ООО ФинЕвротур

-ввиду недостоверной и неполной информации о возможном отказе в визе в посольстве Швеции
моя поездка не состоялась
-менеджер не информирует лично клиентов о возникающих трудностях
-жалобной книги в турфирме нет
-сотрудники, при решении спорных вопросов, отказываются себя называть
- невнимательное отношение к клиентам

belle-04 : интересно... только от вас слышу что от тура надо отказыватся письменно!

Хм. А как может быть иначе??? Вы договор заключили в письменном виде? Так в каком же виде может происходить отказ от договора? Аннуляция тура - это, по сути, расторжение договора. И заявление о расторжении нужно, конечно же, писать. Устное сообщение о Вашем намерении отказаться от тура к делу не подошьёшь.
Вообще все взаимоотношения между сторонами лучше строить в письменном виде, а в случае возникновения конфликтной ситуации, это первое правило.
С другой стороны, может быть всё не так уж и плохо. Ситуация сейчас выглядит таким образом, что сотрудники ФинЕвротура нарушили условие договора и не оказали Вам оплаченные услуги.
Вы приобрели у них комплекс услуг по перевозке, размещению в гостинице, экскурсионному обслуживанию и т.д., и т.п.
Визу Вам не открыли - это понятно. Но отказ консульством в выдаче Вам визы не означает, что турфирма освобождается от обязанности выполнять свои обязательства. Они были ОБЯЗАНЫ выдать Вам оплаченные билеты на автобус (паром, самолёт, поезд), ОБЯЗАНЫ были выдать турваучер с указанием всех оказанных услуг, мед. страховку, и все остальные документы.
Эта обязанность предусмотрена договором. Сегодня 05 января, а Вам до сих пор ничего не выдали, и ни о чём официально не уведомили - ни об отказе в визе, ни об аннуляции тура. Формально, Вы не в курсе, почему поездка не состоялась. Повторюсь, ФОРМАЛЬНО, турфирма просто не исполнила свои обязательства.
Думаю, что в данной ситуации, судебные перспективы выглядят очень даже неплохо. Если грамотно составить претензию, то большую часть они возместят в добровольном порядке. Если не дураки, конечно.
Надо посмотреть, что Вы там написали в своём письме, и не испортили ли Вы ситуацию.
В любом случае, даже при аннуляции в последний момент, стоимость услуг, связанных с обслуживанием на месте, можно было возместить. По-крайней мере, стоимость экскурсий, трансфера, и, частично, стоимость гостиницы. Но турфирма не дала Вам даже такую возможность.
Пишите, как дальше будут развиваться события. Если турфирма будет себя плохо вести, можно будет подумать над адекватной реакцией.

belle-04 : а вот аннуляция - мне должны какие-нибудь бумаги представить, что тур был аннулирован?

Разумеется. Вас должны были уведомить в письменном виде.
И вообще - отказаться от тура можете только Вы. Турфирма, вне зависимости от того, открыли Вам визу или нет, не освобождается от своих обязанностей. Турфирма не имеет право в одностороннем порядке, по собственной инициативе, прекратить выполнение работ по договору. Турфирма ОБЯЗАНА известить Вас об отказе в визе и получить Ваши указания о дальнейших действиях. Но фирма ни о чём Вас не известила (официально) и сама решила, что ваучеры и билеты Вам не нужны.
Что делать с билетами и ваучерами - это Вам решать. Да, не имея визы, Вы не можете ими воспользоваться. Но, может, Вы их на стенку повесить желаете. Или мариновать их будете. Или в макулатуру сдадите. Деньги то уплачены. Только Вы вправе освободить турфирму от выполнения условий договора. И при этом только в письменном виде.
Вы их не освобождали? Тогда где предусмотренные договором документы? Пусть турфирма объяснит.

Уважаемый Сильвер, не могли бы Вы тогда ответить, какие именно обязательства у фирмы - курьера? Исходя из Ваших слов, фирма может заведомо продавать тур лицам, которым не светит по каким -либо причинам виза, а затем перепродавать его по "горящей" стоимости своим родственникам , к примеру Типа "Наша хата с краю"... Очень похоже на разводилово... Да, а анекты, кстати, тоже заполняют они, и что в них указано в результате никто не знает... Если фирма не несёт ответственности, то почему бы не указать ложные данные...

