Получите возможность задавать вопросы нашим экспертам, участвовать в розыгрышах туров и просто стать частью крупнейшего русскоязычного туристического сообщества!
Съездил в тур "Новый год в Рио" от "Карибского клуба". Привожу свое письмо к ним - ответа нет, хотя мое письмо они получили 11 февраля (сегодня 24 марта).
Руководителю «ООО туроператор Карибский клуб»
119071 Москва, 2-ой Донской проезд, д.8
109052, г. Москва, ул. Нижегородская, д. 102
От Криворучко Александра Изровича
Омск
Криворучко Аллы Эммануиловны
Омск
Претензионное письмо
Очарованные рекламой Вашей фирмы в Интернете мы приобрели тур «Новый год в Бразилии» - программа №3+дополнительный отдых. Через турагенство «Джой» с Криворучко А.И. был заключен договор б/н от 09.11.2007, согласно которого он должен был оплатить услуги туроператора («ООО туроператор Карибский клуб»), а туроператор должен был оформить визы, заказать авиабилеты, и обеспечить нас проживанием в выбранных нами отелях, расположенных (по рекламе туроператора) в выбранных нами городах.
При заказе авиабилетов, согласно электронному письму туроператора турагенту, система бронирования дала сбой, в результате чего были заказаны авиабилеты со слишком малым сроком между прилетом самолета из Рио де Жанейро в Париж и вылетом Самолета из Парижа в Москву (45 минут). При этом за исправление ошибки с Криворучко А.И. было взято 3600 рублей (100 евро в рублевом эквиваленте), хотя ошибка была совершена не им, поэтому данный штраф, по нашему мнению, должен был быть выплачен виновными. Как позже выяснилось, тариф наших билетов предусматривает перемену сроков вылета вообще без штрафа – поэтому мы расцениваем взимание данного штрафа как необоснованное обогащение и требуем вернуть эти деньги.
28.12.2007 мы прибыли в Москву и в 11 часов Криворучко А.И. получил в Вашем офисе наши паспорта с бразильскими визами, ваучеры и проездные документы.
29.12.2007 в 18 часов перевозчиком «Air France» нам было отказано в перевозке по маршруту Москва-Париж-Рио-де-Жанейро, т.к. в наших паспортах стояли неверно оформленные бразильские визы – в визе Криворучко А.И. дата выдачи -1997 год, а у Криворучко А.Э. дата выдачи отсутствовала вообще. С этого времени Криворучко А.И. предпринимал постоянные безуспешные попытки связаться с Вашей фирмой по телефону и факсу, а также с посольством Бразилии, но ему это удалось только 30.12.07 в 11.30, т.к. в Вашем офисе никого не было и был только включен факс в автоматическом режиме. Звонить Криворучко А.И. пришлось по своему сотовому телефону в роуминге и за соединение с факсом с него взимались деньги.
В аэропорт и обратно мы добирался на такси, т.к. у нас было значительное количество багажа, связанного со встречей Нового года и поездкой в джунгли.
Т.к. мы не знали, будет ли кто-то вообще в Вашем офисе, мы были вынуждены заниматься поисками билетов в Омск, т.к. нам не хотелось впустую встречать новый год в Москве, не зная что, будет дальше. Для этого нам пришлось провести множество переговоров по сотовому телефону в роуминге с омскими и московскими представителями авиакомпании S7.
После того, как нам удалось связаться с Вашим представителем, мы вели переговоры о способах разрешения ситуации, причем из-за непонятных «неполадок» со связью у некоторых Ваших работников, что мешало им прямо звонить на наш телефон, переговоры пришлось вести через турагентство «Джой» в Омске.
Когда была достигнута договоренность об исправлении Вашими работниками виз и о смещении в результате сроков поездки на 5 дней, Ваши работники перебронировали билеты на дату вылета 3.01.2008, однако перебронировать обратные билеты из Рио-де-Жанейро в Москву на 20.01.2008 в «Air France» нам пришлось по телефону самостоятельно. При этом выяснилось, что тариф по нашим билетам допускает свободное переоформление даты и времени вылета без взимания штрафа.
Хотя нам самостоятельно и за свой счет пришлось решать вопросы проживания в Москве, нам понравилось, что Ваши работники выполнили свои обязательства по переоформлению виз, внутренних авиабилетов и ваучеров, но о том, что визы исправлены и во сколько готовы отдать документы нам заранее не сообщили. 3.01.08 мы сумели дозвониться до Вашей фирмы только в 12 часов (до этого никого не было) при том, что в аэропорт нам надо было выезжать в 16 часов, чтобы успеть на рейс, и нам пришлось срочно ехать за паспортами в Ваш офис.
В период с 29.12.07 по 3.01.08 мы вынужден был понести затраты на ненужное нами незапланированное заранее проживание в Москве, а также выплатить штраф авиакомпании S7 за перенос вылета в Омск на 22.01.08
Специально для празднования Нового года нами был заказан дорогой отель (а в период Нового года цены в нем еще были дополнительно повышены) Copacabana Excelsior выходящий непосредственно на пляж Copacabana. Однако в связи с переносом сроков нам все это не понадобилось, да и номера в отеле во время нашего пребывания в Рио-де-Жанейро (3 ночи) стоили на 100 долларов США дешевле.
