Гранд Тур Вояж.

Итак, моя грустная история : 25 августа 2009 года я приобрёл в офисе компании Гранд Тур Вояж, расположенном в Большом Дровяном переулке, д.8, стр.1, туристическую путёвку в Турцию в отель Justiniano Wish Grand Kemer 5*. 02 сентября утром мы прибыли в отель Justiniano Wish Grand Kemer 5* . В течение 4 часов (с 9 до 13 часов) мы не могли получить номера, нам не было дано возможности переодеться и убрать багаж в специальную комнату. После 13.00 и моих неоднократных просьб свободный номер (135) нам был выделен. Осмотрев комнату, мы обнаружили, что кондиционер неисправен и не включается, а его внутренний (комнатный) блок покрыт крупными каплями воды. Я немедленно сообщил об этом на ресепшн гостиницы. Мой заказ был принят и в наш номер был направлен слесарь, который просто заменил в пульте кондиционера элементы питания. После такого «ремонта» кондиционер не заработал. Местный мастер предложил мне раскручивать вентилятор кондиционера при помощи отвёртки, от чего я категорически отказался. Оказывается, электродвигатель кондиционера заклинил и требовал замены. К вечеру электромотор был заменён, но кондиционер не давал охлаждения. При этом я постоянно сообщал дежурному по отелю о неисправности, но мне отвечали: « У Вас всё уже исправно, идите в номер». Естественно, в номере я обнаруживал вновь неисправный кондиционер. Я позвонил в местный офис компании TURTESS и сообщил о своей претензии. Мне обещали «разобраться».
Утром 3 сентября я вновь сообщил администратору отеля о неисправности, поскольку всю ночь кондиционер не давал положенной прохлады, работая исключительно в режиме вентиляции.
Мне обещали снова прислать отельного мастера по ремонту техники. Мастер пришёл и принялся прочищать систему дренажа конденсата. Всё это время , вместо отдыха на пляже я был вынужден находиться в номере и контролировать процесс ремонта, поскольку без моего контроля мастера уходили и докладывали администратору о полной исправности кондиционера.
Днём 4 сентября я позвонил в московский офис продаж «ГранТурВояж» и сообщил директору офиса г-же О.Мингазовой о сложившейся ситуации. Г-жа Мингазова обещала написать письмо принимающей стороне, а мне посоветовала разобраться на месте самостоятельно.
Более нашими проблемами г-жа Мингазова не интересовалась.
На третий день, 4 сентября, я снова обратился к администратору с просьбой срочно заменить нам номер из-за того, что кондиционер снова работает лишь в режиме вентиляции. К нам вновь посылали мастера, который исправно изображал «ремонт кондиционера». Хочу пояснить, что наш номер находился на солнечной стороне и практически весь день в номере невозможно было находиться из-за невыносимой жары – температура в номере превышала 30 градусов по Цельсию. Ночью мы пытались проветривать номер, открыв окно, но прямо под окнами на дискотеке всю ночь играла громкая музыка, так что спать было совершенно невозможно. Наш малолетний (4 года) ребёнок также не мог спать и испытывал физическое и нравственное страдание от невыносимых условий проживания.
На четвёртый день, 5 сентября, я просил поменять нам номер и ремонтировать кондиционер в наше отсутствие, но мне вновь отказали, сославшись на «очень большой заезд и полное отсутствие свободных номеров». К нам в номер зашёл дежурный администратор отеля и стал убеждать нас в том, что «кондиционер считается исправным, если из него поступает воздух. Если Вы не чувствуете холода, то это Ваши проблемы!»
К нам вновь был направлен мастер по ремонту кондиционера, который зашёл и сразу ушёл в подвал – проверять систему дренажа кондиционера. После этого конденсат из внутреннего блока перестал капать на пол нашего номера.
В ночь с четвёртого на пятый день, около 3.00, нас разбудил страшный грохот – вентилятор кондиционера заклинило и из блока посыпались куски льда. Наш ребёнок очень испугался и находился в состоянии, близком к истерике. Я спустился на первый этаж, на ресепшн, взяв с собой свою видеокамеру, чтобы зафиксировать очередное, 7-е (!) обращение по поводу неисправности кондиционера. Ночной дежурный сообщил мне о том, что у него «нет данных о неисправности кондиционера в номере 135». Такое заявление повергло меня в шок, поскольку я лично видел, что мои жалобы заносились в книгу приёма претензий к техническому состоянию отеля.
Увидев, что я снимаю наши переговоры, дежурный предложил мне присесть и подождать решения вопроса. Воспользовавшись рацией, дежурный отеля вызвал местного охранника, который напал на меня с угрозами и, хватая меня за руки, попытался отобрать или разбить принадлежащую мне видеокамеру. На шум на первом этаже вышла моя жена и с лестницы увидела нападение на меня сотрудника охраны.
В холле отеля в этот момент находились ещё 3 человека – русская семья, отъезжающая в Ростов, но, к мооему удивлению, они отказались помочь мне, выступить в качестве свидетелей.
В итоге, мне удалось успокоить охранника без применения физической силы и видеокамера осталась цела.
Утром я связался с русским консульством в Анталии, а также с представителем туристической компании TURTESS, которая была встречающей стороной по ваучеру. Через несколько часов, 6 сентября, представители местного турагентства вывезли нас из отеля Justiniano Wish Grand Kemer 5* и перевезли в другой отель – Belkoy/Comfort Flora Beach. Остальные дни мы провели во вполне нормальных условиях.
Вернувшись в Москву, я направил в агенгтство Гранд Тур Вояж 3 заказных письма с претензией, но всен они вернулись с пометкой "адресат не числится по указанному адресу". Естественно, агентство продолжает упорно трудиться там же, судя по всему, они платили почтальону, чтобы тот возвращал мои письма.
Вчера судья Останкинского суда г.Москвы приняла решения в мою пользу : справедливость восторжествовала.
Вердикт : если хотите , чтобы агентству было наплевать на ваши проблемы - выбирайте ГРАНД ТУР ВОЯЖ !

