IBCI Мегаполис турс Велтра не сделали обратный трансфер

(О том, как с помощью Турфирмы Вы можете прилететь в Хорватию и рискуете не улететь оттуда, а также услышать от представителей Турфирмы, что черное, это оказывается белое) Суть: Турфирма IBCI принимающая сторона в Хорватии не сделала трансфер в Аэропорт из Курорта Башка Вода мне и моей семье (три человека)
Действующие лица и исполнители:1. Компания Veltra/Велтра отделение на Чистых прудах – продали тур
2. Компания Мегаполис турс Megapolis tours – туроператор, это их путевки продают агентства и Велтра в частности, и это они отвечают за взаимодействие с принимающей стороной в Хорватии
3. Компания IBCI , принимающая сторона в Хорватии (курорт Башка Вода) собственно компания, не отправившая нас в аэропорт
4. Мы - семья из трех человек, которую не доставили в аэропорт, оплатившая тур и выполнившая все обязательства по договору со своей стороны.

Как это произошло лучше всего описано в тексте Претензии, которую мы предъявили в туристическую компанию Veltra (Велтра) по прибытии в Москву 6 сентября 2010:
Текст Претензии«Прошу компенсировать мне затраты на такси в размере 100 евро понесенные в результате невыполнения компанией условий договора по обратному трансферу Башка Вода – аэропорт Сплит (договор №*** от 30 июня 2010 года)

В день отъезда, транспорт (автобус) принимающей стороны IBCI не приехал в назначенное время 4.40 к апартаментам House Pavic, 37 (а) Курорта Башка Вода и нам (семье из трех человек) пришлось добираться до аэропорта на такси за собственные деньги 100 евро.

Накануне дня отъезда 4 сентября 2010 вечером я звонила менеджеру компании IBCI Светлане для того, чтобы уточнить время трансфера, поскольку информации о времени трансфера из апартаментов House Pavic не было ни в папке IBCI в отеле Horizon, ни на рецепции отеля, нигде. На рецепции лежало объявление о трансфере только для проживающих в Horizon 4.30 утра 5 сентября 2010, поэтому нам пришлось самим звонить из отеля Светлане по указанным в выданной памятке телефонам.

Светлана была удивлена, что нам ничего не сказали в апартаментах и объяснила нам, чтобы 5 сентября мы ждали автобуса с табличкой IBCI возле апартаментов «так чтобы вас было видно» в 4.40 утра. Также она сказала, что если автобус задерживается, ждите, «вдруг кто-нибудь из туристов забудет видеокамеру и автобусу придется вернуться!!!»
Она также сказала нам, что объяснила водителю, что апартаменты находятся «примерно в 300 метрах от пожарной части». Когда мы вернулись в апартаменты, то хозяйка тоже сообщила нам о времени трансфера, но время, сообщенное хозяйкой было 4.30
5 сентября в 4.30 утра мы вынесли вещи на улицу и стали ждать, стоя на краю тротуара у апартаментов, но автобуса не было, простояв на краю тротуара возле апартаментов час мы попросили хозяйку апартаментов позвонить Светлане и сказали, что автобус не приехал, Светлана сказала «что же вы раньше не позвонили», потом она перезвонила и сообщила нам, что автобус уже в Сплите!, что водитель утверждает, что он нас не видел и уехал в 4.45. , после этого она спросила, будем ли мы вызывать такси сами или это сделать ей самой и есть ли у нас 100 евро, чтобы оплатить такси. Мы попросили вызвать такси Светлану, она вызвала такси и мы уехали, заплатив собственные деньги.

Дополнительно хочу отметить плохое качество сервиса принимающей стороны, неточность и неполноту сообщаемой информации, так встретив нас по прибытии в аэропорт, и посадив на автобус в процессе поездки нам не сказали ни слова ни о стране, ни об обратном трансфере, не было этой информации в памятке, выданной Светланой в аэропорту, в памятке, выданной Велтра тур было сказано, что информация о трансфере появится за сутки до трансфера, однако утром за сутки до трансфера ее не было даже в отеле Horizon! Нам пришлось тратить свое личное время на походы в Horizon, звонки представителю, время информационных встреч с представителем IBCI в Horizon, указанное в памятке также было неудобным.

Апартаменты House Pavic находятся возле дороги, на них висит мраморная табличка Villa fam. Pavic, также апартаменты имеют номер 37 (а). Качественный сервис предполагал бы точность и полноту сообщения информации всем участникам, но этого не было.

Мы понесли не только материальный, но и моральный ущерб, поэтому настоятельно требуем вернуть нам потраченные на самостоятельный трансфер 100 евро.


Чек за оплату такси прилагается.
ФИО, подпись, дата составления претензии»

Ответ на нашу претензию пришел через месяц!!! Его переслали нам менеджеры.Veltra/Велтра, представители которой, взяли у нас деньги за тур

Текст ответа на Претензию оригинал на бланке Мегаполиса, в котором нам пытаются объяснить, что черное это оказывается белое

Текст выглядит как юридически оформленное издевательство

ООО «Технологии туризма» (Велтра)
109240 г.Москва. ул. Нижняя Радищевская. д.5
Тел/факс: (495)982-55-05, 989-22-05
Исх. № № 25/09-10
от «20» сентября 2010 г.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
Уважаемые коллеги!

