турфирмы, занесенные в черный список

Господа! Опасайтесь турфирм:"Астравел" и "Элси-тур"(Москва), "Экспо-тур"Петербург). Поехали на Новый год в Хельсинки, Стокгольм и Таллин на теплоходе "Фестиваль" в этом году. В Москве на Ярославском вокзале нас не впустили в вагон, проводница не дала нам всем войти в все 40 человек остались ночью (!!!!!!) 30 декабря на перроне!!!!! Пришлось самим потом покупать билеты на поезд, приехал представитель фирмы Астравел, извинялся, платил нам за купленные билеты! Ужас!!! От фирмы Астравел ехали 2 девчонки, которые потом ничего не делали на теплоходе, только гуляли по палубе! "Экспо-тур" ужасно работала! Купили мы билеты на экскурсии в Хельсинки, Таллинн и Стокгольм, цены были хорошие от 30 евро на человека. Но! Оказывается вы все должны еще ДОПЛАЧИВАТЬ ВОДИЛЕ_ИЗВОЗЧИКУ по 3 или 5 евро за обратную дорогу на теплоход!!! Не могли эту сумму ввести в цену билетов. Почему? Наличные, наличные!!! Были концерты на пароме, информация очень слабая, радио работало плохо. Да, как баранов нас рассаживали в автобусы на экскурсии, хаос, сумятица!!! Еще потом нам сообщили, что эта самая "Экспо-тур" работает по этому маршруту уже 4 года. Каково было интересно туристам в самом первом туре?!
По поводу "Астравел". Билеты представители этой фирмочки ЗАБЫЛИ в своем столе и спокойно пошли на вокзал! Каково?! А "Элси-тур"- посредник был в этом туре, сказали в этой фирме, что проводник нас посадит, если нам дали коллективные билеты. Но мы остались ночью на перроне! В общем будьте осторожны, господа!

Ренессанс : Чувак, ты вообще понимаешь о чем пишешь и короче смеешься?

Все, этого достаточно.

" Shamael, это не горячечный бред, видно не поняли, что 40 человек остались НОЧЬЮ на вокзале, а поезд УШЕЛ!!!"
и моё: "Повторюсь: всё, кроме ситуации на вокзале, выглядит горячечным бредом."
Мда, по ходу, Каратист слышит только себя...Удаляюсь...Далее не интересно...

Shamael : Мда, по ходу, Каратист слышит только себя...Удаляюсь...Далее не интересно...

А мне, с момим феноменальным занудством, всё ещё интересно. Остаюсь.

Karatist : Конечно. можно снова придираться к каждому моему слову, пытаться выставить меня эмоциональным человеком, не способным даже толком написать, что случилось... Оставим сие на совести туроператоров!

При чём тут туроператоры? Вы действительно не смогли с первого раза внятно объяснить, что же произошло.
После Вашего более развёрнутого объяснения стало ясно, что турфирма не привезла билеты на вокзал, и поезд ушёл без Вас. Это в чистом виде ошибка турфирмы. Она, как смогла исправила эту ошибку, заплатив каждому за вновь купленный билет. Эта ошибка привела турфирму к убыткам в размере стоимости сорока железнодорожных билетов. Думаю, что прибыль с каждой путёвки сравнима со стоимостью ж/д билета до Петербурга. То есть весь этот тур не принёс фирме прибыли, или прибыль оказалась копеечной.
Это ни в коем разе не умаляет вину турфирмы - турфирма сама виновата. И, конечно же, туристы не должны бегать ночью по вокзалу и покупать билеты.
Но в любом случае подобные накладки вряд ли свидетельствуют о "неуважении к каждому туристу". Как говорится, "shit happens".

Karatist : После поездки на автобусе в Хельсинки я обяъснил сотрудникам Экспо тур, которые продавали мне билеты на автобус, как надо было организовать поездку на автобусе. ...На следующий день в Стокгольме было чуть лучше, сутолоки, как в 1 день, уже не было... Но не могли ли они из Экспо тур все четко организовать без моих подсказок.

Не подскажете, в чём заключались Ваши мудрённые подсказки? Интересно, что это за хитрые приёмчики, до которых сотрудники турфирм не могли сами догадаться, а рядовой турист - сразу смог?

