PAC GROUP Высадили из автобуса в неизвестном месте

Добрый день.

Вернулся из замечательного экскурсионного тура по Италии "Города искусств" от Pac Group.

В описании тура день 7 сказано:

Посадка в автобус с вещами, отъезд в Венецию (автобус до пристани Пунта Саббьони или Тронкетто).
Далее на катере по каналу Джудекка или Лагуне до площади Сан-Марко (проезд на катере не входит в стоимость, оплачивается дополнительно).

Внизу, где Оплачивается дополнительно:

Проезд в Венеции на катере по каналу Джудекка или Лагуне до площади Сан-Марко - 25E (в обе стороны)

Я знал, что в Венеции пару лет назад открыли мини метро (People mover) и хотел специально прибыть в Венецию на нем. От проезда в Венеции на катере мы с девушкой отказались. Сопровождающий очень настойчиво всем объяснял, что

Венеция это вода, пешком дойти нереально и метро там никакого нет, и вообще катер оплачивать обязательно

Кроме нас 2-х все оплатили.

По дороге к Венеции автобус остановился на чек-поинте. Сопровождающий потребовал, что бы мы выходили из автобуса, т.к. не оплатили катер. Я сказал, что выйду на Тронкетто, как указано в программе, получил ответ: для трансфера туристической группы до Тронкетто оплата катера является обязательной по правилам Венеции. Отказался довезти даже до ближайшей автобусной остановки, указал неверное направление (нам пришлось бы 6 км идти пешком, если бы мы не уточнили инфу о ближайшей остановке у местных жителей - помогло знание итальянского).

А вот и координаты "замечательного" чек-пойнта: 45.466999,12.266436.

В самой Венеции связался с экстренным телефоном поддержки туристов Pac Group. Сказали, что Pac Group тут вообще не причем, тур организует принимающая сторона "6 tour", им отправят претензию, ответ в течение 1-2 дней.

Как выяснилось оплата идет целиком за весь автобус, катер не является обязательным.

Считаю, что такие люди в туризме работать не должны и это основное мое требование.

Вопросы:
1.Как грамотно составить претензию, что бы были не только эмоции (нас выкинули в лесу), но и ссылки на НПА РФ и Италии. ИМХО это мошенничество (преднамеренный обман с целью получения денег).
2.Кому и в какой последовательности писать претензии? Как минимум в Pac Group и Представительство Национального Управления Италии по Туризму (ENIT). Имеет ли смысл в ростуризм, роспотребнадзор?
3.Претензия только от меня или лучше девушке тоже, от своего имени написать?
4.Нужно в претензии указывать требования?
5.Что я могу получить?

Тогда всей истории бы не случилось.
Если бы ТС подготовился в Москве - он бы знал всё заранее.
Раз не знал, значит не спрашивал.

ТС как раз поинтересовался и подготовился, иначе бы он не знал про Tranchetto и Венецианское "метро" (он об этом тоже писал ранее) и не строил бы своих собственных планов, в котрых (к ужасу сопровождающего) отсутствовало "катание на катере"..

А вообще - слишком много предположений.
Уверенные в правоте туристы так тщательно не дозируют информацию

Ждем ответа от ПАКа и продолжения от ТС.

Kolchan :Чем понятно правило?

Правило понятно тем, что я заранее знаю за что я уже заплатил и какие дополнительные услуги могу получить за доп. плату. Например, кошерный завтрак, который не входит в стоимость перелета.
Но ведь это будет бредом, если я, отказавшись оплатить этот самый завтрак, буду снят с рейса.

Ingvar John :

Kolchan :Чем понятно правило?

Правило понятно тем, что я заранее знаю за что я уже заплатил и какие дополнительные услуги могу получить за доп. плату. Например, кошерный завтрак, который не входит в стоимость перелета.
Но ведь это будет бредом, если я, отказавшись оплатить этот самый завтрак, буду снят с рейса.

И еще один сильный и понятный аргумент. Люблю, когда пояснения дают на простых примерах по аналогии: все легко усваиваемо, понятно и доходчиво.

Ingvar John :

Kolchan :Чем понятно правило?

Правило понятно тем, что я заранее знаю за что я уже заплатил и какие дополнительные услуги могу получить за доп. плату. Например, кошерный завтрак, который не входит в стоимость перелета.
Но ведь это будет бредом, если я, отказавшись оплатить этот самый завтрак, буду снят с рейса.

Это не дополнительная услуга - это входит в программу, но оплачивается на месте.
Дополнительные услуги указаны отдельно.

Условно. Ужин оплачивается в Москве, напитки оплачиваются на месте.
Без напитков ужинать не принято (это типа закамуфлированная форма навязывания чаевых).
Предупреждают заранее.
Не нравится - можно вообще не ужинать в отеле.

