Идеальное тур.агентство или что хотят туристы?

Я намеренно создала тему именно в этой ветке, если модераторы посчитают что я не права, перенесите в ни о чем. А сейчас хочется поделиться своими наблюдениями и обсудить все отзывы и недовольства, которые прослеживаются во многих последних темах. Давайте попробуем систематезировать почему так много негативных отзывов, и неужели так все плохо. Я попробую выделить основное недовольство туристов:
1. Перенесли рейс.
2. Ранний чек аут, поздний чек ин. Или засесение (выселение) из отеля.
3. Неквалифицированные менеджеры.
4. Плохая организация экскурсионных программ.
5. Регулярные обвинения в том, что тур.компании зарабатывают деньги, при продаже туров.

А теперь рассмотрим поподробнее.
Рейсы, это прерогатива авиаперевозчиков. Уже не для кого ни секрет, что готовые пакетные туры формируются на основании чартерных перелетов. Давайте приравняем их к самым дешевым дискаунтерам. Ведь когда мы покупаем супер.дешевый билет у ская по России, то мы готовы к переносам рейсов и т.п. вещам. Тогда почему перенос рейса в пакете вызывает бурю негодования? При этом у большинства тур.агентств в договорах обязательно стоит уведомление о том, что время вылета необходимо уточнять зараннее и оно может быть изменено.
Почему люди, приезжающие на курорт самостоятельно, четко понимают что заселиться в номер можно строго после определенного времени. Только потому что об этом написано в букинге? Почему этого понимания не существует, как только вы приобрели готовый тур.продукт? Почему в 90% негативных отзывов люди пишут что отвратительный тур.оператор, т.к. мы с маленьким ребенком ждали номер до 14-00, а прилетели в 8-00. Поймите, номеров может просто не быть! И ваш номер проплачен именно с 14-00!
В большинстве случае обвинения в неквалифицированности сводятся к тому, что менеджер не знает всех тонкостей по выбранному вами, путем проведения в интернете недели, отелю! Также нередко обвинения в том, что вам не смогли за пять минут дать раскладку индивидуального тура по экзотической стране с интересными именно вам перелетами, отелями и т.п. А теперь давайте на секунду задумаемся сколько времени вы сами потратили чтобы получить эту информацию, и почему вы ждете что менеджер должен ей обладать с рождения?
Претензии в экскурсионных программах сводятся к неудобным сидениям в автобусе, неинтересным рассказам сопровождающих, сорванным экскурсиям по вине других туристов. Я не видела еще ни одного отзыва, который бы отражал именно плохую работу тур.компаний. В большинстве случаев мы недовольны поведением наших попутчиков. И никак не можем понять разницу между гидом и сопровождающим.
Ну, и последнее, дороговизна! Может у меня другой интернет, или я совсем не умею анализировать информацию. Но, как правило, пакетник на чартере намного дешевле качественной индивидуалки на регулярке. При этом если сложить набор предоставляемых услуг: перелет, отель, трансферы,возможно экскурсии, услуги сопровождающих, гиды в отелях и т.д., то дороговизны не получается.... Но при этом от тур.операторов мы хотим все и сразу и всегда считаем что мы жутко переплатили.
Предлагаю обсудить, и составить наконец список за что отвечает тур.оператор, за что тур.агент и т.д. И как прийти к общему знаменателю с туристами. Что-то меня сегодня понесло на философию

Ну, раз так"понесло", -)) Из своего небольшого опыта могу сказать:
1.Претензии и недовольства по-поводу авиарейсов и заселения, -понятно, что никакого отношения ни к туроператору, ни к турагенту -не имеют. Но...все-таки, чаще всего продается т.н. турпродукт, и в сознании человека, впервые путешествующего,-все это -вместе. Поэтому, мне кажется, что менеджер может слегка напомнить, что... и ...
2.Если долго выбираешь и бронируешь отель с бассейном, номер -с холодильником, кондиционером, телевизором и феном, -то, по приезде, после 3-4 часового опоздания, в котором, конечно же, турагент не виноват, БРОСАНИЕ ЛЮДЕЙ НА УЛИЦЕ И ЗАСЕЛЕНИЕ В ОТЕЛЬ НОЧЬЮ, в котором НЕТ НИ БАССЕЙНА,НИ ХОЛОДИЛЬНИКА, НИ КОНДИЦИОНЕРА,НИ ТЕЛЕВИЗОРА, НИ ФЕНА, -Вам, вряд ли, понравится.
3. Если Вы-постоянный клиент,и еще привели друга(подругу), а в компании не оказалось того, что нужно, -НЕКРАСИВО продавать тур от ДРУГОГО ТУРОПЕРАТОРА с ОЧЕНЬ большой накруткой, и не сообщать об этом.-)) Только, придя за билетами за 2 часа до вылета, мы на ВАУЧЕРЕ увидели другой логотип.Про эту компанию писали столько, что никогда бы мы туда и не сунулись, -а тут -деваться было некуда. Как ни странно, -все прошло нормально.Но, с компанией, которая так поступила, -пришлось расстаться.
4. Хотелось бы честности побольше и осведомленности от менеджеров, которые, порой, говорят о стране, путая Северную, Среднюю и Южную части, предлагая одни отели , на Севере, отправляя людей в Среднюю или Южную часть. Последний раз была свидетелем, как 8 человек привезли в отель с таким же названием, но находящийся совсем в другом месте, совсем другой категории, часов на 8 езды автобусом, и высадили ночью, в темноте, со словами "Пройдете прямо, потом налево, там найдете и заселитесь!"(отель, который они даже на картинке не видели-)))
5. Возможно, конкретно расписанные условия в ваучере(бассейн, кондиционер и.т.д.)смогли бы как-то нормализовать ситуацию. Понятно, что в договоре тур.оператор может заменить отель, но НА РАВНОЦЕННЫЙ-)))

