Мой рассказ о том, как я не поехал в отпуск по горящему туру

Без лирических введений, только сухие факты.
Вознамерился приобрести горящий тур и отправиться в Турцию. Условия: вылет из Кемерово, желательно через 2-7 дней, 6-9 ночей. Прошерстил предложения ТО, искомые варианты нашёл у Coral. Ближайшим, у кого мог купить, оказался "Кемтур", в моём городе представляемый в лице ИП Капшученко Е.М.
Понедельник, 07.06. Нахожу предложение: 09.06, 7 ночей, Анталия, ADALIN RESORT KEMER (Ex. CLUB GOLDEN LADY) 4*, AI, STANDARD ROOM/DBL - 38.706 руб.
Устраивает, иду в упоминаемую фирму, заключаю договор, проплачиваю, они производят бронирование. Говорят: завтра подтвердят бронирование, подпишем акт. А вообще всё железно, собирайте чемоданы.
Вторник, 08.06. С самого утра звоню уточняю: подтвердили ли бронирование? Нет ещё, отвечают, но всё будет нормально, не волнуйтесь. В течение для ещё несколько звонков, ответы те же. Вечером: "У нас плохая новость - отель не подтвердил бронирование. Если хотите, можно поехать в тот же отель, но на 6 ночей, правда, придётся доплатить ещё 2.700 руб.".
Захожу на сайт Coral, вижу, что реально отель не в стоп-листе и на 09.06 (правда, ценник тура сместо прежних 38.706 стал 56.119), да, он доступен и на 10.06, но, пардон: отдохнуть на сутки меньше и заплатить при этом дополнительно денег - какой-то в этом подвох, не находите?
Настоятельно прошу: раз отель не даёт места, меняйте на аналогичный - деньги уплачены, билеты всё равно же за мной числятся.
Перезванивают: "Есть очень хороший вариант, быстрее соглашайтесь, а то места уйдут". - "Какой отель, какая категория?" - "Ой, там такое сложное название, но очень хороший, точно такой же". Не соглашаюсь на кота в мешке, прошу уточнить. Раздражённо бросают трубку.
Пока ожидаю выяснения названия отеля, звоню в Москву в Coral, объясняю ситуацию. Меня вежливо отправляют туда, куда отнёс деньги, отказываясь комментировать и каким-то образом влиять на ситуацию. Понял, отстал, принял к сведению.
Звонок: "Отель называется LIMS BONA DEA BEACH HOTEL 4*, заменяем?". Даю согласие при условии, что доплаты не будет. Попутно интересуюсь: а почему якобы не дающий места ADALIN RESORT KEMER (Ex. CLUB GOLDEN LADY) 4* не в стопе? На это мне отвечают: "Ну а я откуда знаю?!". Ну да, действительно: это ж я занимаюсь продажами турпродукта...
Всё, мне подтверждают, что замена будет без доплаты. Просят подождать подтверждения бронирования. Я несколько напрягся: эту фразу я уже слышал, ничем хорошим это не закончилось...
Так и есть! Мне перезванивают и говорят: цена на этот отель в два раза (!!!) выше.
Вымотанный, отказываюсь от покупки, от поездки, от общения с этими людьми. Времени было уже 21 час с лишним.
Среда, 09.06. Никуда не уехал. Забрал уплаченные деньги.
ВЫВОДЫ: я не буду больше обращаться к ИП Капшученко Е.М., к "Кемтур", очень осторожно буду относиться к предложениям от Coral, а также постараюсь донести эту историю до максимально большего количества людей.

Поверьте, турагентство, продавая горящую путевку, ничуть не меньше Вас заинтересовано в том, чтобы подтверждение пришло быстро, чтобы замен отеля и изменения цены не было. Агентству нет никакого смысла мурыжить Вас и придумывать какие-то заморочки.
Но с горящими турами всегда так - все меняется ежеминутно. Покупка горящей путевки заключается именно в попытках отыскать выгодный и интересный вариант в последние дни перед вылетом. Но агентство не может гарантировать, что эти попытки обязательно увенчаются успехом. Ведь агентство не хранит эти горящие путевки у себя в сейфе, а ищет устраивающие Вас варианты по системам бронирования. И тур, который сейчас есть в системе, через минуту уже может отсутствовать или подорожать в два раза.
Думаю, и агентство, и оператор исренне хотели отправить Вас отдыхать, хотели организовать тур и заработать денег. Но, видимо, не судьба.

