Прошу всех ВНИМАТЕЛЬНО прочитать мою претензию и ответ на нее через 1,5 месяца от "туроператора" КОРАЛ:
Не рекомендую пользоваться услугами данного туроператора ввиду того, что я конкретно пострадал от преступной деятельности гидов, обслуживающих данного оператора и недостоверной информации данного оператора. Все материалы по жалобе направлены в Федеральное Агентство по туризму РФ.
От: туриста *** Алексея Викторовича
проживающего: г. Новороссийск,
тел. в Новороссийске
********
по путевке: 26.01-3.02 (7 ночей)
тур - Египет, Хургада, отель "Regina Resort" (4*?)
с питанием "ALL INCLUSIVE"
стоимость путевки 15 732 рубля.
кас. рекламации
Срочному вниманию руководства CORAL TRAVEL
Хургада, 2.02.2009
З А Я В Л Е Н И Е
Уважаемые господа!
Настоящим довожу до Вашего сведения свое требование о 100% компенсации данного тура.
Суть в следующем.
В Египте я уже 5-й раз за один год, мне нравится эта страна. Проживал в отелях от других туроператоров класса от 2 до 5 звезд, так что есть с чем сравнивать, представление имею. Туром от Вашей компании воспользовался в первый раз.
25.01.2009 в последний перед вылетом день вечером я приобрел путевку в Хургаду и преодолел почти 500 км, чтобы срочно добраться в аэропорт вылета - из г. Новороссийска в г. Ростов-на-Дону. Претензий к турагенту не имею, с его стороны мне была предоставлена полная иноформация об отеле с Вашего официального сайта, его продолжительности и стоимости.
Реальной целью своей поездки видел отдых в отеле и по-возможности, - посещение из Хургады тех мест, которые не посещал ранее - южное направление - Асуан, Эдфу, Абу-Симбел. На это предусмотрел определенные денежные средства. Но...
Претензий к авиаперевозчику по перелету и претензий к трансферу до гостиницы не имею - все было без опозданий.
По заселению в отель "Regina Resort" (с обозначенной Вами классностью отеля 4 звезды) я столкнулся сразу с серьезными проблемами, даже несмотря на то, что дал менеджерам отеля традиционное вознаграждение - 10 долларов США, для того, чтобы мне сразу дали "нормальный" номер, где все элементарно работает! Эта практика мне знакома. Проблем с наличием свободных мест при размещении не было.
Но... мне предоставили номер в бунгало - возле строящегося здания (всего в 20 метрах) с соответствующим шумом стройки - ударами кувалд!!! Я сразу же предъявил претензию администраторам отеля, через час мне дали ключи от другого номера - подальше от стройки. Я заселился и уже вечером обнаружил не работающий вообще сливной бачок унитаза , отсутствие пульта телевизора, кондиционер, работающий только на обогрев помещения без возможности регулировки температуры, отсутствие элементарных предметов гигиены (мыла, туалетной бумаги, посуды - стаканов и т.п.). Удивило наличие платного минибара в номере!!! (- у меня "все включено"). Мебель 80-х годов выпуска - у шкафа отваливается дверь и зеркало т.д. Вечером при назначенной встрече я сообщил гиду - Зидану Темеру о ситуации, он пообещал "завтра переселить меня в лучший номер". Тогда же на встрече я его спросил об интересующей меня экскурсии - главном моем вопросе и пожелании, на что он ответил, что желающих русских туристов туда мало - дальнее расстояние, в его прайсе данная экскурсия (автобусом) стоила 250 долларов США. Он сказал, "не могу гарантировать, что состоится". НО НАСТОЙЧИВО НАЧАЛ ПРЕДЛАГАТЬ-НАВЯЗЫВАТЬ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ТУР НА ЮГ ЕГИПТА НА МАШИНЕ ЗА 1000 долларов США. Я понял всю навязчивость и наигранность ситуации. Я был вынужден обратиться в местную фирму за подобной экскурсией, я знал об этой фирме и пользовался ее услугами в октябре прошлого годя и остался тогда доволен, несмотря на возможное отсутствие у нее всех необходимых разрешений. Я отчетливо представлял и понимаю, что с этим связано. Но выбора Ваш гид мне не предоставил, открыто навязывая в первый день только индивидуальный тур за 1000 долл.