<проходящая мимо> : Уважаемый Сильвер, не могли бы Вы тогда ответить, какие именно обязательства у фирмы - курьера?

Не очень понимаю, что Вы понимаете под "фирмой-курьером" (по-видимому, агентство, да?), но в любом случае, все обязательства турфирмы перечислены в договоре с туристом. Вот, что там написано - то турфирма и должна.

<проходящая мимо> : Исходя из Ваших слов, фирма может заведомо продавать тур лицам, которым не светит по каким -либо причинам виза, а затем перепродавать его по "горящей" стоимости своим родственникам , к примеру Типа "Наша хата с краю"... Очень похоже на разводилово...

Нужно обладать безудержной фантазией, чтобы придти к подобным выводам "исходя из моих слов". Ничего подобного я не говорил, и даже не намекал.
Если Вы интересуетесь последствиями отказа консульством в визе, то в подавляющем большинстве случаев стоимость поездки не возвращается. Вернее, почти вся стоимость. Это факт.
Но додуматься до того, что фирма специально продаёт тур для того, чтобы потом его перепродать дешевле своим родственникам - это нужно умудриться.

Во-первых, сотрудники турфирм и безо всяких отказов могут организовать поездку для родственников подешевле. Во-вторых, за день-два до вылета очень сложно переоформить авиабилеты, поменять бронь и т.д. Если речь идёт о регулярном рейсе, то Вы, в большинстве случаев, не можете прийти в кассу и попросить переоформить билет на родственника. При сдаче билета, он поступит в свободную продажу.
Слишком сложную схему Вы придумали.
Сначала нужно найти человека с высокой вероятностью отказа. Обычно такие люди сами знают о том, что находятся в зоне риска и требуют страховку от невыезда. Но, предположим, нашёлся непуганый отказник. Теперь нужно предупредить своих родственников о том, чтобы они взяли на всякий случай отпуск и сидели на чемоданах. Нужно ещё при этом, чтобы у родственников заблаговременно были открыты визы в нужную страну. Потом нужно переоформить все документы на родственников, и т.д., и т.п. Куча проблем и сложностей. А если туристам всё-таки отроют визу?
ИМХО, намного проще подобрать для родственников обычный горящий тур по бросовой цене, чем мутить с отказниками.

<проходящая мимо> : Да, а анекты, кстати, тоже заполняют они, и что в них указано в результате никто не знает... Если фирма не несёт ответственности, то почему бы не указать ложные данные...

Анкеты изначально заполняете Вы, и ставите подпись в подтверждение правильности данных. Если в анкете, заполненной сотрудниками турфирмы на основании Вашей анкеты, допущены ошибки, то турфирму можно привлечь к ответственности.
Во-первых, Вы можете опротестовать отказ в визе, можете попытаться попасть на приём к консулу и выяснить, в чём проблема. Вы можете подать на турфирму в суд и попросить суд направить в консульство официальный запрос о причинах отказа. Вероятность того, что консульство даст какое-либо объяснение в этом случае возрастёт.

Кроме того, отказ в визе не означает автоматическое и безусловное удержание турфирмой Ваших денег. Турфирма ОБЯЗАНА документально подтвердить все свои расходы по договору, и вернуть деньги, которые ещё не были потрачены на оказание услуг. В большинстве случаев, можно вернуть часть денег за гостиницу, деньги за экскурсии, за индивидуальный трансфер, часть стоимости авиабилета на регулярный рейс и т.д. Если турфирма намерена вообще ничего не выплачивать, то туристу нужно идти в суд.


Кстати, для тех, кто подозревает турфирмы во всех смертных грехах - лучший выход организовывать путешествие самостоятельно. Можно без труда самостоятельно купить билеты на самолёт (в кассах, или через Интернет), самостоятельно забронировать гостиницу, и САМОСТОЯТЕЛЬНО оформить визу. Да, нужно постоять в очередях около консульства. Да, иногда стоять нужно несколько часов, а иногда, занимать очередь в 4 часа утра (как это делал я, в своё время). Но зато, никаких параноидальных мыслей о тотальном разводилове.