ИМХО, ответ на вопрос: "Кто виноват?" - отнюдь не очевиден.

цитата

Покупка горящей путевки заключается именно в попытках отыскать выгодный и интересный вариант в последние дни перед вылетом

цитата

агентство не хранит эти горящие путевки у себя в сейфе, а ищет устраивающие Вас варианты по системам бронирования

Только вот я нашёл этот вариант САМОСТОЯТЕЛЬНО (хотя в предшествующую неделю неоднократно повлялся и лично, и по телефону, чётко изъявляя желание), принес в агенство, достал деньги и сказал: оформляйте, покупаю.

цитата

тур, который сейчас есть в системе, через минуту уже может отсутствовать или подорожать в два раза

Он висел явно больше, чем несколько минут - скорее, несколько часов. Если ТА неспособно купить то, что представлено на рынке - тогда зачем оно вообще нужно? Пусть уходит с рынка, дав дорогу тем, кто может.

цитата

ответ на вопрос: "Кто виноват?" - отнюдь не очевиден

А я и не искал виноватых, лишь сделал вывод для себя: не пойду более к тем, кто не смог ПОМОЧЬ мне получить желаемое (я молчу о том, что вообще весьма хотелось бы изначально ставить общую цель - даты, условия, стоимость - и получать готовые варианты под оплату. А так роль ТА сводится к посредничеству между мной, который, увы, не имеет возможности приобретать составляющие турпродукта самостоятельно, и отелем/перевозчиком, и даже эту функцию в частном случае не в состоянии выполнить).

fozzy : Только вот я нашёл этот вариант САМОСТОЯТЕЛЬНО (хотя в предшествующую неделю неоднократно повлялся и лично, и по телефону, чётко изъявляя желание), принес в агенство, достал деньги и сказал: оформляйте, покупаю.

В Вашем примере вина турагентов в том, что они говорили Вам: "пакуйте чемоданы, все будет нормально", заранее настраивая на тот факт, что бронь подтвердят.


В реалии все совсем не так. На выгодное предложение ТО совершенно спокойно с разных мест (то бишь от разных турагентов) в одно и то же время (то бишь в одни и те же сутки) прилетит ворох заявок. В каком порядке ТО будет их рассматривать и реализовывать, заранее не знает никто. Кому-то хватит, кому-то нет.

Тот факт, что Вы самостоятельно нашли вариант, еще не означает, что одновременно с Вами его не нашли и не забронировали еще 100 человек. А стало быть, кто из названных 101 покупателей будет первым - еще вопрос. Увы, турагент здесь обладает не большим весом и не большей информацией, чем покупатель.

fozzy : Он висел явно больше, чем несколько минут - скорее, несколько часов.

К сожалению, информация на сайтах большинства ТО не обновляется сиюминутно. Временные лаги до суток - суровая реальность отрасли.
И, опять-таки, турагент здесь сам является заложником ситуации. Повлиять на расторопность сайтописцев ТО он не может.

fozzy : Если ТА неспособно купить то, что представлено на рынке - тогда зачем оно вообще нужно? Пусть уходит с рынка, дав дорогу тем, кто может.

Если сказанное мною выше по-прежнему изложено непонятно, попробую разжевать на простом примере.

Представьте себе, что в брошенном в почтовый ящик буклете или какой-нибудь телерекламе Вы увидели желанную фигнюшку в каком-нибудь супермаркете а-ля Икеа и т.п. Бросились вниз, завели машину, прилетели в заветный супермаркет...
... а там - упс, кончились те самые фигнюшки уже. Ибо всем нужны.

Ну что, долой супермаркет? Пусть уходит с рынка! А прежде всего долой типографию рекламных буклетов, "тормозную" почту и до кучи долой почтовые ящики с телевизорами?

fozzy : А так роль ТА сводится к посредничеству между мной, который, увы, не имеет возможности приобретать составляющие турпродукта самостоятельно

Простите, но ряд ТО работают с туристами напрямую. Вам никто не мешает бронировать у них, не пользуясь услугами ТА.