Kolchan : Это не дополнительная услуга - это входит в программу, но оплачивается на месте.

Соглашусь, если ТС подтвердит, что он был уведомлен заранее, что оплата обязательна.
Ну, а пока, только предположения.

Mixaaggyl :

Ярик12 :

Mixaaggyl :

если он шёл до Тронкетто, куда и хотел автор, совершенно непонятно зачем автор остался на чек поинте

Да автор об этом и талдычит, в этом и есть суть его претензий! Он остался на чек-пойнте, потому что сопровождающий отказывался везти группу дальше вместе с автором, если тот не оплатит катер. Из-за этого и весь сыр-бор. Что ему было делать? Идти на принцип и с боями возвращаться в автобус?))) Михаил, мне кажется, Вы всё же невнимательно прочитали первый пост ТС

Я внимательно прочитал его пост, мне кажется, что Автор лукавит- ну не верю я, что гид не с того не с сего высадит двух туристов не весть где, ну если только он наркоман.Какой нормальный человек возьмёт на себя такую ответственность, а если бы с ними что то случилось.Имхо это инициатива автора.Я не раз был в разного рода групповых экскурсиях и практически каждый раз находились люди , которые то полезут на пик Гран канарии,то ещё что то отчудят- типа довезти их до метро, в итоге всё группа страдает и ждёт их.
.

На самом деле,действительно автобус остановился на чек-поинте,после чего сопровождающий потребовал,чтобы неоплатившие катер покинули транспорт.Никаких предупреждений со стороны сопровождающего о возможности возникновения такой ситуации ранее (до отъезда в Венецию) не было.Я лично присутствовала в этом автобусе в тот момент,когда этот инцидент произошел.В ответ на протесты остальных туристов довезти Михаила до пункта высадки,сопровождающий наотрез отказался.Сопровождающий мог бы предупредить заранее о возможности такого исхода событий или просто довезти всю группу до пункта высадки,а далее все туристы добирались бы по плану (кто катером,кто на метро).

для Izumrud711:
А шёл автобус в Tranchetto?

Ярик12 :для Izumrud711:
А шёл автобус в Tranchetto?

Судя по: "или просто довезти всю группу до пункта высадки,а далее все туристы добирались бы по плану (кто катером,кто на метро).", логически следует, что автобус шел таки в Tranchetto, поскольку на другой пристани (Punto Sabbioni) "метро" отсутствует.

для Izumrud711:
Спасибо, во всяком случае, что появился еще один участник ситуации. Надеюсь, что это соответствующая действительности информация.

Думаю,нет особой разницы поблизости от метро высадили или нет,важно,что до пункта назначения не довезли.Сопровождающий повел себя некрасиво и принципиально,это не единственный случай такого отношения к туристам со стороны него (сейчас просто обсуждается конкретный случай).Думаю,нам просто не повезло с сопровождающим.

для Izumrud711: а вы кто?

для Vasiliy P. Gaikin: Не хочу показаться излишне подозрительным,но что то мне подсказывает, что Изумруд 711 появился здесь не с проста и интересно будет, если модераторы сверят ай пи адреса Изумруда и Автора.
Стиль письма тоже наводит на определённые подозрения....

и мой адрес проверьте,потому что я так же была свидетелем инцидента.я так же была в этом автобусе,автора действительно высадили из автобуса.и наше общее ругательство не помогло.я так же считаю,что должны были довести до пункта высадки,где есть выбор (автобус,метро или уже катер(или хоть что-нибудь из этого)).а не бросать в неизвестном месте,в незнакомой стране.(городе)

Hakim :и мой адрес проверьте,потому что я так же была свидетелем инцидента.я так же была в этом автобусе,автора действительно высадили из автобуса.и наше общее ругательство не помогло.я так же считаю,что должны были довести до пункта высадки,где есть выбор (автобус,метро или уже катер(или хоть что-нибудь из этого)).а не бросать в неизвестном месте,в незнакомой стране.(городе)

А кто-то может сказать со стороны, чем сопровождающий мотивировал высадку ТС, если тот вел себя корректно и другим поездку не омрачал своими хотелками и поведением (хотя это тоже не повод для высадки из автобуса во время ЗАРАНЕЕ ОПЛАЧЕННОГО переезда из пункта отправления в пункт назначения).

Я прошу воздерживаться от флуда.

Интересно, а когда отреагирует "ПАК". Ведь как не крути, а серьезно задета репутация компании. Ведь кому из клиентов понравится, что его может любой ОФИЦИАЛЬНЫЙ сотрудник ПО "хороводить" по своему ЛИЧНОМУ усмотрению. Хотя Василий Гайкин писал, что репутация и сервис для ПО, пока клиент идет толпами, роли ни какой не играют.
И это все за, хоть и не большие, но СВОИ деньги. А деньги не большими не бывают. Или в программу надо включить пункт: "экстрим в оплаченный тур входит, но это будет для Вас не приятным сюрпризом".