для sharm:
Спасибо за конструктивные ответы!
Согласна, менеджер действительно должен предупредить о проблемах чартерных перевозок. И мне кажется, что об этом не говорит только ленивый менеджер) Но в целом не стоит поливать грязью ТО или ТА, за то что задержали рейс и у отеля существуют свои правила заселения.
Что касается описания номера, то в последнее время все приличные тур.операторы имеют на сайтах описание продаваемых отелей и их номеров. И достаточно четкие описания, что должно быть в стандарте, что в сьюте и т.д. Так что если вы действительно по приезду не обнаружили всего того, что было обещано и подчеркну значилось в договоре (указание типа номера), то это вполне объективная претензия к работе тур.оператора! Замечу, например, что Мостревел сейчас гарантирует не только проживание в выбранном отеле (т.е. замена отеля практически исключена) но и наличие всего того что было обозначенно в описании номера. Т.е. если у вас не будет того самого кондиционера, вы можете потребовать возврата денег. Так что надеюсь, к этому и прийдем.
Что касается продажи тура с накруткой от другого тур.оператора. При передаче денег вам дают договор, где обязательно указывается тур.оператор, таким образом вас явно обманули и это действительно факт нечестоплотной работы тур.фирмы. Опять же понимаю, что при получении документов вы уже не могли отказаться от тура, вернее могли, но тогда бы сорвался ваш отпуск. Так что факт плохой работы тур.фирмы налицо.
Заселение в отель без сопровождающего также минус работы принимающей тур.фирмы. Согласна.
Что касается замены отеля, то в современной жизни хорошие тур.операторы уходят от подобных вещей. И действительно, я считаю что замена отеля, это худшее что может быть на отдыхе. Так как человек настроился на что-то и получает определенный удар....способный сорвать весь настрой. Так что о заменах писать стоит обязательно!
Вообщем, могу отметить, что отзыв о плохой работе компании, на мой взгляд именно так и должен выглядеть, как вы его написали! Спасибо, еще раз!

BRM :для sharm:
Спасибо за конструктивные ответы!
Спасибо, еще раз!

Не за что. Радует, что начали интересоваться, чего ж туристам не хватает, значит есть надежда

У нас подобные темы были раньше)))))) Видимо пришло время освежить. А в целом, правда на основании обсуждения попробуем сделать список, что хорошо, а что плохо. И понять, где реально плохая работа, а где эмоции.

BRM :...попробую выделить основное недовольство туристов:
1. Перенесли рейс.
2. Ранний чек аут, поздний чек ин. Или засесение (выселение) из отеля.
3. Неквалифицированные менеджеры.
4. Плохая организация экскурсионных программ.
5. Регулярные обвинения в том, что тур.компании зарабатывают деньги, при продаже туров...