Проживание в данной гостинице меня вообще не устроило с первого дня, здесь в любом плане наблюдается полное несоответствие по всем параметрам. Особое удивление вызывает концепция "все включено", за которую я Вашей компании заплатил деньги - отсутствие фруктов вообще, прохладительных напитков, мяса, даже сливочного масла! Из напитков в главном ресторане 3 раза в день только чай и растворимый кофе! Посуда грязная и ее нехватка! Антисанитария!
Пляж расположен вплотную к катерной пристани! Со всеми вытекающими фекалиями и топливом с судов! Гид на вопрос о замене отеля заявил, что "ввиду мирового кризиса во всех гостиницах экономят на всем". Хотя он задал мне вопрос: "почему ты выбрал эту гостиницу?". Такой ответ меня не устроил.
В результате, чтобы избежать "выживания" (а не проживания) в данной гостинице, - я приобрел у знакомой мне местной фирмы тур "круиз по Нилу" на теплоходе категории 5 звезд за 360 долларов на 4 дня.
Вечером того же дня я на ресепшене заказал сухой завтрак, менеджер отеля (как я понял уже через 4 часа) сразу доложил об этом "моим" гидам. Примерно в 3 часа ночи я вышел в холл гостиницы, где буквально меня караулили 2 гида-египтянина с беджами на груди "Coral Travel", они налетели на меня и устроили скандал с шумом и криком - почему я купил путевку у уличной фирмы, почему не у них (ты нам не доверяешь?) и т.д. и лекцию "как это опасно". Они просто давили на меня, потребовали написать заявление, что они не отвечают за этот тур, я написал, но им этого оказалось мало, и мои доводы, что я все понимаю, их абсолютно не устроили. Подъехал экскурсионный автобус к отелю, но Ваш гид выбежал ко мне и устроил скандал уже на улице, подозвал полицию... Я был в шоке от происходящего и своего бесправия. В конце концов водитель автобуса уехал, я остался один перед гостиницей - МЕНЯ ВАШИ ГИДЫ НЕ ПУСТИЛИ В АВТОБУС!!! Это что - пионерлагерь?! Или зона?
Я сразу позвонил в местную фирму по мобильному телефону, мне они посоветовали доехать до другого отеля, где я пересел бы в автобус, я поймал такси, поехал и вижу, что другое такси с Вашим гидом - ПРЕСЛЕДУЕТ МЕНЯ!!! Была погоня и слежка в течение получаса, уйти от преследования не удалось и меня вернули в отель!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Вы понимаете мой шок?
Я приехал сюда отдыхать, а не участвовать в погонях, устроенных Вашими гидами за мои деньги!!! Я не получил соответствующей турпродукту гостиницы, питания, меня лишили права выбора экскурсий И НЕ ВЫПУСТИЛИ ИЗ ОТЕЛЯ!!! Ваш гид сказал, что завтра мне организует этот круиз уже за 500(!!!) долларов. ЭТО - ВЫМОГАТЕЛЬСТВО ОТ ЛИЦА ВАШЕЙ КОМПАНИИ!!! Ваши гиды дискредитируют Вас здесь!
Утром о круизе Ваши гиды не смогли дать мне ответ. Сказали - верни сначала деньги от местных!!! Абзац! Я был вынужден "караулить" в отеле обозначенное время 3-часа дня, когда Вашему гиду местная контора вернет мои деньги!!! МОИ ДЕНЬГИ!!! ЭТО НЕ МОЯ ИНИЦИАТИВА!!! После "китайского" напоминания гиду, мне поменяли наконец-то номер, где почти все работает. В 3 часа дня деньги не принесли, отодвинули время на 18 часов вечера, информации у Ваших гидов о возможности круиза для меня по-прежнему не было. Я был вынужден все время находиться в этом ужасном отеле - ждать "решения своей судьбы"!!! Кончилось тем, что у Ваших гидов такой возможности не было даже за 500 долларов, я пошёл "на поклон" в ту же местную фирму и в другие - И НИ У КОГО УЖЕ МЕСТ НА КРУИЗ НЕ ОКАЗАЛОСЬ ПО МОЕМУ ВРЕМЕНИ ПРЕБЫВАНИЯ!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ВАШИ ГИДЫ И ПРЕДЛАГАЕМЫЙ ВАМИ ОТЕЛЬ СОРВАЛИ МНЕ ОТДЫХ!!!
