Гранд Тур Вояж.

Итак, моя грустная история : 25 августа 2009 года я приобрёл в офисе компании Гранд Тур Вояж, расположенном в Большом Дровяном переулке, д.8, стр.1, туристическую путёвку в Турцию в отель Justiniano Wish Grand Kemer 5*. 02 сентября утром мы прибыли в отель Justiniano Wish Grand Kemer 5* . В течение 4 часов (с 9 до 13 часов) мы не могли получить номера, нам не было дано возможности переодеться и убрать багаж в специальную комнату. После 13.00 и моих неоднократных просьб свободный номер (135) нам был выделен. Осмотрев комнату, мы обнаружили, что кондиционер неисправен и не включается, а его внутренний (комнатный) блок покрыт крупными каплями воды. Я немедленно сообщил об этом на ресепшн гостиницы. Мой заказ был принят и в наш номер был направлен слесарь, который просто заменил в пульте кондиционера элементы питания. После такого «ремонта» кондиционер не заработал. Местный мастер предложил мне раскручивать вентилятор кондиционера при помощи отвёртки, от чего я категорически отказался. Оказывается, электродвигатель кондиционера заклинил и требовал замены. К вечеру электромотор был заменён, но кондиционер не давал охлаждения. При этом я постоянно сообщал дежурному по отелю о неисправности, но мне отвечали: « У Вас всё уже исправно, идите в номер». Естественно, в номере я обнаруживал вновь неисправный кондиционер. Я позвонил в местный офис компании TURTESS и сообщил о своей претензии. Мне обещали «разобраться».
Утром 3 сентября я вновь сообщил администратору отеля о неисправности, поскольку всю ночь кондиционер не давал положенной прохлады, работая исключительно в режиме вентиляции.
Мне обещали снова прислать отельного мастера по ремонту техники. Мастер пришёл и принялся прочищать систему дренажа конденсата. Всё это время , вместо отдыха на пляже я был вынужден находиться в номере и контролировать процесс ремонта, поскольку без моего контроля мастера уходили и докладывали администратору о полной исправности кондиционера.
Днём 4 сентября я позвонил в московский офис продаж «ГранТурВояж» и сообщил директору офиса г-же О.Мингазовой о сложившейся ситуации. Г-жа Мингазова обещала написать письмо принимающей стороне, а мне посоветовала разобраться на месте самостоятельно.
Более нашими проблемами г-жа Мингазова не интересовалась.
На третий день, 4 сентября, я снова обратился к администратору с просьбой срочно заменить нам номер из-за того, что кондиционер снова работает лишь в режиме вентиляции. К нам вновь посылали мастера, который исправно изображал «ремонт кондиционера». Хочу пояснить, что наш номер находился на солнечной стороне и практически весь день в номере невозможно было находиться из-за невыносимой жары – температура в номере превышала 30 градусов по Цельсию. Ночью мы пытались проветривать номер, открыв окно, но прямо под окнами на дискотеке всю ночь играла громкая музыка, так что спать было совершенно невозможно. Наш малолетний (4 года) ребёнок также не мог спать и испытывал физическое и нравственное страдание от невыносимых условий проживания.
На четвёртый день, 5 сентября, я просил поменять нам номер и ремонтировать кондиционер в наше отсутствие, но мне вновь отказали, сославшись на «очень большой заезд и полное отсутствие свободных номеров». К нам в номер зашёл дежурный администратор отеля и стал убеждать нас в том, что «кондиционер считается исправным, если из него поступает воздух. Если Вы не чувствуете холода, то это Ваши проблемы!»
К нам вновь был направлен мастер по ремонту кондиционера, который зашёл и сразу ушёл в подвал – проверять систему дренажа кондиционера. После этого конденсат из внутреннего блока перестал капать на пол нашего номера.
В ночь с четвёртого на пятый день, около 3.00, нас разбудил страшный грохот – вентилятор кондиционера заклинило и из блока посыпались куски льда. Наш ребёнок очень испугался и находился в состоянии, близком к истерике. Я спустился на первый этаж, на ресепшн, взяв с собой свою видеокамеру, чтобы зафиксировать очередное, 7-е (!) обращение по поводу неисправности кондиционера. Ночной дежурный сообщил мне о том, что у него «нет данных о неисправности кондиционера в номере 135». Такое заявление повергло меня в шок, поскольку я лично видел, что мои жалобы заносились в книгу приёма претензий к техническому состоянию отеля.
Увидев, что я снимаю наши переговоры, дежурный предложил мне присесть и подождать решения вопроса. Воспользовавшись рацией, дежурный отеля вызвал местного охранника, который напал на меня с угрозами и, хватая меня за руки, попытался отобрать или разбить принадлежащую мне видеокамеру. На шум на первом этаже вышла моя жена и с лестницы увидела нападение на меня сотрудника охраны.
В холле отеля в этот момент находились ещё 3 человека – русская семья, отъезжающая в Ростов, но, к мооему удивлению, они отказались помочь мне, выступить в качестве свидетелей.
В итоге, мне удалось успокоить охранника без применения физической силы и видеокамера осталась цела.
Утром я связался с русским консульством в Анталии, а также с представителем туристической компании TURTESS, которая была встречающей стороной по ваучеру. Через несколько часов, 6 сентября, представители местного турагентства вывезли нас из отеля Justiniano Wish Grand Kemer 5* и перевезли в другой отель – Belkoy/Comfort Flora Beach. Остальные дни мы провели во вполне нормальных условиях.
Вернувшись в Москву, я направил в агенгтство Гранд Тур Вояж 3 заказных письма с претензией, но всен они вернулись с пометкой "адресат не числится по указанному адресу". Естественно, агентство продолжает упорно трудиться там же, судя по всему, они платили почтальону, чтобы тот возвращал мои письма.
Вчера судья Останкинского суда г.Москвы приняла решения в мою пользу : справедливость восторжествовала.
Вердикт : если хотите , чтобы агентству было наплевать на ваши проблемы - выбирайте ГРАНД ТУР ВОЯЖ !