<проходящая мимо> : фирма может заведомо продавать тур лицам, которым не светит по каким -либо причинам виза, а затем перепродавать его по "горящей" стоимости своим родственникам

Редкостная бредятина.

silver : Но зато, никаких параноидальных мыслей о тотальном разводилове.

Думаю, такие мысли все равно будут. Типа - "консульство отказало мне, чтобы сделать визу кому-то из своих"

спасибо, что беспокоитесь о моём душевном состоянии, сразу после этого сообщения пойду запишусь к психиатору, душевноздоровые вы наши )

"Во-вторых, за день-два до вылета очень сложно переоформить авиабилеты, поменять бронь и т.д."
За день-два возможно и сложно, но прочитайте внимательно, отказ был 12-го числа!!! визу вполне возможно было сделать, особенно тем, у кого есть "вход в посольство", но мысль про родственников была теоретическим предположением, пусть даже и притянутым за уши. Но из ваших слов следует, что фирма, выполняющая роль курьера, не несёт ответственности за подачу документов вообще, а тоКа носит бАмажки в посольство. Конкретно про себя расскажу: анкету я заполняла только внутреннюю, подписей нигде не ставила, сотрудники сказали, что анкету заполнят сами. Больше я анкеты не видела. Что они там писали, я не знаю, к моему счастью, визу мне дали, но гипотетически, могли бы они сделать ляп (ой, наверно вы этого термина не поймёте, ошибку я имела ввиду).
"Если в анкете, заполненной сотрудниками турфирмы на основании Вашей анкеты, допущены ошибки, то турфирму можно привлечь к ответственности." Так где же найти эту анкету? Ах да, на приёме у консула... И ещё не факт...А тем временем вероятность отдыха уходит...
Вас, мои дорогие профи почитаешь, так можно подумать, что живём мы в разных странах, вы никогда не слышали ни о лохотронах, ни о простой безалаберности, которой у нас более, чем достаточно...
Не знаю, правда это или нет, но лично читала о фирме, которая жила на проценты после отказа туристам в визе (за путёвку, к примеру, брали 8 тысяч, а после отказа в визе фирма забирала 6 тысяч себе) ох, чувствую после этого придётся уворачиваться от ведра помоев ) но это не я придумала))))))
Да, может я ещё не такая Старая Туристка, поэтому я и задаю ВОПРОС, а БРЕДОВЫЙ он или нет, на ваш взгляд, я как-то не взвешивала,вы же эксперты вроде по туризму, а не в психиатрии, насколько я поняла ...

По туризму, правильно. Но и термин-то использован вполне туристический Думаю, у Сербского это как-то иначе звучало бы.
Да Вы не обижайтесь, просто Ваше предположение действительно трудно как-то по-другому охарактеризовать. Всё равно что сказать "В автобусе была давка, а на улице пробка, потому что в автобус специально забили всех пассажиров, чтобы на следующем пустом автобусе водители свою родню без толпы провезли".

<проходящая параноидальная> : лично читала о фирме, которая жила на проценты после отказа туристам в визе (за путёвку, к примеру, брали 8 тысяч, а после отказа в визе фирма забирала 6 тысяч себе) ох, чувствую после этого придётся уворачиваться от ведра помоев )

Что значит "фирма забирала"? Фирма может забрать только реально подтвержденные расходы. Если люди отдавали 6 из 8 - ну, что сказать... К тому же есть такая штука, как страховка от невыезда. Если визу не дали, стоимость по этой страховке возвращается. Если же фирма её не предлагает, нужно искать другую фирму.
Надеюсь, это не тянет на ведро помоев? Проблема, ИМХО, в головах клиентов (в первую очередь), а не в жлобстве фирм.

<проходящая параноидальная> : можно подумать, что живём мы в разных странах, вы никогда не слышали ни о лохотронах, ни о простой безалаберности, которой у нас более, чем достаточно...

Не только слышали, но и сто раз писали, что не фиг обращаться во всякие "Пупкин Трэвел" и т.д. и т.п. - только толку-то? Туриста поманят скидкой в 5 долларов, как ослика морковкой - и он сам помчится на разводку.
Я, понятное дело, утрирую, но форум этот (и не только этот) просматриваю регулярно уже несколько лет, и процентов 80 жалоб туристов на агентства укладывается в схему "Сам дурак", чесслово!