По условиям поездки нами был заказан отель Portobello resort & safari в г. Ангра-душ-Рейс, и в ваучерах Вашей фирмы также стоит г.Ангра-душ-Рейс. Однако, отель находился в г. Мангратиба, который находится в 45 км. от г. Ангра-душ-Рейс и проезд между городами стоит достаточно дорого (около 2000 рублей в одну сторону). В результате мы не смогли реализовать свои планы по осмотру достопримечательностей города Ангра-душ-Рейс и поездок на пароме из его порта на острова.
Все вышесказанное мы считаем грубейшим нарушением обязательств туроператора по договору, причинившим нам кроме вышеперечисленного прямого ущерба в сумме 20 802 рубля также и значительный моральный ущерб.
В результате переноса сроков тура Криворучко А.И. был вынужден встречать свой день рождения 16.01.2008 не в Москве, где его ждали на празднование друзья, а за границей. Кроме того, день рождения сына 19.01.2008 также прошел без нашего участия, что заставило нас понервничать. Но особые душевные страдания нам причинило то, что мы не приняли участие в праздновании Нового года в Рио-де-Жанейро, признанного российской и зарубежной прессой лучшим празднованием в мире и сожаления об упущенной возможности будут преследовать нас всю оставшуюся жизнь.
Мы считаем, что кроме вышеперечисленного прямого ущерба, туроператор должен возместить нам моральный ущерб в размере суммы, необходимой для того, чтобы мы могли слетать на Новый год в Рио-де-Жанейро и Ангру-душ-рейс и обратно, а именно минимальной стоимости проезда Омск-Рио-де-Жанейро-Омск (включая сборы), стоимости оформления виз и стоимости трансферта в аэропорт и обратно, также в размере трансферта в г. Ангра-душ-Рейс и обратно, всего в сумме 146 648 рублей.
В случае не возмещения Вами ущербов на общую сумму 167 450 рублей, мы вынуждены будем обратиться в суд по месту нашего жительства и, кроме вышеуказанной суммы взыскать также судебные расходы, а также опубликовать претензии в InterNet
Криворучко Александр Изрович
Криворучко Алла Эммануиловна
Расчет прямого материального ущерба
1. Телефонные переговоры согласно прилагаемой распечатке на сумму 1 172 руб.
2. Проезд на такси в аэропорт и обратно – 1 000 рублей
3. Проживание в Москве 2 человека 5 дней по 550 рублей – 5 500 рублей
4. Суточные 2 человека 5 дней по 100 рублей – 1 000 рублей
5. Штраф за перенос вылета- 1 180 рублей
6. Незаконно полученный штраф за перенос вылета «Air france» – 3 600 рублей
7. Разница в ценах за проживание за 3 ночи в отеле -$300 USA – 7 350 руб.
Итого 20 802 руб.
Расчет стоимости возмещения морального вреда
1. Авиаперелет Москва-Париж-Рио-Париж-Москва 56196+8280=64476х2=128 948
2. Проезд поездом Омск-Москва-Омск 2х 3800 =7 600
3. Визы 2х2600 = 5 200
4. Трансферт в Ангра-душ-рейс и обратно 2х$100 =$200 – 4 900 руб.
Итого 146 648 рублей
Дополнительно об отеле Portobello Resort & Safari 4*
Отель находится не в Ангре-душ-рейс, а на недалеко шоссе около мизерного городка Мангратибо - 40 километров до Ангры. До шоссе 2,5 км, до городка 4 км. Такси до Ангры - 2000 рублей в переводе на наши деньги, можно дойти до шоссе и сесть (проголосовав) на автобус, который идет раз в час до Ангры. Такая изоляция порождает полную монополию. В магазине на территории отеля все в 3 раза дороже, чем в Рио, цены на напитки не сильно высоки, но выше, чем в обычных отелях, есть приходится только то, что дают в ресторанах по комплексам. Я ездил по многим отелям в Бразилии - всюду было полно вкуснейших фруктов. Здесь давали только арбуз, ананас, гуаву и всегда недозрелую дыню. На столе стояло блюдо с украшением стола - 1 манго на всю гостиницу. Я его нагло съел - на следующий день положили зеленое манго. Где они его в Бразилии нашли - дико удивляюсь... В отеле принципиально нет мороженного - в 36 градусов жары! Завтрак отвратительный, обед и ужин сносный, мясо вкусное. Но, когда купаешься в бухте - рыба из воды выпрыгивает стаей, а в ресторане - только филе телапии (оно в нашем Омске в любом магазине). А что-то вкусное рыбное в ресторане подают только по пятницам! Не нравится - вызывай такси и езжай в Ангру - территория отеля закрыта и конкуренция не допускается! В море ограничена буйками полоска 20 м, за ее пределами народ шныряет на скутерах и бананах, причем двигатели работают на алкоголе и дымят по черному. Наверное, потому, что в море никто не купается - все в хлорированном бассейне. Заплывешь за буй, приплывает дядя и пытается завернуть тебя за буйки. Пришлось посылать его и купаться в свое удовольствие, но ежедневная процедура посылки очень нервировала... Цены - дешевле купить себе скутер и после выкинуть. Попытался поехать после обеда на острова- сказали - катер арендовать на 3 часа 800 баксов, заплати и ищи себе попутчиков, дели между ними бабки. Утром, правда они попутчиков находят сами.
