TEZ Tour Египет Есть вопросы к оператору.

Хотелось бы выразить свое отношение к тур оператору Tez Tour.
Наверное, нужно тщательней подбирать оператора перед путешествием, но, собираясь в лето, хочется думать только о хорошем.
Так вот. Оператор приужаснейший. Отношение к туристам, как к стаду тупых созданий.
Из-за нескоординированных действий, либо по халатности, а может и специально, больше 400 человек 15.01.2010 провели в аэропорте Хургады более 10 часов в ожидании задержанного самолета.
Хочется особенно отметить то, что по приезду в аэропорт уже было известно о задержке более 3 часов. Т.е. нас собрали по гостиницам и привезли в аэропорт еще ДО ВЫЛЕТА самолета из Москвы.
Дети и взрослые находились в зале ожидания аэропорта. Никто из туристов не успел пообедать в отеле, так как обед начинается в 12,00. А автобусы отъезжали от отеля как раз ровно в 12,00.
Еще одно попутное замечание: эти арабишки орут на каждого туриста за 5минутное опоздание на какую-либо экскурсию. Т.е. я должна заплатить от 50 до 100 долларов США за какую-нить говно экскурсию типа 1000 и 1 ночь, а потом еще и выслушивать, что маршруточник видите ли ждет меня уже около 5 минут.
В общем вернусь в аэропорту. Без обеда нас продержали до 3х часов дня, потом появились представители аэропорта и неоднозначано рассказали нам о том, как мы будем дальше жить. Привезли еду, которую раздоют в самолетах, и воду. В общем огромная очередь, непонятный сухой паек, ни чая, ни кофе.
Сидим, ждем.
НИКТО НИЧЕГО НЕ ГОВОРИТ.
Некоторые туристы поднимают шум, на что работники аэропорта реагируют угрозами ореста. Обьявляют по громкой связи о своих намерениях задержать наших туристов. Какого же было наше удивление, когда обнаружилось, что работники просто разбегаютя в разные стороны, когда их фоторгафируют
В общем обычная сказка про Николая, который отвечает за наш вылет, и который придет через 5 минут.
Так мы его и не дождались.
Самолет прилетел в 22,00. К этому моменту туристы уже успели напиться, напеться и т.д. В общем развлекались, как могли. Только вот дети....

Итог моего повествования:
НЕ ПОКУПАЙТЕ У TEZ TOURа ничего. Не умеет эта компания пока работать с туристами.

для silver:

По п.1 суды применяли положение ЗоЗПП о соразмерном уменьшении цены услуги+расходы туриста. Поскольку во всех известных мне делах задержка вылета была более 8-10 часов, суды просто тупо делили стоимость тура на к-во дней и взыскивали 1 или 2 дня. Операторы в делах занимали позицию что за перевозку отвечают не они. Причем я не могу сказать действовали они правильно (исходя из тактических соображений, а не закона, иной раз бывает интереснее в суде подурковать но взыщут меньше).

Т.е. операторы не занимались арифметикой. Столько-то стоил перелет, столько-то размещение, столько-то трансфер, вычитаем из перелета и размещения... Я не знаю заведомо что им было выгоднее. Выдать туристу по суду 5-10 тыс. уменьшения стоимости услуги + тыс.10 морального вреда + предусмотренные законом штрафы или заниматься арифметикой.

Вполне себе допускаю, что тут не некомпетентность их юр.службы, а сугубо практические соображения.

И потом же есть прямая логика бизнеса. Из всего задержанного борта в суд пойдет один. Не более. Т.е. удовлетворять претензии в досудебном порядке просто невыгодно.

для Аlex:

Тут речь не о ненадлежащем информировании. Это отдельная песня. Достойная отдельной темы. Когда и звездность в каталогах и договорах завышают и т.п.

Речь о том, что делить ответственность неправильно и нехорошо.

для Старый Турист:

Тут отношения вот такие примерно. Есть подрядчик на услугу (турпакет) который формирует услугу из услуг N субподрядчиков (перевозчик, отель и т.п.).

Так вот подрядчик отвечает за действия субподрядчиков.

Как и доверитель за действия поверенного. И т.п.

t2008 : Тут речь не о ненадлежащем информировании. Это отдельная песня.

Это почему же, простите?

При реализации товаров (либо в нашем случае - услуг) конкретный закон регламентирует, какая информация о реализуемой услуге должна быть предоставлена потребителю.