Вечером второго дня пребывания Ваши гиды потребовали с меня расписку, "что я доволен их работой и гостиницей", сказали, что "я зря жаловался в москву" и под их давлением в присутствии Вашего гида я написал по смыслу подобное заявление! Это было их условием, чтобы они мне не препятствовали приобретать экскурсии у местных фирм! Но уже было поздно, я потерял 3 дня своего отдыха на размещение и разборки с Вашими гидами-вымогателями. Никаких предложений по решению ситуации от них не было. Только тур за 1000 долларов.
Сложившуюся ситуацию я считаю комплексом мошеннических действий и сговором тургидов "Coral Travel", с администрацией гостиницы и турполицейским в холле. Я УБЕЖДЕН, ЧТО МНЕ БЫЛА ОРГАНИЗОВАНА "МЕЛЬНИЦА", - МЕНЯ СПЕЦИАЛЬНО ЗАСЕЛЯЛИ В ЗАВЕДОМО ПЛОХИЕ НОМЕРА, ЧТОБЫ Я "ВЗМОЛИЛСЯ" И СОГЛАСИЛСЯ В ИТОГЕ ПРИОБРЕСТИ ТУР ЗА 1000 ДОЛЛАРОВ США У ВАШЕГО ГИДА!!! ВСЕ СООТВЕТСТВУЕТ ТАКОЙ СХЕМЕ!
Более того, из разговоров с Вашими гидами, я выяснил, что Вы не имеете здесь - в Хургаде - собственного представительства, а сотрудничаете с арабской фирмой "EDEON", которая выступает здесь от Вашего имени. Компания "CORAL TRAVEL" доверяет отдых и жизни российских туристов арабской фирме, где работают гиды-мошенники?!!!
За свои заплаченные Вам деньги, - я получаю недостойный человека отдых и ЛИШЕНИЯ СВОБОДЫ ПЕРЕДВИЖЕНИЯ И ВЫБОРА - здесь - вдали от родины? Вместо защиты и содействия я получаю лишения?
Могу добавить, что я - предприниматель, директор фирмы в Новороссийске, я работаю у себя без выходных, для меня каждый мой нерабочий день обусловлен конкретными денежными потерями, я использовал отдых в Египте вместо своих выходных, отпуска. И что сейчас? Я потерял дни, деньги на путевку и на не состоявшийся круиз! Я питаюсь на улице- в "Макдональдсе" напротив отеля! Я чувствую себя здесь бесправным гражданином Российской Федерации при попустительстве российского туроператора.
В связи со сложившейся ситуацией прошу Вас предоставить мне компенсацию в натуральной форме - путем предоставления по-договоренности в ближайшее время другого турпродукта в Египет, Хургаду, в более-менее достойный отель либо в меньший по стоимости - по договоренности, но на более длительный срок 14 дней, чтобы я восполнил в полной мере свой потерянный отдых и преодолел стресс от ситуации. Прямой материальный понесенный мной ущерб я оцениваю в 1 000 долларов США, а именно: 460 долл. турпродукт + 360 долл. потерянная местная путевка (у меня на руках квитанция) по прямой вине Ваших гидов.
Я прошу Вас по-человечески меня понять и оценить ситуацию, и я не желаю, чтобы кто-то из наших соотечественников повторил мой опыт, разве только если на моем месте окажется Ваше руководство! Я не отношу себя к тем недобросовестным туристам, которые собирают в турах только недостатки с целью получения рекламации, но в данном случае считаю терпение излишним.