Из положительного - чистые номера, приятный персонал, неплохие вина и коктейли. Очень много детей, которыми очень серьезно занимается персонал. Море мутное из-за песка на пляже, нырять бесполезно, но купаться (когда пошлешь дядю к матери) очень приятно - вода 28-30. К завтраку прилетают колибри.
Полный 3,14...ц
2 Digit
Для начала - приятно иметь дело с коллегой-крючкотвором, ставит в вину даже оговорку на форуме. Походит Ваш юрист хотя бы пару раз по уголовным делам - папу с мамой путать начнет...
А если по делу - насчет аналогии с автострахованием - торг здесь неуместен! Согласно положениям закона об "Основах туристической деятельности в РФ", не возмещаются туристам в соответствии с условиями страхования упущенная выгода, моральный вред, штрафные санкции за неисполнение туроператором условий договора. Возмещается только реальный ущерб, вызванный ненадлежащим действием или бездействием туроператора. А 171.4 дает мне возможность, по моему желанию, предъявить иск только к туроператору, не трогая страховую компанию. Туроператор по договору между ними ОБЯЗАН оповестить свою компанию о событии, имеющем признаки страхового случая, если не оповестил - его проблемы получить потом с нее деньги, оповестил и компания не захотела участвовать - ее проблемы. Судья мог бы привлечь компанию по ходатайству ответчика в качестве третьего лица или соответчика, - так пусть ответчик правильно оформляет ходатайство. Я против привлечения не возражал...
Но суд не обязан самостоятельно выяснять, с какой страховой компанией находится в отношениях ответчик. А ответчик, если бы кроме Крылова читал ГПК, то свои ходатайства о привлечении "Гута-страхования" оформлял бы правильно - например писал бы в качестве кого - истца, соответчика, или третьего лица (имеющего или не имеющего самостоятельные исковые требования) привлекается страховая компания или хотя бы писал ее адрес. Я уже не говорю о том, что он должен был представить заверенные в утвержденном ГПК порядке документы, подтверждающие отношения между ним и страховой компанией, а не просто ксерокопии - причем разные для истца и для суда...
Насчет моего участия как адвоката в процессе - знаете ли, я умею водить машину, но пользуюсь услугами такси; умею готовить, но хожу по ресторанам. Я не обязан быть специалистом по делам, связанным с защитой потребителей - я их всего 3 (правда из 3) выиграл, а вообще я специалист по уклонениям от налогов в арбитражных и уголовных процессах и по вопросам борьбы с администрацией города в некоторых земельно-строительных вопросах. Почему я не могу нанять коллегу - профессионала по этим делам? Я c сожалением отношусь к юристам, которые утверждают, что они специалисты во всем - юриспруденция настолько необъятная вещь, что надо быть скромнее...
Во-первых, хочу поздравить с небольшой, но победой. И второе - хочу понять, это окончательное решение суда или "Карибский клуб" еще может обжаловать его в вышестоящей инстанции? Если они имеют право на обжалование, думаю, они этим воспользуются. В любом случае, желаю Вам удачи.
Спасибо за поздравление. Они имеют право обжаловать в Омском областном суде, и, если это сделают, я буду только рад. Ведь реальные расходы у меня подтверждены - этого не понимает только Д.Чаплыгин, причинно-следственная связь между расходами и действиями клуба несомненна, а на этом суде я заявлю свое неудовольствие снижением законной неустойки в 10 раз, глядишь - и повысят сумму, особенно, если жалоба ответчика будет написана в том же стиле, что и отзывы
Поздравляю автора-это было сильно!Мое мнение-турфирмы в обязательном порядке должны нести ответственность за причинение морального вреда.Еще раз от души поздравляю!
для kriwor:
...уместно было бы послушать "некоторых форумчан" ( ивесьма активных) кто в начале темы сомневался в успехе Вашего дела ( я обратил внимание , что Вы сразу рассчитывали на успех)
Доктор и "другие" - аууу...
для kriwor:
да и кстати , сделайте типа посткриптума напоследок в теме для простых неюристов-путешественников ?
ну типа посоветуйте , что нам "сохранять до конца поездки" ? и т.д....мало ли чего ! ведь порой не так и деньги важны потеряные , как извинения турфирмы , даже просто человеческое участие в решении проблем.