Сокрытие части такой информации - это сокрытие потребительских свойств товара или услуги.


Предположим, уже в аэропорту турист, получая на руки билет и ваучер, с ужасом видит, что перевозку осуществляет ненавистная им компания Пупкин-авиа, у которой оба последних недогнивших кукурузника дышат на ладан и к тому же судя по отзывам и информации из проверенных источников эти 2 жалких борта заявлены аж на 10 рейсов в один и тот же день.

В то время как на словах при заключении договора туристу заявлялось, что перевозку будет осуществлять Великая Компания "МегаПуперАвиа". Но так уж получилось, что или рейс заменили, или та самая "великая компания" зафрахтовала пупкинский кукурузник.

Турист прекрасно понимает, что с Пупкин-авиа он изначально бы не пожелал лететь. И скажи ему ТА (ТО) при заключении договора, что лететь придется именно этой авиакомпанией, просто отказался бы от тура.

Но ему об этом не сказали. Иными словами, утаили. И более того: даже исказили реальную картину, отослав его на сайт МегаПуперАвиа читать зачем-то их правила авиаперевозок.

Закон о защите прав потребителя четко рассматривает такую ситуацию и предлагает потребителю ряд вариантов: снижение цены, вынужденный отказ от договора, оплату со стороны ТО фактически понесенных туристом расходов (направленных на устранение "дефектов услуги" - например, на ту самую покупку тех самых билетов МегаПуперАвиа) и т.п.

Вот цитата из закона о защите прав потребителей:

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.


2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

t2008 : По п.1 суды применяли положение ЗоЗПП о соразмерном уменьшении цены услуги+расходы туриста. Поскольку во всех известных мне делах задержка вылета была более 8-10 часов, суды просто тупо делили стоимость тура на к-во дней и взыскивали 1 или 2 дня. Операторы в делах занимали позицию что за перевозку отвечают не они.

Хм. Странно.
Как можно удерживать с туроператора стоимость дня или, тем более, двух дней отдыха, если в него в договоре с туристом написано, что дата заезда в отель, к примеру 10 июня, и туристы как раз таки заехали десятого июня?
Время заезда условием договора не является. Билет, в котором стоит время вылета - не является документом, обязывающим туроператора осуществить рейс в соответствии с графиком полётов.
Единственный вариант - если туроператор выдал туристу информ.лист, заверенный печатью и подписью уполномоченного лица, в котором указал точное время прилёта и вылета.

Хотя информлист обычно не является неотъемлемой частью договора. Это справочная информация, которая, формально, не возлагает обязанностей.

для silver:

Вы что думаете, в судах дураки сидят? почти © из анекдота. В решениях не было написано про "стоимость 1-2" дней. Суды таким образом соразмерно уменьшили цену. Я говорю о фактическом размере уменьшения цены. Как правило она совпадала с 1/7 (1/10, 1/14) стоимости тура.

В отношении суда самое правильно употребленное слово - "тупо".
И судя по всему, сидят там именно дураки. Впрочем, для нашей страны это нормальное явление...

для Старый Турист:

Ну... Я бы так не сказал. Если мировые - тот еще контингент, то федералы там в основном вполне себе квалифицированные люди сидят.

Может быть и квалифицированные, но вот особой вменяемости я там не заметил. Причем особенно в МосГорСуде. Спектакль и профанация... Наверное, из-за высокой квалификации у нас половина народа не по делу сидит...

t2008 : для silver:
Вы что думаете, в судах дураки сидят? почти © из анекдота. В решениях не было написано про "стоимость 1-2" дней. Суды таким образом соразмерно уменьшили цену.

Среди судей есть как дураки, так и умные люди, но я не об этом.

Юридически, начало тура - это конкретная дата, а не конкретное время.
Если перелёт случился в предусмотренную договором дату, и заселение в отель случилось в эту же дату, то какое основание у суда уменьшать цену тура? Соразмерно чему???
Задержка рейса на несколько часов, С ФОРМАЛЬНОЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ, не является нарушением каких-либо условий ДОГОВОРА, заключённого между туристом и турфирмой.

t2008 : Я говорю о фактическом размере уменьшения цены. Как правило она совпадала с 1/7 (1/10, 1/14) стоимости тура.