В ответ на претензию туристки ФИО относительно тура в Хорватию, с 22.08.2010 г. по 05.09.2010 г. (Листы бронирования № *********), сообщаем следующее.
По информации наших партнеров, трансфер для туристов был предоставлен. Водитель автобуса не дождался туристов в назначенное время. Туристы позвонили нашему представителю в Хорватии Светлане, которая сообщила им, что автобус уже уехал. Поэтому, туристы по совету нашего представителя взяли такси и уехали самостоятельно.
Мы очень сожалеем, что туристы не воспользовались предоставленным транспортом, однако поскольку отказа от трансфера от туристов не поступало, и трансфер был предоставлен своевременно, поэтому, оснований для удовлетворения претензии мы не находим. Тем не менее, руководством компании после переговоров с партнерами было принято решение о возврате туристам 50% стоимости такси, в размере 50 Евро, что по внутреннему курсу компании на день оплаты путевки составляет 1997 (Одну тысячу девятьсот девяносто семь) рублей.
По вопросам получения вышеуказанной компенсации просим Вас связываться с Заместителем главного бухгалтера ООО «Мегаполюс Группа» – ФИО заместителя главного бухгалтера (тел.: +7(495)786-99-99, доб. ***)

С уважением,

Старший юрист Юридического департамента
ООО «Мегаполюс Группа» ФИО Старшего юриста

Дополнительно, то, что не вошло в тексты этих документовСервис без совести и без душиКогда все это произошло, мы были в шоке, испытали гамму чувств горечь, разочарование, отчаяние, злость, обиду и унижение от обмана со стороны «партнеров» принимающей стороны и от искривления смыслов юристами компаний и т. п.
Да на формальном бюрократическом языке то, что произошло можно назвать невыполнением условий договора, если говорить простым языком – с нами плохо поступили. Все то хорошее, что было в нашем отдыхе сделали мы сами, концовка этого отдыха была омрачена таким отношением к нам со стороны компании и ее менеджера по Башка Вода Светланы, фамилию которой нам отказались сообщить представители турфирм.
По крупному счету, мы вообще рисковали не попасть в аэропорт. Страшно представить, как развивались бы события, если бы у нас или у туристов, оказавшихся в подобной ситуации (4.30 утра, в незнакомой стране, с хозяйкой, которая говорит только по – немецки) не было денег на трансфер, что в конце отдыха вполне вероятно.

Отдельно о хозяевах апартаментов АпартаментыVilla fam. Pavic, в листах продаж туров как House Pavic ***** Курорт Башка Вода

После того, как была составлена и передана претензия, я написала письмо Сыну Хозяйки, где объяснила, что произошло и попросила через него, чтобы Хозяйка подтвердила, что в указанное время мы были на месте, а автобус не приехал, поскольку она была ближайшим (но не единственным свидетелем в 4.30 утра например хозяин дома напротив в это время не спал и мы видели его, а он видел нас,) В письме я написала латиницей наши фамилии и сроки пребывания в апартаментах.
Сын числится администратором сайта и единственный из семьи Pavic, владеющий английским, на сайте апартаментов было его имя и электронный адрес. На первое письмо я ответа не получила, спустя неделю, я отправила письмо повторно. Пришел ответ в три строки с почтового адреса сайта от Представителя, работающего для семьи Pavic, что Хозяйка не может этого сделать!!!
Конечно, это ее – хозяйки право, видеть, как люди стоят, ждут и за ними не приезжают и отказаться – просто подтвердить, что так и было, но захочется ли вам после этого выбирать такие апартаменты, с хозяевами, которые случись что с вами и не по вашей вине, выберут позицию «моя хата с краю» «они клиенты уже там, а турфирма, которая привозит нам туристов – тут»

При покупке тура в Москве, когда я попросила описание апартаментов, мне менеджер нашла и показала описание, но это были одноименные апартаменты на острове Муртер, хотя она уверяла, что находятся они в Башка Вода, то есть предоставила нам неверную информацию об апартаментах. и до дня прилета мы думали что попадем туда, там в описании была кухня и мы ехали рассчитывая на нее, в апартаментах в Башка Вода не было кухни - это была комната с санузлом, но это все шероховатости, объяснимые снижением уровня сервиса в сезон, когда туристов много, но не суметь отвезти в аэропорт семью из трех человек это слишком...
На мой взгляд, все участники процесса, оказывавшие «сервис» в вышеизложенном случае не любят свое дело, делают такой дегуманизированный бизнес – отправляют в страну не людей, а человеческие единицы, которые принесли хрустящие купюры. Им не хватает то ли души, то ли совести, возможно интеллекта и способности просчитывать ситуацию на два шага вперед.
Если ты делаешь свое дело с любовью, а не только с целью заработать денег, ты будешь делать все возможное, чтобы твоему клиенту понравился сервис и чтобы он не испытывал дискомфорта от твоей некачественной работы, ты точно будешь знать адрес и путь к тому месту, куда ты его разместил, ты будешь сидеть на ушах и на мозгах водителя или просто найдешь водителя, который не просто крутит баранку, а понимает что-то и про сервис и про отношение к людям, ты будешь проверять и перепроверять и делать это постоянно, и даже если ты допустил ошибку, от них никто не застрахован, то найдешь способ ее исправить – приехать и отвезти клиента в аэропорт бесплатно, принести извинения (этого не было!!!) вернуть всю сумму денег, а не половину и т. п.
Еще пара штрихов:Вечером, накануне вылета, когда мне в очередной раз пришлось идти в отель Horizon, на ресепшен подошли две русскоговорящие женщины и спросили менеджера Светлану, я вступила с ними в диалог и выяснилось, что они только что прилетели и их не встретили в аэропорту!!!
Поискав отзывы о компании IBCI я нашла аналогичную жалобу на непредоставление трансфера и некачественный сервис именно этой компанией *****
В прошлую поездку в Хорватию в Млини, автобус обратного трансфера опоздал на 40 минут