я кстати тоже помню , как нас отправили после отпуска не в мскву а в испанию...так там хоть и выходные были , но они приехали лично с директором нас встречать в аэропорт и возились с нами как с детьми малыми до поздней ночи...с таким отношением к людям не хочется на них подвать иски , согласитесь. а у нас как то всё "от сохи" делается...но при этом с громким названием и шумной рекламой ...аж КАРИБСКИЙ КЛУБ - ну минимум как клуб бывших президентов америки...вот что им мешало к Вам сразу быть нормальными ?
kriwor :
...а копия всей переписки и судебного решения - в лицензирующий орган с требованием отзыва лицензии у турфирмы в связи с ее нарушениями.
Простите, Вы о какой лицензии говорите?
Не о той ли, что уж 2 года как отменена законодательно?
При всем моем уважении это уже не описка и не крючкотворная придирка.
Повнимательней, пожалуйста.
to Alex
Согласен и извиняюсь за ошибку!
Я же писал - эти дела не мой профиль - вот и живой пример
А из реестра туроператоров сейчас исключить по причине плохой работы нельзя!
Насчет памятки туристу - в интернете таких советов много, просто каждый случай индивидуален. Мой единственный совет - если Вы чем-то недовольны, это все надо как-то обставить свидетельскими показаниями и возможными бумажками. Я в качестве доказательства, что отель не в Ангре, прихватил фирменный конверт отеля. И еще - надо четко выдерживать сроки, хотя даже их можно восстановить по суду.
А сейчас, еще раз спасибо всем, кто меня поддерживал и поздравил.
Аlex :
помните, как там в КВН было?
"в государстве правовом интересно жить... " (С) команда ДГУ
А при чём тут "правовое государство"?
ИМХО, совершенно логично, что из реестра нельзя исключить за плохую работу.
В противном случае, кто должен давать определение термина "плохая работа"? Кто должен выяснять степень вины туроператора в той или иной накладке? Если туроператор оказался мошенником - этим должны заниматься правоохранительные органы. Если туроператор нарушил в чём-то права потребителя - то потребитель может доказать это в суде, и получить компенсации. Но исколючать оператора из реестра за "плохую работу" - это не признак того, что государство у нас безгранично правовое.
silver :
при чём тут "правовое государство"?
ИМХО, совершенно логично, что из реестра нельзя исключить за плохую работу.
В противном случае, кто должен давать определение термина "плохая работа"? Кто должен выяснять степень вины туроператора в той или иной накладке? Если туроператор оказался мошенником - этим должны заниматься правоохранительные органы. Если туроператор нарушил в чём-то права потребителя - то потребитель может доказать это в суде, и получить компенсации. Но исколючать оператора из реестра за "плохую работу" - это не признак того, что государство у нас безгранично правовое.
Ваш комментарий судя по всему является следствием того, что процитированную мною сценку про бабушку Вы не помните.
Не буду дискутировать тут насчет плохой работы и видов наказания - для этого нужна здоровенная отдельная тема. В любом случае подмена лицензирования (какого-никакого) ТО нынешним "списком" очень сильно развязала руки последним.
От души поздравляю Вас с Вашей победой. С самого начала внимательно следил за всеми перепетиями. Если честно, то предполагал, что суд вынесет решение в вашу пользу, но сумму выплатят мизерную. Тем не менее, Вы победили. Мне кажется, что моральная победа в Вашем случае важнее, чем материальная. Рад за Вас.
для kriwor:
Александр! Поздравляю с победой.
...Вся ваша эпопея - лишний аргумент в пользу самостоятельных путешествий безо всяких "карибскихклубов" и прочих упырей.
для kriwor:
Доброй ночи! На одном дыхании прочитала всю Вашу историю... Очень рада за Вас! Желаю удачи всей Вашей семье, и самое главное,только положительных впечатлений от поездок!
Дорогие друзья!
Еще раз всем спасибо за одобрение и поддержку! Извините, что долго не писал - 3 недели мотался по РФ и был без интернета.
Публикую решение суда. Пожалела их судья, но я на нее не в обиде. Своей цели - показать, что меня (а так-же любого клиента) надо уважать - я достиг. Не поймут - будем учить дальше! Может быть областной суд на апелляции (если у Д.Чаплыгина хватит ума ее подать) будет более благосклонен к моим душевным терзаниям...
Дело № 2-13/2009г.
РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
Кировский районный суд города Омска в составе председательствующего судьи Муратовой Н.д.
при секретаре Гольской И.А.,
рассмотрел в открытом судебном заседании в города Омске 16 января 2009 года
гражданское дело по иску Криворучко Александра Изровича, Криворучко Аллы Эммануиловны к 000 «Туроператор КАРИБСКИЙ КЛУБ», 000 «Туристическое агентство «Джой-тур» о защите прав потребителей,
УСТАНОВИЛ:
Криворучко А.И., Криворучко А.Э. обратились в суд с иском к 000 «Туроператор КАРИБСКИЙ КЛУБ» о взыскании убытков за ненадлежащее оказание туристических услуг в сумме 36147 рублей, неустойки за просрочку выполнения договора в сумме 64429 рублей, неустойки за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований в размере 110149 рублей, компенсации морального вреда в размере 146648 рублей, расходов за юридические услуги в размере 20000 рублей.