ФАКТИЧЕСКОЕ уменьшение цены турпродукта должно было быть чем-то вызвано, не так ли? И суды наверняка основывались на каком-то расчёте? И совпадение с 1/7 (1/10, 1/14) тоже было не слуайным, и как-то обосновывалось.
НО вот как именно всё это обосновывалось - ума не приложу. Ведь ФОРМАЛЬНО туроператор не отступил от условий договора.

silver :
Юридически, начало тура - это конкретная дата, а не конкретное время.

Ну опять нужен ликбез об исчислении сроков. Когда начинает течь срок исчисляемый в днях, когда заканчивается...

Понимаете, чем дальше мы лезем в дебри, тем больше возникает таких вопросов, которые составляют базу, даваемую на 1-2 курсах юр.вузов. И одного прочтения Вами ГК тут недостаточно.

Старый Турист : Наверное, из-за высокой квалификации у нас половина народа не по делу сидит...

Ну Вы не смешивайте уголовные дела и гражданские. Цивилисты всегда были квалифицированнее.

t2008 : Понимаете, чем дальше мы лезем в дебри, тем больше возникает таких вопросов

Но мне тоже стало интересно. Судья принимает решение на основании действующего законодательства, так? Вы говорите цитата

Поскольку во всех известных мне делах задержка вылета была более 8-10 часов, суды просто тупо делили стоимость тура на к-во дней и взыскивали 1 или 2 дня.

Присоединяюсь к занудливому Сильверу - на каком основании, если сроки тура были соблюдены? К сожалению, я не дока в юриспруденции, но какая-никакая логика должна быть и у судей...

для Redaktor:

Есть установленный законом и (нелюбимой Сильвером) судебной практикой (просто есть обязательные для нижестоящих судов разъяснения ВС РФ) порядок исчисления сроков.

Срок исчисляемый в днях начинает течь с 0 часов указанных суток. А заканчивается в 24 часа последних суток.

Положим, вылет планировался даже вечером, но по факту вылетели после 0 часов след.суток. Т.е. услуга отдыха в даты, указанные в договоре не оказана. Поскорльку пакет един, видимо суды и руководствовались делением стоимости пакета на дни.

С возвращением чуть иначе. Там, допустим, вывезли туристов из отеля в 12.00. А назад полетели в 3 ночи след.суток. Тут суд в мотивировочной части указывал, что "отдых фактически закончился в 12.00", а дальше были одни мучения. Причем суд не требовал чтобы отдых закончился в 24 часа. Речь шла о разном качестве отдыха. В отеле и в аэропорту в ожидании затянувшегося вылета.

t2008 : Причем суд не требовал чтобы отдых закончился в 24 часа. Речь шла о разном качестве отдыха.

Опа! Т.е. суд счел виновником мучений турфирму и наказал ее, потому что посчитал именно так. Понятия не имею, как юристы оценивают с юридической точки зрения хрестоматийный "соломонов суд" (ну, где две женщины спорили из-за ребенка и Соломон предложил разрубить дитя напополам), но с моей точки зрения это произвол, пусть и эффектный. У меня было бы больше к нему уважения, если бы он назначил генетическую экспертизу или как-то еще подвел ЗАКОННУЮ базу. Тут та же картина - есть некий флер справедливости, но законность, как таковая, не соблюдена. Суд счел - и точка.
Делаю, выражаясь горнолыжной терминологией, упреждающий подскок и обращаю внимание - я не ставлю целью обелить в данном случае турфирму. Но я, как потребитель, хочу иметь мои с ней отношения в ясном и прозрачном правовом пространстве. Вот это - исполнение условий договора, вот это - нарушение, деньги на бочку. В противном случае я ежедневно могу подавать иски на родное государство, которое то не обеспечило мне парковочное место возле подъезда (кто бы знал мои моральные мучения!), то не убрало бомжей из метро - а ведь я с этим государством нахожусь в договорных отношениях, плачу ему налоги и жду от него соответствующего сервиса. Но что-то подсказывает мне, что нелюбимая Сильвером судебная практика будет не на моей стороне. Но почему???

для Redaktor:

Суд счел что услуга по турпакету в целом была некачественной (будете утверждать обратное?), соразмерно уменьшил плату за услугу и указал оператору на право регрессного иска к перевозчику. Причем решение суда по делу турист-оператор для такого регресса будет иметь преюдициальное значение.

Ваши отношения с туркомпанией предельно прозрачны. Вы покупаете пакета не набор разных услуг. Вы покупаете визит в ресторан а не отдельно услугу гардеробщика, повара, официанта, хотя бы повар, гардеробщик и официант в целях лучшего налогообложения имеют статус индивидуальных частных предпринимателей и договор с рестораном (да, такое бывает).