<проходящая параноидальная> : спасибо, что беспокоитесь о моём душевном состоянии, сразу после этого сообщения пойду запишусь к психиатору, душевноздоровые вы наши )

Спасибо за лестную оценку нашего душевного здоровья. Но Вам к психиатру пока не стоит записываться, ибо параноидальные мысли - ещё не паранойя. Паранойя - это стойкое психическое расстройство, которое проходит чаще всего на фоне шизофрении и других подобных заболеваний. У Вас ничего похожего вроде бы нет. Но, с другой стороны, когда человек искренне убеждён, что все вокруг хотят его обмануть и развести на деньги, то подобные мысли иначе как параноидальными не назовёшь.

<проходящая параноидальная> : Но из ваших слов следует, что фирма, выполняющая роль курьера, не несёт ответственности за подачу документов вообще, а тоКа носит бАмажки в посольство.

Опять Вы делаете какие-то странные выводы из моих слов. Ничего подобного я не говорил, и не имел в виду.
Турфирма несёт ответственность за правильность и корректность оформления всех документов, необходимых для подачи документов в консульство. Но турфирма не несёт ответственность за действия консульских служб.
Наивно думать, что консульство отказывает в визе исключительно тем, у кого в документах ошибка. Если человек многократно был в шенгене и не замечен в каких-либо нарушениях, то консульство готово будет закрыть глаза на какие-то неточности или опечатки. С другой стороны, консульство может отказать в визе без объяснения причин человеку, чьи документы оформлены идеально.

<проходящая параноидальная> : Конкретно про себя расскажу: анкету я заполняла только внутреннюю, подписей нигде не ставила, сотрудники сказали, что анкету заполнят сами.

Так я об этом и говорил. Вы изначально заполняете анкету со своими данными, под которой ставите свою подпись. Нравится Вам называть эту анкету "внутренней"? Пусть будет "внутренняя".
Так вот, обязанность турфирмы перепечатать все Ваши данные в консульскую анкету без ошибок или ляпов. Смотрите-ка - я правильно использовал этот термин.

<проходящая параноидальная> : Так где же найти эту анкету? Ах да, на приёме у консула... И ещё не факт...А тем временем вероятность отдыха уходит...

Если Вам отказали в визе, то вероятность отдыха резко снижается в любом случае, вне зависимости от того, где находится анкета. Если в визе отказано за большой срок до поездки, то можно сдать путёвку, и купить тур в какую-нибудь безвизовую страну. Это проще, чем опротестовывать отказ или идти на приём к консулу. Если в визе отказано в последний момент, то рыпаться бесполезно.
И вот если уже в визе отказано, то можно попытаться выяснить, кто в этом виноват. Для этого и стоит пытаться попасть на приём в консульство. И если будет доказано, что ошибку допустило агентство, то содрать с агентства полностью стоимость поездки, плюс моральный вред и проценты за пользование чужими денежными средствами.

<проходящая параноидальная> : Вас, мои дорогие профи почитаешь, так можно подумать, что живём мы в разных странах, вы никогда не слышали ни о лохотронах, ни о простой безалаберности, которой у нас более, чем достаточно...

Поверьте, о лохотронах слышали более, чем достаточно.
Но описанная в данной ветке ситуация ни в коей мере не похожа на лохотрон.
И вообще, если бы с отказниками было бы так легко мутить, то страховые компании не страховали бы подобные риски, или страховали бы их за гигантский процент.

<проходящая параноидальная> : Не знаю, правда это или нет, но лично читала о фирме, которая жила на проценты после отказа туристам в визе (за путёвку, к примеру, брали 8 тысяч, а после отказа в визе фирма забирала 6 тысяч себе) ох, чувствую после этого придётся уворачиваться от ведра помоев ) но это не я придумала))))))

Никакого ведра помоев не будет, конечно. Но история, которую Вы непонятно где вычитали - полнейшая бредятина. Фирма, которая жила за счёт того, что оставляла себе 6 тысяч за умышленно сорванный тур - это бред.
Да и вообще, как Вы себе это представляете?
Для оформления виз своих туристов турфирма должна быть оператором, и должна получить аккредитацию в консульстве, предъявив для этого кучу документов, в том числе и от заграничных партнёров. Обычно фирма, прошедшая через процедуру получения аккредитации, очень этим дорожит. И вот, представьте, фирма получила аккредитацию, после чего ВСЕМ КЛИЕНТАМ вносит ошибки в анкеты с тем, чтобы им было откзано в визе. Представляете? Всем клиентам турфирмы отказывают в визе из-за намерено внесённых корректив в анкеты. БРЕД, БРЕД и ещё раз БРЕД. Такую фирму на всякий случай быстро лишат аккредитации.
Да и вообще, какой смысл работать с таким риском и с такими сложностями за 200 у.е. с человека. Ведь можно просто продавать путёвки, и получать немногим меньше. Без шума и пыли.