для silver:

silver :где ему могут нанести побои "охранники-неудачники"

Действительно... Пускай уж лучше примьера с собой берет - у того хоть пояс по дзюдо есть


Мне, в свою очередь, хотелось бы поблагодарить Максима за его мнение, которое не совпадает с моим, но, бесспорно, имеет право на существование.

Я думаю, за 30 страниц обсуждения каждый прочитавший человек понял по своему эту ситуацию. И сам решил для себя как он будет действовать в описанной, разжеванной Сильвером (за что ему отдельное спасибо) ситуации.

ЗЫ: а по поводу того, с чего всё началось...
Я так понял, что вся эта кутерьма только из-за того, что директор агентства как-то не так ответила на телефонный звонок. 
Хотя вот если бы я был директором агентства и мне позвонил бы клиент с информацией о том, что у него что-то сломано в номере или чего-то не хватает, то я наверняка ответил бы точно так же - мол, я сообщу о Вашей претензии туроператору, но Вам для решения этого вопроса надо подойти на стойку регистрации отеля и проинформировать их о проблеме.
Раньше я поступил бы именно так, и если бы клиент мне не перезвонил бы, то считал бы, что вопрос счастливо решился.

Но теперь я скажу директору моей фирмы и всем сотрудникам, чтобы они в таких ситуациях сразу начинали врать клиенту. 
Мол, мы делаем всё возможное! Мол, уже комплектуем бригаду ремонтников, чтобы отправить её в Турцию спецбортом МЧС! 
Мол, по Вашей проблеме проведены переговоры с министром туризма Турции, и он обещал разобраться в кратчайшие сроки! 
Мол, нами направленна срочная депеша в ООН (во Всемирную организацию по туризму (World Tourism Organization)) с просьбой направить своих представителей для контроля над решением этой ситуации... И т.д. 

То есть понятно, что я никак не смогу помочь реальному решению проблемы. Но если я буду врать туристу и изображать бурную деятельность, то, возможно, при удачном стечении обстоятельств, и если у туриста будет хорошее настроение, он не станет впоследствии поливать меня помоями в интернете.

Конечно, это не панацея. Но враньё и липовая бурная деятельность теоретически увеличивает шансы не попасть под горячую руку эмоционального и энергичного туриста.

