Путешествия с Куда.ру: где правду искать?

В конце октября обратилась в агентство "Куда.ру" в ТЦ "Мосмарт" на Ярославке с просьбой подобрать тур на троих (двое взрослых и ребенок 6-ти лет) в Париж на новогодние каникулы. Требования очень простые: проживание в течение 7-ми дней в отеле среднего класса в период новогодних праздников; по - возможности, без экскурсий. Приветливая девушка Регина предлагает "единственный свободный для бронирования тур": отель Central 2*, оператор "Ланта Тур".

Информацию об отеле не смогла предоставить ни Регина из "Куда.ру", ни ее коллега из "Ланта Тур". В Интернете находим сайт отеля: все в шоколаде. Замечательные номера, красивая мебель, уютное место для завтрака и т.д., однако на одном из форумов находим совершенно противоположные отзывы об отеле и фотографии трущоб, но при этом речь идет об отеле Central 3*. На мой вопрос об условиях проживания в предлагаемом мне отеле, я получила буквально следующий ответ: «не переживайте, «Ланта Тур» дорожит своей репутацией и не работает с плохими отелями».

Не убедив меня подобным ответом, все та же девушка Регина связалась с представителем компании «Ланта Тур», который, в свою очередь, заверил ее в том, что предлагаемый отель находится в хорошем месте и содержится в чистоте. В итоге: отель Central 3* (прошу обратить внимание на тот факт, что покупала я путевки с проживанием в отеле 2*, а привезли в отель 3*, адрес правда, совпал с указанным в договоре) оказался находящимся в грязном нищенском квартале. Первые этажи всех ближайших домов были заняты специализированными парикмахерскими для выходцев из Африки. Ежедневно из этих парикмахерских состриженные волосы попросту выметались на улицу и всюду попадались под ноги, прилипая к обуви и, таким образом, попадали в номер, где мы проживали.

Условия проживания в отеле: номер на троих, общей площадью порядка 12-ти квадратных метров. В номере шкаф для одежды, в котором едва помещаются пустые плечики, если повесить на них одежду, шкаф уже не закроется. Однако особой необходимости в использовании шкафа не было, поскольку внутри него была грязь, а в номере было полно тараканов разных цветов и размеров. Поэтому, боясь привезти тараканов домой в Москву, мы даже не распаковывали свои чемоданы. Все вещи и предметы туалета после использования приходилось тщательно запаковывать обратно в чемодан.

В ванной комнате: тошнотворный запах, похожий на запах тухлятины. Окно, поросшее черным плесневым грибком; заплесневелые края ванной; грязное, в желтых разводах сиденье унитаза, который протекает и, в результате, под ним – всегда лужа воды. На ванной отсутствует шторка, в результате: пол в ванной – мокрый, а из-за того, что полы в номере никто не мыл и они оставались всегда пыльными, эта пыль перемешивалась с водой и после душа вытираться приходилось, стоя на цыпочках, на собственных тапочках. На стенах и потолках номера – размазанные остатки тараканов, которые тоже никто не убирает. Постель застелена пледом с явными следами пятен крови, а также еще какой-то грязи. В номере две розетки: одна для телевизора, другая – вырвана из стены. В ванной комнате розетка отсутствовала. В результате пользоваться феном или электрической бритвой приходилось, смотрясь в экран выключенного телевизора вместо зеркала.
На окнах – рваные шторы. Полы, кроме ванной комнаты, как я уже указала, не мылись и не подметались ни разу за все 7 дней. Постели не менялись ни разу за все 7 дней. Уборщица приходила в 10 часов утра и, если мы не успевали покинуть к этому времени номер, она уходила и больше не возвращалась. В результате полы и полотенца в ванной оставались мокрыми и грязными еще на сутки. В довершении всего, я и мой 6-ти летний сын заразились в этом гадюшнике кишечной инфекцией, что подтверждается заключением врача, вызванного нами в рамках договора страхования.

Так что не только проживание, но и лечение проходило в указанных антисанитарных условиях.
Собственно, вот так "... "Ланта тур" дорожит своей репутацией" и "Куда.ру" с ней за компанию.
На мою попытку получить разъяснения в агентстве "Куда.ру" все та же девушка Регина предложила мне написать претензию и оставить у нее для передачи руководству. (Представляю, как она будет передавать начальству жалобу на ее же собственное разгильдяйство: человек сам не знает, что продает). А в конечном итоге, кроме девушки Регины и некоего Старшего менеджера, подписавшего договор по доверенности больше никаких контактов нет. Кому писать? Куда отправлять? Кто отвечать будет?

Юлия А. : Фотографии сделали, только, кому их предъявишь, если договор заключен с "Куда.ру", а их на сегодняшний день и след простыл: офис закрыт, на двери табличка "Обращаться по телефону 777 777 4". Электронный оператор отвечает: "набранный номер отключен"...

Вы имеете право, предъявить претензии оператору. Но мне даже любопытно было бы взглянуть на то, как они будут сформулированы.
Тараканов Вы, скорее всего, не фотографировали. Если пятно на покрывале сняли, то всё равно не сможете доказать, что не Вы его поставили, случайно разлив лимонад. Плесень - понятие условное, да и на фотографии не разберёшь, что это за пятна. Ну, и так далее.

ИМХО, судебных перспектив маловато. Лучше помогите тем, кто собирается отдохнуть в этом "чудесном" отеле. Напишите в разделе "Туральбом" подробный рассказ, и сдобрите его фотографиями. Этого будет достаточно для того, чтобы отвадить туристов от этого гиблого места.