2Silver
Счастье, что вы едете не из Владика...

silver :Вы правда не понимаете, или делаете вид?
Я однозначно написал, что речь о ситуации "с возложением ответственности на продавца". Вне зависимости от того, дорогой или дешёвый товар был продан, предвидел продавец поломку или нет, в случае поломки ответственность никуда не денется.

Я однозначно понимаю, что вы устроили клоунаду - именно потому, что ответственность никуда не денется, продавцу имеет смысл беречь ж..у смолоду и по-возможности продавать относительно беспроблемный товар.

silver :Вы говорите не о "добросовестном" продавце, а о выдуманном Вами идеальном, а потому фантазийном герое.
В реальности же магазины бытовой техники, желая угодить всем слоям, продают весь ассортимент холодильников - от самых дешёвых до самых дорогих.

Вы хотите мне рассказать, как работают и торгуют магазины бытовой техники? Я - в отличие от вас - знаю это не в теории, поэтому их и привожу в пример. Как и потребительские свойства Нордов.)

silver :Букинг оказал мне услугу по бронированию номера в гостинице. Ему за эту услугу заплатил отель.

Жду, когда вы дойдете до этапа, когда начнете рассказывать, что услугу по бронированию вам оказал файрфокс или эксплорер... Но вы можете изучить вопрос, чем именно платные услуги отличаются от бесплатных, а именно их и предоставляет букинг - и сделать короткий дайджест.

silver :А если следовать Вашей логике, то "добросовестный кассир", на основании своих профессиональных знаний и опыта, должен предупреждать каждого покупателя билета о том, что дождь пойдёт с вероятностью 50%, звук будет двоиться с вероятностью 40%, а какой-нибудь из артистов даст петуха с вероятностью 90%.
Кассир всего этого не может предсказать.
И не уверен, что театральные кассы должны вообще прекратить продажу билетов на подобные мероприятия в формате open-air в связи с тем, что в этот раз администрация Новгородской области не справилась с решением организационных вопросов...