Мне кажется, именно это и пытался объяснить Silver. Прежде чем высказывать претензии, следует разобраться в системе продаж в сфере туризма. Хотя, соглашусь, описанная Вами ситуация очень неприятна.

И турагент несомненно виноват в том, что наобещал лишнего, что напрасно обнадежил. Потому как боялся, что если не обнадежит - Вы ничего не купите. Хотя согласитесь, у того, кто честно расскажет про "вероятность брони под сомнением, но можете рискнуть", Вы вряд ли купили бы тур. Скорее всего, пошли бы к другому "сказочнику", так как от сказок покупатели почему-точувствуют себя увереннее.

для fozzy:
Попался вам неквалифицированный агент в лице агентства ЧП. Делать ляпы на ровном месте, которые они сделали, набрав опыта за счет вас, ни кому не понравятся. Даже со стороны. Про Корал вы там что то видели в он-лайн? Не верьте глазам своим. Не успевают он-лайн менять они в ручную ))) Вот такая ситуация.
Вывод такой, что в данной ситуации в проигрыше, конечно, вы - не смогли уехать на отдых. Косвенно и на прямую виноват агент. Они не должны бросать трубок, а должны интуичить на шаг вперед, вернее сказать, относиться к чужому отдыху профессионально, а не на ощупь, как получмлось у них.

цитата

И турагент несомненно виноват в том, что наобещал лишнего, что напрасно обнадежил

Ага: сегодня делали честные глаза - "у нас такое вообще впервые..."

цитата

Хотя согласитесь, у того, кто честно расскажет про "вероятность брони под сомнением, но можете рискнуть", Вы вряд ли купили бы тур

Не соглашусь: я мог ловить и на 9-е, и на 10-е и на многие последующие даты - отпуск начался бы с того числа, с какого потребовалось бы мне, неделя-две вполне были бы допустимыми.
Но когда у меня в руках проплаченный документ, в котором значится "бронировано", а через несколько часов выясняется, что это фикция, я чувствую себя обманутым.

цитата

ряд ТО работают с туристами напрямую. Вам никто не мешает бронировать у них

Например? У кого я могу купить тур, самостоятельно оплатив в режиме онлайн по банковкий карте, к примеру? Я с удовольствие этим пользовался бы.

цитата

К сожалению, информация на сайтах большинства ТО не обновляется сиюминутно. Временные лаги до суток - суровая реальность отрасли

Но ведь авиабилет я покупаю на сайте авикомпании безо всяких проблем! Понятно, что тут авиабилет+отель, но сути это, как мне представляется, не меняет.

цитата

Прежде чем высказывать претензии, следует разобраться в системе продаж в сфере туризма

Простите, но не соглашусь. Что и как работает, мне, быть может, и любопытно, но совершенно необязательно знать. Если со мной подписали договор, то я жду его выполнения. А у меня на руках все бумаги - договор, приложение с указанием условий, лист бронирования, платёжные документы.

fozzy : ведь авиабилет я покупаю на сайте авикомпании безо всяких проблем! Понятно, что тут авиабилет+отель, но сути это, как мне представляется, не меняет.

Меняет. Это также, как купить проездной на метро и на электричку. Все одно и то же, казалось бы, но никак не стыкуется.

fozzy : У кого я могу купить тур, самостоятельно оплатив в режиме онлайн по банковкий карте

Ни у кого. Только рассыпухой отель + билет. Но, есть направления, Турция там же, где чартеры преобладают и цена вопроса в самостоятельном бронировании может легко отпасть, по экономическим соображениям.

fozzy : Не соглашусь: я мог ловить и на 9-е, и на 10-е и на многие последующие даты - отпуск начался бы с того числа, с какого потребовалось бы мне, неделя-две вполне были бы допустимыми.

Согласен, Вы можете ловить что-то ежедневно. И "пролетать" кстати тоже можете ежедневно.
Я говорю о другом.

