ООО «ЮНИТУРС» - недобросовестное исполнене обязанностей перед клиентом

Всем добрый день!

15 мая 2008 года мы полностью оплатили путевку в Испанию (8-15 июня) и подали документы на оформление туристической виз.

Документы подавались через тур агентство ООО «ЮНИТУРС», были проверены и приняты сотрудником тур агентства.

Оформлением виз, по словам сотрудников компании ООО «ЮНИТУРС» занимался тур оператор ООО «Natalie Touts».

В аэропорту перед вылетом нам сообщили, что паспорта утеряны, несмотря на то, что накануне была получена информация от сотрудника ООО «ЮНИТУРС» о том, что визы получены и все документы в порядке.

Только спустя полтора месяца (27 июня 2008 года), документы были «найдены» и переданы нам с комментарием, что мы получили отказ. В ответ на нашу претензию, ООО «ЮНИТУРС» сняло всякую ответственность с себя за данный инцидент, несмотря на то, что договор был заключен именно с этой турфирмой, а также сослалось на, якобы, отказ в получении визы, при рассмотрении вопроса компенсации, и не пожелало принять какое-либо участие в расследовании данного инцидента.

Позже я получила ответ из Испанского консульства о том, что лично мне не было отказано в визе, т.к. оформление визы было прекращено по причине получения заявления с просьбой прекратить рассмотрение данного запроса, подписанного якобы мной или от моего имени…

Все это наводит на мысль о, мягко говоря, некомпетентности, проявленной ООО «ЮНИТУРС» и нежелании действовать в интересах клиента (как это громко заявлено на сайте компании и в договоре) в решении данного вопросе. Исковые заявления направлены нами в суд и другие инстанции. Больше желания работать с ООО «ЮНИТУРС» у нас естественно не возникает.

Во-первых, имеет смысл уточнить, что речь идёт о московском агентстве. Название довольно распространённое, и вот, например, в Питере тоже есть такая фирма.

Во-вторых, я не думаю, что можно говорить о недобросовестности агентства.
Агентство - это просто продавец туров. Работа агентства заключается исключительно в поиске потенциального покупателя путёвок, и продаже ему туров, сформированных туроператором.
Агентство, продавав тур, перечислив деньги туроператору (за исключением комиссионных, конечно), и передав ему необходимый пакет документов, в дальнейшем не принимает непосредственного участия в оказании услуг, входящих в состав тура.
Агентство не бронирует гостиниц, не оформляет авиабилеты, и действительно не оформляет визы. Всё, что должно сделать агентство - взять документы туриста, и передать их туроператору. И именно туроператор, имея аккредитацию в консульстве, может подавать документы на открытие виз, и отслеживать ход процедуры рассмотрения.

Вся информация, которую агентство может сообщать туристам - получена им от оператора. И если оператор сообщает агентству, что визы открыты, то и агентство сообщает туристам то же самое. Агентство не имеет возможности получать информацию напрямую в Консульстве. Уверен, что вся ситуация связана с какими-то непонятными действиями оператора. А агентство стало для Вас козлом отпущения и мальчиком для битья.

Некомпетентность сотрудников агентства могла бы проявиться, только если бы выяснилось, что Вам была дана неправильная информация о стране пребывания или, например, об отеле. А к открытию виз агентство не имеет отношения.
Поэтому не знаю, правильно ли Вы поступаете, что пытаетесь сделать антирекламу именно агентству, а не оператору "Натали Турс".

Кстати, "Натали Тутс" - забавная опечатка.

Да конечно, они ничего не делают сами и ответственности не несут - отличная отмазка и они очень активно ею пользуются

И информацию которую сообщают клиентам неудосужились лишний раз проверить и в консульство позвонить узнать в чем все-таки дело и где наши паспорта - тоже не их дело... из контактов Натали Турс у них был ОБЩИЙ ТЕЛЕФОН сети точек продаж и в Вс (а вылет должен был состояться в Вс) ни одна из точек не работала... Как они собирались решать проблемы клиентов - ВОПРОС!

