, если у них есть расписка от туроператора в получении документов, переадрессуют претензию дальше.
И турагентство, конечно же, должно бегать и заниматься оформлением документов.

НО! Без справки из милиции об утере загранпаспорта невозможно получить новый паспорт. Справку, по идее, должен получать сам потерпевший.
Никто не сможет за клиента расписаться в анкетах. И заверить вместо клиента сами анкеты по месту работу турагентство тоже не сможет.
А получение документов в ФМС без участия самого гражданина - вообще нереально. Сдача документов - тоже проблематично, учитывая, что несостоявшаяся туристка живёт в области.

Турфирма должна делать то, что она реально может (например, за свой счёт ускорить процедуру оформления). Но глупо требовать от неё невозможного.

Сделать вывод о том, кто виноват в потере документов, исходя из имеющейся информации, невозможно. Поэтому нет смысла наезжать на агентство и выгораживать оператора.

Про "Велл" и "Амиго", или история кто-кому-документы-передал:
Дело было так. Мне сказали, что "Велл" передал своему курьеру 3 комплекта на визы, под роспись, как положено. А в "Амиго-Турс" оказалось только 2, пропал мой. При этом курьер утверждает, что документы передал. Но вот фенька в том, что при передаче док-ов "Велл" и "Амиго" никакие акты не подписывают. Ну, чем "Велл" и поплатился... Мне "Амиго", как жертва, вообще не нужны. У меня есть бумага, что я документы передала "Велл", а вот что "Велл" передал бумаги "Амиго"...Так что тут и выяснять нечего.
Про паспорт:
Вы знаете, я ведь и не требовала от турфирмы ничего нереального. Я вообще не требовала срочного, нелегального восстановления паспорта. Я смирилась с тем, что весь ужас получения паспорта мне нужно снова пережить. А еще и сезон получения паспортов начался, к отпускам все готовятся...
"Получить паспорт за 3 дня" - это предложение управляющей офисами продаж "Велл". Но, как потом выяснилось, она-то хотела мне паспорт старого образца сделать, а у меня был нового образца...
При этом, та же управляющая понятия не имеет о том, что на все бумажечки, справочки, документики в нашей бюрократической системе есть сроки. Я с этими сроками ничего сделать не могу. Не в силах. Взяточку одному дать, взяточку другому...Так чтоли?!

А что дальше:
Т.к. НИКАКИХ официальных, письменных заявлений от "Велл" по поводу потери моего паспорта я так и не получила, вчера, как добропорядочный турист я приехала в офис за своими документами. Их там естессно нет. В телефонном разговоре с управляющей, которая мне сказала "Что вы из себя дуру строите, за какими документами вы приехали?!", я сообщила ей, что официальных документов на руках не имею. Она сказала, что официальное письмо я получу ВМЕСТЕ С ОТВЕТОМ НА ПРЕТЕНЗИЮ. По срокам это 21 марта. А что мне делать 15го? Если нет официальных подтверждений потери документов, то я должна в 6.30 быть в Шереметьево... Иначе это "неявка на рейс"... А они мне письмо только пишут... Но, с этим я разобралась, есть у меня заветная бумажка, что 14го я обращалась в офис...
Так вот..Управляющей я сказала, что если мою претензию не удовлетворяют, то я иду в суд (по месту прописки), где попрошу выплатить пени, моральный ущерб, оплатить адвокатов, пердоставить новый тур. А также направлю письмо в Роспотребнадзор, и скорее всего в Прокуратуру по подозрению использования моих документов в совершении финансовых махинаций в пользу третьих лиц...
Она сказала, ни Роспотребнадзора, ни Прокуратуры, ни моего подмосковного суда они не боятся, что они вообще вернут мне деньги за тур и всё, откажутся от своих обязательств по исполнению договора. После этой фразы я сказала, чтобы девушка "..учила матчасть, в нашем случае это Закон РФ "О защите прав потребителей".

На сегодняшний день имею:
-самолет по пути в Чехию, но меня в нем нет
-подготовленные документы для нового паспорта (кроме справки ОВД и отметки из Стола находок ГУВД Москвы)
-1 день, взятый "за свой счет" на работе для бега (с благополучным прохождением препятствий) по инстанциям
-хамское обращение управляющей "Велл", которая разговаривает со мной так, как будто это я им должна, а не они мне..

и... УВЕРЕННОСТЬ В СВОЕЙ ПРАВОТЕ

Продолжение следует...

silver : "Сделать вывод о том, кто виноват в потере документов, исходя из имеющейся информации, невозможно. Поэтому нет смысла наезжать на агентство и выгораживать оператора.

"

да никто не выгораживает оператора - простая халатность курьеров. Хотя, пострадавшая права - это может даже быть мошенничество: паспорт нового образца, один-единственный, который "недоехал" до оператора...
и бегать по инстанциям никто не обязан, НО помочь в быстром оформлении-восстановлении ДОЛОЖНО турагентстсво.
да и хамство просто удивительное - это как раз и самое обидное! к чему иметь конфликтные ситуации, ведь потом придется заплатить дороже - гем-ой зарабатывают, извращенцы какие-то

Галинка :

Я все понимаю, но как по-другому?
Пара ребят с автоматами и бронемашина?

ну не так же категорично...
только вот курьером должна быть не 17-летняя девочка, которой по барабану эти документы, а более ответственный человек, согласитесь? как минимум с пониманием, что он везет и т.д. и т.п.

Ashlee : только вот курьером должна быть не 17-летняя девочка, которой по барабану эти документы, а более ответственный человек, согласитесь?

а каким должен быть курьер? (мне просто стало интересно)
достаточно взрослым, ответственным и целеустремленным?
но как мне кажется: люди обладающие таким набором личных качеств не работают курьерами.

госпадиии, паспорта отвозят операторам 1-2 раза (не чаще) в неделю - могли бы сами сотрудники отвозить.
да и вообще суть в том, что в турагентстве все потеряли, так еще хамять и выпендриваются - все про тот же сервис в нашей стране!

Завтра встречаюсь с генеральным директором
Приключения продолжаются...
А я всего лишь хотела отпуск в весенней Праге... на 7 дней...

Ashlee : госпадиии, паспорта отвозят операторам 1-2 раза (не чаще) в неделю - могли бы сами сотрудники отвозить.

я ни в коем случае не оправдываю ТА, но ваши рассуждения мне не понятны.
сегодня рассказал данную историю товарищу,
он посмеялся - она ему напомнила аналогичную историю 15 летней давности.
он так и сказал - ничего не меняется.

Встретилась сегодня с генеральным директором. Нормальный такой человек. Посидели, поговорили..
По поводу управляющей я сказала сразу "Уберите психическую, а то жениться перестану" (с)
Как выяснилось (ну, что я собссно и подозревала) до него инфа доходила, но в каком-то искаженно-извращенном виде...Похоже, на этой почве, он меня представлял какой-то стервозной, ненормальной бабенкой с кучей комплексов...
Дал мне ответ на претензию, где согласился оплатить расходы на восстановление паспорта, даже со сроками поторопит кого надо. И в тур отправит, даже на 2 дня больше, чем у меня был. Короче, пока все нормально. Посмотрю как да что.
Обязательно сообщу окончание истории. Если все будет как должно быть - респект ему и уважуха, ибо мы с ним решили за 30 минут то, о чем эта управляющая фразами типа "как мы скажем, на таких условиях вы и будете делать..." или "вы что из себя дуру строите.." не могла со мной неделю договориться.
Да и юристу их есть над чем поработать...я стока "фенек" нашла в договоре...
Продолжение все еще следует...