Karatist : Кстати, туроператор,высокомерно обратившийся ко мне с фото Путина, знаете, что ваши все фирмочки предпочитают наличные денежки и хотят, чтобы турист платил кредитной картой? Почему? Сказать? Потому, что все турфирмочки УХОДЯТ от НАЛОГОВ! Готовьтесь к проверкам, готовьтесь к приходу налоговой полиции!

Пошёл готовиться.
Кстати, а разве налоговая полиция ещё существует? Мне казалось, что её уже несколько лет назад расформировали.

Karatist : Девочки из Астравел как гиды, должны были информировать нас о поездке, помогать сотрудникам Экспо тур, а не просто ОТДЫХАТЬ вместе с нами. Или сие непонятно?!

Сие понятно. Но непонятно, откуда Вы взяли, что "девочки были должны"? У Вас в договоре так и написано, что девочки-гиды из Астравел должны были информировать Вас о поездке и помогать сотрудникам "Экспо тур"?
Просто мне трудно представить, что одна турирма в договоре с туристом прописала обязанность своих гидов помогать в поездке сотрудникам другой турфирмы. Уверен, что ничего подобного в Вашем договоре нет.

Ренессанс : Отдельеок письмо этому туроперратору таймшев...
Чувак, ты вообще понимаешь о чем пишешь и короче смеешься? *****

Короче смеюсь.

Karatist : Когда покупал билеты на автобус, думал, конечно, они туда и обратно. Только идиот бы подумал иначе.

Мне казалось, что Вы покупали ЭКСКУРСИИ, а не билеты на автобус.

Karatist : Радио, его нужно было починить до начала поездки. Если Экспо тур берет деньги за билеты, тур, то его сотрудники ОБЯЗАНЫ беспокоиться обо всем.

Нет, не обязаны. Сотрудники турфирмы обязаны беспокоиться только об оказании тех услуг, которые предусмотрены договором. Радио является предметом договора? Нет. Отсутствие работающего радио сделало невозможным использование услуги по перевозке? Разумеется, нет.
По Закону, билет является самостоятельным договором между туристом и перевозчиком, по которому перевозчик обязуется оказать услугу по доставке Вас из точки А в точку Б. А турфирма - просто посредник по оформлению этого билета-договора. По всем недостаткам услуги отвечает исключительно перевозчик, а не турфирма.

Радио, наверное, нужно было починить до начала поездки. Но только сотрудники турфирмы, разумеется, не могли, да и не должны были заниматься этими вопросами. Починкой радио должны заниматься не гиды, а специально обученные работники компании-перевозчика. Именно технический персонал теплохода "Фестиваль" должен следить за состоянием радио, и при необходимости чинить его. Сотрудников турфирмы никто и никогда не пустит на теплоход вне сроков поездки. Им никто и никогда не позволит ходить по каютам, проверять работоспособность приборов, и заниматься их починкой.
Неужели это не понятно???

Karatist : да. не смог пойти на концет Анны Вески, по радио не сказали, хотя оно потом было исправленным после моего замечания. а исправил его техник "Фестиваля"

Чинить радио должен был именно техник "Фестиваля", и никто иной. Так что всё правильно.
Что касается концерта Анне Вески, то мне интересно, с чего Вы взяли, что сотрудники турфирмы ДОЛЖНЫ были информировать Вас о времени начала концерта.
С чего Вы взяли, что сотрудники турфирмы должны были объявлять что либо по радио? Разве турфирма является организатором этого концерта? Разве турфирма продаёт билеты на концерт? Разве концерт Анне Вески является предметом Вашего договора с турфирмой? Разве турфирма вообще имеет какое-то отношение к этому концерту? Разве концерт не является дополнительной услугой, организованной владельцами теплохода?

Вы не смогли пойти на концерт Анне Вески. Это, конечно, трагедия. Но при чём тут турфирма?

Karatist : Не работало радио, сказал об этм сотруднику Экспо тур, ничего они не сделали, хотя должны были вызвать мастера. Сам я нашел техника на судне, сам попросил отремонтировать. Всё сам! Это понятно?

