Не верьте компании "Дельфин", г.Москва

Я обратилась в Компанию "Дельфин" с просьбой помочь- комфортно отдохнуть в Крыму с маленьким ребенком (1.6года). Мне был обещан индивидуальный подход, т.к. я собралась ехать с ребенком и бабушкой. Обещали встретить у поезда и доставить до пансионата за 1 час, но дорога заняла 3 часа, т.к. водитель начал разъежать по Крыму и завозить остальных отдыхающих, а мы, с маленьким ребенком, оказались в последней очереди, об этом нас не предупредили. И поэтому мы приехали поздно в пансионат, и нас заселили не в наш номер (с услугами), а в номер без услуг (до утра).
Мало этого, нам в "Дельфине" сказали и написали в путевках, что расчетный час в пансионате 12.00, но на деле оказалось 8.00. И нам с ребенком при отъезде пришлось окалачиваться на улице до 14.00, до нашего поезда!!!
Так что по-возможности обходите эту фирму стороной, если не хотите стать жертвой обмана в предоставляемых этой фирмой услугах.

Наша фирма не занимается предоставлением "индивидуального подхода" - у нас нет "более равных", мы не специализируемся на предоставлении уникальных услуг, этим занимаются специализированные фирмы, и насколько я знаю, стоимость подобных услуг раз в 5 выше, чем стоимость обычной путевки на черное море.
Я прекрасно понимаю, что ЛЮБОЕ путешествие со столь маленьким ребенком непременно связано со множеством сложностей. Буквально месяц назад моя знакомая отправилась отдыхать на Байкал - как раз с полуторагодовалым ребенком, и предвидя сложности, она договорилась с ДВУМЯ (!!) местными операторами как раз для того, чтобы предусмотреть все возможные мелкие проблемы, ведь нет ни одного универсального оператора, который мог бы сделать вообще все. В результате ей все равно пришлось через неделю вернуться домой - как все ни старались, тяготы были слишком велики.
Я думаю, несложно понять - ни в одной стране мира нельзя быть застрахованным от того, что где-то будет задержка на час, что где-то чья-то очередь окажется последней... ведь Вы понимаете - в любой очереди есть последний.
Прочтите внимательно свою путевку - написано ли там, что мы гарантируем то, что Вы не будете последней в очереди развоза по пансионатам? Конечно нет, и никакой здравомыслящий оператор этого гарантировать просто не сможет при всем своем желании.
Я не верю в то, что Вас выкинули на улицу с маленьким ребенком, и Вам пришлось "околачиваться". А если и так - почему Вы поступили неадекватно? Почему Вы не стали себя вести, как цивилизованный турист? Зачем затаили обиду, а теперь выплескиваете ее в оскорбительных сообщениях в интернете, обвиняя нас в обмане? Если Вы - нормальная мать, заботящаяся о своем ребенке, вместо того, чтобы предвкушать то - как Вы напишете Ваше сообщение, если Вы к тому же цивилизованный человек, Вам следовало обратиться к руководству пансионата с просьбой о содействии. В случае их отказа:
а) написать жалобу и отдать ее им, получив подписанную копию
б) немедленно связаться с нашим офисом и попросить о содействии.
Мы НИКОГДА не бросаем наших туристов, но мы НЕ МОЖЕМ ВАМ ПОМОЧЬ, если вместо того, чтобы сообщить нам о Ваших проблемах, Вы затаиваете обиду. Почти никогда не бывает ситуаций, которые нельзя улучшить или исправить, но разве это честно? Разве честно поступать так, как Вы - Вы не обратились к нам за содействием, а потом жалуетесь на то, что этого содействия не было?
Мы живем в России - пока что еще необустроенной России, а Крым - это даже не Россия, поэтому я думаю, что любой здравомыслящий человек понимает, что разные мелкие несостыковки просто неизбежны при поездке на курорты России и Крыма, поэтому мы рассчитываем на то, что наши туристы в тех РЕДКИХ случаях, когда какая-то несостыковка имеет место, обратятся в нашу фирму за содействием.
Нет людей, которые не совершают ошибок. Это относится и к нам, и к нашим крымским партнерам, и к Вам тоже. Мы, в отличие от обычных операторов, никогда не бросаем наших туристов в сложных ситуациях. Не было ни одного случая, чтобы после звонка в наш офис, когда турист чем-то неудовлетворен, мы бы не связались немеделенно с руководством пансионата и не приложили бы всех сил, чтобы решить проблему.