Надеюсь на предложения по решению моего вопроса в кратчайшие сроки.
В противном случае я оставляю за собой право обращения в любые вышестоящие государственные инстанции с данной жалобой, в источники СМИ и Интернет. Надеюсь, всё-таки, что к любым крайним мерам негативного характера мне прибегать не придется.
******* А.В.
Ответ Корала:
«10» марта 2009 г.
Исх. № __-LD
Господину*** А.В.
Адрес: г.Новороссийск,
****
Уважаемый Алексей Викторович!
Ваша претензия к туру: Египет, Хургада, 27.01.2009 – 03.02.2009 г., отель “REGINA RESORT”, STANDARD ROOM (SNG), рассмотрена в полном объеме.
Выражаем сожаление, что сформированный нами тур оставил у Вас неприятные впечатления. В целях получения комментариев к заявленным в рекламации недостаткам нами был направлен запрос в адрес принимающей стороны в Египте.
1. Информация о потребительских свойствах формируемых нашим Обществом (ООО «КОРАЛ ТРЕВЕЛ») туристских продуктов (туров) в доступной и наглядной форме доводится нами в рекламно-информационных каталогах, официальном сайте в сети Интернет по адресу:
www.coral.ru, а также «Памятке туристам, выезжающим в Египет» (далее – Памятка туриста). Каталоги и Памятка были переданы нами Вашему турагенту (ООО «Юрта») во исполнение заключенного между нашими Обществами Договора.
Описание отеля “REGINA RESORT” в наглядной и общедоступной форме приводится на нашем официальном Интернет-сайте
www.coral.ru. Ознакомиться с более детальной информацией обо всех особенностях инфраструктуры гостиницы “REGINA RESORT” можно на официальной Интернет-странице данного отеля по адресу:
http://www.reginaresorts.com/, ссылка на которую находится на нашей Интернет-странице с описанием “REGINA RESORT”.
Обозначение “*”, используемое в каталоге CORAL TRAVEL «Египет 2008 - 2009», применяется для условного обозначения категории отеля и определяется в зависимости от информации, предоставленной администрацией отеля. Информация о категории отеля может быть пересмотрена после опубликования сведений в каталоге.
Таким образом, нами в полном объеме была исполнена обязанность по предоставлению достоверной информации, достаточной для осуществления выбора потенциальным потребителем. В соответствии с положениями ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452) и условиями заключенного между нашими Обществами Договора на турагентство по месту приобретения Вами тура возложена обязанность по предоставлению Вам полной информации о приобретаемом туре.
2. Несмотря на нашу рекомендацию по тексту каталога производить сравнение услуг отелей в пределах выбранной категории, Вы по всей видимости руководствовались только ценой. Обращаем внимание, что Вами был выбран самый экономичный турпакет в категории отелей 4*. Полная стоимость тура, полученная нами от Вашего турагента, составила 13509 (Тринадцать тысяч пятьсот девять) рублей, из которых большая часть денежных средств была нами перечислена в оплату авиабилетов, а остальные в оплату услуг трансфера, обеспечение Вашего страхования на период тура и проживания в гостинице.
Экономичная категория отеля не означает отсутствие качественного оказания услуг и мы за весь период работы с указанным отелем не имеем нареканий гостей, аналогичных указанных Вами по тексту претензии.
В ответе принимающей стороны со ссылкой на информацию от отеля сообщается, что по приезде в отель REGINA RESORT Вам был предоставлен номер категории BUNGALOW. Решение о Вашем размещении в номере другой категории, отличающейся только расположением номера в отдельном коттедже, а не в трехэтажном корпусе основных зданий, было принято администрацией отеля. Возможность подобного размещения должна была быть Вам известна, поскольку в разделе «Размещение в отеле» Памятки туриста обращается внимание, что предоставление номеров, соответствующих указанным в ваучере характеристикам, является прерогативой администрации отеля. Несмотря на указанную возможность предоставления номера из другого номерного фонда, администрация отеля удовлетворила Вашу просьбу о переселении немедленно по Вашему обращению: Вам был предоставлен другой номер в день обращения.