... купил-продал, все понятно и зачем собственно нам с ними договор? чека вполне было бы достаточно

Замечу, мы не считаем что вина полностью на стороне ЮНИТУРС, но это И ИХ проблема если они заключили договор с недобросовестным туроператором, а то как они ведут себя по отношению к нам, ИХ КЛИЕНТАМ, не заморачиваясь особо нашей проблемой, мягко говоря расстраивает... (а вообще, в пору гразно выругаться, если честно)

Я, Юрова Марина, старший менеджер компании ООО Юнитурс, оказывала услуги по бронированию этого тура, и хотела бы добавить несколько комментариев.
1. мы действительно доводим до туриста только ту информацию, которую получаем от туроператора. Как и любое другое агентство, не имеющее аккредитации в консульстве, вести с ним переписку, контролировать выход виз или как-то влиять на их выдачу мы не можем, поэтому в данном случае информация о том, что визы подтверждены, получена из он-лайн сервиса туроператора Натали-турс за несколько дней до вылета.
2. документы (ваучер, билеты, страховки, паспорта) мы всегда выдаем в офисе, за исключением тех случаев, когда туроператор сам, по причине их неготовности, переводит выдачу в аэропорт, что и произошло. Поэтому убедиться в полной комплектности этих документов у нас не было возможности.
3. вылет был в воскресенье утром, документы туристы получали за два часа до вылета в аэропорту, т.е. в 7 часов утра. На сайте Натали-турс размещены телефоны горячих линий для решения срочных вопросов, в том числе, возникших у туристов в аэропорту. Когда стало известно о том, что туристами документы получены без паспортов, ни по одному телефону горячих линий никто не снимал трубку. В центральном офисе Натали-турс также никого не было. Поэтому оперативно решить проблему и помочь туристам на том этапе не удалось.
4. на протяжении почти трех недель мы вели переписку с Натали-турс с просьбой выяснить, где паспорта, на что только 27.06 получили ответ, что паспорта вышли из консульства Испании с отказом.
5. все это время с претензией туристов работал наш юридический отдел, поэтому говорить о том, что ООО Юнитурс недобросовестно исполняет свои обязанности перед клиентом, некорректно.

Марина,
не поленитесь, прочтите внимательно ответ на нашу третензию!
В ней даже условия договора указаны неверно!

Почитайте также статью, на которую ссылается ваше второе письмо - в ней говорится совершенно о других вещах.

Простите, но работа вашего Юр отдела сильно оставляет желать лучшего.

А лично Вам я бы посоветовала научиться-таки решать проблемы клиентов и делать это не за их счет...

Надя.

PS: посмотрите на колендарь - сколько еще вы будете рассказывать нам про то что ждете ответа от Натали? желаю удачи!

<Надя> : это И ИХ проблема если они заключили договор с недобросовестным туроператором, а то как они ведут себя по отношению к нам, ИХ КЛИЕНТАМ, не заморачиваясь особо нашей проблемой, мягко говоря расстраивает... (а вообще, в пору гразно выругаться, если честно)

ИМХО, Вы не правы.
Вы хотите получить видимость участия? Вы хотите, чтобы Вам изобразили, что сотрудники сильно заморачиваются Вашей проблемой? Вам этого будет достаточно? Думаю, что нет. Тогда сформулируйте чётко, каких действий Вы ждали от агентства? ЧТо должно было сделать агентство, чтобы у Вас не возникло желания грязно выругаться?

Сотрудники турагентства ограничены в возможностях решения Вашей проблемы. Для консульства они никто. Да и для операторов вроде Натали - тоже. У крупных операторов масса агентств, и если одно из агентств начнёт активно рыпаться и бурно защищать права своих туристов, то оператор может не продлевать договор с таким агентством. Желающих заключить договор - всегда достаточно.

Задача агентства действительно заключается только в продаже турпродукта, и не более того. Некоторые крупные агентства имеют право голоса, но большинство - нет. Так уж устроен этот рынок.

<Надежда> : А лично Вам я бы посоветовала научиться-таки решать проблемы клиентов и делать это не за их счет...