Прочёл.
1. Про вероятность переноса рейса в курсе, попадал несколько раз, воспринимал без восторга, но спокойно - знаю, что это рядовое событие (в последней поездке задержали на два часа отправление регулярного вылета из Кемерово, да ещё без объявления: просто мы сидели в маленьком тесном зале ожидания, смотрели на часы и понимали, что вовремя не вылетаем, а причину этого, а также о том, когда же полетим нам так и не сказали, про хамскую посадку, когда нас вывезли на лётное поле и без всяких причин держали 20 минут на ледяном ветру около самолёта я вообще молчу).
2. Про 14 час. и 12 час. тоже мне известно, равно как и про возможность продлить при необходимости за свой счёт пребывание в номере или с меньшим комфортом, но бесплатно тусоваться в холле
3. Как правило, в агенство иду подготовленным, знаю о стране необходимый минимум, о предполагаемом регионе, климате, условиях и пр. Если менеджер что-то расскажет новое - буду признателен, нет - ну и ладно. Как правило, даже ТО мной уже определён, и ТА - необходимый для покупки посредник.
4. Экскурсионными программами не пользуюсь после купленной первой и последней (Болгария, поездка с Солнечного Берега Варна+Аладжа+дельфинарий): очень не понравилась организация, то ТА обвинять в этом - бессмысленно. Групповая экскурсия - это всегда компромисс и массовка.
5. Ну да, зарабатывают. Точно так же, как и хлебопекарни, к примеру; но мало кто, считая собственную выгоду, начинает покупать муку и прочее и самостоятельно выпекать хлеб и булки, хотя дешевле ведь будет! (но не факт, и с самостоятельной поездкой точно так же - я несколько раз брался подбирать, но в итоге обращался в ТА: дешевле получается, а хлопот меньше).
Получается, я - идеальный клиент )))

BRM :А в целом, правда на основании обсуждения попробуем сделать список, что хорошо, а что плохо. И понять, где реально плохая работа, а где эмоции.

И, конечно, организация экскурсий. Предлагается тур продукт, в который входит... и .... Но, туристу, например, совсем не нужно 2-3 часовое посещение стеклодувной мастерской и стекольного магазина, а все остальные экскурсии устраивают.Почему турист должен платить за навязанную экскурсию? Разве не корректней было бы вычесть ее стоимость, если уже при покупке человек знает, что ему она не нужна?
Согласна, что лучше бы не тратить время на организацию и поиск самостоятельных экскурсий, но, из-за всем известного таскания по прикормленным магазинам и ресторанам, -приходится. А жаль! Времени всегда не хватает.Мне кажется, что туроператоры, при желании, могли бы решить этот вопрос с принимающей стороной, и выиграли бы все.
Вот, собственно, и все пожелания. Не так уж много мы и хотим

Хорошая тема, Оль.
Только, мне кажется, все в итоге сведется к прериканиям при появлении неадекватных персонажей.

А так очень хорошие пункты ты указала. Но я бы добавил еще один - в последнее время он очень актуален для моих туристов, которые приходят ко мне в первые (да и тебе он, я думаю знаком ):

...
6. Скидка

Это заразное слово все чаще поражает умы вполне умных и адекватных людей. А уж реклама в интернете вообще иногода доводит до нервного состояния - "Скидки до 60%! Самые лучшие цены!%forum.turizm.ruB8чего не имею против таких акций - у моего любимого оператора летом было что то подобное, но, уважаемые туристы, нельзя требовать этого постоянно и кривить лицо, когда менеджер предлагает Вам скидку 4-5%. Важно понимать, что он отдает Вам половину заработка агенства. Вы бы согласились отдать половину своей зарплаты? То-то же.

Есть два типа скидок:
1. Менеджер агенства дает Вам скидку из своего заработка. Как правило - не более 4-5%.
2. Оператор дает скидку на свой продукт. Например, сейчас один оператор проводит следующую акцию:

ПРИ ПОКУПКЕ ТУРА В ЕГИПЕТ
В ПЕРИОД с 25.10.10 по 12.11.10
С ДАТАМИ ВЫЛЕТА с 01.12.10 по 20.12.10
ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ СКИДКА ОТ СТОИМОСТИ ТУРА 10 %

sharm :Если Вы-постоянный клиент,и еще привели друга(подругу), а в компании не оказалось того, что нужно, -НЕКРАСИВО продавать тур от ДРУГОГО ТУРОПЕРАТОРА с ОЧЕНЬ большой накруткой, и не сообщать об этом.-)) Только, придя за билетами за 2 часа до вылета, мы на ВАУЧЕРЕ увидели другой логотип.Про эту компанию писали столько, что никогда бы мы туда и не сунулись, -а тут -деваться было некуда. Как ни странно, -все прошло нормально.Но, с компанией, которая так поступила, -пришлось расстаться.

Скажите, а в договоре оператор был прописан? И выражали ли Вы желание поехать от какого либо конкретного оператора?

Тема хорошая, хоть и многократно уже обмусоленная не в одном десятке других тем.

Все указанные Ольгой и Константином причины недовольства туристов объективны, как объективна и аргументация в несостоятельности ряда претензий (правда, с оговорками, о которых я скажу чуть позже).