В обоснование иска ссылаются на то, что через 000 «Туристическое агентство «Джой-тур» приобрели туристический продукт «Новый год в Бразилии» стоимостью 429531 рубль. Турагентом был подобран маршрут, заказаны отели и авиабилеты, все необходимые документы направлены туроператору для открытия визы.
28.12.2007 года прибыв в Москву, Криворучко получили В офисе ответчика паспорта с бразильскими визами, ваучеры и проездные билеты. Однако 29.12.2007 года представителями авиакомпании «AIR FRANCE» им было отказано в перевозке по маршруту Москва - Париж - Рио-де-Жанейро, поскольку в паспортах стояли неверно оформленные бразильские визы, а именно в визе Криворучко А.И. дата выдачи - 1997 год, а у Криворучко А.э. дата выдачи отсутствовала. Все попытки в этот день связаться с ответчиком по телефону и факсу были безуспешными, поэтому переговоры вели через турагента, затратив дополнительные средства.
В результате была достигнута договоренность об исправлении работниками ответчика виз и переносе сроков поездки на пять дней, перебронировали дату вылета на 03.01.2008 года. С 29.12.2007 года по 03.01.2008 год вынуждены были проживать в Москве, снимая квартиру в аренду.
Специально для празднования Нового года был заказан дорогой отель, но в связи с переносом сроков поездки после новогодних праздников проживание в данных отелях стало дешевле. Грубейшее нарушение своих обязательств туроператора по договору причинило дополнительные материальные расходы и значительный моральный ущерб (л.д. 2-5 том 1,36-37 том 2).
В судебном заседании истец Криворучко А.И. и его представитель Идзон Л.Э. заявленные требования поддержали в полном объеме, пояснив, что по вине ответчика вынуждены были снимать квартиру в аренду, данная квартиры принадлежит матери знакомого, поэтому по их просьбе она уступила им квартиру, а сама временно проживала у своих детей. Оплату за аренду жилья произведи в полном объеме, стоимость одного дня проживания приемлема и соответствует цене любой гостиницы в Москве. Учитывая праздничные дни, не имели возможности искать гостиницу, поэтому Шинкевич Л.И. пошла им на встречу.
Истец Криворучко А.э. в судебное заседание не явилась, в заявлении просит дело рассмотреть в ее отсутствие (л.д. 34 том 2).
Представитель ответчика 000 «Туроператор КАРИБСКИЙ КЛУБ» в судебное заседание не явился, в отзыве иск не признал. В обоснование своих возражений представитель ответчика указал, что истцам были оказаны услуги по бронированию нового тура - ваучеры, билеты, программа путешествия. Решение немедленного устранения ошибок при выдаче виз в период с 29. 12.2007г. по 03.01.2008г. вне рамок компетенции ответчика, форс-мажорные обстоятельства. Принимая во внимание сложившуюся ситуацию, сотрудниками ответчика были предприняты все возможные меры для скорейшего ее разрешения, а именно, продлен срок путешествия, не меняя количество и качество услуг по требованию истцов на период задержки, исполнены обязательства по переоформлению виз, авиабилетов. Правильность, своевременность оформления и выдачи виз относится к компетенции сотрудников консульско-визовых служб посольств, чья ответственность определена внутренними правилами и регламентами. В обязанность владельца паспорта входит забота о получении иностранных виз, а также соблюдение иммиграционных требований других государств. Следуя общепринятой практике, персональные документы как паспорт, загранпаспорт должны проверяться их обладателями лично, чтобы убедиться в их достоверности. Были намерения компенсировать истцу его расходы, которые подтверждены документально, но сумма была незначительной, поэтому он не посчитал нужным обратиться к страховщику. Поэтому просит в удовлетворении исковых требований отказать (л.д. 95-98 том 2).
Представитель третьего лица 000 «Туристическое агентство «Джой-тур» Сынтин В.А. пояснил, что в соответствии с указанным договором были выполнены все условия, перенос тура произошел из-за невнимательности работника туроператора при получении паспортов с визами.
Выслушав лиц, участвующих в судебном заседании, изучив материалы дела, суд приходит к следующему.
В соответствии СТ. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено законом.
Согласно СТ. 1 О ФЗ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности» (ФЗ от 24.11.1996г.
И2 132-ФЗ) установил, что реализация туристического продукта осуществляется на основании договора, заключенного в простой письменной форме.
В судебном заседании установлено, что между 000 «Туристическое агентство «ДЖОЙ-ТУР» (турагент) и 000 «Туроператор КАРИБСКИЙ ТУР» (туроператор) заключен агентский договор о реализации туристических продуктов И2 460 от 01.11.2007 года (л.д. 94-97 том 1).
Действуя по поручению туроператора, турагент реализовал туристический продукт Криворучко А.И. маршрут по про грамме 000 «Туроператор КАРИБСКИЙ КЛУБ» «Новый год в Бразилии», программа № 3 дополнительный отдых в Ангра-Дос-рейс для 2 человек, срок тура с 29.12.2007г. по 16.01.2008г., что подтверждается договором от 09.11.2007г. (л.д. 8-9 том 1).