<проходящая параноидальная> : вы же эксперты вроде по туризму, а не в психиатрии, насколько я поняла ...

Ой, Вы меня плохо знаете. Я, на самом деле, такой разносторонний.

"Конкретно про себя расскажу: анкету я заполняла только внутреннюю, подписей нигде не ставила, сотрудники сказали, что анкету заполнят сами.
--------------------------------------------------------------------------------


Так я об этом и говорил. Вы изначально заполняете анкету со своими данными, под которой ставите свою подпись. Нравится Вам называть эту анкету "внутренней"? Пусть будет "внутренняя".
Так вот, обязанность турфирмы перепечатать все Ваши данные в консульскую анкету без ошибок или ляпов. Смотрите-ка - я правильно использовал этот термин. "


я тоже при заполнении анкеты в ФинЕвротуре ни под какойанкетой подписи не ставила! никогда!

"Надо посмотреть, что Вы там написали в своём письме, и не испортили ли Вы ситуацию."

написала, то же, что и на форуме см."внятно... (но долго)"
а как надо было?

"Сам дурак" - это девиз всей сферы обслуживания в нашей стране!!! И будет это продолжаться до тех пор, пока каждый потребитель перед тем, как купить мыло, не вынужден будет выяснять родословную собаки его производителя, чтобы не дай Бог чего не вышло (ой, наверно это тоже паранойя)!!!
Дважды ездила за границу. НЕ СО СКИДКОЙ!!! По возможности выясняла все возможные плюсы и минусы. Приезжала в агентства уже с подобранными турами. Мне оставалось выяснить только некоторые вопросы. И Что??? Вы думаете на свои вопросы я получала нормальные ответы? За свои же деньги мне стОило себя же убедить в том, что тур я выбрала хороший и что никаких неудобств я испытывать не буду!!! В первом случае страховку от невыезда мне вроде предложили, но сказали, что она не оправдана в данном случае, её берут только пожилые люди. Во втором случае мне страховка вообще не была предложена... Не знаю, относится ли вторая турфирма к разряду ПУпкин - Тревел, мне она жутко не понравилась своим отношением, но тур такой я нашла только у них, в результате осталась я им довольна, но!!! это не заслуга турфирмы, потому что они тур только продают, а не организуют. Так вот. Я до последнего момента рисковала в обоих случаях. (Хотя в первом случае фирма была известная) И это при условии, что вопрос денег плюс-минус несколько процентов принципиальным не был, нам нужно было без проблем отдохнуть, вот и всё.
Что же до данной ситуации, то, мне кажется, что вопрос был не в скидках, а именно в "кидалове на деньги", а специально или мз-за разгильдяйства фирмы, не принципиально: человеку надо деньги вернуть, хотя бы бОльшую часть. И всего с первого раза все равно предусмотреть трудно, в идеале потребителя должно защищать законодательство, а становиться юристом в области туриста, чтобы съездить в первую поездку, согласитесь, нереально.

belle-04 : а как надо было?

Я имею в виду, не написали ли Вы в письме каких-либо дат. Ну, например, Вы могли написать, что-то вроде "15.12. я узнала что мне отказанно в визе". Или "22 декабря Ваш сотрудник помогал мне писать заявление для обжалования отказа"...

Я интересовался, не подтвердили ли Вы случайно письменно факт извещения Вас об отказе в визе.
Если нет, то ФОРМАЛЬНО Вы до сих пор официально не извещены об отказе в визе, а значит именно по вине турфирмы Вы не смогли вовремя аннулировать тур и получить 50-70% стоимости поездки.
Если же Вы им направили письмо, в котором сообщили, что знали об отказе уже в декабре, то ситуация сложнее, и судебные перспективы не такие радужные.