Если бы это было так легко! Дело ведь не в желании научится, или в его отсутствии...

из этой истории я поняла,что договор (покупку тура)надо заключать с оператором,
тогда зачем нужны эти многочисленные агенства??????

Поверьте, мы все сформулировали достаточно четко в своей претензии и ждали на нее конкретный ответ с указанием сумм !хотя бы возможной! компенсации и сроков выплаты в качестве предмета для дальнейшего обсуждения, но увы и ах… не получили даже своевременного ответа о судьбе паспортов, а это требование в явном виде было прописано в претензии, и за это простите в милиции при подаче заявления об утере/хощении нас по головке не погладили бы…

И, кстати, то о чем пишет Марина я бы как раз и назвала «изображением того что сотрудники сильно заморачивались нашей проблемой» и нам оно действительно ни к чему

Цитата: "Если бы это было так легко! Дело ведь не в желании научится, или в его отсутствии... "

На мой взгляд, дело как раз в ЖЕЛАНИИ помочь или хотябы разобраться в ситуации.
В конце концов консульство ответило НАМ о том что за штампы стоят в ниших паспортах и откуда они там взялись.

Хотя я допускаю, что речь возможно идет не о конкретном менеджере а о политике компании которой в данных обстоятельствах выгоднее переложить ответственность...

<Надежда> : Поверьте, мы все сформулировали достаточно четко в своей претензии и ждали на нее конкретный ответ с указанием сумм !хотя бы возможной! компенсации и сроков выплаты в качестве предмета для дальнейшего обсуждения, но увы и ах…

Блин, ну Вы никак не хотите понять. Агентство не может принять решения о каких-либо компенсациях. Все Ваши деньги, за вычетом небольших комиссионных агентство уплатило туроператору сразу после продажи Вам путёвки. В агентстве денег нет. Единственное разумное действие, которое может предпринять Агентство в подобных ситациях - перенаправить Вашу претензию оператору. Думаю, Юнитурс так и сделало.
Ответа от оператора можно ждать месяцами, даже если ежедневно напоминать им о заявлении. Агентство не уполномочено вести с Вами переговоры о каких-либо компенсациях и, тем более, о сроках выплат. Агентство попросту не может предоставить Вам "предмет для дальнейшего обсуждения". Я бы на месте агентства тоже ничего не ответил бы, поскольку написанное пером не вырубишь топором, и чем потом обернётся каждое написанное слово - никому не известно. При полном отсутствии вины Агентство может сильно пострадать от неосторожного и не до конца продуманного ответа на Претензию.

<Надежда> : не получили даже своевременного ответа о судьбе паспортов, а это требование в явном виде было прописано в претензии

Господи, Вы действительно ничего не понимаете? Каким образом Агентство могло дать Вам ответ о судьбе паспортов, не получив эту информацию от оператора? Агентство не сдавало Ваши паспорта в посольство, не получало их из посольства, не производило с ними никаких других действий. Оператор где-то потерял Ваши паспорта и не информировал Юнитурс об их местонахождении.
ЧТО КОНКРЕТНО должно было написать агентство в ответе на претензию? Мол, о паспортах нам ничего не известно, о компенсациях тоже. Так что ли? Можно подумать, что, получив такой ответ, Вы бы успокоились, и стали бы писать везде, что, мол, агентство замечательное - своевременно ответило на претензию. Уверен, Вы скандалили бы ещё больше.

<Надежда> : за это простите в милиции при подаче заявления об утере/хощении нас по головке не погладили бы…

Что за ерунда? Вас то почему в милиции должны были ругать? Вы отдали паспорта в турфирму для открытия виз, а турфирма паспорта потеряла и не отвечает на претензию. Какие у милиции к Вам могут быть претензии?

<Надежда> : И, кстати, то о чем пишет Марина я бы как раз и назвала «изображением того что сотрудники сильно заморачивались нашей проблемой» и нам оно действительно ни к чему

В том то и дело. Так Вы можете, в итоге, написать, КАКИХ КОНКРЕТНО ДЕЙСТВИЙ ВЫ ЖДАЛИ ОТ АГЕНТСТВА? Повторю свой вопрос: "Что конкретно должно было сделать агентство, чтобы у Вас не возникло желания грязно выругаться"?