В задачи кассира не входят консультации, но я вполне могу представить, что в прошлом кассир, у которого гость столицы хотел приобрести билет в театр... скажем, гоголя или советской армии, мог сказать: "нэ нада, дарагой, хадыт туда- там спектакли атмэняют, а те, что не атмэняют - савсэм г...о. Вазми маяковка - атдам нэдорага, сэбэ дэржал - тэбе - атдам как бырату"...

Поэтому, резюмирую: торгуешь г...м - заложи часть прибыли на потери.

altedo :продавцу имеет смысл беречь ж..у смолоду
Поэтому, резюмирую: торгуешь г...м - заложи часть прибыли на потери...

ИМХО, грубо, брутально, но банально...

Однако за ремонт дешёвых холодильников отвечает фирменная гарантийная мастерская, а не магазин.
Поэтому ими смело можно торговать, если на них есть спрос.
А вот тур - специфический продукт, за который, в первую очередь, отвечает продавец, хоть он и не имеет никакого отношения к качеству продукта. А я считаю, что ответственность за ненадлежащее качество любого продукта должен нести непосредственный виновник, а не продавец (ну, разумеется, если это технически возможно).
В данном случае подать в суд на оператора - это возможно.

А вообще, как понять, что продукт г...о? Если из одного и того же отеля возвращаются люди как страшно довольные, так и с кучей претензий. Если об отеле, в котором отдыхал топикстартер, в интернете, в основном, хорошие отзывы, и до этого случая нареканий не было? Каким образом турагентство должно было сделать вывод о том, что отель г...о?

silver :ИМХО, грубо, брутально, но банально...

Именно, что банально - не о нанотехнологиях говорим...)

silver :Однако за ремонт дешёвых холодильников отвечает фирменная гарантийная мастерская, а не магазин. Поэтому ими смело можно торговать, если на них есть спрос.

Сейчас это там, но не всегда так было.) Были времена, что за качество отвечать было некому, кроме продавца. Как апокриф: отступать некуда, позади Москва.

silver :А вот тур - специфический продукт, за который, в первую очередь, отвечает продавец, хоть он и не имеет никакого отношения к качеству продукта.

Это прекрасное определение, из которого следует вполне банальный вывод: собирая продукт из чужих деталей, выбирай только надежных поставщиков. К сожалению, в условиях поточного производства это не всегда возможно.

silver :Каким образом турагентство должно было сделать вывод о том, что отель г...о?

О конкретном отеле говорить трудно. Можно, конечно, развести теорию, что, к примеру, отели, имеющие оценку трипадвайзера менее 4, вообще лучше исключить из продаж. А на практике такая теория пойдет ко дну тут же - тут вот мелькнула четверка на крите со средней оценкой 2,5, но без явного криминала и по цене в июле с перелетом 349 евро HB. И как таким не поторговать...)

altedo :Это прекрасное определение, из которого следует вполне банальный вывод: собирая продукт из чужих деталей, выбирай только надежных поставщиков.

Это абсолютно правильный вывод. Но только в отношении туроператора. Ведь именно он собирает продукт из чужих деталей - из авиаперелёта, размещения в гостинице, экскурсий и т.д. И если какая-то из деталей оказалась некачественной, то отвечать за это должен оператор, а не поставщики комплектующих...
Но мы то обсуждаем вопрос о том, должно ли за всё отвечать турагентство.

silver :

altedo :Это прекрасное определение, из которого следует вполне банальный вывод: собирая продукт из чужих деталей, выбирай только надежных поставщиков.

Это абсолютно правильный вывод. Но только в отношении туроператора. Ведь именно он собирает продукт из чужих деталей - из авиаперелёта, размещения в гостинице, экскурсий и т.д. И если какая-то из деталей оказалась некачественной, то отвечать за это должен оператор, а не поставщики комплектующих...
Но мы то обсуждаем вопрос о том, должно ли за всё отвечать турагентство.