В соответствии СТ. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Данная информация должна быть в наглядной и доступной форме доведена до сведения потребителя на русском языке.
В договоре полно предоставлена информация об основных потребительских свойствах услуги, сведения о туроператоре, оформлена путевка туристического путешествия (л.д. 10 том 1). По условиям договора туроператор должен был оформить визы, заказать авиабилеты, обеспечить проживание в выбранных отелях, трансфер. В месте начало тура (г. Москва офис туроператора) турист получает комплект сопроводительных документов, а именно ваучер для проживания, трансера, экскурсионного и другого обслуживания, информационные памятки о стране и месте пребывания, условиях безопасности, авиабилеты, паспорта с действующими визами.
Криворучко А.И. выполнил свои обязательства, оплатил стоимость турпродукта, перечислив на счет турагента в сумме 429531 рубль, согласно платежному поручению от 14.11.2007 года (л.д. 12 том 1). 000 Туристическое агентство «ДЖОЙ-ТУР» 15.11.2007 года за вычетом агентского вознаграждения перечислило указанную сумму на счет 000 «Тур оператор КАРИБСКИЙ ТУР» (л.д. 24 том 1). Таким образом, 000 Туристическое агентство «ДЖОЙ- ТУР» выполнило в полном объеме взятые на себя обязательства, как перед туроператором, так и туристами.
При заказе авиабилетов, как видно из письма туроператора (л.д. 16-20 том 1) система бронирования дала сбой, в результате чего были заказаны авиабилеты с малым сроком между прилетом самолета из Рио-де-Жанейро в Париж и вылетом самолета из Парижа в Москву. Для переоформления авиабилетов Криворучко А.И. внес доплату в сумме 3600 рублей (л.д. 23 том 1).
Установлено, что 28.12.2007 года в офисе туроператора Криворучко А.И. получил паспорта с бразильскими визами, ваучеры и проездные билеты.
29.12.2007 года в 18 часов представителями авиакомпании «AIR FRANCE» им было отказано в перевозке по маршруту Москва - Париж - Рио-де-Жанейро, поскольку в паспортах стояли неверно оформленные бразильские визы, а именно в визе Криворучко А.И. дата выдачи - 1997 год, а у Криворучко А.Э. дата выдачи отсутствовала (л.д. 27 том 1).
Как пояснил истец, все попытки связаться в этом и последующий день с ответчиком по телефону и факсу, были безуспешными, поэтому переговоры вели через турагента, затратив дополнительные средства на телефонные переговоры в сумме 1172 рубля (л.д. 31-33 том 1).
Согласно ст. 14 ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» при заключении договора о реализации туристического продукта туроператор, турагент обязаны предоставить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию. Особое внимание уделяется надлежащему информированию граждан о пределах ответственности сторон по общему и специальному законодательству, согласно которому надлежащее удостоверение личности гражданина (паспорт) является его обязанностью, а за надлежащее оформление визы, являю щей с я составной частью туристского продукта, отвечает туроператор.
Согласно положению Федерального закона от 15.08.1996 N 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" (в редакции от 10.01.2007), который ставит право на выезд из Российской Федерации в зависимость от достоверности сведений о личности туриста, следует обязанность туроператора проверять правильность оформления выездных документов, в том числе срок действия общегражданских заграничных паспортов, правильность оформления документов на ребенка и т.п.
С учетом положений указанного закона и в соответствии с положениями абз. 4 п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристического продукта (утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007г. N2452), туроператор обязан своевременно информировать потребителя об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.
Недостатки по оформлению виз были устранены сотрудниками посольства только 02.01.2008 года и переданы истцам паспорта 3.01.2008 года в аэропорту за два часа до оправления самолета. По согласованию сторон поездка была перенесена на пять дней с 03.01.2008 года по 20.01.2008 года, за переоформление авиабилетов в ОАО «Авиакомпания Сибирь» (S7) по маршруту Москва-Омск с датой вылета 22.01.2008 года Криворучко А.И. оплатил дополнительную сумму в размере 1116 рублей (л.д. 38 том 1).
Согласно трудовому договору начальнику визового отдела 000 «Туроператор КАРИБСКИЙ КЛУБ» вменена обязанность проверять наличие визы (л.д. 208-209 том 1), однако неправомерными действиями сотрудника туроператора Криворучко был причинен как материальный, так и моральный ущерб.
Установлено, что истцами был выбран специальный тур «Новый год в Бразилии», по условиям договора данный период является периодом повышенного спроса, поэтому цены на проживание в отеле повышены. Оплаченная истцами стоимость услуг проживания в отеле «Эксельсиор Копакабана» (Copacabana Excelsior) с 30.12.2007г по 02.01.2008г. (3 новогодние ночи) в одном двухместном номере составила 1258, 58 долларов США. В связи с переносом даты заезда, проживание в указанном отеле в номере той же комфортности с 08.01.2008г. по 11.01.2008г. фактически составила 555,54 долларов США (л.д. 166-167 том 1, л.д. 90-91, л.д. 107-108 том 2). Таким образом, разница стоимости проживания в указанном отеле в данные периоды составила 703,04 долларов США или с учетом стоимости доллара на день оплаты стоимости турпродукта (24.44 рубля), разница составляет 17182 рубля 30 копеек.