Это понятно. Но с чего Вы решили, что сотрудник Экспотура ДОЛЖЕН БЫЛ вызвать мастера? С чего Вы это взяли??? Где это написано?
ПО сути, теплоход - это плавучая гостиница. В гостинице, если у Вас не работает кондиционер или телевизор, или если, например, Вам понадобилось дополнительное полотенце - Вы обращаетесь на рецепшен. В обязанности гида не входит решение подобных вопросов. Теоретически, Вы можете ПОПРОСИТЬ гида о помощи, и в случае языкового барьера, гиды могут помочь и перевести Вашу просьбу. Но сопровождающие сотрудники турфирмы НЕ ОБЯЗАНЫ вызывать мастера или ещё кого-то. Вы сами должны этим заниматься.
Дело в том, что Вы неправильно поняли суть купленной услуги, и решили, что заплатили деньги за королевское обслуживание. А Вы, между тем, купили чёткий набор услуг, и только на эти услуги и были вправе рассчитывать. И ни на что другое.
То, что указано в договоре – то и должно было быть предоставлено.
Но Вы нарисовали себе картинку, что Вас будут чуть ли не облизывать. Необоснованно завышенные ожидания привели к тому, что Вы остались недовольны поездкой.
А ведь ничего криминального не произошло. За исключением ситуации с ж/д билетами турфирма перед Вами юридически ни в чём не провинилась.

Прошу прощения за офф-топ, но я вчера имела счастье наблюдать "девочек из "Астравел" (других, конечно же! ) за работой. ИМХО - непрофессиональны они до блеска... Ребята, кто-нибудь из вас знает такой тип размещения как "TWAIN"
Я всю жизнь думала , что это оригинальный вариант написания части псевдонима Сэмюэля Клемменса ("Марк Твен")
И это только один документально зафиксированный пример. Попытки объяснить разницу стоимости номеров в одном и том же отеле вызвали бы у меня здоровый смех, если бы я не утомилась до головной боли от 2-х часового, абсолютно бессмысленного сидения в их офисе (лепетали, что первая цена - дабл - поэтому дешевле, а вторая цена твин - поэтому дороже!). Собственно, я спросила-то для инфы, т.к. прекрасно представляю, чем эта разница обусловлена: разный тип номеров, но с дабл/твин никак не связанная.
Это, конечно, не повод обвинять фирмуво всех смертных грехах, тем более, что руководитель отдела по интересному мне направлению - отличный профи и весьма приятный в общении человек. Ему респект.
Но согласитесь, что представление о лице компании складывается у клиента чаще всего из опыта общения со служащими низшего и среднего звена. Поэтому важно для работы с людьми выбирать умненьких и ответственных "девочек". Выбор сегодня есть

Очень печально, что эти малограмотные и безответственные менеджеры, так испортили Ваше впечатление о компании, Гунька . Я обещал Вам подсказать несколько достойных операторов по Китаю - скинул в личку

КинстантинЪ

Понимаете какое дело... туркомпаниям люди обычно приносят деньги не для того. чтобы оказаться на перроне без билетов и тоскливо глядеть вслед уходящему поезду.

А сопровождающие группы в договорах обычно позиционируются как "услуги рускоговорящего гида" и на мой взгляд, если у человека проблемы с языком, возможно коммуникативный барьер, да в конце концов он просто не хочет общаться с экипажем т.к. заплалил за услуги такого сопровождающего, ничего страшного бы не произошло, кабы барышня подошла к кому надо и сказала что в каюте такой-то не работает лампа/розетка/чего еще...

Это называется очень просто. Клиентоориентированность

И ей богу у такой девки не убудет если она это сделает.

И у туркомпании не убудет, если туркомпания за неудобства на перроне предложит разумную компенсацию. Хех, авиазадержки любят оправдывать:"Ну это же чартер...." теперь вот и ж/д "чартеры" появились.

А то что туркомпания второй раз покупала билеты, так пардон, ребята. Это ваш бизнес.Ваши риски, что какая-нибудь овца, работающая у вас чего-нибудь забудет в офисе.

Но никак не риски клиента.

Я не понимаю, по какому принципу он искал компанию. Астравел никакой, и как туроператор, и как турагентство. Как у туроператора цены немеренные, менеджеры толком рассказать не могут про тур, который продают. Чем он привлекает внимания, я понять не могу.
Столько известных туроператоров, которые 15 лет занимаются паромами, у них есть недорогие и проверенные маршруты.

для t2008:
Я совершенно с Вами согласен - клиент должен получать полный пакет услуг, предусмотренный договором. Все что более - это только в знак уважения, своего рода бонус, который дает компания с той целью, чтобы турист обратился к ним еще и еще. Но, повторюсь, это не входит в обязанности. Конечно, барышня могла бы оказать помощь, но говорить, что она обязана - я с Вами не согласен, ИМХО.