Юлия А. : К девушке Регине из "Куда.ру" претензия только одна: если ты не знаешь, куда отправляешь своих туристов, либо получи точную информацию от оператора, либо не уговаривай туристов купить "единственную свободную для бронирования путевку" со словами "не переживайте, "Ланта тур" дорожит своей репутацией и не работает с плохими отелями".

Ну, получила она точную информацию. Передала её Вам. А информация оказалась не точной. И как быть? Как менеджер может убедиться в том, что полученная от оператора информация достоверна? НИКАК!
По поводу репутации Ланта Тур... Если весь предыдущий опыт общения Регины с этим оператором был удачным, все клиенты были довольны, и жалоб не было, то Регина логично предполагает, что оператор работает с хорошими гостиницами и дорожит своей репутацией.
Кроме того, сама фраза "фирма дорожит своей репутацией" вообще ничего не означает. Поскольку так можно сказать про любое юридическое лицо, не первый год работающее в том или ином виде бизнеса. Все стараются работать хорошо, и никто не хотел бы портить свою репутацию. Другое дело, что не у всех получается сохранять достойный имидж. Но дорожат то репутацией все без исключения.

Юлия А. : Что касается адреса отеля: он действительно не совпадал, однако фотографии фасада отеля были совершенно идентичны, что и привело в меня замешательство и окончательно меня запутало, поэтому я и доверилась компетентности менеджера. Что касается красивых номеров, то мы нашли их на официальном сайте отеля, а плохие отзывы - на форуме.

Если адрес отеля не совпадает, то нормальный человек делает выводы о том, что это два разных отеля. Или, в крайнем случае, находит в интернете карту Парижа и смотрит, какой отель, в каком районе расположен. Тот отель, сайт которого Вам понравился расположен недалеко от кладбища Монпарнас. На сайте, в разделе location есть чёткий адрес и карта-схема.
Судя по сайту, номера в этом 2* отеле действительно уютные. И это действительно официальный сайт. Но другого отеля.

Юлия А. : Еще раз хочу сказать, что я не пыталась получить первоклассный сервис по цене трущоб. Мои претензии не к количеству метров в номере, и даже не к многочисленным парикмахерским на улице, а к полнейшей антисанитарии, царящей в гостинице.

Да, но об антисанитарии Регина точно не могла знать. И оператор точно никогда не сообщил бы подобную информацию агентству.

Юлия А. : Если Вы обнаружили сей факт в Гугле, это не объективно, поскольку на деле там нет ни одного приличного "ресторанчика" или кофейни ближе, чем в 20-ти минутах ходьбы от отеля.

Неоднократно бывал в Париже, и по этому городу прошёл пешком, наверное, десятки километров.
Гулял по Boulevard de Sébastopol, по Boulevard Strasbourg и по Saint-Denis. И заведений общепита видел там великое множество.
Не считаю себя великим знатоком Парижа. Но в этих местах бывал лично, и поэтому искренне удивляюсь Вашим описаниям.
Я, конечно, понимаю, что у каждого свои понятия о том, что такое ПРИЛИЧНЫЙ ресторанчик или кафешка. У каждого свои вкусы. И если Вы привыкли питаться в самых изысканных ресторанах, то вопросов нет. Вот только непонятно, как Вы оказались в самом худшем отеле Парижа?
И вообще, я же не предлагал Вам покупать хот-доги или сэндвичи в заведении через дорогу от отеля.
Но вот, например, в 150 метрах от гостиницы есть старинная галерея Passage Brady в которой расположено множество ресторанчиков индо-пакистанской кухни. Место достаточно приличное. Да и вообще, в округе индийских ресторанчиков - великое множество. Но Вы, наверняка, скажете, что не переносите индийской еды.
Однако, есть поблизости и пиццерия, и мексиканский ресторан. И, например, рядом с театром Антуан приятная кафешка. Уж, для того, чтобы утром попить французский кофе с круасаном вполне сгодилась бы.
Про 20 минут до ближайшего приличного ресторанчика - это явный перебор. Хотя, если Вы хотели отведать высокой французской кухни, то соглашусь - высоких ресторанов в этом квартале нет.

Юлия А. : Я готова была увидеть очень маленький номер, скромную гостиницу и т.д.

Это было бы описание "Отеля для скромно путешествующих туристов". Но на сайте написано: "Отель для ОЧЕНЬ скромно путешествующих туристов".
Понимаете?

Юлия А. : За эту путевку, включающую: перелет, трансфер и проживание мы заплатили (не секрет) 115 387,50 рублей. Причем прошу обратить внимание на курс Евро к рублю на тот момент. Вы готовы жить в таких условиях с ребенком 6-ти лет за такую сумму?

Я вообще не готов жить в таком отеле, тем более с ребёнком. Даже если мне доплатят.
Соглашусь, что это дорого. Даже учитывая Новый Год.

Именно потому, что выбранный нами по принципу "чем ближе к дому, тем лучше" когда-то магазинчик куда.ру сработал нечетко, всегда куда-то отсылали и даже если это и есть их стиль работы, их=конкретных людей, работавших в этом магазинчике, что у нас создалось впечатление, что мы им с нашими тур.проблемами далеко безразличны, именно поэтому мы в куда.ру больше не обращаемся. вот так один представитель фирмы может испортить личное представление о компании в целом.