А если я всё-таки попал под горячую руку, то обязан лично прибежать к туристу домой, принести ему все суммы компенсаций, которые он запросил (хоть миллион - и без возражений), плюс цветы жене и мороженное ребёнку, и, ползая на коленях, целовать ему ноги. И главное пообещать, что, мол, дяденька, я больше не буду! И плевать, что я не виноват - главное вымолить прощение.

Вот такой вывод я сделал из этой темы. 

Максим Чураков :Вас я благодарю за уроки риторики, обязательно приобрету себе новую книгу о психологии в Доме книги на Таганке.

Думаю, психология тут не при чём. Скорее, логика.
Не знаю, на Таганке продаются книги по логике?

Максим Чураков :Мы с Вами прекрасно общались, даже не знаю, как я буду впредь обходиться без тренировок-пикировок.

Это да... У нас в форуме всегда есть, с кем попикироваться. А Вам теперь действительно будет нелегко.
Но форум всегда открыт - заходите без стука.

Максим Чураков :Однако, вместо того, чтобы вновь сеять между читателями смуту, то есть вбрасывать тезу о моей неполной вменяемости, лучше напишите мне какие-нибудь торжественные стихи, подходящие для прощального триумфального марша

Я всё-таки сильно сомневаюсь, что получение с агентства 28 тысяч можно назвать именно ТРИУМФОМ. Поэтому я не уверен, что триумфальный марш здесь будет уместен. Может, просто "Прощание Славянки"?
А настоящие стихи у нас в форуме пишет только один человек. И это не я.

Да уж, добавить нечего, именно надо ползать на коленях и молить о прощении, больше нам ничего видимо не остаётся воротилам турбизнеса.

Сори,я не вчитавался в начало темы, так весь сыр бор из за 28тыс- да уж Триумф нечего сказать.Теперь понятна позиция агентства- более менее приличный юрист 30 тыс стоит(вести дело)-видимо они не стали особо напрягаться- дешевле проиграть было.

Максим Чураков :Silver,

Вас я благодарю за уроки риторики, обязательно приобрету себе новую книгу о психологии в Доме книги на Таганке.

Мы с Вами прекрасно общались, даже не знаю, как я буду впредь обходиться без тренировок-пикировок.
Однако, вместо того, чтобы вновь сеять между читателями смуту, то есть вбрасывать тезу о моей неполной вменяемости, лучше напишите мне какие-нибудь торжественные стихи, подходящие для прощального триумфального марша, уверен, что Вы способны на многое !

Конечно, на всякий случай, я просил у суда 50.000 за моральный вред, но судья посчитала, что это слишком строгое наказание.
Я совершенно согласен с судьёй, никто из нас и не думал о таком высоком размере возмещения, мне лишь хотелось, чтобы сумма иска была зрительно весомее, что ли..

На этом я откланиваюсь и желаю всем иметь дела только с контрагентами, оказывающими качественные услуги и способными ценить клиента.

Надеюсь, что данный топик помог читателям увидеть и узнать больше.

Всего наилучшего !

Искренне ваш,

Максим Чураков.

Хорошее завершение темы!
Паш, ты не против?

п.с. Пашь, я начал понимать твой юмор в суровом стебанутом стиле. Теперь даже охота с тобой обсудить спорные разногласия на темы бытия.

никс :Пашь, я начал понимать твой юмор в суровом стебанутом стиле.

Это хорошо.
Но на самом деле, не такой уж он и суровый. Нормальный такой ироничный стёб. Ну, с сарказмом, конечно, куда ж без него?

ЗЫ: и, кстати, если не ошибаюсь, "Паш" пишется без мягкого знака.

для silver:
упс...спасиб ( стыдно)
п.с. после определённых событий (письмо) я оч. долго думал, и понял что не все "плохие" ими являются а тем более, когда заботятся о тебе и думают о тебе (которым ты не безразличен) за тысячи километров от тебя

Вы это на меня намекаете-Где Вы узрели рекламу?

Ага, на вас. Тут всё удалено,ничего не докажешь.
Да и фотка, опять же..много было вашей рекламы

Надо было сразу в Гаагу!

