Самый плохой отзыв об "ТурПарад". Совсем обнаглели.

Жена решила съездить на выходные в Италию (по магазинам), специально искала, у кого вылет с утра пораньше, попала к сожалению, на этих лжецов. В договоре-калькуляции номер рейса прописан, вылет в 05-00 утра и цена. За два дня до вылета время вылета меняют на 17-ХХ, т.е. практически вместо 3 дней, получается 2 дня.
Видите ли, "Ал-Италия" рейс отменила. Я не понимаю, почему это становится проблемой клиента, а не туроператора? При этом есть рейс с вылетом в 8-30, но чтоб поменяться на него, нужно доплатить 5000 руб. почему то?
Кроме того, несмотря на -изменения условия договора, -ухудшение условий по договору, -нарушения закона о защите прав потребителей в области "... продавец обязан предоставить полную и достоверную информацию о товаре (услуге)... - отказываются возвращать деньги за поездку.

Ну что с такими делать?

вредный клиент : Жена решила съездить на выходные в Италию (по магазинам), специально искала, у кого вылет с утра пораньше, попала к сожалению, на этих лжецов.

Почему они лжецы?
Что они могут сделать, если "AlItalia" на самом деле отменила рейс?
Кроме того, отмена рейса или изменение авиакомпанией времени вылета рейса действительно является проблемой клиента. Если Вас не устраивает тур с внесёнными изменениями, то туроператор может вернуть Вам стоимость тура, но не более того. А как иначе? Или Вы думаете, что в случае отмены рейса, туропретор обязан тут же для Вас запустить частный рейс в оговоренное время? Туроператор не имеет ни малейшей возможности каким-либо образом решить проблему с отменой или изменением рейса.

вредный клиент : При этом есть рейс с вылетом в 8-30, но чтоб поменяться на него, нужно доплатить 5000 руб. почему то?

Наверное потому, что рейс дороже. Такое ведь бывает?

вредный клиент : ... - отказываются возвращать деньги за поездку.

А вот это уже странно. Наверное у них есть какие-то обоснования таких действий. Не могут же они просто без объяснения причин посылать клиента? У Вас есть какой-то письменный отказ? Вы писали заявление о расторжении договора? У Вас есть на руках платёжные документы?
Кстати, о договоре. Что это за "договор-калькуляция"??? Законом "Об основах туристской деятельности в РФ" такой тип договора не предусмотрен. Подозреваю, что у Вас на руках просто калькуляция, а не договор.
Кстати, а что написано в чеке или квитанции? Или у Вас какой-то другой платёжный документ? За что уплачены деньги? Там так и написано: "Платёж по договору-калькуляции"???

Можно без труда разобраться в ситуации и выяснить насколько обоснованы действия турфирмы. Но для этого нужно знать содержание договора и видеть все имеющиеся документы.

Нет, есть отдельно ЗАКАЗ-КАЛЬКУЛЯЦИЯ, в котором рейс и цена указаны.
Есть договор, в котором написано, что деньги взяты за тур: комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию, экскурсии и другое, реализуемое как единое целое.
Кроме того, а как же пункт в договоре "Турфирма обязана предоставить Туристу полную и достоверную информацию о ...."

В возвращении денег они отказывают по причине, что в договоре прописано, что за действия авиаперевозчиков они не отвечают. Хотя, коненечно, интересно знать, кто тогда за их действия отвечает?

На оплату есть Приходно-кассовый ордер

вредный клиент : Нет, есть отдельно ЗАКАЗ-КАЛЬКУЛЯЦИЯ, в котором рейс и цена указаны.

Заказ-калькуляция - не договор. Хотя, если в этом документе есть подписи обеих сторон и печать турфирмы, то этот заказ-калькуляцию можно признать соглашением. Но не думаю, что этот заказ-калькуляция является приложением к договору. А значит Турфирма права в том, что исходит исключительно из текста договора, а заказ-калькуляцию не рассматривает в качестве документа, регулирующего Ваши взаимоотношения.