Но все это - лишь следствие главных глобальных проблем российского рынка туристских услуг:
1) практически повальной юридической безграмотности клиентов (которые действительно не понимают, что именно они купили и как разделяется ответственность в схеме сделки и не особо желают это понимать)
2) парадоксальный факт: всем игрокам на рынке туристских услуг (ТО, ТА, отели и т.п.) эта повальная безграмотность клиентов на руку, и менять что-либо игроки не спешат.


Поясню на примерах, почему клиенты не понимают разделение функций ТА и ТО.

Ситуация 1.
Я - клиент. Зашел на сайт ТО. Выбрал интересующий меня вариант. Увидел в шапке сайта контактные телефоны для агентств и для физ.лиц.
Набираю телефон для физ.лиц. Голос оператора колл-центра интересуется, офис в каком районе Москвы для меня наиболее удобен.
Я искренне радуюсь, что ТО настолько крут, что имеет огромную сеть офисов продаж и уже мысленно настроен на покупку.
Но куда же я прихожу потом по туроператорской наводке? Правильно, в какое-то ТА из партнерской сети ТО, куда меня перенаправил ТО. Однако на нем может даже быть вывеска с логотипом и именем ТО, могут стоять слова "уполномоченное агентство" и т.п.
Заметьте: НИКТО в этом бизнес-процессе не заострил мое внимание, как клиента, что я уже покинул зону ответственности ТО и был передан совершенно сторонней фирме-агенту. И до первого косяка я как клиент буду совершенно уверен, что все это время меня "ведет" одна и та же фирма: ТО.

Очевидно, что изначально расставить точки над "ё" в этой схеме могли и ТО, и ТА. Но "почему-то" не делают. Ответ прост: во-первых, как было отмечено выше, это прибавляет веса и резко "укрупнившемуся" ТО, и подросшему до уровня "филиала" "уполномоченному" ТА. А всплыви в этой схеме хоть раз слово "реализация через агента-посредника" - и потенциальный клиент сразу провел бы очевидную параллель "посредник = наценка" (не разобравшись в построении цены на турпродукт), а посему - "отвалился" бы.


Ситуация 2.
Я как клиент захожу на сайт ТА либо прохожу мимо офиса ТА. Вижу, как обычно, массу завлекаловки из серии "у нас самые низкие цены", "горящие туры" (в том числе в названии ТА) и т.п.
Эта информация во-первых сбивает меня с толку в вопросе формирования цен на турпродукт, который должен реализовываться по ценам ТО (ну минус скидка за счет комиссии ТА, конечно) и потому цена на один и тот же турпродукт во ВСЕХ ТА должна быть единой. Во-вторых, ничто не указывает мне, что в этом месте я покупаю ЧУЖИЕ туры. Попробуйте позвонить в любое ТА, поинтересоваться ценой на такой-то отель в такие-то даты. В большинстве мест получите любую информацию кроме информации о ТО. И это понятно, агенту невыгодно, чтобы владеющий всей информацией клиент ушел в другое место (например, ближайшее к дому).



Задумайтесь также о том, чем какой-нибудь Томас Кук глупее каких-нибудь Мострэвела или Теза, если первый не гнушается работать через сеть офисов с клиентами напрямую, а последние такую СОБСТВЕННУЮ сеть не развивают. Неужели наши игроки не хотя сами зарабатывать те пресловутые 10-15%, которые в настоящее время отдают в качестве комиссии? Или может быть, они просто заранее осознают, что вариантов для мухлевания при работе через сторонних агентов в рамках нынешнего законодательства проще (отдуваться-то будет в первую очередь ТА)?

Каждый год мы видим, слышим, читаем о том, как то или иное мелкое ТА смылось с деньгами туристов и т.п. Очевидно, что это работает как явная антиреклама покупки турпродуктов у цепочки ТО-ТА, очень многие переходят на самостоятельную организацию поездок. Задумайтесь, неужели вменяемый ТО станет спокойно лицезреть подобный отток потенциальной клиентуры, оставляя без изменений ненадежную схему продаж? А что в реале? У вас не возникало ощущения, что нашим ТО "все по барабану"?

ИМХО рыба тухнет с головы. Пока не будет порядка в самой системе продаж туристских услуг, даже самое идеальное ТА станет жертвой системы. Потому как остается ее винтиком.



И, наконец, маленькие дополнения насчет высказанных Ольгой тезисов:
1) чек-ин в 14:00
Мне довелось наблюдать интересную ситуацию. Приобретен тур на 14 ночей. Вылет самолета вечерний. Прилет в Шарм-эль-шейх по расписанию ночной (около 2 часов ночи). Приезд в отель, соответственно, должен быть примерно в 4 с небольшим часа ночи. Соответственно, заселение должно происходить незамедлительно, т.к. вся текущая туристическая "ночь" клиентом оплачена, а номер должен был быть готов еще вчера в 14:00.