<Надежда> : В конце концов консульство ответило НАМ о том что за штампы стоят в ниших паспортах и откуда они там взялись.

И что же оно ответило? Оно официально уведомило Вас о том, что во всех Ваших бедах виновато агентство? Сильно сомневаюсь.
И, кроме того, Консульство могло ответить ТОЛЬКО ВАМ, и больше никому. Консульство не обязано отвечать на вопросы туроператора, и гарантированно ничего не ответило бы Агентству. Поэтому нет ничего предосудительного в том, что консульство ответило именно ВАМ, а не турфирме.

<Надежда> : Хотя я допускаю, что речь возможно идет не о конкретном менеджере а о политике компании которой в данных обстоятельствах выгоднее переложить ответственность...

А как иначе? Неужели бывают ситуации, когда выгоднее взять чужую ответственность на себя? Агентство ни в чём не провинилось перед Вами, но Вам кажется, что политика компании должна заключаться в том, чтобы без разговоров отдать Вам свои собственные деньги?

Ситуация действительно некрасивая. Но мне представляется очевидным, что вина целиком лежит на операторе. Однако Вы прицепились к Агентству, и почему-то упорно не хотите прислушаться к голосу разума.

цитата: "Что конкретно должно было сделать агентство, чтобы у Вас не возникло желания грязно выругаться"

Вы так часто вспоминаете об этом мем желании, что уже жалею, что не сделала этого на самом деле

Должно было вести себя по человечески - есть еще такое понятие, не знаете? - а не кормить нас отписками, спасая на деле собственную шкуру.
... и еще вот что:
1) 4 часа нас продержали в аэропорту, вместо того чтобы прямо сказать, что помочь ничем не могут, т.к. не имеют никаких, контактов Натали кроме общего телефона сети офисов, которые не работали в этот день (было воскресенье)
2) два дня давали надежду на то, что полетим, вместо того чтобы найти исполнителей и добиться-таки четкого ответа, что произошло
3) на мой запрос дали телефон своего юр. отдела, где со мной не стали даже разговаривать
4) ответ на нашу претензию содержал ошибки даже в части, касающееся условий договора
5) а после заявления Натали, что нам поставили отказ по визе, сыграли на этом не разбираясь с чего вдруг отказ (а на деле не отказ вовсе), упомянув что по договору за отказ по визе они ответственности не несут и т.д. и т.д.
Заметьте, мы на протяжении месяца вообще не знали где собственно наши паспорта, а ведь мы планировали еще куда-то в этом году ехать, в одном из паспортов, например, стояла Английская полугодовая виза…
Простите, но все это никак не назовешь по другому, как прикрывание собственной попы, вместо того чтобы сообща решать проблему… и когда ты не полетел в отпуск, к которому готовился, причем так неожиданно не полетел, по меньшей мере ждешь хоть какого-то участия в решении вопроса, а не перекладывания ответственности на третьих лиц…

для <Надежда>:
чесно говоря - я вам сочувствую.
ваша ситуация мне понятна, но и с мнением "Сильвера" и "Редактора" я тоже согласен - ТА действительно не смогло бы вам помочь.
я не знаю как именно я бы повел себя в аналогичной ситуации, но (как мне кажется) вам нужно подавать заявление в суд.

1. Надо идти в суд. Пусть суд разбирается кто виноват. Тем более что в суд потребитель идет в своем районе и гос. пошлину не платит.
2. Юнитурс будет отвечать перед клиентом постоглько-поскольку он продавец
3. в общем - все в сад. Т.е. в суд . подавайте на Юнитурс. Вот судья и будет разбираться когда были сданы паспорта, кто виноват и что делать.
4. Юнитурс - комиссию свою не хотите клиенту вернуть для начала?!
5. Чем виноваты? - ни одно агенство, в которых я покупаю путевки не работаю с Натали (это просто к сведению). С чего бы это?