"в области туризма"*** (оЧеПятка была, а не обострение!!!)


для silver:
"Фирма, получившая аккредитацию" в данном случае
1. Не предложила страховку о т невыезда
2. Не проинформировала своевременно об отказе в визе
3. Не аннулировала тур
4. Не вернула паспорта
5. При этом без зазрения совести приняла деньги
6. Нахамила в лице своих сотрудников клиенту
7.Не вернула денег ни копейки
8. Насколько я поняла, до сих пор молчит.

А клиент, конечно, САМ ДУРАК не правда ли?

для <неумная проходящая>:
Никак не могу понять, уважаемая, что и кому Вы пытаетесь доказать?
Вы вообще за ситуацией следите? Я как раз говорю о том, что на фирму можно подавать в суд. Сейчас мы с belle-04 пытаемся оценить судебные перспективы. Думаем, как лучше поступить в данной ситуации.
А Вы что-то пытаетесь объяснить, но не понятно, что именно.

<неумная проходящая> : для silver:
"Фирма, получившая аккредитацию" в данном случае
1. Не предложила страховку о т невыезда
2. Не проинформировала своевременно об отказе в визе
3. Не аннулировала тур
4. Не вернула паспорта
5. При этом без зазрения совести приняла деньги
6. Нахамила в лице своих сотрудников клиенту
7.Не вернула денег ни копейки
8. Насколько я поняла, до сих пор молчит.

ПО пунктам.
1. Турфирма не обязана предлагать страховку от невыезда. Но она, конечно, не права. Нужно предлагать.
2. Турфирма не права в том, что не проинформировала об отказе. И за это можно зацепиться в суде.
3. Турфирма не могла по собственной инициативе аннулировать тур. На это ей нужно было иметь заявление от клиента.
4. По идее турфирма не должна сама искать клиента и возвращать ему паспорта. Клиент сдал документы, и клиент же должен их забирать. Это, конечно же, не нарушение. Но теперь belle-04 может воспользоваться этой ситуацией и потребовать компенсации морального вреда. Мол, фирма не проинформировала об отказе в визе и не вернула документы, и тем самым лишила возможности поехать в какую-нибудь безвизовую страну.
5. Турфирма приняла деньги без зазрения совести ещё до отказа в визе. И зазрения совести быть не должно потому, что ничего предосудительного фирма изначально не совершала.
6. Хамство - вещь отвратительная. Но недоказуемая. И не наказуемая.
7. В подобной ситуации турфирма не может по собственной инициативе что-либо возвращать клиенту до тех пор, пока не получит от клиента письменное требование.
8. Десять дней, предусмотренных на подготовку ответа на претензию, насколько я понимаю, ещё не прошли.

<неумная проходящая> : А клиент, конечно, САМ ДУРАК не правда ли?

Клиент абсолютно нормальный. А вот что Вы тут делаете - не очень понятно.

для silver:
К сожалению, я так же правдиво изложила все даты и в претензии
Могу ли я что-то предпринять сейчас, не испортив всё до конца или ситуацию уже не спасти?
Фирма, не смотря на прошедший 10-тидневный срок, молчит

для silver:
спасибо за подробный ответ


"А вот что Вы тут делаете - не очень понятно."

А не пытайтесь понять мотивов Проходящих, тем более Неумных, да ещё и с параноидальными мыслями А ежели сильно вам такие неустойчивые особы мешают, попросите господина Редактора их забанить, дабы не нарушать "конструктивность" сего форума

<неумная проходящая> : А ежели сильно вам такие неустойчивые особы мешают...

Неа... Вообще не мешают. Наоборот, оживляют беседу. Банить Вас, конечно же, не за что.

belle-04 : К сожалению, я так же правдиво изложила все даты и в претензии
Могу ли я что-то предпринять сейчас, не испортив всё до конца или ситуацию уже не спасти?

Я думаю, теперь уже ничего предпринимать не надо. Лучше ждать, что в итоге ответит турфирма. Добиваться хоть какого-нибудь ответа. Из их ответа станет ясна их позиция. Только после этого имеет смысл планировать дальнейшие шаги. Потребуйте от них калькуляцию затрат, осуществлённых турфирмой по договору, с указанием даты исполнения кажого действия. Они обязаны Вам предоставить такую калькуляцию. Потом в суде они должны будут документально доказать, кому и сколько перечислили. Должны будут предоставить платёжки и остальные документы.
Кстати, а кассовый чек они Вам выдали?

