Каковы обязанности гида и чем они регламентируются?

Дозвольте проявить вопиющую наивность...
Процентов так девяносто жалоб на турфирмы - это жалобы на гидов, трансферных (реже) и отельных. Мне хотелось бы задать вопрос профи - какими документами регламентируется работа гида на курорте? Ведь ни в одном договоре не прописано, что компания обязуется выслать представителя в зону прилета, встретить клиента и проводить к автобусу. Написано - групповой или индивидуальный трансфер.
То же самое в отеле. Клиент через турфирму оплатил проживание в отеле, ваучер с указанием класса номера на руках. Наверное, было бы здорово, если бы оператор вручал еще и подтверждение из отеля - номер на имя NN проплачен, проблем с расселением не будет (чтобы застраховаться от овербукинга). Почему кто-то должен стоять рядом и помогать отстаивать интересы клиента, мудрить с номерами и намекать на мзду? Единственный разумный вариант необходимости этого - "безъязыкий" клиент. Так может в таких случаях отдельно оплачивать наличие сопровождающего - который периодически будет появляться в отеле, связываться с подопечными и помогать им решать проблемы. Т.е. делать то, что сейчас отельные гиды делают для всех и каждого, вне зависимости от того, нужно это клиентам или нет (типа, "завтра в 11-00 собрание, всем быть обязательно, иначе..."). Ощущение, что за почти уже два десятка лет группового туризма сложилась некая система, всеми принимаемая, как единственно возможный вариант. И вроде как все уверены, что гид за все в ответе, хотя об этой ответственности ни в одной бумажке, получаемой туристом, не сказано ни слова - разве что в памятках, но памятка - не документ.
Еще раз уточню - хотелось бы знать именно регламентирующие данную ситуацию документы. Ну, и мнения, конечно.

Redaktor : Дозвольте проявить вопиющую наивность...

С тех времен ничего не изменилось: common/likbez/000008.html

Redaktor : но не попадает ли существующий порядок дел под определение "навязанная услуга"?

В данном случае - нет, так как "навязанная услуга" (а) должна иметь свою стоимость, (б) прописана в договоре. Учитывая, что клиент (а) вправе не приобретать экскурсии у турлидера, (б) вправе самостоятельно зарегистрироваться в отеле, без посторонней помощи, (в) вправе решать все свои вопросы напрямую с отелем, представителями авиакомпании, страховой компании и т.д. и (г) перечень предоставляемых турлидером услуг не отражен нигде в договоре, то это действо не только не может быть определено как "навязанное", но и даже как "услуга".

Redaktor : Но этого не происходит и претензии к гидам операторы заглатывают, как обоснованные. Почему?

А потому, что турлидер является лицом, де факто представляющим туроператора, и если он хамит клиентам, нормальный оператор предпримет все зависящие от него усилия, чтобы эту ситуацию исправить, точно так же, как если бы это касалось сотрудников российского офиса. Если же "по вине" турлидера не состоялась / была заменена какая-либо из оплаченных в составе тура услуг, то это уже прямая ответственность оператора.

Redaktor : И вообще почему бы эту гидскую - как выясняется, важную - часть тура не прописывать в договоре? Хотя бы в виде примечания - "он не наш, ответственности не несем"...

Как только прописать, так сразу ответственность и начнется, но не только са серьезные сбои, за которые ТО и так отвечает, но и за всякую фигню типа "у меня кондиционер шумит - спать не могу" и т.п. А это в условиях нашего дебильного законодательства кому-нибудь нужно?
А насчет "он не наш, ничо низнаим" прописать можно, но бесполезно, так как ТО несет ответственность за действия третьих лиц, которых привлекает для оказания кмплекса услуг, предусмотренных турпакетом, будь то принимающая сторона, отель, транспортная компания, страховая компания и т.д. Любые ссылки в договоре, которые противоречат действующему законодательству, будут признаны ничтожными.