Vasiliy P. Gaikin
Где Вы в этой теме редактора увидели?
silver
Не перенаправить! У нас ответственен продавец, а не производитель. Вот если стиральную машину плохую купили, то претензии Самсунгу не пишут, а денежки с "Техносилы" какой-нить требуют
Вся фишка установить: была ли вина агенства и туроператора в том, что от консульства получили отказ. - Во время ли сдавались документы? Возможно ли было отказаться от отеля за 1 день? (некоторые отели делают возврат денег). Сдать билеты на самолет? Кроме того, не предоставили ВСЮ информацию. туристы могу требовать хотя бы для начала стоимость такси в аэропор-из аэропорта Информацию о туре предоставили? - о том что они в этот тур поехать не могут по причине отсутствия паспортов с визами?! - вот то-то же.

Katrin_lex : Vasiliy P. Gaikin
Где Вы в этой теме редактора увидели?

сегодня ночью читал ...
почемуто "показалось" что он тоже здесь высказывался - наверное "приснилось"
а утром написал "как помнилось".

для Vasiliy P. Gaikin:
Нет, вроде не высказывался, хотя и слежу. Как правило, я удаляю только те свои посты, которые не имеют отношения к обсуждаемой теме (призывы следовать правилам, см. личку и прочее).

Надя, ваши обида и злость на нас, а точнее, на меня понятны. Вы работали со мной, и справедливо ждете от меня четких ответов, решений и действий. Но помимо звена турист-турагент, в этой цепочке есть еще звенья турагент-туроператор и туроператор-консульство. Каждый из нас на своем рабочем месте имеет определенные права и обязанности, и я свои выполняю. Я не могу позвонить консулу и сказать, у вас там где-то наши два паспорта затерялись, приготовьте-ка мне их, я за ними заеду через полчаса. Когда мы должны помочь своим туристам, мы это делаем без перекладывания ответственности на третьих лиц. Вспомните, к примеру, когда Мостревел на возврате из Египта пересадил вас на экономкласс вместо бизнеса.
Да, я признаю свою беспомощность, в тот момент, когда вы сообщили мне, что получили документы без паспортов. За многие годы работы в туризме, я первый раз столкнулась с ситуацией, когда туроператор, зная, что паспортов нет, не ставит агентство об этом в известность и отправляет документы в аэропорт. В воскресенье в 7 утра я действительно не знала, как можно было вам помочь (а если кто знает, подскажите, приму во внимание). Я могла бы сказать вам, ну, раз нет паспортов, возвращайтесь домой, и выходите завтра на работу. Но мне хотелось верить, что ваш отдых можно спасти, и я надеялась, что ваши паспорта могли по ошибке увезти в другой аэропорт, поэтому искала, в каких еще аэропортах у Натали турс шла выдача документов в визовые страны и просила курьера Натали перебрать все пакеты документов в поисках ваших паспортов. Только по этой причине вы провели в аэропорту какое-то время.
Надя, вспомните, сколько раз Вы у меня просили телефон юротдела, который мы никому из туристов не даем. Вы не хотели ждать письменного ответа, который был отправлен вам точно в срок, а добились-таки телефона юриста, видимо через менеджеров наших других офисов, а теперь ставите нам это в вину.
Вы писали, что зачем вам вообще нужен договор с агентством, хватило бы чека. Но договор для того и нужен, чтобы обозначить ситуации, где агентство несет ответственность, а где нет, чтобы турист это четко понимал, а не считал, что мы на чем-то «играем».
Поверьте, мне искренне жаль, что ваш отдых не состоялся, тем более обидно, что все это произошло именно с Вами, симпатичным и приятным человеком, от общения с которым остались исключительно положительные эмоции не только у меня, но и у всех, кто работал с Вами прежде. Но в этой ситуации, где не ясно, кто и на каком этапе потерял паспорта – туроператор или консульство, делать выводы о том, что во всем виновато турагентство, неправильно и рано.
С уважением, Марина

Марина,
Следующие к Вам вопросы:
1. Что сделало агенство, чтобы прояснить ситуацию: "кто и на каком этапе потерял паспорта"? Были направлены официальные запросы, претензии от Юнитурса всем остальным? Как вы защищали интересы своего туриста? "Я куда-то там позвонила" - это дет. сад, пардон.
2.Почему документы на визу, сданные за месяц до вылета, подавались накануне? - да, можно и "накануне", а можно и пнуть туроператора и сдать заранее, с другой, ранней группой.