Услуги по пакету в целом качественны? Без изъянов? Нет проблем. Есть изъян в какой-то из составляющих? Наступают последствия по закону о ЗПП.

Просто к этому надо привыкнуть. И даже не столько клиентам туркомпаний, сколько туркомпаниям.

Redaktor : В противном случае я ежедневно могу подавать иски на родное государство, которое то не обеспечило мне парковочное место возле подъезда (кто бы знал мои моральные мучения!), то не убрало бомжей из метро - а ведь я с этим государством нахожусь в договорных отношениях, плачу ему налоги и жду от него соответствующего сервиса.

Ну у государства нет обязанности обеспечивать Вам парковочное место у подъезда. И даже у органов местного самоуправления нет такой обязанности. Она не вытекает ни из чего. Даже из уплаты Вами налогов.

Если у Вас ТСЖ, земля под домом в собственности, есть межевание, то это вопрос ТСЖ как и что делать с парковкой. Если дом муниципальный, то совместное дело собственников жилья (физ.лиц и ГУЖА).

Я не знаю как в Москве, но в СПб, например, если Вы паркуетесь где-то то по некоему городскому закону должны поддерживать в порядке территорию вокруг автомобиля в радиуче 3 метров. Согласно нормативов благоустройства.

Про бомжей - все что Вы испытываете от их присутствия - некие нравственные страдания (моральный вред), который Вы вправе взыскивать у государства. Но для решения в Вашу пользу, недурно будет доказать эти Ваши страдания не только их факт, но и их денежную оценку.

цитата

Redaktor:Тут та же картина - есть некий флер справедливости, но законность, как таковая, не соблюдена. Суд счел - и точка.

Вполне возможно, что в основу подобных решений ставится принцип разумности - вещь интуитивно всем очень понятная... Если четкий срок исполнения обязательств по перевозке не прописан - а ведь в случае с отпуском несколько часов задержки рейса или трансфера являются существенным интервалом, значительно к тому же влияющим на общее качество услуги - то суд вправе дать этому свою оценку...
Я бы, к примеру, счел максимально разумным сроком ожидания на международных рейсах, не ухудшающим существенно качества пакетного тура, 4 часа. У суда может быть свое мнение...

t2008 : соразмерно уменьшил плату за услугу

Я не знаю столько красивых слов, сколько знаете вы. И тупой, видимо. Но - соразмерно чему уменьшил? Посчитал количество минут, которыми клиент за время поездки остался доволен/не доволен? Методику в студию, плз. За сколько часов опоздания рейса положено брать с турфирмы за день, и за сколько - за два или три? А если клиент утверждает, что гадкое возвращение вообще перечеркнуло все то хорошее, что он пережил за десять дней пляжа, и требует вернуть всю сумму? Он ведь по-своему прав. Не проще ли законодательно установить вилку опозданий с пошаговым штрафом в процентах от стоимости перевозки? До часа - ноль, до трех - 5%, четыре - 10%, и так далее... Хотя бы в рамках нелюбимой Сильвером су... , пардон, это я уже говорил.

t2008 : Вы покупаете визит в ресторан а не отдельно услугу гардеробщика, повара, официанта, хотя бы повар, гардеробщик и официант в целях лучшего налогообложения имеют статус индивидуальных частных предпринимателей и договор с рестораном (да, такое бывает).

Однако, если в этом ресторане я получу по шее от охранника, то судиться буду не с рестораном, а с ЧОПом.

Redaktor :
Я не знаю столько красивых слов, сколько знаете вы.

Это не "красивые слова" а формулировки закона. Как сроки исчислять, как удовлетворять претензии потребителя. Это в законе употреблено слово "соразмерно".

Просто у нас, к большому сожалению, не существует внятного понимания кто есть надлежащий ответчик в споре. Не только в туризме. Вот сейчас по 100ТВ обсуждали тему уборки снега. Сидит руководитель одного из "уборочных" предприятий. Рассматривают случай - трактор задел припаркованную по правилам машину (отрытую хозяином, не подснежник). Кто виноват? Ведущий задает вопрос какому-то юристу и руководителю этому. Руководитель:
- Ну вот, опять крайний Юрий Иванович! Это же не я а тракторист повредил машину!
(юрист) - Ну тракторист то несет административную ответственность. А гражданско-правовую несет юридическое лицо. И потом в порядке регресса Вы можете взыскать с тракториста.
(Ю.И.)- Ну как мы с него взыщем? У него же ничего нет а если его еще и прав лишат за то что скрылся с места происшествия? Нет, пусть тракторист отвечает!