Представьте себе, что перед Вами 2 турагента, которые на один и тот же самостоятельно подобранный тур дают 2 версии информации:

Первый: "платите, забронируем, пакуйте чемодан - 100% улетите"

Второй: "мы попробуем забронировать этот вариант, но, сами понимаете, горящий тур могут увести из-под носа другие покупатели, поэтому ничего определенного гарантировать не могу. Информация на сайте ТО не всегда актуальна, а моментом бронирования является момент рассмотрения Вашей заявки в офисе ТО..."

Внимание, вопрос: у какого из агентов Вы купите тур? Только честно, ОК?

fozzy : Например? У кого я могу купить тур, самостоятельно оплатив в режиме онлайн по банковкий карте, к примеру?

Давайте не передергивать карты.

Я говорю о том, что ряд ТО имеют офисы для прямой работы с клиентами. Пиарить список не вижу смысла, вся информация есть на сайтах ТО.

То есть клиент при желании может придти в офис непосредственно к ТО, а не заморачиваться сомнительными посредниками в виде ТА.

А Вы сразу начинаете уточнения а-ля: "но только чтоб брали веб-мани в монгольских тугриках и т.п.".

Неужели Вы в ТА тоже платили по банковской карте в режиме онлайн или все-таки соизволили приехать в их офис? Только давайте опять честно отвечать.

fozzy : Но ведь авиабилет я покупаю на сайте авикомпании безо всяких проблем!

Скажу больше.
Я прекрасно покупаю фототехнику и музыкальное оборудование в онлайн-магазинах, причем по безналу. Но одного не пойму: какое отношение имеет одна обособленная отрасль к другой?

Да, система продаж в туристической отрасли во многом несовершенна. Да, есть чему учиться у других видов интернет-продаж. Да, когда-нибудь в далекую прекрасную пору все и тут будет прекрасно. Но вот беда: живем мы сегодня и сейчас, и именно мы подстраиваемся под систему, а не система под каждого из нас в отдельности.

fozzy : Простите, но не соглашусь. Что и как работает, мне, быть может, и любопытно, но совершенно необязательно знать. Если со мной подписали договор, то я жду его выполнения. А у меня на руках все бумаги - договор, приложение с указанием условий, лист бронирования, платёжные документы.

Простите, но мне кажется, что и дискуссия эта Вам неинтересна.

Ведь виноватых, не разобравшись, Вы уже назначили в заголовке темы и первом ее посте. В то время как по идее тема создана для того, чтобы определить виноватого в ходе дискуссии.

Насчет договора - верное замечание. Он есть и его надо соблюдать.
Но внимательно ли Вы прочитали условия того самого договора? Из личного опыта скажу, что очень многие люди начинают читать договор лишь тогда, когда уже "попали".

Если выложите скан или электронную версию, охотно расшифруем, где именно заложен тот самый неочевидный нюанс, который мы втроем пытаемся Вам объяснить.

Конечно, в случае, если дискуссия Вам все-таки интересна.

Аlex : То есть клиент при желании может придти в офис непосредственно к ТО, а не заморачиваться сомнительными посредниками в виде ТА.

Да так. Но розница от Оператора работает так же, как любое Агентство. Там те же российские люди и те же проблемы ))

Первый: "платите, забронируем, пакуйте чемодан - 100% улетите"
Второй: "мы попробуем забронировать этот вариант, но, сами понимаете, горящий тур могут увести из-под носа другие покупатели, поэтому ничего определенного гарантировать не могу. Информация на сайте ТО не всегда актуальна, а моментом бронирования является момент рассмотрения Вашей заявки в офисе ТО..."
Внимание, вопрос: у какого из агентов Вы купите тур?

При такой постановке, вы правы, приятнее звучат слова первого. ))

цитата

Я говорю о том, что ряд ТО имеют офисы для прямой работы с клиентами... То есть клиент при желании может придти в офис непосредственно к ТО, а не заморачиваться сомнительными посредниками в виде ТА.

К сожалению, не все ТО имеют собственные офисы продаж. Рассматриваемый в примере Coral работает только с юрлицами. И верно заметил VAKA: розница сильно обособлена от опта. И даже те ТО, которые имеют, не в каждом городе расположены, а проживаю я даже не в областном центре, а в очень небольшом городе, где всего два микроскопических ТА (пошёл в то, которое представляет фирму областного масштаба).