У Вас, судя по всему, заключён стандартный договор реализации туристкого продукта. Речь в договоре лишь о доставке Вас в пункт назначения и обратно в указанные даты, но не о конкретном времени вылета. Ни одна турфирма не включает в договор время вылета и прилёта, поскольку рейсы часто переносятся и нередко отменяются авиакомпаниями. Поскольку турфирма не может гарантировать точное время вылета, то в договора включаются лишь даты вылета-прилёта. В этом плане, на первый взгляд турфирма Вас ни в чём не обманула, и была готова отправить Вас в оговоренную дату, но в 17:00. И вроде бы даже предложила лететь другим утренним рейсом, который оказался несколько дороже.
Формально именно Вы (т.е. супруга) отказались от услуг турфирмы, поскольку не захотели лететь в предусмотренные договором даты. Если дело дойдёт до суда, то суду будет не интересно, почему Ваша жена отказалась. Исходя из текста договора, супруга собиралась лететь, например 21 ноября, и турфирма была готова отправить её 21 ноября, но супруга не полетела. О времени вылета говорить бесполезно, т.к. он не является предметом договора. То есть турфирма не принимала на себя обязательсв, организовать вылет в конкретное время.
Вроде бы, с формальной точки зрения, турфирма права.

Но есть одна тонкость.
По закону, при расторжении договора по Вашей инициативе, турфирма обязана вернуть Вам все деньги, за исключением потраченных на исполнение договора. То есть турфирма обязана предоставить Вам калькуляцию затрат на исполнение договора,указав, сколько потратила на оплату жилья, сколько на авиабилеты и т.д.
Что касается отеля, то деньги за него скорее всего действительно не вернуть, поскольку большинство отелей при аннуляции в последний момент удерживает штраф в размере стоимости трёх днеё проживания. А Ваша супруга собиралась находится в Италии менее трёх дней. Поэтому все оплаченные за отель деньги скорее всего уже не вернуть. Хотя турфирма в любом случае обязана подтвердить, что оплатила Ваше проживание.

А вот с авиабилетами интересная ситуация. Турфирма действительно не несёт ответственности за действия авиаперевозчиков, поскольку авиабилет - это самостоятельный договор между Вами и авиакомпанией. Турфирма лишь помогает Вам оформить этот договор. Все претензии по изменениям в расписании или по отмене рейсов Вы, по идее, должны предъявлять авиакомпании. Тут всё верно. При отмене рейса авиакомпания безусловно обязана вернуть Вам деньги. Если турфирма Вас не обманула, и рейс действительно был отменён, то деньги Вы должны получить безо всяких сомнений.
Полную и достоверную информацию о перелёте должна предоставить Вам не турфирма а авиакомпания. И в Вашем договоре с авиакомпанией (то есть в билете) указаны время вылета, время прилёта, номер рейса и т.д.
Турфирма же взяла на себя обязательство по предоставлению Вам билеты на перелёт в определённую дату, и не более того.

В любом случае, право обращаться с претензиями к авиакомпании у Вас может возникнуть не ранее заключения договора с авиакомпанией. То есть, не ранее оформления бланка авиабилета на Ваше имя (вернее, не имя супруги). А, судя по всему, за два дня до отлёта авиабилета ещё не было, поскольку Вам предложиди доплатить 5000 рублей, и полететь другим рейсом, скорее всего, другой авиакомпании. То есть переоформление на другой рейс было возможно. А значит, раз такое предложение поступило, то либо авиабилета не было, либо его можно было сдать.

Турфирма может не возвращать Вам деньги за авиабилет, если она перечислила деньги в авиакомпанию, оформила этот авиабилет, и при этом тариф, по которому куплен билет, не предусматривает возврат денег. Так вот, для того, чтобы узнать, был ли оформлен билет, Вам нужно написать заявление о расторжении договора, и отдать его под роспись в турфирму. В заявлении надо указать, что Вы просите вернуть уплаченные за тур деньги, за исключением тех, которые турфирма потратила на исполнение договора. Попросите предоставить калькуляцию и отчёт о выполнении услуг, предусмотренных договором. А дальше уже по предоставленным документам нужно будет смотреть, можно ли на что-то рассчитывать.

Хотя, ИМХО, нужно было доплатить 5000 рублей, или лететь в 17 часов. А так и поездка сорвалась, и деньги потеряны. Пусть было бы два дня вместо трёх, но была бы поездка. А так - одни потери.

Да нет, полетела уже.

Как у турфирм все хорошо. Делают что хотят, разбираться с ними крайне сложно.
Да и зарабатывать научились на пустом месте, вот с меня 5000 руб., например.

Кстати, поездка на 3-е суток, грубо говоря 72 часа. Из них 12 часов хотели отобрать. Это 1/6 часть. Это существенное изменение или нет? Или смотря в каком случае?
А если бы я не доплатил бы 1/6 суммы за турпутевку - это было бы также несущественно?

Самое обидное, что это был мой подарок жене на день рождения (сходить в Италии по магазинам), а "ТурПарад" его подпортил.