Я понимаю, что сейчас горячий сезон и некогда заниматься какими-либо вопросами - надо больше продать - от этого зависит з/п , однако, как турист, не могу не согласиться: "по меньшей мере ждешь хоть какого-то участия в решении вопроса, а не перекладывания ответственности на третьих лиц"…

Марина, ничего личного, отлично теперь понимаю, что на Вашем месте мог быть любой другой менеджер компании ЮНИТУРС, например тот молодой человек что дал мне телефон юр.отдела не предупредив что со мной там никто разговаривать не будет…

Все документы направлены в суд – там и будем разбираться кто прав кто виноват.

Silver,
ИМХО у Вас не очень правильная позиция. Не зависимо от того какова степень вины агента, оператора, консульства, все претензии клиент направляет продавцу, и продавец есть контактное звено по товару или услуге, которое продает. А ответственность продавца - отвечать за качество перед покупателем. Аналогичная ответственность лежит на поставщике перед продавцом - цепочка достаточно простая.
Вот и в этом случае клиент направил свои претензии и судебный иск именно продавцу, а вот уже продавец может в свою очередь направлять претензии и иски своим контрагентам, если у него есть доказательства их вины.

Ваша же позиция понятна с точки зрения агента (кстати Вы сами какого агента представляете?), но позиция и реакция Надежды, как клиента по отношению к продавцу продавшему услугу, мягко говоря не качественную, совершенно адекватна.

цитата "Вспомните, к примеру, когда Мостревел на возврате из Египта пересадил вас на экономкласс вместо бизнеса."

Отлично помню, летели экономом с детьми туда и обратно вместо запланированного бизнеса, потом вернули деньги - а в чем собственно помощь, в том что деньги вернули?

В том-то и дело что пять лет с вашим агентством езжу, а ваш зам ген дира на вопрос «неужели вам все равно, что вы теряете постоянного клиента» позволяет себе делать заявления о том, что конъюнктура рынка такова, что без клиентов вы не останетесь…

... так что еще раз, ничего личного!

Vasiliy P. Gaikin : для <Надежда>:
чесно говоря - я вам сочувствую.
ваша ситуация мне понятна, но и с мнением "Сильвера" и "Редактора" я тоже согласен - ТА действительно не смогло бы вам помочь.
я не знаю как именно я бы повел себя в аналогичной ситуации, но (как мне кажется) вам нужно подавать заявление в суд.

да я тоже понимаю, но если всех понимать можно забыть о себе…
недавно кстати анекдот слышала:
- знаете, как зовут умную блондинку?
- нет
- виноватая

а пострадавшее лицо как никак мы, и все, что было сделано это в соответствии с нашими правами направлено заявление в суд и другие инстанции на ЮНИТУРС, т.к. договор у нас с ними и право имеем… и чего Silver так реагирует

для <Надежда>:
Держите нас в курсе дел. Хорошо?

Я вот что не поняла, вернее пропустила (сейчас еще раз загляну в 1 постинг!): т.е. билеты, страховку и ваучеры Вам в аэропорту выдали, а паспорта нет? Правильно? Чей курьер привез доки? Юнитурс или Натали? Если Юнитурс, то почему менеджер не проверила комлектность пакета? Если же Наталишники - то они не в первый раз отжигают и шизгарят... Только вот, как пойдет дело в суде с этой "пг*елестной" компанией, неизвестно. Вспомните, господа, Юзера с его "Альфом"
Силвер, насколько я понимаю, просто пытается убедить автора, что не столь "Юниверс" недобросовестное агентство, сколь "Натали" - поганый оператор. ИМХО. а подавать в суд, действительно, придется на того, кому "уполочено", dura lex - sed lex (Кать, извини, из песни слова не выкинешь )