А Вы сразу начинаете уточнения а-ля: "но только чтоб брали веб-мани в монгольских тугриках и т.п.".
Неужели Вы в ТА тоже платили по банковской карте в режиме онлайн или все-таки соизволили приехать в их офис?

Видимо, я был не понят: уточнение про оплату по картам не имело целью повыделываться и погнуть пальцы, ни в коем случае. Речь шла о том, чтобы иметь возможность покупать туры в режиме онлайн напрямую у ТО (розница ТО ближайшая расположена от меня в 350 км)

цитата

Неужели Вы в ТА тоже платили по банковской карте в режиме онлайн или все-таки соизволили приехать в их офис?

Нет, наличностью )) Ехать не пришлось: метрах в 700-800 офис от моей работы.

цитата

Но одного не пойму: какое отношение имеет одна обособленная отрасль к другой?

Я говорил о том, что онлайн-продажи - не фантастика. Покупая авиабилеты и билеты на жд через сайт, как понимаю, пользуемся подобной системой бронирования (а самолёты-поезда тоже не резиновые, но ни раз не купил билет на проданное уже место). Там всё проходит гладко, однако.

цитата

Если выложите скан или электронную версию, охотно расшифруем, где именно заложен тот самый неочевидный нюанс, который мы втроем пытаемся Вам объяснить.

Выложу, но чуть позже - сейчас нет доступа к сканеру.

цитата

мне кажется, что и дискуссия эта Вам неинтересна

Напрасно Вы так: если бы мне было неинтересно, я бы отзыв написал в трёх строчках, где фигурировали бы названия и фраза: "эти [цензура] меня кинули, шоб они посдыхали" ))) Я очень благодарен за проявленный к моему сообщению интерес и разъяснения.

VAKA : Про Корал вы там что то видели в он-лайн? Не верьте глазам своим. Не успевают он-лайн менять они в ручную )))

Разве онлайн-версия не связана программно с базой ТО? Это в частном случае, или у всех так поголовно? Неужели действительно ручной труд? 8-0

fozzy : Речь шла о том, чтобы иметь возможность покупать туры в режиме онлайн напрямую у ТО.

Мы сами мечтаем о том светлом дне, когда законодатель даст, наконец, возможность продавать и оплачивать туры через интернет.... Но, увы... По закону мы обязаны заключить письменный, бумажный договор с туристом! Авиабилет - можно, поскольку билет и есть договор, вам подписывать ничего не надо. А турпродукт/тур -только по письменному договору! Закон 2002 г об ЭЦП ни на миллиметр не продвинул нас к "онлайновому счастью".....

И неужели нельзя проплачивать в онлайн режиме хотя бы частично, как подтверждение серьёзности своих намерений? Чтобы я увидел подходящее предложение, забронировал, а потом уже спокойно, через несколько часов мог подъехать и подписать бумаги? Большего удобства для меня, работающего тесно и чуть не круглые сутки в режиме онлайн, представить невозможно.

fozzy : Напрасно Вы так:

Приношу свои извинения - видимо, понял Вас неправильно.

А по теме - как видите, увы и ах, продажа туров таит в себе массу подводных камней, которые не нравятся ни покупателям, ни продавцам, ни посредникам. Как говорится, "перемен! мы ждем перемен..."

fozzy : И неужели нельзя проплачивать в онлайн режиме хотя бы частично, как подтверждение серьёзности своих намерений?

Нельзя. К сожалению, агент вынужден работать на условиях, определенных в договоре между ТО и ТА. Рекомендую глянуть в макеты таких договоров (например, на сайте того же Корала). Вы и увидите всю бесправность агента, и поймете причину его "перестраховок".

fozzy : А я и не искал виноватых, лишь сделал вывод для себя

Виноватых Вы не искали, но тему озаглавили: "Мой рассказ о том, как я не поехал в отпуск и кто в этом виноват".

fozzy : Если со мной подписали договор, то я жду его выполнения. А у меня на руках все бумаги - договор, приложение с указанием условий, лист бронирования, платёжные документы.