Вывод как раз неправильный.

silver : А вот тур - специфический продукт, за который, в первую очередь, отвечает продавец, хоть он и не имеет никакого отношения к качеству продукта. А я считаю, что ответственность за ненадлежащее качество любого продукта должен нести непосредственный виновник, а не продавец (ну, разумеется, если это технически возможно).

Правильный вывод - а на чём основано это утверждение?
Продавец вполне себе несёт ответственность за качество проданного товара.

Если уж так нравится себя сравнивать с продавцами холодильников, то в течение двух недель бракованный холодильник можно вернуть именно продавцу, да ещё и доставка за его счёт.
Если я купил одежду / обувь ребёнку в подарок, а ботики не подошли (или жене чисто субъективно! не понравились), то их можно вернуть опять-таки продавцу.

Тогда объясните, если уж все ушли в холодильники, - почему раз такая аналогия - на Ваш взгляд Максим, уведомив своего продавца о недостатках в отеле, не вправе претендовать на замену номера/отеля?
И на штраф с продавца за отсутствие такой замены?
Если мы про холодильники.

Ну или всё же - являются ли ТА в нынешнем виде чьим-то агентом???
Ведь "я чисто турпутёвки от разных ТО продаю" - это отнюдь не агент, так ведь?

silver :Но мы то обсуждаем вопрос о том, должно ли за всё отвечать турагентство.

В той же степени, как и магазин, часто обеспечивающий доставку и встречающий первые претензии к качеству товара. Поэтому, на мой взгляд, одна из задач турагентства - консультации. Не столько даже для информирования клиента, сколько для впаривания беспроблемного - и для клиента, и для себя - товара. Потому что - возвращаясь к бренду "Норд" - отправленный клиенту, еще в процессе сборки помятый холодильник с кривыми дверями придется забирать в магазин за свой счет, уценивать или возвращать поставщику... Ну их - эти норды...

для altedo:
Андрей, я говорил уже на первых страницах этой темы, что львиную долю проблем себе создают сами туристы. Один посетует "мне не хватило лежака", другой похвастается - "а я лежак вечером в номер забирал, а утром шел с ним к бассейну", а третий подаст в суд на турагентство, которое якобы не обеспечило его гарантированным лежаком. Плюс к тому практически нет агентств, торгующих только бюджетом или только luxory турами - продают всё, что есть в базе туров. Потому говорить "Нам кажется, вам этот отель не понравится" сродни тому, как в дорогом бутике с порога заявить зашедшему "Для вас у нас слишком дорого"... И то, и другое многие воспримут, как развод, а не как совет

Redaktor :Потому говорить "Нам кажется, вам этот отель не понравится" сродни тому, как в дорогом бутике с порога заявить зашедшему "Для вас у нас слишком дорого"...

Это, наверное, от продавца зависит. Я бы не увидел криминала, если бы, полистав каталог, выбрал "Мега-Сарай", а менеджер мне бы сказала нечто типА: "а вы не хотели бы посмотреть "Али-Баба-Пэлас"? Он стоит всего на 2000 руб дороже, но я с мамой была и там, и там: так в этом Сарае кондиционеры не пашут, на рецепции не улыбаются, а в Пэласе все багато и элегантно - и люстры золотые, и водка холодная..."

altedo :а в Пэласе все багато и элегантно - и люстры золотые, и водка холодная..."

Но именно там вам, сударь, и не нашлось лежака, которыми менеджер с мамой были не заморочены и потому об этом упомянуто не было. Суд, только суд! Надо примерно наказать мерзавцев!

Я не думаю, что наличие или отсутствие очередей - за лежаками, или в ресторан, или за талончиком на национальный/сифут/гриль ужин является предметом стандартного договора и, как следствие, судебного разбирательства.)

altedo :Я не думаю, что наличие или отсутствие очередей - за лежаками, или в ресторан, или за талончиком на национальный/сифут/гриль ужин является предметом стандартного договора и, как следствие, судебного разбирательства.)