В соответствии ст. 6 Федерального Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист также имеет право на возмещение убытков и компенсации морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом.
Доводы представителя ответчика о том, что по условиям договора и в листе бронирования четко прописано, что Новогодний пакет является не возвращаемым депозитом в случае аннулирования тура, то есть не возможно изменение цены или перерасчета стоимости проживания в отеле за конкретный период, с чем истцы согласились, подписав лист бронирования, несостоятельны, поскольку судом полностью установлена вина туроператора (л.д. 96 том 2).
К подлежащим взысканию убыткам суд полагает необходимым отнести также затраты истцов по оплате за аренду жилья с 29.12.2007г. по 03.01.2008г. в городе Москве по улице Зои и Александра Космодемьянских дом 29 кв. 8 в сумме 11000 рублей, что подтверждается документами, а именно договором аренды жилья, актом передачи жилья, расписками об оплате за жилье (л.д.34-37 том 1, л.д. 13-16 том 2), поскольку данные расходы применительно к СТ. 15 ГК РФ являются реальным ущербом Криворучко.
Доводы ответчика о том, что представленные истцами документы, должны быть исключены из числа письменных доказательств (л.д. 1 О 1 том 2), несостоятельны, поскольку в соответствии СТ. СТ. 56, 60, 67 ГПК РФ, суд вправе исходить из представленных сторонами доказательств.
Однако суд не может отнести к убыткам затраты истцов за проезд в Шереметьево в сумме 1000 рублей и суточные в сумме 1000 рублей, поскольку не представлено документальных подтверждений о наличии этих затрат.
С учетом установленных обстоятельств по делу и вины ответчика суд считает возможным взыскать с 000 «Туроператор КАРИБСКИЙ КЛУБ» в пользу Криворучко А.И. и Криворучко А.З. убытки в виде оплаты за переоформление билетов в сумме 3600 рублей и 1116 рублей, расходов на телефонные переговоры в сумме 1172 рубля, разницу стоимости за проживание в отеле в сумме 17182 рубля 30 копеек, оплату за аренду жилья в сумме 11000 рублей, всего 34070 рублей 30 копеек.
За нарушение сроков выполнения условий договора по оказанию услуг туроператором, в соответствии СТ. СТ. 13,27,28 ФЗ «О защите прав потребителей» имеются основания для взыскания неустойки.
Статьей 28 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" предусмотрены последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг). В частности, пункт 5 указанной статьи устанавливает, что в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги) или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
Просрочка переноса тура составляет с 29.12.2007 года по 03.01.2008 год - 5 дней. Таким образом, расчет неустойки за данный период составляет:
429531 х 3% х 5 дней = 64429 рублей 65 копеек
Не оспаривая факта нарушения сроков по переносу тура, представитель ответчика ссылается на действия сотрудников консульско-визовых служб посольства и отсутствия повода усомниться их компетентности. Однако данные причины не могут служить основанием для освобождения ответчика от ответственности перед потребителем, за нарушение взятых на себя обязательств по договору.
Учитывая, что истцы все же воспользовались предоставленной услугой турпродукта, поэтому размер неустойки несоразмерен последствиям нарушения обязательства и в соответствии со ст. 333 ГК РФ, суд считает возможным уменьшить неустойки до 6443 рублей, взыскав ее с ответчика в пользу истцов.
В соответствии ст. 10О ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», Криворучко А.И. О 1 февраля 2008 года обратился к ответчику с претензией по качеству туристического продукта, где просил возместить понесенные им расходы (л.д. 41-45 том 1). В ответе на претензию от 02.04.2008 года ответчик принес извинения за допущенную ошибку своих сотрудников, но согласился оплатить расходы за телефонные переговоры и стоимость переоформления авиабилета, всего в сумме 2288 рублей (л.д. 46 том 1), посчитав, что требования туристов, в том числе и компенсация морального вреда, заявлены не обоснованно.
Доводы представителя ответчика о том, что в соответствии с договором истец должен был обратиться к страховщику ЗАО «ГУТА-Страхования», поскольку деятельность туроператора застрахована на основании договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта, не состоятельны, так как по закону «О защите прав потребителей» у потребителя имеется право выбора предъявления требований, в том числе и к исполнителю услуги.
В случае неудовлетворения отдельных требований потребителя в установленный законом срок исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере трех процентов от цены выполнения работы (оказания услуги), но не превышающую ее, в соответствии СТ. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Таким образом, неустойка за период с 21.02.2008 года по день рассмотрения спора (325 дней), подлежащая взысканию за просрочку исполнения отдельных удовлетворения требований потребителя о возврате убытков за ненадлежащее исполнение обязательств ответчиком составляет 34147 рублей (36147 рублей х 3% х 325 дней = 352433 рубля, но в соответствии П.5 СТ. 28 ФЗ «О защите прав потребителей» не более цены заявленного требования).