Упс... Сильвер опередил... честно, я у него не списывал

для silver:
Но согласись - ситуация, когда гид может помочь, а может и устраниться от решения проблемы, не самая приятная для не очень самостоятельного туриста. Причем качество его "консультативных услуг" зачастую зависит не от чаевых - отельным гидам, как правило, чаевые не дают - а от опосредованной оплаты, то есть от покупки у него экскурсий, заказа через него машины и прочего. И если экскурсии не планируются, а помощь все-таки нужна, то клиент как минимум должен быть заранее информирован - интерес гида не бескорыстен, помощь гида не бесплатна, учитывайте это. Как-то так.
Хотя мысль о том, что работу гидов в отелях можно все-таки регламентировать, а результат этой работы сделать более предсказуемым, не дает мне покоя...

Redaktor : Но согласись - ситуация, когда гид может помочь, а может и устраниться от решения проблемы, не самая приятная для не очень самостоятельного туриста.

Соглашусь. Но если для не очень самостоятельного туриста так важна помощь гида, то нужно отдельно за неё заплатить, всё прописать в договоре, и потом требовать то, за что заплатил.
Если индивидуальный гид не был оплачен, то в сложных ситуациях можно ПОПРОСИТЬ отельного гида о помощи. И в большинстве случаев он наверняка не откажет. Но если турист приходит к гиду и начинает качать права, мол, ты меня должен обслуживать, и чо-то я не чувствую твоей заботы, то глупо рассчитывать на то, что гид захочет помогать кому-либо в подобной ситуации.

Redaktor : Хотя мысль о том, что работу гидов в отелях можно все-таки регламентировать, а результат этой работы сделать более предсказуемым, не дает мне покоя...

Думаю, единственное, что можно сделать - рекомендовать туроператорам подробно, и лучше в письменном виде, объяснять туристам, кто такой гид, каковы его функции.
Нужно, чтобы туристы понимали, что они НЕ ОПЛАЧИВАЮТ услуги гида, что юридически отельный гид ничего им не должен, но при необходимости его можно ПОПРОСИТЬ о помощи.
Нужно, чтобы туристы понимали, что если они хотят индивидуального обслуживания, индивидуального сопровождения, индивидуальных подробных консультаций или какого-либо иного индивидуального сервиса, то нужно оплачивать услуги индивидуального гида.
Но как это объяснить каждому клиенту???

Redaktor : И если экскурсии не планируются, а помощь все-таки нужна, то клиент как минимум должен быть заранее информирован - интерес гида не бескорыстен, помощь гида не бесплатна, учитывайте это. Как-то так.

Полностью согласен.
Но, с другой стороны, согласись, никто и не обещал туристам гида. В большинстве ситуаций туристы сами не понятно с чего решают, что гид им что-то должен.
Хорошо, если туроператор будет заблаговременно выводить своих туристов из заблуждения, отсносительно гида. Но беда в том, что многие наши туристы заблуждаются не только относительно гида, и, зачастую, заплатив небольшие деньги за какие-нибудь 3* в Египте, почему-то уверенны, что все вокруг им должны - и гиды, и горничные, и сотрудники рецепшен.
Невозможно же каждому туристу перед отъездом подробно разъяснять, что он вправе расчитывать только на те услуги, которые являются предметом договора и оплачены, и ни на что более. Ведь это и так очевидно.

Чепурашка : Упс... Сильвер опередил... честно, я у него не списывал

У дураков мысли сходятся.

Вот, кстати, интересная цитата из соседней ветки про хороших операторов:

walissa : ТЕЗ Тур ( Египет) - обилие встречающих с табличками очень порадовало ( их было человек 40 живым коридором до автобуса), а с др стороны возник вопрос: зачем я их оплачиваю (ну не только , конечно, я)? Это , по ИМХО, единственный минус.

silver : У дураков мысли сходятся

Это ты про Попова и Маркони? Или Стефенсона и Черепановых?