Что в реалии: вылет рейса задержан в Домодедово на 6 часов (неважно по каким причинам). Доставка туристов в отель, соответственно, произошла примерно в 11 часов утра (трансфер был неспешным и далее станет понятным, почему). Что услышали туристы по приезду? Все то же объяснение расчетного часа в 14:00. Но позвольте, текущая ночь оплачена и 14:00 в рассматриваемом случае - это 14:00 предыдущего дня. И тот факт, что измотанный народ продержали на кушетках еще 2-3 часа, напрямую указывает, что у каждого туриста украдена одна оплаченная ночь (причем не по вине авиакомпании). Естественно, те, кто владеют предметом, получили в отеле подтверждение заселения "на 1 ночь позже" и получили компенсацию. А те, кто не подсуетились - пролетели.

Эту историю я вспомнил к тому, чтобы фраза про "14:00 - нормальная мировая практика" переосмысливалась в зависимости от ситуации. Есть случаи, когда она не работает.


2) насчет переноса рейсов
Здесь тоже имеет место определенное лукавство и подмена понятий.

Во-первых, обвиняемые во всех грехах многострадальные чартеры - не всегда причина переноса рейса. Согласно федеральному законодательству легко может быть произведена любая замена и на регулярных рейсах (например, замена типа воздушного судна на меньшее по вместительности, а часть пассажиров будут в одностороннем порядке переданы другим перевозчикам, вылетающим в другое время или даже из другого места).

Во-вторых, с учетом несовершенства действующих федеральных правил авиаперевозок лично мне непонятно, на каких основаниях ряд ТО взимают с туриста доплату "за конкретизацию рейса". Мы с вами прекрасно понимаем, что это фикция и деньги из воздуха. Что утренний "конкретизированный" рейс может быть и отменен, и перенесен. В таком случае позвольте спросить, является ли честным ТО и ТА, такую услугу "конкретизации рейса" предлагающий?

Словом, не все так красиво, как хотелось бы говорить. Вспомните о честном винтике в нечестной системе.


В завершение разговора об идеальных фирмах позвольте напомнить старый анекдот-загадку:
В соревнованиях по бегу участвуют: Баба Яга, Кощей Бессмертный, честный милиционер, нечестный милиционер и (пардон) девочка-пятикурсница. Вопрос: кто придет к финишу первым?
Правильный ответ: нечестный милиционер. Собственно, он один и бежит, ведь все остальные - сказочные герои, не существующие в реальности"

КинстантинЪ : Скажите, а в договоре оператор был прописан? И выражали ли Вы желание поехать от какого либо конкретного оператора?

В договоре был прописан конкретно ТО, к которому я и пришла уже не в первый раз со своей подругой, рассчитывая у них же,их же тур и приобрести. О наличии тура у ЭТОГО ОПЕРАТОРА (а не ТА) в эту страну, и на этот курорт, информацию предварительно неднократно выясняла по телефону

sharm :В договоре был прописан конкретно ТО, к которому я и пришла уже не в первый раз со своей подругой, рассчитывая у них же,их же тур и приобрести. О наличии тура у ЭТОГО ОПЕРАТОРА (а не ТА) в эту страну, и на этот курорт, информацию предварительно неднократно выясняла по телефону

Так фактически получается, что договор, заключённый с ТА, недействительный?

fozzy : Так фактически получается, что договор, заключённый с ТА, недействительный?

Необязательно.

Существует практика хитрой оговорки, что "лист бронирования" и т.п. является приложением и неотъемлемой частью договора.
В этом случае в тексте договора конкретизации нет вообще, а в приложении - есть.
Процедура получения приложения на руки у всех регламентируется по-разному, но есть абсолютно законные лазейки.

больше всего напрягает в переносе рейса неизвестность .. почему заранее не внести ясность что рейс перенесли и народ осведомить.просто лучше провести 8часов дома чем бродить по аэропорту.

jonson :больше всего напрягает в переносе рейса неизвестность .. почему заранее не внести ясность что рейс перенесли и народ осведомить.просто лучше провести 8часов дома чем бродить по аэропорту.

А как Вы себе представляете это? Людей много на рейсе, каждому звонить?