Вот тут что-то похожее происходит.

Redaktor :цитата

Посчитал количество минут, которыми клиент за время поездки остался доволен/не доволен? Методику в студию, плз.

Я же сказал как сроки исчисляются. А про методику... Тут Сильвер писал про неурегулированность данных отношений. А ГПК РФ в таких случаях позволяет применять аналогию права или аналогию закона. ч.3 ст.11.

Redaktor : За сколько часов опоздания рейса положено брать с турфирмы за день, и за сколько - за два или три?

Так ведь от обстоятельств зависит. Вон тут случаи описаны, когда оператор из а/п туристов вывез в какой-то отель, они там спокойно себе спали, ели и т.п. Это одна история. А другая, когда кинули их в а/п, представитель оператора слился, на звонки не отвечает, представителя перевозчика нет, ничего неизвестно...

цитата

Redaktor:А если клиент утверждает, что гадкое возвращение вообще перечеркнуло все то хорошее, что он пережил за десять дней пляжа, и требует вернуть всю сумму?

Ну так клиенту надо же доказать что его нравственные мучения были столь велики что надо взыскать всю сумму. Вы путаете предмет иска. По задержке рейса не может быть речи о возврате всей суммы, только о соразмерном уменьшении цены. А вот про моральный вред... это другой предмет иска, моральный вред он может возникнуть. Но тут уже от истца мало что зависит. Потому что суды очень своеобразны при определении размера морального вреда, подлежащего компенсации. В одном из постановлений ВС РФ (обязательном для нижестоящих судов) так прямо и написано, что сумма возмещения морального вреда по нравственным страданиям напрямую зависит от масштаба личности.

Например православный ьанкир и сенатор Пугачев за вполне невинные вещи от "Новой Газеты" отсудил почти миллион долларов. А жена издателя Родионова отсудила у Собчак за фразу "обосрали-обтекай" 20 тыс. рублей.

для Старый Турист:

А вот и нет. Договор у ЧОПа с рестораном и отвечать по первости будет ресторан. Если конечно, действия охранника вышли за рамки его должн.инструкции. Если нет, если получение по шее было связано с пресечением нарушения общественного порядка то вообще никто не будет отвечать.

Altedo : Я бы, к примеру, счел максимально разумным сроком ожидания на международных рейсах, не ухудшающим существенно качества пакетного тура, 4 часа. У суда может быть свое мнение...

Я же говорю. Зависит от обстоятельств. Если взрослые люди ждут - одна песня. Если семья с ребенком маленьким (необязательно грудным) - другая совсем история.

t2008 : А вот и нет. Договор у ЧОПа с рестораном и отвечать по первости будет ресторан.

О!!! А вот это как раз от моего подхода к проблеме зависит!!!
Я же сознаю, что ресторан тут ни при чем, почему же я должен под него копать???

Экстраполирую ситуацию на перелеты... По-моему, логично.

t2008 : Зависит от обстоятельств.

А нелетная погода к ним относится? Или пофиг?

Старый Турист : Я же сознаю, что ресторан тут ни при чем, почему же я должен под него копать???

Ага, и прораб по всему ремонту квартиры, привлекший для ремонта сортира кого-то кто не слишком хорошо справился с задачей нипричем?

Вы можете осознавать что угодно, но условно говоря "генподрядчик" отвечает за все.

цитата

Старый Турист:А нелетная погода к ним относится? Или пофиг?

Ну вот тут то как раз настоящий (а не вымышленный) форс-мажор. Но тут то оператору просто отбиться. Документами диспетчерской службы. Вот мол, дождь, гроза, скорость ветра N м/с. А по нормативам должно быть меньше.

Просто у нас почему-то любят расширять (на досудебной стадии) толкование обстоятельств непреодолимой силы. Но тут вот она и есть. Непреодолимая сила.

t2008 : В одном из постановлений ВС РФ (обязательном для нижестоящих судов) так прямо и написано, что сумма возмещения морального вреда по нравственным страданиям напрямую зависит от масштаба личности.

Оригинальная трактовка тезиса "Перед законом все равны"...