Так же я обратил внимание на цитату Каратиста:

Karatist : Не работало радио, сказал об этм сотруднику Экспо тур, ничего они не сделали, хотя должны были вызвать мастера.

"Сказать" и "попросить связаться с мастером" это две разные вещи. Может я, конечно, и придираюсь к словам, но тут вопрос сложный и гадать мне не хочется. Однако, не буду спорить, чтобы не терять лицо в глазах туриста, она должна была помочь в связи с техником.

t2008 : И у туркомпании не убудет, если туркомпания за неудобства на перроне предложит разумную компенсацию

Так мы же не знаем точно - была компенсация или нет. Каратист об этом не сказал.


для Сотрудница Турфирмы:

Вот и сам не знаю чем - но меня привлекает

Сотрудница Турфирмы : Астравел никакой, и как туроператор, и как турагентство. Как у туроператора цены немеренные, менеджеры толком рассказать не могут про тур, который продают.

А я бы не стала обобщать! Есть у них люди, которые абсолютные профи на своем направлениии. И цены можно обнарукжить более чем умеренные (по сравнению с кое-кем другим!). Не стану называть имен в общем форуме.

КинстантинЪ : Я совершенно с Вами согласен - клиент должен получать полный пакет услуг, предусмотренный договором. Все что более - это только в знак уважения, своего рода бонус, который дает компания с той целью, чтобы турист обратился к ним еще и еще. Но, повторюсь, это не входит в обязанности.

Ну Вы еще скажите, что своевременный выезд из Москвы не входит в их обязанности. В данном случае. Что ничего мол страшного, потолклись на перроне энное время, "вона, люди в аэропортах сутками сидят!"

И что ха элементарную халатность своих же работников, забывших билеты туркомпания не должна отвечать.

А ведь не отвечает, как я понял. Не хочет. Не спешит.

цитата

Столько известных туроператоров, которые 15 лет занимаются паромами, у них есть недорогие и проверенные маршруты.

Вы не поверите, а столько людей ездят сами на паромах, без операторов... И все нормально выходит. И по цене и по сервису.

гунька :
А я бы не стала обобщать! Есть у них люди, которые абсолютные профи на своем направлениии. И цены можно обнарукжить более чем умеренные (по сравнению с кое-кем другим!). Не стану называть имен в общем форуме.

Значит мне не везло на общение с их менеджерами.
Я сравнивала их цены с др. т/о, соотношение цена-качество тура отдыхает

для t2008:
В ситуации с железнодорожными билетами нет никаких разночтений. Все согласны, что турфирма не права на 100%. И никто не говорит, что подобные риски нужно перекладывать на клиентов. Очевидно, что турфирма сама виновата, и сама должна расхлёбывать проблему.
Материальные затраты на покупку новых билетов турфирма тут же возместила клиентам. А по поводу компенсации за моральный вред - вопрос спорный. Как, по-вашему, турфирма должны рассчитывать величину этого морального вреда? Из чего должна исходить? Сколько, по-Вашему, стоит эта беготня по вокзалу, и отъезд на три часа позже? Какую бы сумму Вы не назвали, она вряд ли совпадёт с оценкой каждого из туристов.

Каждый пострадавший турист оценивает свой моральный вред по-своему.
Для одних лишних три часа на вокзале - трагедия, испорченный отпуск, расшатанная нервная система, и, как следствие, нервная сыпь, зуд, обострение язвы, окончательно подорванное здоровье.
Другим же подобная накладка не представляется чем-то экстраординарным. Многие готовы войти в положение турфирмы, посочувствовать девочкам, которые скорее всего будут уволены, и спокойно поехать отдыхать. Такие люди с нормальной нервной системой, никогда не станут писать жалобы и требовать компенсаций.

Так вот, ИМХО, с теми, кто обратится в турфирму с письменным требованием выплаты компенсациий, можно общаться, договариваться, что-то выплачивать. Ну, разумеется, только в том случае, когда требования адекватны и обоснованы.
Но ведь те, кто не поленятся поехать в турфирму и написать заявление, вряд ли будут это делать из-за 500 или даже 1000 рублей. Они наверняка захотят какие-то значительные суммы. ИМХО, таким туристам в добровольном порядке ничего выплачивать не надо - только через суд.