Ребят, в первую очередь хочу поблагодарить за спокойное и объективное обсуждение проблем. Действительно спасибо, мы не однократно поднимали подобные темы и как писал Костя, все сводилось к балагану.
Я, кстати вчера решила написать памятку для туриста, что он должен понимать и как действовать в различных ситуациях, допишу, выложу в блоги.
Хочу еще отдельно отметить ситуацию с вылетами. К сожалению в нашей стране мы еще не пришли к нормальному уровню оказания услуг, и это в большинстве случаев зависит от отдельных сотрудников различных компаний. Описываю ситуацию: в июне отправилась на отдых в достаточно сложной компании (ребенок, моя мама, моя бабушка). Т.е. вы представляете уровень ответственности, который на меня свалился. Перелет был в Грецию в момент забастовок, компания Вим Авиа. При приезде в аэропорт я узнаю о задержке рейса. Первая мысль: Салоники не принимают. Подхожу на стойку Вим Авиа и задаю вопрос, почему задерживается рейс и могут ли мне сказать возможное время задержки, т.к. я живу недалеко от домодедово и возможно имеет смысл уехать обратно домой. И получаю достаточно хамский ответ от представителя Вим Авиа, что он не знает на сколько задерживается рейс и по какой причине, а когда будет вылет, цитирую: "Одному богу известно!".
Я человек упорный и считаю что подобных товарищей нужно учить. Я позвонила в клиентскую службу Вим Авиа, рассказала о поведении сотрудника и предъявила претензии к работе авиакомпании. Могу сказать, что сотрудница клиентской службы Вим Авиа перезвонила мне несколько раз, сообщила о причине задержки (это не было связано с забастовкой), о реальном времени вылета самолета из Москвы, предложила воспользоваться камерой хранения для вещей и т.д. с последующим возмещением расходов и обещала передать информацию о плохой работе сотрудника на стойке Вим Авиа. В принципе, т.к. разговоры записываются, думаю что руководство об этом факте узнало. Конечно, это мелочь. И не изменит ситуации в мире. Но! Если каждый турист будет поступать примерно так же, а именно без хамства и криков отстаивать свои права, то возможно нам вместе удастся перебороть сложившуюся ситуацию.
для fozzy:
Вполне представляю описанный вами случай и ваши эмоции. И считаю, что действительно необходимо разработать ряд претензий и отправлять их в авиакомпанию в подобных случаях.
для sharm:
Опять же соглашусь! Экскурсионная программа с обилием лавок и магазинов это абсолютно не правильно. Например, посещение Каира сводится к пробежке по каирскому музею, быстрым фоткам на фоне пирамид и часовых сидениях в магазинах папируса, аромаслов, и крупной сувенирной лавке. Где при этом цены дороже, чем в магазинчике при отеле.
Хочу отметить, в этом году была в Италии с Гар туром, по которому тут тоже все неоднократно проходились..... У них подобной практики нет. В магазины завозят не во время экскурсий, а во время переездов. При этом есть альтернатива, можешь идти за покупками, а можешь поесть или просто размяться. И кстати сравнивала цены в магазинах, в которые привозили нас и в аналогичных магазинах в городах. В принципе цены аналогичные, даже кое-что дешевле.
Что касается вашего договора, то если в договоре было указано, что тур.оператор ХХХХХХ, а в документах у вас оказался YYYYYYYY. То вы вполне могли потребовать расторжения договора, т.к. не соблюдено одно из главных условий. Но проблема в том, что у вас явно уже не было на это времени....и вы могли сорвать свой отпуск, чем воспользовалось агентство. А вот разницу в цене вы могли возместить, если бы написали претензию на имя директора с указанием на завышенную стоимость путевки. Вопрос скользский, конечно. И дальнейшее зависит только от руководителя того тур.агентства.

Ну и 6 пункт от Кости, это действительно беда нашего времени.
Скидка! Кричат все сайты в интернете. 5-10-12% от цены тур.оператора. И все в это верят! Такое невозможно в принипе, иначе все агентства работали бы бесплатно. Любое агентство получает в среднем 10% от стоимости вашей путевки. При этом комиссия не платится с различного вида доплат: топливных сборов, доплат за бизнес класс и т.п. Следовательно, туристы должны понимать, что покупая тур за 30 000 рублей, если вычесть еще и доплаты, агентство получит доход около 2 500 руб. При этом попросить скидку 3% или 5% считается вполне нормальным. Таким образом зачастую агентство может заработать 1 000 руб., 1 500 рублей. А на эти деньги необходимо содержать аренду, канц.товары, интернет, телефон, и конечно сотрудников.
Все озвученные в интернете скидки формируются следующим образом, путем специальной настройки программы на сайте компании вы видите цену ТО + накрутка. Потом если вы отнимете скидку, как правило вы получите реальную стоимость тура у ТО. А иногда и все равно завышенную!
А когда вы приходите в агентство, то менеджер, как правило, открывает при вас сайт ТО! И там проверяет стоимость и актуальность тура. Таким образом накрутить что-то на стоимость возможности нет, поэтому вы получаете реальную скидку, за счет комиссии тур.агентства.
В последнее время наблюдаю следующую тенденцию: человек обращается в любое агентство с просьбой подобрать тур. Ему выбирают отель, курорт, иногда и страну.....работают с ним около недели. А дальше, человек заходит в любое ближайшее к дому или работе тур.агентство и начинает требовать скидку, т.к. у него уже есть готовый вариант и нужно просто оформить. Зачастую, менеджеры соглашаются. Т.к. вроде и правда тур остается только забронировать, а это живые деньги. Итог: на вас работает один менеджер, а зарабатывает другой.