Если они категорически откажутся давать какой-либо письменный ответ, то, может быть, стоит попытаться попасть к директору и в личной беседе попытаться объяснить, какие Вы намерены предпринять действия. Можно будет сообщить о том, что собираетесь подать в суд, поскольку Вы до сих пор официально не извещены об отказе в визе, и не знаете, где находятся Ваши документы. Сообщите ему, что именно турфирма своими умышленными действиями лишила Вас возможности вовремя аннулировать тур. Отказ был поставлен 06.12., то есть больше, чем за 20 дней до поездки. И Вы могли спокойно получить большую часть денег. Однако, турфирма Вас об этом не извещала.

Если Вы готовы бороться за свои деньги, то можно подумать, как действовать дальше.

10 календарных дней,без праздничных?
сотрудники фирмы заявили, что сами, типо позвонят...
предполагаю, что после истечения данного срока, могу требовать ответа вне зависимости от их готовности

Конечно. НО поскольку ответственность за оставление претензии без ответа не предусмотрена, то они могут ничего Вам не ответить, и вообще послать подальше. Но пусть хотя бы пошлют. Это тоже ответ. Это лучше, чем просто сидеть и ждать у моря погоды.

если не все же не пошлют ,а предложат какую-нибудь компенсацию, ну скажем 30%, стоит ли соглашаться? (ох, размечталась я не на шутку)
а посылательство в письменной форме не фиксируется ни коем образом?

belle-04 : если не все же не пошлют ,а предложат какую-нибудь компенсацию, ну скажем 30%, стоит ли соглашаться? (ох, размечталась я не на шутку)

Соглашаться или нет - дело Ваше. Если Вы не хотите провести ближайшее время (довольно длительное, кстати) в судах, то наверное стоит соглашаться. Тем более, что судебная перспектива далеко не 100%. А если учитывать, что Вы мысленно уже попрощались со всеми деньгами, то любая компенсация будет приятной.
Но что-то мне подсказывает, что если им подробно и чётко позицию не изложить, то у них и в мыслях не будет что-либо Вам платить. Они ещё и оскорблены будут - мол, посольство отказало в визе, а туристка на нас отыграться хочет.

belle-04 : а посылательство в письменной форме не фиксируется ни коем образом?

Письмо посылается заказное с уведомлением о вручении. Уведомление возвращается к Вам с отметкой о вручении (с подписью сотрудника фирмы, принявшего письмо). Этого для суда достаточно.

10 дней давно прошли
были мы в фирме, сотрудники сказали: "вопрос еще не решился, м.б. решится на следующей неделе".
как добится ответа?

А Ваше заявление Вы под роспись отдавали? На Вашем экземпляре стоит дата вручения? Если Вы составляли это письмо самостоятельно, то они, наблюдая у Вас отсутсвие юридических познаний, сидят на попе ровно, будучи увернными, что Вы ничего им не сделаете.
Сходите к юристу, составьте грамотную претензию, и направьте её письмом с уведомлением. Или, опять отдайте под роспись.
Постарайтесь попасть на приём к директору и объяснить, в чём фирма провинилась перед Вами (до сих пор не вручила оплаченные Вами документы, официально не известила о причинах односторонней аннуляции тура, не вернула паспорта и лишила Вас, таким образом, возможности отдохнуть в другом месте и т.д.).
Если Вашу встречу с директором не захотят организовывать, можно немножко поскандалить в офисе, распугав потенциальных клиентов... Главное, покажите им, что собираетесь действовать, а не тупо ждать ответа.

думаю что нужно написать заявление в милицию (документы же не отдают) или в суд.
в данный момент время работает не "на вас".

пообещали через день пригласить в офис для озвучания принятого ими решения.
если меня не устроит решение, надо ли как-либо письменно заверить получение загран паспортов в этот день? нужно ли это для дальнейшего разбирательства вопроса?
стоит пытаться дальше урегулировать вопрос путем переговоров или надо сразу искать адвоката и думать и судебном разбирательстве?