А как быть с теми, кто считает подобную накладку незначительной, и не планировал ничего требовать? По-Вашему, турфирма должна обзвонить всех туристов, и уговорить приехать за небольшой компенсацией?

t2008 : А сопровождающие группы в договорах обычно позиционируются как "услуги рускоговорящего гида" и на мой взгляд, если у человека проблемы с языком, возможно коммуникативный барьер, да в конце концов он просто не хочет общаться с экипажем т.к. заплалил за услуги такого сопровождающего, ничего страшного бы не произошло, кабы барышня подошла к кому надо и сказала что в каюте такой-то не работает лампа/розетка/чего еще...

Теплоход назывался "Фестиваль". И, насколько я понимаю, персонал был русский. Поэтому никакого коммуникативного барьера быть не могло.
А если ему просто лениво самому обратится к персоналу, и он хочет, чтобы за него это сделала сотрудница турфирмы, то он, конечно, может попросить её об этом, но не имеет право требовать. А вообще, надо быть менее капризным, и забыть о барских замашках. Тогда, возможно, отдых окажется более удачным.
Что написано в договоре мы не знаем, но мне кажется, что услуги гида на пароме вряд ли являются предметом договора.

и сама должна расхлёбывать проблему :Очевидно, что турфирма сама виновата,
Материальные затраты на покупку новых билетов турфирма тут же возместила клиентам. А по поводу компенсации за моральный вред - вопрос спорный. Как, по-вашему, турфирма должны рассчитывать величину этого морального вреда? Из чего должна исходить? Сколько, по-Вашему, стоит эта беготня по вокзалу, и отъезд на три часа позже? Какую бы сумму Вы не назвали, она вряд ли совпадёт с оценкой каждого из туристов.

У меня нескромный вопрос, а хоть какую-то сумму турфирма уже назвала? Или молчит как партизан, рассчитывая на то, что

цитата

Многие готовы войти в положение турфирмы, посочувствовать девочкам, которые скорее всего будут уволены, и спокойно поехать отдыхать. Такие люди с нормальной нервной системой, никогда не станут писать жалобы и требовать компенсаций.

или

цитата

как быть с теми, кто считает подобную накладку незначительной, и не планировал ничего требовать? По-Вашему, турфирма должна обзвонить всех туристов, и уговорить приехать за небольшой компенсацией?

Я вот не увидел, что со стороны турфирмы были хоть какие-то телодвижения в этом направлении.

И уверяю Вас, будь представители туркомпании далее в поездке просто чуть более предупредительными к своим клиентам, то тогда к-во тех, кто "не планировал ничего требовать" было бы 100%.

t2008 : а хоть какую-то сумму турфирма уже назвала?

Я с самого начала предложил топикстартеру дать мне информацию о туре, достаточную, чтобы задать конкретные вопросы "Астравелу". Имя Karatist вряд ли фигурирует в числе клиентов фирмы, а напрягать людей перерывать все базы мне не хочется. Но предложение осталось без ответа, потому к "Астравелу" на этот счет никаких претензий - по умолчанию он не обязан читать все форумы, где о нем могут упомянуть.

t2008 : Я вот не увидел, что со стороны турфирмы были хоть какие-то телодвижения в этом направлении.

ИМХО, их и не должно быть. Никакие телодвижения в данном направлении не пойдут на пользу турфирме. Уж имиджу фирму это точно не поможет.

Обзванивая туристов и предлагая вернуться к обсуждению уже забытой проблемы можно только увеличить число негативных сообщений в форумах.
Судя по тому, что описал Каратист, поездка в целом была абсолютно нормальной.
Думаю, неразбериха и путаница при посадке в автобусы произвела столь ужасное впечатление только на Каратиста (Ну, и, может, на его жену, пишущую в этой ветке ).
Думаю, в других каютах радио работало и другие туристы спокойно купили билеты на концерт Анне Вески. Кстати, не удивлюсь, если желающих посетить этот замечательный концерт было не так много. А если кому-то не достался заветный билетик, то, уверен, люди не так сильно переживали по этому поводу.
Не думаю, что девочки из Астревел заставляли кого-то, кроме Каратиста, скрежетать зубами. Да и оплата по 3 или по 5 евро в автобусе - для большинства туристов не стала трагедией.

ИМХО, помимо ситуации с ж/д билетами, других серьёзных накладок не было. Поэтому говорить о "загубленном отпуске" и "испорченном отдыхе" - это явный перебор.