Клиент чаще всего называет фирму лжецами тогда, когда слова менеджеров фирмы расходятся с делом.
Применительно к турбизнесу это означает, что слова и устные обещания (якобы некомпетентного мальчика или девочки) расходятся с мелким шрифтом договора (который большинство туристов, к сожалению, толком даже не читают).

В некотором роде такой подход в бизнесе действительно лжив и аморален.
Хитро состряпанный договор всегда сводит 2 стороны: наивность и подлость.
Поэтому лично я эмоциональную оценку автора темы вполне понимаю и принимаю.

Все, о чем пишет Silver, по идее можно и нужно включать в договора заранее. Нужно давать туристу полную информацию и предостерегать о «граблях» заранее. Этого наши ТО к сожалению не делают.

Поэтому единственный шанс для туриста не попасть впросак – это самообразование.
Все наши проблемы оттого, что не ведаем, что именно мы подписываем и что именно покупаем. Надеюсь, площадки вроде turizm.ru в этом помогут.

silver : Заказ-калькуляция - не договор. Хотя, если в этом документе есть подписи обеих сторон и печать турфирмы, то этот заказ-калькуляцию можно признать соглашением. Но не думаю, что этот заказ-калькуляция является приложением к договору. А значит Турфирма права в том, что исходит исключительно из текста договора, а заказ-калькуляцию не рассматривает в качестве документа, регулирующего Ваши взаимоотношения.

С одной стороны это действительно так.
С другой – очень даже оспоримо.
Надо понять, какой именно документ должен быть выдан туристу на руки согласно договору. В договоре все равно должно быть сказано про «путевку», «подтвержденный лист бронирования» и т.п.

Если никакого документа кроме заказа-калькуляции турист не получил, налицо нарушение договора со стороны турфирмы. Так как определенный договором документ туристу на руки не выдан.

В противном случае турфирма должна признать таковым заказ-калькуляцию – а значит, на него может ссылаться турист в своей претензии.

Если дата вылета – это графа определенного договором документа и нигде в договоре явно не сказано, что время вылета может быть пересмотрено и т.п., есть шанс оспорить законность такого переноса.

Ведь заключенный договор должен предлагать клиенту условия НЕ ХУЖЕ, чем установлено законодательством. Если законодательство допускает перенос времени рейса, а договор об этом умалчивает – то договор может быть истрактован в пользу клиента как заключенный на более выгодных условиях.

Но огорчу: скорее всего такая оговорка в договоре есть. ТО договора умело составляют.

silver : В этом плане, на первый взгляд турфирма Вас ни в чём не обманула, и была готова отправить Вас в оговоренную дату, но в 17:00. И вроде бы даже предложила лететь другим утренним рейсом, который оказался несколько дороже.

Тут опять нужно разбираться детально.
Существует ряд ТО, которые практикуют «доплату за выбор рейса».
И в этом случае при бронировании туристом за дополнительные деньги выбирается утренний или вечерний рейс, аэропорт вылета и т.п. Нужно убедиться, что описание этой доплаты оформлено без искажения смысла.

С точки зрения законодательства эта конкретизация действительно не имеет силы. Закон допускает замену всего перечисленного. Однако если расчет платежа по договору (см. первичный документ) и условия договора (при наличии таких условий) выделяли доплату за выбор рейса, то клиент вправе требовать выполнения этого как существенного условия договора.

Если же доплата за конкретизацию рейса взята, но в договоре есть противоречащий ей «хитрый пункт», допускающий замену рейса – позиция клиента становится шаткой. Однако появляется основание назвать ТО лжецом.

Что касается отказа от договора и вычетов денег, «потраченных ТО на исполнение договора» - да, всё грустно. Silver прав. Хотя он верно заметил, что отсутствие у Вас на руках того самого авиабилета означает отсутствие договора между Вами и авиакомпанией. И это та самая тонкость, на которой можно попытаться сыграть в свою пользу.

Речь идет о невыполнении ТО своих обязательств.
Взялся ТО выдать Вам билеты – не выдал.
Вы решили вернуть деньги за неполученный билет – ТО не вернул.

Аналогичное замечание касается бронирования отеля. Если договором определен документ, наличие которого у Вас на руках означает свершившийся факт бронирования (а значит, понесенных расходов со стороны ТО) – именно на его основании ТО может говорить о вычете «фактически понесенных расходов».

А если, к примеру, на руках у Вас лишь тот самый «заказ-калькуляция» (который, как выяснилось, не является приложением к договору и вообще лишь обособленный документ), то и ссылаться на него ТО не может. Ведь на момент расторжения договора ТО не может подтвердить, что оказал Вам услуги по договору. А значит – и вычитать деньги не за что.

silver : … Хотя турфирма в любом случае обязана подтвердить, что оплатила Ваше проживание.