У меня еще есть основания для того, чтобы подвергнуть сомнению Ваше сообщение, а именно - Ваш последний абзац. Вы беззастенчиво обвиняете нас в обмане, между тем как любому человеку с тремя классами образования совершенно ясно - здесь нет никакого обмана и быть не может, т.к. у нас нет никакой корысти в том, чтобы указывать одно время расчетного часа вместо другого. Из этого следует лишь то, что Ваши негативные эмоции очень уж Вас, а раз так, что у меня естественно возникают серьезные сомнения в том, что вообще все было именно так, как Вы описываете. Если человек необъективен в одном - это дает все основания полагать, что он необъективен и в остальном.

Всеволод
Директор по маркетингу туроператора "Дельфин"

P/S/
Вообще я при чтении подобных отзывов испытываю даже удовлетворение, так как появление такого отзыва означает лишь то, что из десятков тысяч туристов, ежегодно уезжающих по нашим путевкам, возникло лишь несколько несостыковок. Я понимаю, что тому, с кем это произошло, от этого не легче, но на то и существуют цивилизованные способы решения проблем, которыми вышеупомянутая туристка не воспользовалась.

цитата
"Вообще я при чтении подобных отзывов испытываю даже удовлетворение...."

Странно читать такие комментарии.

Неужели вы не допускаете той мысли, что при оформлении путевки, когда ей было обещено вашими сотрудниками выполнение ее просьбы, в случае вашего отказа, не смогла бы она сама предпринять какие то действия до скорой доставки до пансионата.

Совсем недавно, на одной из веток форума очень бурно обсуждалась проблема представления клиенту правдивой информации о предлагаемых туруслугах.
Почитайте, пожалуйста, и потом не говорите, "Наша фирма не занимается предоставлением "индивидуального подхода"....
А чем она тогда занимается?

Извините, если немного резковато.
Взрослый человек может понять любые нестыковочки, но каково это малолетнему ребенку?

PS. И на последок, для вас не составляет особого труда связаться с вашими компаньонами, и из первых уст уточнить данный казус, уверен не по вашей вине.

Всеволод - этот ваш мемуар говорит только о том как работать не нужно.
Негативное впечатление об отдыхе у туриста солжилось из элементарных вещей (расчетный час,
время в пути до пансионата)уж туропера то должен знать такие вещи.

Я знаю, что что бы я ни ответил, всегда найдутся люди, которые найдут в моем ответе "глупости", поэтому я просто работаю в меру своего профессионализма и отвечаю так, как думаю, потому что всем угодить никогда нигде ни при каких обстоятельствах невозможно. Любая фирма не может быть всем для всех, и тот, кто пытается быть всем для всех, тот просто умирает.

"Неужели вы не допускаете той мысли, что при оформлении путевки, когда ей было обещено вашими сотрудниками выполнение ее просьбы, в случае вашего отказа, не смогла бы она сама предпринять какие то действия до скорой доставки до пансионата."

Я прочел этот абзац три раза, и понять его смысл не смог. Но в любом случае наши работники никогда не обещают того, чего наша фирма предоставить не могут. Это совершенно исключено. Мы относимся как раз к тем операторам, которые очень настоятельно просят турагентств (наши путевки продают более 2000 турагентств России) не скрывать информацию об объектах, не обещать невыполнимого, и сами за этим очень строго следим. Не нужно быть ханжой, давайте откровенно признаем - среди граждан России попадаются люди неадекватные. И если в Вашу фирму пришло 1000 туристов, то не менее 10 из них будут люди, скажем так, проблемные - например они не могут понять - что они хотят, они не слышат того, что им говоришь и "слышат" то, что им не говорилось. Это правда, и не признавать ее - значит совершенно уж оторваться от реальности.

"Совсем недавно, на одной из веток форума очень бурно обсуждалась проблема представления клиенту правдивой информации о предлагаемых туруслугах.
Почитайте, пожалуйста, и потом не говорите, "Наша фирма не занимается предоставлением "индивидуального подхода"....
А чем она тогда занимается?"

Повторяю - мы предоставляем правдивую информацию. И я буду говорить то, что хочу, а не то, что Вы советуете, поскольку я самостоятельный человек и отвечаю за свои слова и действия, и наша фирма не волею случая стала одним из лидеров на рынке внутреннего туризма, а в силу того, что в ней работают высокопрофессиональные люди, и я в их числе. Наша фирма не занимается предоставлением "индивидуального подхода", наша фирма занимается предоставлением тех услуг, которые записаны в путевке туриста. Если там записано "трансфер от вокзала до пансионата", значит это именно трансфер от вокзала до пансионата, а не эксклюзивный трансфер с первоочередной выгрузкой. Такая услуга тоже есть, но стоит она дороже - можно заказать свою машину и она отвезет только Вас, это у нас называется "индивидуальынй трансфер". Вышеупомянутая туристка не заказала индивидуальный трансфер, так что она оплатила услугу общего трансфера и получила ее надлежащего качества.