Тогда будем исходить из того, что ж/д билеты - это единственная проблема.
Как эта проблема сказалась на туристах? Они были расстроены и рассержены, когда их не посадили в поезд. Им пришлось пойти в кассу и купить билеты за свой счёт. Им пришлось дождаться следующего поезда в Петербург.
Материальные затраты туристов на покупку новых билетов были тут же компенсированы.
Остаётся расстройство туристов, и ожидание следующего поезда. Сколько это может стоить? Расстройство - условное понятие. А ожидание, поезда...
Например, если говорить об ожидании вылета самолёта, то согласно ст. 120 Воздушного кодекса пассажир имеет право на компенсацию в размере 25 процентов МРОТ за каждый час задержки, но в общей сложности не более 50 процентов стоимости билета. Если при расчёте компенсации распространить это правило на ж/д билеты, то каждый час ожидания должен стоить 25 рублей. А три часа, соответственно, 75 рублей.
Стоит ли о таких суммах вообще говорить?
Даже если добавить щедрую компенсацию за переживания, то даже в этом случае больше 500 рублей платить неразумно.

Теперь представьте себе, какой в форумах поднялся бы вой, если бы турфирма обзвонила всех туристов, и предложила бы компенсацию 500 рублей, естественно, в обмен на расписку об отсутствии претензий к турфирме. Выплачивать компенсацию, и не получить подобную расписку - глупо.
Большинство туристов уже давно забыли об этой накладке, и вспоминают исключительно красоты скандинавских городов. А тут им звонят, и напоминают, мол, это мы, турфирма, из-за которой Вам пришлось сидеть на вокзале три часа. Хотим компенсировать Ваши мучения в размере 500 рублей.
Найдутся туристы, которые воспримут такие действия турфирмы, как слабость, как боязнь судебных исков от туристов, как неуверенность в своих силах. Наверняка они решат, что раз турфирма сама звонит и предлагает 500 рублей, значит её позиция слаба, и можно активно поторговаться, припугнуть фирму обращениями в суд, и стрясти денег по полной.
Найдутся и те, кто посчитает такую несолидную компенсацию оскорбительной, и напишут в Интернете, что лохотронская фирмочка пытается откупиться 500 рублями. А русские не продаются за такие маленькие деньги.
Если клиент остался недоволен так же, как и Каратист, то, даже получив 500 рублей, и написав расписку, он всё равно в эту фирму больше не обратится. Но тогда зачем проявлять инициативу и выплачивать эти деньги, если клиент сам с заявлениями о компенсациях в фирму не обращался?

У любого действия должна быть какая-то логика.
Ну, ошиблись сотрудницы, облажались, забыли билеты. Ну, привела эта ошибка к определённым убыткам. Ну, что ж теперь, повеситься этим девочкам? Или руководству турфирмы выйти на Красную площадь с канистрой бензина и публично сжечь себя? По вине сотрудницы произошла накладка, пострадали туристы, пострадала турфирма.

Но с какой целью турфирме теперь делать какие-то телодвижения? Чего она добьется? Продемонстрирует лишний раз, что она сожалеет о случившемся? Изобразит безмерное уважение к своим клиентам? Но кому эти демонстративные действия интересны? НИКОМУ.
Тогда зачем турфирме заниматься бессмысленными действиями?
Короче, сделав телодвижения в сторону добровольной компенсации, турфирма не получит никаких плюсов. Одни только минусы.

t2008 : И уверяю Вас, будь представители туркомпании далее в поездке просто чуть более предупредительными к своим клиентам, то тогда к-во тех, кто "не планировал ничего требовать" было бы 100%.

Скорее всего Вы правы.

нашла программу этого круиза...после обзорных экскурсий в Хельсинки, Стокгольме и Таллине предлагалось свободное время, поэтому и не предполагалось обратной доставки пассажиров на паром. Про то, что завтрак в день прибытия оплачивается дополнительно и про его стоимость тоже всё четко прописано. Даже если по какой-то причине в турфирме ему не выдали эту программу, то по себе знаю, что эти программки (при чем с четким указанием времени и места проведения мероприятия) лежат и в каютах, и на стойке регистрации, и на информационной стойке. Сама 3 года назад была участником точно такой же поездки - даже с неработающим радио вся информация очень доступна и понятна. Ну а сумбур при посадке в автобусы естественен - на пароме было порядка 2000 человек и многие, как мне кажется, захотели получить удовольствие от экскурсий и погулять по городам Кстате, на Silja Festival персонал англоязычный, но на подобный фрахт всегда набирают некоторое количество русскоязычных. В общем, повторю silvera необоснованно завышенные ожидания привели к тому, что karatist остался недоволен поездкой