Однако, учитывая, несоразмерность неустойки последствиям нарушения обязательства и в соответствии со СТ. 333 ГК РФ, суд считает возможным уменьшить неустойку до 4200 рублей, взыскав ее с ответчика в пользу истцов.
По правилам ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Нарушение ответчиком про граммы поездки причинила супругам Криворучко неудобства, материальные расходы, физические и нравственные страдания. Приобретая специальный тур, истцы надеялись Новый год встретить в Бразилии, посмотреть карнавалы, однако по вине ответчика вынуждены были находиться в чужой квартире в городе Москве, до 03 января фактически не знали о том, состоится ли тур вообще.
На основании указанной нормы, с учетом вины ответчика, причиненного вследствие нарушения им прав потребителей на услугу ненадлежащего качества, суд считает возможным взыскать компенсацию морального вреда в сумме 6000 рублей. Заявленную сумму компенсации морального вреда от минимальной стоимости проезда, расходов по оформлению виз и стоимости трансфера в размере 146648 рублей суд считает необоснованно завышенной.
Поскольку туристический продукт приобретался на двух человек, расходы Криворучко А.И., Криворучко А.З. понесли общие, суд, по просьбе истца, считает возможным взыскать убытки, неустойку и компенсацию морального вреда в равных долях каждому, а именно по 25356 рублей 65 копеек.
В соответствии с п. 6 ст. 13 ФЗ «О защите прав потребителей» (в редакции от 21 декабря 2004 года) при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, при сужденной судом в пользу потребителя.
По смыслу внесенных в этот пункт изменений взыскание штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя является не правом, а обязанностью суда и взыскивается с ответчика независимо то того, заявлялось ли такое требование (Постановление пленума Верховного Суда РФ N2 24 от 11 мая 2007 года).
В ходе рассмотрения данного дела сторонам было разъяснено право урегулирование данного спора в добровольном порядке (л.д.1 том 1), однако ответчик не воспользовался данным правом. Поэтому суд считает возможным взыскать штраф с ответчика в размере 50 % от присужденной суммы (с учетом компенсации морального вреда) в размере 25357 рублей в доход местного бюджета, в соответствии с п. 1 ст. 46 Бюджетного кодекса РФ.
В соответствии 100 ГПК РФ стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы по оплате услуг представителя в разумных пределах. По соглашению за N221 от О 1.04.2008 года об оказании юридических услуг интересы истцов в досудебном разрешении спора так и в суде представлял Идзон Л.Э. (л.д. 70 том 1). Данные услуги были оплачены по квитанции в сумме 20000 рублей (л.д. 68 том 1), поэтому с учетом разумности и степени участия представителя, суд считает возможным взыскать расходы в пользу Криворучко А.И. в сумме 10000 рублей, в остальной части отказать.
В соответствии ст. 103 ГПК РФ государственная пошлина в доход местного бюджета подлежит взысканию с ответчика за имущественный вред в сумме 1441 рубль 40 копеек, за компенсацию морального вреда в сумме 2000 рублей, всего 3441 рубль 40 копеек, согласно ст. 333.19 НК РФ, ст. 61.1 Бюджетного кодекса РФ.
Руководствуясь СТ.ст. 12,56, 103, 194-199 ГПК РФ, СТ.ст. 15,28,29 Закона РФ «О защите прав потребителей», суд
РЕШИЛ:
Исковые требования Криворучко Александра Изровича, Криворучко Аллы Эммануиловны удовлетворить частично.
Взыскать с 000 «Туроператор КАРИБСКИЙ КЛУБ» в пользу Криворучко Александра Изровича и Криворучко Аллы Эммануиловны убытки в сумме 34070 рублей 30 копеек, неустойку за просрочку предоставленной услуги в сумме 6443 рубля, неустойку за просрочку удовлетворения отдельных требований потребителей в сумме 4200 рублей, компенсацию морального вреда в сумме 6000 рублей, представительские расходы в сумме
10000 рублей, всего 60713 рублей 30 копеек (а именно в пользу Криворучко Александра Изровича сумму 35356 рублей 65 копеек, Криворучко Аллы Эммануиловны - 25356 рублей 65 копеек), в остальной части иска отказать.
Взыскать с 000 «Туроператор КАРИБСКИЙ КЛУБ» штраф в сумме 25357 рублей за отказ от добровольного урегулирования спора в доход местного бюджета.
Взыскать с 000 «Туроператор КАРИБСКИЙ КЛУБ» государственную пошлину за имущественный вред в сумме 1441 рубль 40 копеек и за компенсацию морального вреда 2000 рублей, всего 3441 рубль 40 копеек в доход местного бюджета.
Решение может быть обжаловано в Омский областной суд через Кировский районный суд города Омска в течение десяти дней со дня изготовления решения в окончательной форме.