"Взрослый человек может понять любые нестыковочки, но каково это малолетнему ребенку?"

Совершенно согласен. Именно поэтому при покупке чего угодно для своего ребенка надо ясно отдавать себе отчет в том - что именно ты покупаешь, и понравится ли это твоему ребенку.
Что касается расчетного часа, то если в путевке, полученной туристкой, написано, что она оплатила свое проживание до 12.00, то она имеет право там оставаться несмотря ни на что, и если она узнала, что пансионат намерен ее выселить не в 12, а в 8, необходимо тотчас же связаться с нашим офисом и пробелма БУДЕТ решена. Повторяю - мы не можем решить проблему, о которой нас не уведомляют.
Давайте еще раз не будем ханжами и признаем, что среди двух сотен пансионатов и санаториев и многих тысяч людей, которые в них работают, тоже попадаются люди, мягко скажем, неадекватные, и нужно понимать это, ведь мы же взрослые люди и имеем какой-никакой жизненный опыт. Разве это разумно - ожидать, что если ты купил путевку в хорошем турагентстве, то тебя не обматерят на вокзале, что к тебе не придет кто-нибудь и не скажет, что вообще-то тут до 8 утра можно жить и т.д.

"Всеволод - этот ваш мемуар говорит только о том как работать не нужно."

Одно дело - абстрактно рассуждать о том - как оно должно быть, если бы мы все были ангелами, и другое дело - заниматься реальным делом, отдавая себе отчет в том, что своими действиями ты пытаешься упорядочить наш извечный российский хаос. Я жил в Германии, знаком с тем - как там работает туриндустрия, и могу сказать, что если бы те требования, которые в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ порядке предъявляются немецким турыирмам, предъявить нашим, то НИ ОДНА турфирма не смогла бы им удовлетворить. И не потому, что в турфирмах работают бездари и лентяи, а потому - что мы живем в России - в стране, которая на неизмеримое количество лет отстала от Европы во многих вещах. Я - человек дела, я - реалист. И я прекрасно вижу - что можно сделать, а чего сделать нельзя. В нашей стране при всем желании туроператора многое сделать просто нельзя.

Ну а возвращаясь к нашим материям могу еще раз сказать - если в путевке написано "до 12", значит до 12, и если кто-то хочет выселить вас раньше - звоните продавцу путевки и если это будем мы - мы решим этот вопрос. Если Вы заказываете трансфер, имея на руках годовалого ребенка, взвесьте - готовы вы платить за индивидуальный трансфер или согласитель на общий.

Поверьте, я не сомневаюсь в вашем профессионализме, тем более вашей трудной работе на внутреннем туристическом рынке, который пока несколько прихрамывает, к сожалению..по объективным причинам.
Вместе с тем, хочу отметить, что мой комментарий был сделан исключительно полагаясь на мнения клиентки и вашего, не более. Ибо другой информацией просто не располагаю, де факто.

Касательно прочитанного абзаца "трижды". А что там не понятно?
Ответ. Если бы клиента не получила бы утвердительного ответа на свою просьбу, допускаю, она решила бы это по другому, вкл. индивидуальный трансфер. Вот здесь, я допускаю, обе стороны были не правильно просто поняты. В смысле однозначно, касательно трансфера.
Конечно, все те же "если бы...". Другой ответ есть ли.

И на последок, я не увидел недовольства Ольгасупер по своему отдыху в пансионате. И только указанные недоразумения и вызвали у нее негативный комментарий.

Желаю успехов в вашем бизнесе, и чтобы реальности всегда совпадали с надеждами. Это, думаю, главное в турбизнесе. Если будет лучше, вы это почувствуете сами - бОльшим количеством нахлынувших повторно туристов в ваш офис..