для t2008:

Накладка с билетами это единственная неприятность, напрямую относящияся к оператору, которая произошла в этом туре. Об этом я уже писал - будьте внимательнее

КинстантинЪ

А разве я говорю о массовых накладках? Будьте внимательнее. Я говорю о клиентоориентированности оператора

цитата

их и не должно быть. Никакие телодвижения в данном направлении не пойдут на пользу турфирме. Уж имиджу фирму это точно не поможет.

цитата

Скорее всего Вы правы.

(в ответ на мой пост о "чуть более предупредительными к своим клиентам").

Два несколько противоречивых заявления. К сожалению, мы не видим сколь-нибудь внятной формы даже простых извинений туркомпании перед клиентами.

Возврат денег за ж/д билеты? Так это не извинения, это результат их же собственной накладки. Их гражданско-правовое обязательство. Извинения, также, кстати входят в объем образовавшихся из-за этого обязательств.

Сколько человек ездило в этот тур? Что, целый ж/д состав ехал? Да нет, там и на один один вагон не набиралось.

И, уж поверьте мне, работаю с людьми, знаю как это происходит, если хотя бы извинились в устраивающей форме перед ними, то ей богу на один пост зачинателя темы набежало бы пяток довольных и написали бы:"Да, накладки были, но они их минимизировали прямо на месте выдав нам по индивидуальному оргазматору и мы весь тур прям наслаждались!".

"Систему определяют не ошибки, а реакция ее на свои ошибки" © Латынина.

цитата

Даже если по какой-то причине в турфирме ему не выдали эту программу, то по себе знаю, что эти программки (при чем с четким указанием времени и места проведения мероприятия) лежат и в каютах, и на стойке регистрации, и на информационной стойке.

Мне выделенное понравилось. Т.е. человеку продают тур, а потом "по какой-то причине" не выдают программу тура, забывают билеты. А человек сам дурак. И ишшо чем-то недоволен.

t2008 :
Мне выделенное понравилось. Т.е. человеку продают тур, а потом "по какой-то причине" не выдают программу тура, забывают билеты. А человек сам дурак. И ишшо чем-то недоволен.

Мне кажется, что человек также должен самостоятельно проверить пакет выданных ему в агентстве документов...Нет? ну уж тогда и сдачу в магазине не надо проверять...Везде работают люди и не надо об этом забывать...

t2008 : Я говорю о клиентоориентированности оператора

Не думаю, что этот тезис здесь уместен. Все таки это групповой тур и операторы, занимающиеся подобными поездками, грешат тем, что ставят это дело на конвеер, надеясь, как мне кажется, на массовость и на повышенный спрос. Осуждать за это можно, только есть ли смысл? Я всегда утверждал и буду утверждать, что от таких ошибок тур оператора не застрахует ни высокая стоимость тура, ни какой-либо VIP-статус клиента - всегда присутствует человеческий фактор. И не важно, что за компании: Тез тур, Пегас, Корал Травел, Мостравел - не важно - везде работаю люди и это надо помнить.

t2008 : Возврат денег за ж/д билеты? Так это не извинения, это результат их же собственной накладки.

А какие Вы видите возможные извинения оператором или принимающей стороной?
От себя могу сказать, что если случаются накладки в моих поездках (пока я отдыхал только в арабских странах), то извинения выглядят обычно следующим образом: корзина фруктов / бутылка вина, цветы (если обидели мою девушку ), экскурсии (предлагали, но я не воспользовался), индивидуальный трансфер. В Европе, я думаю, примерно тоже самое.
Сугубо личное мнение: я думаю, что и Каратисту предложили нечто подобное, только для " сгущения красок" он об этом умолчал. Приношу извинения, если я ошибаюсь.

t2008 : человеку продают тур, а потом "по какой-то причине" не выдают программу тура

Если турист ее не спрашивает - не выдают, думая, что он сам скачал ее с сайта. Спрашивает - выдают. Даже, если туристу ее выдают на руки, то внизу программы, в большинстве случаев стоит маленькая "приписулька": Порядок и время проведения экскурсий может меняться на усмотрение оператора.