Alex прав. Вряд ли у Вас в договоре прописано безусловное ОБЯЗАТЕЛЬСТВО агентства продать Вам конкретный тур. Наверняка в договоре написана какая-то оговорка вроде "... только в случае подтверждения туроператором бронирования".

Аlex : Приношу свои извинения - видимо, понял Вас неправильно

Я рад, что мы смогли объясниться и развеять недопонимание ))

silver : Виноватых Вы не искали, но тему озаглавили: "Мой рассказ о том, как я не поехал в отпуск и кто в этом виноват"

Да, действительно конфуз с заголовком ))) Хотя старался быть максимально объективным. Может кто-то исправить на более нейтральный "Мой рассказ о том, как я не поехал в отпуск по горящему туру"?

И вот теперь самый главный вопрос: как же впредь поступать? К кому обращаться, чтобы с большей долей вероятности заполучить желаемое? Или вообще никогда не рассчитывать на горящие туры?

fozzy : Или вообще никогда не рассчитывать на горящие туры?

Рассчитывать, но элемент "негарантированности" иметь ввиду. Сродни рыбалке - если то, о чем мечталось, достигнуто, воспринимать это как удачу, а не как норму... Гарантии стоят денег, но, как учит опыт, даже большие деньги не всегда гарантируют исполнение гарантий.

fozzy : И вот теперь самый главный вопрос: как же впредь поступать?
К кому обращаться, чтобы с большей долей вероятности заполучить желаемое?
Или вообще никогда не рассчитывать на горящие туры?

А вот это самый сложный вопрос.

Согласно российскому законодательству, даже при условии подтвержденного тура допускается замена и отеля (на равнозначный или уровнем выше, но критерии "соизмеримости" субъективны и не всегда соответствуют действительности), и рейса, и аэропорта, и много всего другого. Эти же пункты явно или неявно присутствуют в договоре.

Что это означает: даже имея на руках подтверждение заявки, даже приобретая тур непосредственно у ТО нельзя быть на 100% уверенным, что Вы летите именно ТУДА и именно ТАК, как собирались.

Очень подробно я разбирал это вот здесь.
?ubb=get_topic&f=34&t=002109

Когда перед нами "горящий" тур, нужно заранее понимать, что, например, вместо заявленного "вкусного" отеля может оказаться и "невкусный" (зато "равноценный"). Просто какой-нибудь "Ноунэйм Сарай 5*" вряд ли можно продать в последние дни даже за бесценок, зато раскрученный "Ультра Мега Пупер Риксос 5*" уйдет со свистом. Вот "он-то" и горит.

Поэтому, покупая горящий тур, человек должен понимать, что (необязательно, но возможно) он или останется без тура (если не подтвердят), или в туре окажется какой-то подвох. Причем, как правило, не по вине турагента (во всяком случае если тур найден на сайте ТО). Чаще всего мухлюют сами ТО.


А гарантированный вид отдыха в нашей стране только один. Это самостоятельное бронирование. Трудоемко, иногда в сравнении с пакетниками дорого, но надежно.

fozzy : И вот теперь самый главный вопрос: как же впредь поступать? К кому обращаться, чтобы с большей долей вероятности заполучить желаемое? Или вообще никогда не рассчитывать на горящие туры?

В данном конкретном случае, нужно было на сайте оператора найти "их" агентства в Вашем городе. Если не ошибаюсь, у Корала в Кемерово 10 агентов, включая одного франчайзу.

Знайка : у Корала в Кемерово 10 агентов, включая одного франчайзу.

У Корала все франчайзы. Это я Вам как агент Корала говорю

Знайка : В данном конкретном случае, нужно было на сайте оператора найти "их" агентства в Вашем городе...

Я живу в небольшом городе в Сибири, в городе всего два ТА, частники с незначительным опытом работы. Поэтому буду хлопать в ладоши и высоко подпрыгивать, когда станет возможным самостотельно бронировать и покупать пакетные туры.

fozzy : Поэтому буду хлопать в ладоши и высоко подпрыгивать, когда станет возможным самостотельно бронировать и покупать пакетные туры.

дожить бы...