Мы на самом деле стараемся, и даже очень стараемся. На данный момент "Дельфин" - оператор номер 3 на рынке предоставления отдыха на нашем Черном море (в Крыму, Сочи, Анапе, Геленджике и т.п.) И именно поэтому мы не сидим сложа руки, мы предпринимаем усилия для того, чтобы стать оператором номер один, а для этого мы должны быть на шаг или два шага впереди наших конкурентов во всем, и в первую очередь это касается качества предоставления услуг. У нас каждый работник знает, что стратегическая задача всей фирмы - научиться работать лучше других, поэтому информация о разного рода накладках никогда не теряется, она скапливается у меня, после чего мы в отделе маркетинга тщательным образом ее анализируем. Например, список тех мер, которые мы предпримем, готовясь к летнему сезону 2005, насчитывает 12 страниц! И это не просто благие пожелания, это конкретные мероприятия, в результате которых нашим туристам действительно будет удобнее и подбирать себе тур, и приятнее отдыхать. И условия работы для 2.000 турагентсв, которые по всей России продают наши путевки, тоже должны улучшиться. Там много мелких деталей, из которых как раз и складывается общее впечатление об отдыхе.
Но как это ни парадоксально, туроператор в одиночку решить эту задачу не в состоянии, и мы НУЖДАЕМСЯ в реакции наших туристов, а реакций этих, как правило, очень мало. Если турист в целом доволен своим отдыхом, то он просто не хочет акцентировать свое внимание на недочетах и не сообщает нам о них, он хочет поскорее об этом забыть и помнить только хорошее. Я не говорю, что если в каком-то пансионате в каком-то номере отклеиваются обои, то мы немедленно их приклеим обратно - нет, не приклеим, но мы поставим эту задачу перед пансионатом, мы проинформируем его - что мы в курсе этой проблемы, что для нас это важно, чтобы туристы жили в нормальных условиях, и к следующему сезону вопрос будет решен. Ведь сами по себе базы отдыха отнюдь не все и не всегда горят желанием вкладывать деньги и усилия в улучшение условий, так что крупный туроператор может и должен выступать консолидатором требований туристов, и тогда уже вопрос сдвинется с места.

За добрые пожелания спасибо, они нам нужны

Все это громкие слова.
Вы просто спекулянты. Что за дилетантство - развозить туристов с их непомерными сумками на каких-то частных тачках?
Да и накручиваете себе цены Вы нагло и дорого. Если приехать в Крым самим, то без проблем можно самим попасть в любой дом отдыха, по крайней мере в те, куда вы предлагаете поехать - эти дома отдыха общедоступны.
Спекулянты, да и все.

Niki! Ну, что за бред? Какие спекулянты? Вы что, последние несколько лет литаргическим сном спали? Вы бы ещё фарцовщиками их бы обозвали! Или тунеядцами! Тьфу, глупость какая!
Я был уверен, что если и есть старички со старушками, которые коммерсантов по старинке считают спекулянтами, то уж во всяком случае они сидят тихо дома и в турпоездки не ездят. Так ведь нет. Живы старпёры-коммуняки!

как то по прочтении Пушкин вспомнился...Александр Сергеевич... Писал он как-то, обращаясь к прелестной женщине: дура Вы, ангел мой...К чему вспомнилось?... Это как должна жизнь не сложится, что человек забывает элементарную последовательность действий при написании чего бы то ни было - сначала ДУМАЮТ, а потом все остальное. Хотя и органические патологии встречаются. Как, например, в данном случае. И сильвер напрасно пытается что- то объяснить - персонаж невменяем. Так что мы при своем дилетанстве. а девушка - при свенм профессионализме и непомерных сумках. Кстати, а как так небывало работают В Германии?

А мы ездили в Крым по путевкам от Дельфина. Брали у местного турагенства. Нас все устроило. За что заплатили - то и получили. И никакого обмана. Приехали в пансионат на день раньше, чем по путевке. Нас разместили в одном номере на ночь. На следующий день нас поселили в тот номер в который мы видимо планировались. В столовой было 2 этажа - один обыкновенный, а второй с кондиционером и заказным меню. Сначало нас посадили на первый, но когда мы сели, подошла девушка и сказала, что мы по нашей путевке должны быть на втором. Нам это понравилось. И потом в наш номер приходила девушка и спрашивала - все ли нас устраивает. И если что, то нужно обращаться к ней и все проблемы уладят.
А то, что в Крыму в принципе сервис оставляет желать лучшего, то это не туроператор виноват!

Кс! Приятно, когда туристы здраво рассуждают. А то столько этих Niki развелось - ужас.

Моя мама не ездила никуду отдыхать уже добрых 15 лет. обратились в эту тур компанию.по преезду их поселили в какуюто кладовку, где даже окна не открываются и очень сильно пахнет плесенью!переселять в другой,нормальны корпус-отказались.Тур оператор помочь отказался!Что делать?куду жаловаться? пожалуйста ,помогите!