Программа тура легко доступна на сайте оператора. Название оператора и экскурсионной программы прописываются в договре (за другие не скажу - в нашем точно).

цитата

ну уж тогда и сдачу в магазине не надо проверять...Везде работают люди и не надо об этом забывать...

Да, везде работают люди. Только "человеческий факто" почему-то всегда не в пользу клиента. А насчет сдачи - пример неуместен. Сие имеет совсем другое название. И бытовое и уголовное.

КинстантинЪ

Я всегда догадывался, что клиентоориентированность - термин чуждый турбизнесу. Он тем не менее, несмотря на "поток" не чужд ряду банков, операторов сотовой связи, сетевой розницы (как продуктовой, так и промтовары). Говорю об этом основываясь на своем опыте. Да, не все клиентоорирентированы, но тот же Райффайзен, из-за однократной задержки прогрузки баланса по карте на незначительную сумму (порядка 10 т.р.) дал несколько больше - несколько лет бесплатного обслуживания голд-дебетовки, включающей АиГшную страховку для выезжающих за рубеж. Адекватную, в отличие от прилагаемых к турпакетам. Мегафон - серебряный номер за незначительный косяк своей барышни за стойкой в центре обслуживания. "Авангард" - пожизненноую бесплатную IAPA и Priority Pass плюс готовы были вернуть разницу в цене билетов по IAPA Fly и в кассах FinnAir (это на семью выходило порядка 15 т.р.). И т.п.

Замечу, это были добровольные предложения с их стороны. Просто по результатом жалобы, где я не требовал ничего.

Т.е. подход к клиентам (обычным совершенно людям) разный.

Я пока не знаю ни одного ТО, который сравнимые (соотношение проблемы и предлагаемого возмещения) компенсации кому-то предлагал. Покуда только лишь вижу, что даже предусмотренное законом у них надо вытягивать клещами.

для КинстантинЪ:
По вашей логике человек, пожелавший поехать куда-то от турфирмы, просто ОБЯЗАН знать все до мельчайшей бумажки, которые ему обязаны выдать? Должен уметь владеть компьютером, иметь возможность выйти в интернет, изучить все сайты ТО и ТА, посетить туристические сайты и форумы?Но, если продолжить этот логический ряд, тогда при визите к врачу вы обязаны знать, о чём говорят симптомы вашего заболевания, и чем ваш недуг лечить. Или, вызвав сантехника, будете ему указывать какие инструменты и в какую руку взять и т.д...
Непрофессионально сработали, а извиняться за свои ляпы не любят. Ну, а клиент у нас, как известно ВСЕГДА ВИНОВАТ, а не прав.ВСпомним дедушку Крылова: " Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать"...

t2008 : Я пока не знаю ни одного ТО, который сравнимые (соотношение проблемы и предлагаемого возмещения) компенсации кому-то предлагал

Я тоже не знаю. Мжет быть потому что их нет?

sudarynya : По вашей логике человек, пожелавший поехать куда-то от турфирмы, просто ОБЯЗАН знать все до мельчайшей бумажки, которые ему обязаны выдать? Должен уметь владеть компьютером, иметь возможность выйти в интернет, изучить все сайты ТО и ТА, посетить туристические сайты и форумы?Но, если продолжить этот логический ряд, тогда при визите к врачу вы обязаны знать, о чём говорят симптомы вашего заболевания, и чем ваш недуг лечить. Или, вызвав сантехника, будете ему указывать какие инструменты и в какую руку взять и т.д...

Вы не совсем правильно меня поняли. Человек может спросить о том, какие бумажки ему обязаны выдать. Это в его же интересах, так как за приятной внешностью менеджера может скрываться новичок, который еще плохо ориентируется в этом и учится "на кошках" . Другой вопрос, если менеджер напутал что то и забыл выдать то, что у него просили - это плохо, но, повторяю, не смертельно.

sudarynya : Непрофессионально сработали, а извиняться за свои ляпы не любят.

Уверен, что представитель Астравела извинился (иначе его бы там на Британский Флаг ) на вокзале и попытался урегулировать конфликт всеми возможными методами.

sudarynya : Ну, а клиент у нас, как известно ВСЕГДА ВИНОВАТ, а не прав.

Кому известно? Мне казалось наоборот