Судиться в нашей стране- что заниматься спортом. Добежишь или нет до конца, дадут ли утешительный приз.
Если повезёт,то получишь приз с мыслью о том, что ты ЭТО СДЕЛАЛ! Победил!
Люди, как М Чураков, у меня вызывают почему то уважение, может просто сама не такая.
Ну ведь реально, молодец. идёт к намеченной цели, идея есть у человека, способы реализации.

Думаю, психология тут не при чём. Скорее, логика.

Вот как раз логика иногда мешает. Когда человек понимает, что ему ничего не светит или он сомневается в свой правоте, тогда и мысли не возникает начать качать свои права. А те, кто этого не понимают прут дуром и надо сказать своей настойчивостью добиваются намеченной цели.

Ага, на вас. Тут всё удалено,ничего не докажешь.
Да и фотка, опять же..много было вашей рекламы

Понятно теперь про какую вы рекламу

Судиться в нашей стране- что заниматься спортом. Добежишь или нет до конца, дадут ли утешительный приз.
Если повезёт,то получишь приз с мыслью о том, что ты ЭТО СДЕЛАЛ! Победил!
Люди, как М Чураков, у меня вызывают почему то уважение, может просто сама не такая.
Ну ведь реально, молодец. идёт к намеченной цели, идея есть у человека, способы реализации

.
Молодец- спору нет,но за 28 тыс столько инстанций пройти- это же какую работу человек проделал ,но вот мотивация- личная месть директору агентства, как то не очень.

Вот как раз логика иногда мешает. Когда человек понимает, что ему ничего не светит или он сомневается в свой правоте, тогда и мысли не возникает начать качать свои права. А те, кто этого не понимают прут дуром и надо сказать своей настойчивостью добиваются намеченной цели.

С этим высказыванием соглашусь на все 100

но вот мотивация- личная месть директору агентства, как то не очень.

Опять хотите поговорить о моральной стороне вопроса?
Не пропадёт этот директор, не волнуйтесь.
Что вы так за директора переживаете?Лично знакомы?
Не последний кусок хлеба отнял.не усложняйте и не давите совесть.
У некоторых её нет, им хорошо живётся без совести. Законом не предусмотрено наказание за отсутствие ентой субстанции.
Как говорят:счастлив тот, у кого хорошее здоровье и нет совести.
Люди -неидеальны, вопросом "почему они не идеальны и что с этим делать?" можно озаботиться и даже 100 лекций прочитать, но малоэффективно, как правило.
Как показала ветка -взрослому человеку не докажешь и свою голову не приставишь, хотяб на время.
Сильвер скорее свои постинги посвятил людям, которые могут столкнуться с аналогичной ситуацией.
А когда тебя по телефону попросили не утруждать своими проблемами, то уже поздно доказывать, что ТА нифчём не виновато.
Мы все очень зависимы от отношения других людей к себе.
Вы с Сильвером повели себя на месте менеджера ТА одним образом, я -другим, кто то приехал на место отдыха ТС и убил бы его чтоб не домогался или из вредности позвонил в отель и попросил не чинить кондиционер..
По моему правильнее всё же одним людям прислушиваться к просьбам других и стараться всегда помогать.Строго имхо. Потому что помогать -это тоже личное дело каждого.

Согласен- все мы разные.В принципе ,один человек вообще не способен понять другого ,так как ассоциации с каждым действием в жизни разные-например когда один рассказывает как он увлекательно отдыхал в детстве в пионер лагере,другой вспоминает как над ним издевались в пионер лагере -ну и так далее разные лагеря, разные места и разные ассоциации соответственно.Люди в принципе не способны понять друг друга даже мать с сыном или муж с женой,так как каждый человек это отдельный мир,поэтому действительно правильно прислушиваться,стараться представить себя на месте другого человека- я не говорю понять- это сложно достижимо, а именно прислушиваться!

Mixaaggyl :Да уж, добавить нечего, именно надо ползать на коленях и молить о прощении, больше нам ничего видимо не остаётся воротилам турбизнеса.