Именно.
Причем не на момент расторжения договора, а на момент перехода сделки в статус оплаченной и подтвержденной.

Есть реальный шанс, что ТО вообще платил не конкретно за Вас, а, например, за 100 «гарантированных» номеров на срок такой-то, и связать факт оплаты именно с Вашей путевкой не сможет.

И это тоже Ваш козырь, т.к. если в документе оплаты (а не в на коленке состряпанном «расчете») именно Вы не фигурируете, пусть ТО доказывает, что платил именно за Вас.

вредный клиент : Да нет, полетела уже.
Как у турфирм все хорошо. Делают что хотят, разбираться с ними крайне сложно. Да и зарабатывать научились на пустом месте, вот с меня 5000 руб., например.

Полетела, и слава Богу. Тогда и нечего себе нервы трепать.
Раз она полетела другим рейсом, то скорее всего деньги - разница в стоимости билетов на разные рейсы. У разных рейсов- разная стоимость билетов. Это же очевидно. С чего Вы решили, что они взяли деньги себе?

Кстати, а рейс той же авиакомпании, или другой? И, если не трудно, назовите изначальный номер рейса, и номер рейса, которым жена в итоге полетела. Ведь не трудно посмотреть, какова разница в стоимости между этими билетами.

ЗЫ: Вот я тут решил подарить своей сестре поездку в Париж на двоих. Делал поездку через собственную фирму. Билеты покупал в известной фирме-авиакассе у наших друзей и партнёров (мы с ними в одном доме находимся).
Вечером мне назвали стоимость билетов на рейс СПб-Париж-СПб (довольно невысокую), а утром следующего дня, когда я привёз деньги, этого тарифа уже не было, и мне пришлось платить на 6000 рублей больше за каждый билет. Если бы это был не я, а случайный турист, то наверняка был бы скандал.
Означает ли это, что мои партнёры - лжецы? Нет, конечно. Но ситуация часто меняется, и в большинстве ситуаций турфирма не имеет отношение к возникающим сложностям, и не в силах что-либо изменить.
Не стоит искать в любых действиях турфирмы злой умысел, и желание стрясти денег с клиента.

вредный клиент : Кстати, поездка на 3-е суток, грубо говоря 72 часа. Из них 12 часов хотели отобрать. Это 1/6 часть. Это существенное изменение или нет?

СУЩЕСТВЕННОЕ ИЗМЕНЕНИЕ ЧЕГО? В Законе говорится о "существенном изменении условий договора". Договор у Вас заключён на перелёт в конкретные даты и три ночёвки в гостинице. Условия договора выполнены.
Конкретное время вылета не являлось предметом договора. Поэтому, его изменение не является изменением "существенных условий".

Аlex : Существует ряд ТО, которые практикуют «доплату за выбор рейса».
И в этом случае при бронировании туристом за дополнительные деньги выбирается утренний или вечерний рейс, аэропорт вылета и т.п.

Но даже в этом случае в договоре не указывается кокнретное время вылета, поскольку ни одна турфирма не станет на себя брать ответственность за действия авиакомпании. Указать номер рейса - это не трудно. Указать аэропорт вылета - тоже можно. Но самолёт практически никогда не вылетает с точностью до минуты. Даже на регулярных рейсах. А уж о чартерных вообще можно не говорить.

"Вредный клиент" не доплачивал ничего за выбор рейса, а калькуляция не является юридически обязывающим документом. В калькуляции не прописана обязанность турфирмы оказать перечисленные услуги. Предварительная калькуляция - это предварительный расчёт стоимости услуг, и не более того.
И если рейс был действительно отменён авиакомпанией, то кто и кого обманул? Какие в этой ситуации имеются основания для того, чтобы называть сотрудников турфирмы "лжецами"?
Но это только если рейс был действительно отменён, в чём лично я сомневаюсь.

для silver:
Я-то прекрасно Вас понимаю и насчет чартеров, и насчет специфики составления договоров. И не думаю, что в описанной ситуации туристу будет реально чего-то добиться.

Исключение составляет ничтожная вероятность, что какая-то из описанных лазеек осталась неучтенной при составлении договора и оформлении первичных документов. Вероятность несколько выше, если тур покупается у ТА - они не всегда используют типовую форму ТО и сами не обращают внимание на ряд моментов. Но там другая проблема - с них обычно взять нечего.

Обман же клиента присутствует в том, что давать обещание может лишь тот, кто способен влиять на ситуацию. И уж тем более нельзя брать доплату за то, что зависит не от тебя (мы пока не знаем, была таковая или нет). Нет обещания - нет обмана.