Kolchan :Дословно программа звучит так:

Далее на катере по каналу Джудекка или Лагуне до площади Сан-Марко (проезд на катере не входит в стоимость, оплачивается дополнительно).

На катере едут не "дополнительно", а в рамках основной программы.
Его "дополнительно" оплачивают.

Вы абсолютно правы... именно в этом причина конфликта: клиент отказался оплачивать сегмент, хотя и обязан это сделать: "оплачивается дополнительно".
Да, операторы по понятным соображениям не заставляют оплачивать все составляющие группового тура в России, но это не означает, что клиент имеет право не оплачивать услуги, включенные в пакет... не имеет! Думаю- очевидно, сопровождающий, в функции которого входит сбор средств, был послан "бережливым" туристом. Что прикажете делать сопровождающему- остается лишь мелкая пакость. Вывод? - оба хороши.

К сожалению, диалога с ПАК не получилось - в пиар-службе от комментариев отказались и высказали мнение, что компании не выгодно публичное обсуждение данного вопроса. Признав, что случай имел место и что они в курсе произошедшего.

для Redaktor:
Ну, это тоже достаточно показательно. Если бы автобус ехал в Punta Sabbioni, то ПАК об этом без стеснения сообщил бы.

Добрый день.
К сожалению за 8 страниц так и не увидел ответа на свой вопрос.
Повторю:
Как составить претензию, что бы наказали конкретное лицо? Я не хочу, что бы такие люди работали в туризме.
В случае необходимости, я даже готов идти в суд с требованием моральный компенсации в 1 рубль! Лишь бы его наказали.

для Mixaaggyl: В наше время это не проблема, погуглите TOR. У ПАКа есть контакты всех туристов, при необходимости, можно узнать мнение всех. Поверьте оно будет единым!

для Redaktor: Спасибо, что связались с ними! Я так и подозревал, что они откажутся от комментариев.
для Знайка: ничего себе "мелкая пакость" высадить в незнакомой стране, по сути в лесу! И еще отправить в неверном направлении.
Перечетайте подробнее ВСЮ программу тура! http://www.pac.ru/component/option,com_ ... ur,304994/ Обратите внимание на разделы: В стоимость обслуживания входит, дополнительно для туров, В стоимость обслуживания не входит, Доплаты обязательные (при оформлении тура), Оплачивается дополнительно (на месте).
Например, есть Wi - Fi в автобусе - 10E его по Вашему тоже обязательно оплачивать?
Кто-то спрашивал по поводу координат. Мы с девушкой полчаса искали этот злаполучный чек-поинт на гуглмап.

Redaktor :К сожалению, диалога с ПАК не получилось - в пиар-службе от комментариев отказались и высказали мнение, что компании не выгодно публичное обсуждение данного вопроса. Признав, что случай имел место и что они в курсе произошедшего.

Жаль. А ведь достаточно было признать факт, принести извинения и избавиться от подобного сотрудника (мне, почему-то кажется, что нет гарантии, что в следующий раз сопровождающий не возьмет нож ил биту и не пойдет резать и крушить туристов, осмелившихся отстоять свои права, как известный анниматор из Голландии), тем более сейчас в Италии с работой полный швах и очень быстро найдется замена. А ТС денег не просит, он, как раз, переживает, чтобы подобная ситуация не случилась с кем-то еще, кто итальянский язык не знает. За то всем будет понятно, что компания заботится о своих клиентах, держит руку на пульсе и готова признать и исправить (компенсировать) свои ошибки и недостатки в работе. Это, к стати, тоже СЕРВИС. Но.....Василий Гайкин уже высказался по этому вопросу и я ему верю.
А что теперь? В среде людей, которые покупают подобные туры, негативная информация по "сарафанному радио" распостроняется быстро. Так что не пришлось бы ПАК в ближайший год сокращать число своих филиалов в регионах. Вот Вам и все про ПО.

для MikhailR:
Знаете что, а опишите ситуацию в подробностях и отрешась от личных обид. Хочется увидеть ее в виде, максимально приближенном к реальному. Типа "я сказал/сделал, он сказал/сделал", без оценок, мыслей и версий. Попробуете?

MikhailR :

Как составить претензию, что бы наказали конкретное лицо?

Вы хотите, чтобы кто наказал сопровождающего и куда намерены отправить претензию? Имхо ПАК (и принимающая сторона) вряд ли его накажут. Предполагаю, что они считают его в этой ситуации правым. Суд тоже вряд ли накажет конкретного сопровождающего и уж точно не будет решать вопрос: работать ли этому человеку в туризме или нет. Суд может наказать компанию