Никто и не предлагает вам, "воротилам", ползать на коленях, молить о прощении и унижаться. Для решения конфликтов существуют специально подготовленные люди.
Мне, как потребителю ряда платных услуг, вообще не понятно, КАК вы умудряетесь столь нерачительно распоряжаться клиентскими ресурсами.
Вам, похоже, легче пустить дело на самотёк, довести решение проблемы клииента до абсурда, спрятаться от почтальона, выкинуть из офиса ручки и т.д и т.п.
Вместо того, чтобы заниматься этой нерациональной лабудой и ненавидеть клиента всеми фибрами души, возьмите, наконец, уроки хорошего тона,
проведите тренинги по работе с жалобами клиентов, перестаньте видеть в клиентах Лиц, Обманутых Хулиганами.

Silver пишет, что он-де "контролирует бизнесы". Я смею подозревать, что при таком подходе к клиенту эти бизнесы станет контролировать всё легче и легче -по причине убывания таковых.

Господа, вы же взрослые люди, потрудитесь, наконец начать черпать мудрость из опыта других, если сами не до конца осознали, что Клиент - это тот объект,
который непосредственно приносит вам деньги, который является мерилом качества вашей работы.

А вы всё тут упражняетесь в злословии "валяться в ногах" и прочее. Унизиться боитесь ? Если попадётся юридически грамотный клиент, то мера вашего унижения будет в разы более ощутимой для ваших несовременных "бизнесов".

Для чего клиентоориентированные компании проводят работы и тренинги по "Client satisfaction Survey", "Customer feedback" ?
Для чего специально обученные люди из приличных фирм (автосалонов, к примеру), обзванивают клиентов, чтобы узнать, хорошо ли было клиенту, приятно ли он провёл время в компании, оказавшей ему услугу ?

Нет, вас, дорогие, не переубедить - ибо для вас клиент - это одноразовый продукт, обёртка от купюр, сор, которым нет смысла дорожить.

Вы сами выбираете пути развития, я вам не наставник.

для Максим Чураков: Ну почему не наставник?Попробуйте представить себя на месте директора Гранд Тур Вояжа-Как Вы поступили бы в ситуации с вами?

Mixaaggyl :для Максим Чураков: Ну почему не наставник?Попробуйте представить себя на месте директора Гранд Тур Вояжа-Как Вы поступили бы в ситуации с вами?

1. Постараться успокоить клиента сразу же;
2. Связаться с туроператором;
3. По возможности - связаться с гостиницей;
4. Проконтролировать процесс решения проблемы ;
5. Уведомить клиегнта о решении проблемы или предложить альтернативу;
6. Извиниться перед клиентом за принесённые неудобства;
7. Чтобы не упускать лояльного клиента - предложить ему на следующий тур "конфетку" - скидку и т.п.

Только не надо в 100-й раз утверждать, что, дескать, ТА не имеет никакой возможности влиять. Имеет. И договоры с ТО составляются кем-то.
В любом случае, вся эта взаимосвязь между ТА, ТО и отелем - это ваша кухня, пусть она выдаёт хороший продукт, научитесь его готовить.

А иначе получается не туристическая кухня, а некий "пищеварительный тракт", из которого выходит иногда известно, что.

Лучше уж заранее договоритьсся между собой о сферах ответственности и способах урегулирования проблем вместо того, чтобы потом убытки нести.

Так ведь ?

для Максим Чураков:Вы конечно правы,что надо успокоить клиента,связаться с ТО,извиниться,на следующий тур предложить скидку,НО к сожалению если агент и свяжется с гостиницей,то результат это принесёт нулевой, проконтролировать решение проблемы в отеле агент также никак не может- не в его это компетенции к сожалению.Договора С ТО составляются самим ТО и у агента есть два варианта подписать договор или нет и договора эти составлены обычно совсем не в пользу агента и потребителя.Кухня может и наша,но агент никак не может повлиять на ТО- вот например у меня недавно был суд,как я не просил ТО дать документы по фактические расходам, так ничего и не получил- только по запросу суда.
Итак как Вы поступили бы в данной ситуации-Если:
1) У Вас не возможности повлиять на отель?
2)Нет возможности повлиять на процесс решения проблемы?
3) Нет возможности повлиять на туроператора?