Таким образом, даже если считать предоставление номера в бунгало недостатком услуги – такой недостаток по Вашей просьбе был устранен в соответствии с положениями ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей» недостаток услуги был устранен.
В Памятке туриста обращается внимание на наличие возможности осмотра номера перед вселением. Ваши утверждения о плохом состоянии номера и сломанном оборудовании представляются необъективными, поскольку недостатки в условиях размещения были обнаружены Вами, как указывается в письме, только вечером и не подтверждаются объективными доказательствами.
Прокомментировать дизайн мебели и год ее производства не представляется возможным. Что касается мини-бара в Вашем номере, то согласно информации в каталоге и на сайте CORAL TRAVEL пользование мини-баром осуществляется на платной основе.
Содержание понятия “All Inclusive” (все включено), применяемого к системе питания и предоставления бесплатных услуг, раскрыто по тексту каталога (распечатка из каталога прилагается). В частности под данным условным обозначением понимается: питание, напитки местного производства, некоторые услуги – включены в стоимость. Каждый отель по своему усмотрению включает перечень услуг, входящих в систему «все включено», устанавливает часы действия и место проведения. Информация о включенном в систему «Все включено» конкретном питании, в том числе определенных прохладительных напитках, сливочном масле, нами не была декларирована. Ваши утверждения об «антисанитарии», грязной посуде и вынужденном питании в «МакДоналдсе»® не находят объективного подтверждения.
Вместе с тем при встрече с гидом принимающей стороны (CORAL on TRAVEL/ODEON TOURS), принимая во внимание Ваши требования, предъявленные к условиям своего отдыха и без учета информации, предоставленной отелем (сломанное оборудование подлежит незамедлительному ремонту, при невозможности – номер, в котором обнаружены подобные недостатки, подлежит замене), Вам было предложено размещение в другом отеле. Данное предложение Вами было отклонено по неизвестной нам причине.
Полагаем, что Ваше мнение о предложенном размещении составлено на основе субъективных переживаний и представлений. Качество услуг отеля REGINA RESORT соответствует заявленной им категории ценового обслуживания, жалобами других туристов на условия размещения в данном отеле мы не располагаем. Более того, данный отель располагает прекрасным пляжем и ухоженной зеленой территорией, что отмечается большинством наших клиентов. В силу положений заключенного между нашими Обществами Договора CORAL TRAVEL не несет ответственности за несоответствие предоставленных услуг субъективным ожиданиям туристов.
3. Прокомментировать поведение гидов, указанное в Вашем заявлении, не представляется возможным. В то же время в наш адрес поступила информация от принимающей стороны, опровергающая изложенные Вами обстоятельств (преследование гидами, вымогательство и пр.).
Комментарии относительно порядка приобретения, осуществления, отказа от экскурсий, приобретенных Вами у сторонних организаций, в силу объективных причин нами даны быть не могут.
Обращаем Ваше внимание, что в Памятке туриста предусмотрено, что приобретение экскурсионных услуг на территории Арабской Республики Египет является самостоятельной гражданско-правовой сделкой. Следовательно, ответственность за ее исполнение/неисполнение наше Общество нести не может.
4. Наша компания, равно как и принимающая сторона, уважительно относимся к своим клиентам. При осуществлении обслуживания туристов соблюдаются соответствующие положения международных нормативных правовых актов, и не допускается их нарушение. Нам трудно представить, что серьезные нарушения Ваших прав и свобод имели место быть. В таком случае Вам следовало бы сразу обращаться в Посольство России в Арабской Республике Египет или в туристическую полицию, контактные телефоны которых указаны по тексту Памятки туриста.
Мы приносим свои извинения и искренне сожалеем, что приобретенный Вами тур оставил у Вас сильные негативные впечатления, однако, учитывая вышеизложенное, а также положения ст. 401 и ч. 4 ст. 453 ГК РФ, вынуждены отказать в удовлетворении Вашей претензии.
С уважением и надеждой на взаимопонимание,
Заместитель Генерального директора М.В. Бадалова
Продолжение следует...
)