jonson :больше всего напрягает в переносе рейса неизвестность .. почему заранее не внести ясность что рейс перенесли и народ осведомить.просто лучше провести 8часов дома чем бродить по аэропорту.

Есть хороший выход.
Первое:
Перед выездом посмотреть в интернете на сайте аэропорта информацию о рейсе. Если это сложно или невозможно, сейчас почти в всех аэропортов есть услуга, которую кстати я всегда предлагаю туристам. За 1 доллар, иногда стоимость может составлять 50-60 рублей вы заказываете смс-оповещение об изменениях времени вылета вашего рейса, на мобильный телефон. Это очень удобно!
И еще, что касается загранпоездок, информация о переносах рейса всегда поступает в агентство, поэтому хороший менеджер должен вас уведомить о подобных переносах. Опять же, сделаем скидку на человеческий фактор, загруженность менеджера и т.д., поэтому отзвонитесь, если есть такая возможность и уточните не поменялось ли время вылета. У меня допустим, есть человек, который отслеживает именно перелеты и отзванивается клиентам в случае каких-либо изменений.

BRM : зачастую агентство может заработать 1 000 руб., 1 500 рублей. А на эти деньги необходимо содержать аренду, канц.товары, интернет, телефон, и конечно сотрудников.

Правильно.
Добавлю, что с учетом нынешней системы продаж ТА еще и рискует ВСЕЙ суммой сделки (то бишь теми самыми упомянутыми 30000), ведь в массе случаев ТО открестится от ответственности через хитрые пункты типового договора между То и ТА. ТО чист и невинен: он ничего клиенту не обещал, в своем договоре все возможные накладки (замены и т.п) прописал и т.п. А ведь львиная доля претензий туристов обусловлена тем, что получили не то, на что почему-то рассчитывали.

Вот и получается, что на компенсацию одному пронырливому недовольному клиенту ТА требуется отдать весь доход с 10-20 сделок. Весьма неважная перспектива с учетом практически полной бесправности ТА.

BRM : В последнее время наблюдаю следующую тенденцию: человек обращается в любое агентство с просьбой подобрать тур. Ему выбирают отель, курорт, иногда и страну.....работают с ним около недели. А дальше, человек заходит в любое ближайшее к дому или работе тур.агентство и начинает требовать скидку, т.к. у него уже есть готовый вариант и нужно просто оформить. Зачастую, менеджеры соглашаются. Т.к. вроде и правда тур остается только забронировать, а это живые деньги. Итог: на вас работает один менеджер, а зарабатывает другой.

Здесь турбизнес не уникален. Так происходит во всех отраслях сферы услуг.
Обрабатывая потенциального клиента на покупку и внедрение программы, представитель дилерской сети какого-либо разработчика нередко теряет клиента, т.к. последний, выяснив все важные нюансы, уходит либо к ближайшему, либо к демпингующему дилеру.

Чтобы хоть как-то ободрить, замечу: на каждого ушедшего "обработанного" клиента найдется и такой же "обработанный" пришедший, к которому оказалось ближе именно наше/ваше агентство. Просто последних мы не замечаем, т.к. не знаем предыстории.

А вообще эта проблема ИМХО проистекает из описанной мною причины. Будь у крупного ТО собственная сеть продаж, она вся бы работала на общий карман. Корпорация не теряла бы ни копейки от перехода клиента из офиса в офис. Но как я уже говорил ранее, ТО все это совершенно по барабану. Ведь "проблемы индейцев вождей не беспокоят".

BRM : для fozzy:
Вполне представляю описанный вами случай и ваши эмоции. И считаю, что действительно необходимо разработать ряд претензий и отправлять их в авиакомпанию в подобных случаях.