Это парадоксально, но многие туристы слепо верят устным уверениям менеджеров, даже не вчитываясь в договор. Они не понимают, что купили. А уж где-где, а в устных обещаниях ложь слышать приходится регулярно. И увы, отнюдь не из-за некомпетентности менеджера.


Насчет калькуляции - соглашусь не полностью. Она официально не "предварительная". Статус документа "заказ-калькуляция" нужно рассматривать отдельно, т.к. это судя по всему, внутренний документ поставщика услуг. Если документ относится к договору, в последнем должен быть описан его статус.

Сдавая, к примеру, автомобиль в автосервис, мы тоже работаем с "заказ-нарядом". И именно по нему рассматриваются претензии несмотря на то, что де-факто он является лишь предварительной калькуляцией. Вам не могут просто так забыть заменить фильтр или заменить его дважды. Но это немного другая область.

silver :
Но даже в этом случае в договоре не указывается кокнретное время вылета, поскольку ни одна турфирма не станет на себя брать ответственность за действия авиакомпании. Указать номер рейса - это не трудно. Указать аэропорт вылета - тоже можно. Но самолёт практически никогда не вылетает с точностью до минуты. Даже на регулярных рейсах. А уж о чартерных вообще можно не говорить.
...

Исходя из сухого остатка, без всяких там словоблудий по договору, у нас было два варианта:
- потерять 1/6 времени (12 часов) оговоренного тура без компенсации.
- потерять 3 часа от оговоренного тура и при этом потерять еще 5000 руб. (выбрали это)
Все, точка.
Ничего дополнительного мы за свои дополнительные 5000 руб., кстати, не получили, тоже ухудшение условий, только меньше.
Ведь любому нормальному человеку (кроме работников Турагентств) ясно, что это просто развод клиента на деньги.
И что говорить о порядочности и честности турфирм, если у них подобный развод даже в договоре заранее прописан.

вредный клиент : Ничего дополнительного мы за свои дополнительные 5000 руб., кстати, не получили, тоже ухудшение условий, только меньше.
Ведь любому нормальному человеку (кроме работников Турагентств) ясно, что это просто развод клиента на деньги.

Господи! Ну, неужели так трудно назвать авиакомпании, выполнявшие оба рейса, и номера этих рейсов, чтобы мы могли спокойно проверить всё и выяснить реальную разницу в стоимости билетов?
И кстати, если Вы назовёте число вылета, и номер отменённого рейса (он наверное есть в калькуляции), то можно будет выяснить, отмнялся ли рейс на самом деле.

для вредный клиент:

Здесь я скорее соглашусь с Silver.
Так называемые "часы тура" Вы не покупали. Вы покупали заданное число "ночей"
А понятие "ночь" трактуется в законодательстве и договоре обычно четко - это любой отрезок времени между 12:00 одного дня и 12:00 дня следующего (даже период времени с 09:00 по 12:00 - это тоже "ночь").


Вся проблема Ваших взаимоотношений с турфирмой заключается в том, что Вы изначально этих тонкостей не знали, а они не стали их разъяснять. И действительно договор оказался с "хитрыми пунктами", оспорить которые не получается.

Решается эта проблема пока лишь одним способом: туристу приходится самому разбираться в тонкостях туристического законодательства и в тексте договора. Конечно, он не обязан этого делать, но это единственный достижимый в кратчайшие сроки путь.

И главное: лишь в этом случае Вы сможете заранее оценить, лжет ли Вам менеджер турфирмы и насколько он сам в теме.

В чем наглость оператора, если авиакомпания отменила рейс? Его заменили на другой, такое бывает. Оператор не владеет самолетом, а заключает договор с авиакомпанией, в котором у авиакомпании есть право заменять рейс, так что эмоциональную окраску словами "лжецы, подлецы, наглецы" в данном случае стоит убрать.

Bianca : В чем наглость оператора, если авиакомпания отменила рейс? Его заменили на другой, такое бывает. Оператор не владеет самолетом, а заключает договор с авиакомпанией, в котором у авиакомпании есть право заменять рейс, так что эмоциональную окраску словами "лжецы, подлецы, наглецы" в данном случае стоит убрать.

Всё это абсолютно справедливо, но только в том случае, если авиакомпания действительно отменила рейс. А то ведь турфирма могла и придумать про отмену.
AlItalia не так уж часто отменяет регулярные рейсы, и если это случилось, то это можно проверить. Но
вредный клиент почему-то не хочет называть номер рейса и дату вылета.