для Максим Чураков:
Да и кстати ка Вы поступили бы в ситуации если агент извинился,проявлял всяческую заинтересованность в решении Вашей проблемы(НО принимая во внимание,что у агента не было НИКАКОЙ возможности повлиять на отель,
возможности повлиять на процесс решения проблемы в отеле,
возможности повлиять на туроператора),а также агент предложил в качестве компенсации скидку на следующий тур и главное предложил судиться вместе с Вами С ТО за доставленные Вам неудобства со стороны (ТО-ОТЕЛЯ) - что бы Вы сделали, стали судиться все равно с агентством или всё таки вместе с агентством с ТО?

для Mixaaggyl:

К величайшему сожалению, я не работаю в турбизнесе, поэтому не желаю раскладывать по полочкам эти ситуации и решать их за вас, уж простите великодушно. Это выше моих душевных сил - бороться с возникшими по вине цепочки ТА-ТО-отель проблемами, а затем учить ГТВ как решать эти самые проблемы.

Более того, участие каждого внешнего элемента в решении проблемы означает необходимость возмещения стоимости процедур по решению проблемы.

Зачем мне решать эти кейсы ? Пусть лучше их решением озаботится тот, кому положено, а именно - менеджмент ООО Гранд Тур Вояж.

для Максим Чураков: Ок.Хорошо.Ответьте пожалуйста на последний вопрос сформированный в этом посте?
для Максим Чураков:
Да и кстати ка Вы поступили бы в ситуации если агент извинился,проявлял всяческую заинтересованность в решении Вашей проблемы(НО принимая во внимание,что у агента не было НИКАКОЙ возможности повлиять на отель,
возможности повлиять на процесс решения проблемы в отеле,
возможности повлиять на туроператора-(ДОПУСТИМ ВЫ ВСЁ ТАКИ ВЕРИТЕ , ЧТО ТАК ОНО И ЕСТ)),а также агент предложил в качестве компенсации скидку на следующий тур и главное предложил судиться вместе с Вами С ТО за доставленные Вам неудобства со стороны (ТО-ОТЕЛЯ) - что бы Вы сделали, стали судиться все равно с агентством или всё таки вместе с агентством с ТО?

Здесь бы я поручил своему адвокату решать, как поступить лучше.
На самом деле, всё зависит от конкретной жизненной ситуации. Я не профессиональный сутяга, покупая путёвку, я мечтал просто отдохнуть семьёй в 5* отеле у моря. И всё.
Ну что Вы всё время какие-то крючки мне подсовываете, как будто я только и думаю, с кем мне судиться каждый раз.

Ей-Богу, наскучило уже...

для Максим Чураков: Да не подсовываю я Вам крючки, поверьте на слово- просто интересно , как Вы поступили бы если бы был такой расклад описанный выше- с кем стали судиться с ТО или ТА?

для Mixaaggyl:

Ну хватит, право...
30 страниц. Смоделировано множество ситуаций. Приведены аргументы и контаргументы.
Для Максима, как он считает, ситуация закончилась хорошо. Он - не понимает нашу точку зрения, мы - его. Такое бывает.

Максим, на меня лично, по своим репликам произвел впечатление... ну как в женской мудрости (Максим не обижайтесь - ничего личного ): "Иногда легче дать, чем объяснить почему дать не можешь".

для КинстантинЪ: Так я и пытаюсь понять его-последний у меня вопрос к Максиму больше не будет-КЛЯНУСЬ,хотя видимо ответа не получу, я правда хотел понять Максима.

Mixaaggyl : я правда хотел понять Максима.

Увы - это невозможно. Мы с Вами понимаем, кто виноват данной ситуации. Максим же, в свою очередь - не понимает (конечно, с нашей точки зрения).
Мы же знаем, кто в этой длинной цепочке (Клиент-ТА-ТО-принимающая сторона-отель) и за что несет ответственность.
Для нас - Максим не прав, но наши дурацкие законы переворачивают с ног на голову всю, доволбно таки понятную, ситуацию, что еще раз убеждает Максима в своей правоте.