Я вполне спокойно перенёс ожидание: на отдых летел ведь, настроение было очень позитивное
К авиакомпании (это был рейс "Владивосток-авиа" - очень хорошая компания, мне понравилось с ними летать) никаких претензий - весь негатив был получен именно от действий и бездействий работников аэропорта Кемерово. Трудно было объявить, что рейс задерживается? И после зачем держали людей на холодном ветру? Я подошёл, когда терпение иссякло, и спросил достаточно резко, почему в самолёт не впускают - тут же начали посадку. Надо было раньше начать топать ногами, но ведь долготерпим народ наш русский...

BRM :У меня допустим, есть человек, который отслеживает именно перелеты и отзванивается клиентам в случае каких-либо изменений.

Добрый вечер, Ольга (BRM)! Не хотелось подлавливать Вас на слове, но раз уж так вышло, то поясните мне, что я не прав. Менее двух дней назад во время нашей милой беседы в другй ветке Вы ещё не были представителем туриндустрии, а сегодня вдруг такое. Возможно я ошибаюсь, тогда поясните, что означает эта Ваша фраза. С уважением, Андрей

для Аlex: Поражаюсь Вашей рассудительности. Всё четко и достойно. Вот с таким мнение (Ваш пост в 13-00 мск) я абсолютно согласен.

Добрый вечер, Андрей! Возвращаясь к теме ветеранов))))) могу сказать что все остальные ветераны в курсе моей жизни и ее истории, поэтому не сочла нужным расшифровывать информацию подробно. Но раз есть вопрос, то, конечно, поясню. Я работник финансовой сферы (специалист по ценным бумагам), несколько лет назад устав от необходимости тратить уйму времени на поиски достойного тур.агентства, и имея связи и знания я открыла собственное тур.агентство, хозяйкой которого я и являюсь. Подчеркиваю, хозяйкой, а не работником тур.индустрии))))))
Отвечу и на все возможные и ожидаемые далее вопросы. У меня свое небольшое и оч.любимое агентство, на своей клиентской базе. Моя задача удержать высочайший уровень сервиса, а не тупо заработать на этом много денег, поэтому клиентов на форуме я не ищу, свои услуги не предлагаю. Здесь я получаю нужную мне информацию, общаюсь с приятными мне людьми, и нахожу ответы на волнующие меня вопросы и делюсь взамен своими знаниями. Если осталось еще какое-либо непонимание, с удовольствием, поясню.

Ну я не ветеран- мне простительно Спасибо, всё четко пояснили. Меня сначала удивил факт того, что Вы заинтересовались такой темой "Идеальное турагенство..." ( и это очень похвально). Однако смутила та фраза, которую я выделил (и это расстроило исходя из нашего с Вами общения ранее ). В моем понимании, учитывая Ваши пояснения, Вы всё-таки связаны с туриндустрией напрямую. Но отмечу, что Ваш ответ не может не вызывать во мне уважения.

Может я повторюсь, но я не могу себя называть работником тур.индустрии. И не потому что я пытаюсь это скрыть или считаю это зазорным на данном форуме. Я наоборот считаю, что если уж представлять именно тур.индустрию, то надо ее знать на 5+, а мне до этого еще нужно дорасти)))) Вот про учет ценных бумаг я могу рассказать все, не побоюсь этого слова. А в тур.бизнесе я новичок, пусть и очень упорный. А как раз научится всему мне помогают люди на этом форуме. А я в свою очередь стараюсь помочь другим людям своими знаниями и опытом. А если выбрать статус, то я бы себя назвала самостоятельным путешественником, как это не парадоксально прозвучит)))))). Ну раз вы к нам сюда забрели, у меня к вам просьба, прокоментируйте обсуждаемые нами пункты. И выскажите свое мнение, о работе тур.агентств и тур.операторов, что хорошо, что плохо. И как вы считаете, почему возникает такое количество отрицательных отзывов, зачастую не совсем обоснованных.

Попробую изложить свое мнение по обозначенному вопросу. Если исходить из Вашей систематизации, предложенной вначале...
1. О возможности переноса рейса потенциальному туристу необходимо повторить неоднократно, чтобы это дошло... (Человек, который пришел в 1й-2й раз не всегда осознает эту возможность) для туриста время вылета очень часто имеет важное значение, особенно для иногородних для Мск (стыковка самолетов, поезд-самолет и т.п.) Поэтому так важно, чтоб оператор ставил на перевозку пунктуальную авиакомпанию, но это не реально. Исходя из этого и следует твердить туристу, что время вылета будет окончательно сообщено накануне (желательно и раньше - некоторым и по двое суток добираться....) либо рекомендовать тех операторов, у которых статистика замен/задержек вылетов в текущем сезоне минимальна. Такую статистику Вы же мониторите?