Я не думаю, что "неправильно" работающий кондиционер или "неправильно" ответивший рецепционист являются предметом стандартного договора и, как следствие, судебного разбирательства, однако сотни сообщений в этой неувядающей теме свидетельствуют об обратном.

Кондиционер является частью каталожного описания и, соответственно, предметом договора.)

altedo :Кондиционер является частью каталожного описания и, соответственно, предметом договора.)

при всем моем уважении, еще раз повторюсь: - кондей работал (из текста решения 1го суда) просто он работал не так как бы хотелось потерпевшему.

altedo :Я не думаю, что наличие или отсутствие очередей - за лежаками, или в ресторан, или за талончиком на национальный/сифут/гриль ужин является предметом стандартного договора и, как следствие, судебного разбирательства.)

ну да. ну да.
оторвались вы от реальности в Германии.
да, у иностранцев спросишь - как вам отель, они, если есть претензии, четко все по пунктам перечислят.
а у наших спроси... как отель?- да г.... почему? да все г... что именно не понравилось, попробуй узнай, только если пытать.
и с претензиями так же. в это сложно поверить, но поработав в Египте, точно знаю, что найдутся люди, которые обвинят ТА даже в том, что их таксист обманул, или в магазине они переплатили, или что погода испортилась.

для marenic:

Ну так чтобы они и не брызгались слюной - пусть учатся формулировать, доказывать, пусть получают за это деньги. Никаких других путей нет. Обезьяна может стать человеком только взяв в руки палку и оторвав хвост. Быдло должно сначала задуматься и начать бороться за свои права. Или умрет быдлом...

Опять-таки из того, что большинство сограждан овощи - никак не следует, что Максим не должен требовать деньги за неработающий кондей. Кондей все же не работал.

для Kolchan:
Работал на 10% вроде

altedo :Кондиционер является частью каталожного описания и, соответственно, предметом договора.)

Тут можно рассуждать долго и приводить самые что ни на есть противоречивые примеры.

В качестве одного из таковых приведу весьма любимый мною остров-отель Fihalhohi на Мальдивах. В нем существует 2 типа бунгало: классик и комфорт. Кондиционеры есть в каждом типе бунгало, но в классиках туры по непонятной причине продаются без включенной услуги кондиционера, зато на месте можно доплатить за подключение услуги за какие-то несколько баксов в сутки. По логике, все вопросы по кондиционеру в "классиках" - это полностью сфера ответственности отеля. Но так ли это с точки зрения туриста?

Глянем в каталоги. Бронируя номер "классик", мы увидим, что в части каталогов утверждается об отсутствии в номерах кондиционеров, в другой части - о их наличии, в третьей - о наличии кондиционера на условиях дополнительной оплаты.

Теперь предположим, что на месте туристом произведена доплата, но кондиционер все равно якобы не работает "как следует", а работает на какие-то 27.86524% (судя по экспертному заключению туриста, основанному на замерах пол-палец-потолок). Рассмотрим данную ситуацию применительно к каждому типу информации в каталоге:

1) кондиционер в каталоге не указан
Покупатель заявляет, что сия фича оказалась приятным бонусом (про который ТО/ТА забыли), но считает себя дико ущемленным в правах, т.к. у соседа Васи кондиционер работал на всю катушку, а у него - лишь на указанную долю катушки. Резюме: отдых испорчен, а ТО/ТА такие-сякие.

2) кондиционер в каталоге предусмотрен, про доп.оплату не говорится
Тут начитается дикий вопль возмущения про "с нас на месте содрали деньги, да еще и кондей не работал на всю катушку" (конечно же, у соседа Васи кондей работал на 100% и "без доплаты". Резюме: ТО/ТА вообще такие-рассякие.

3) кондиционер в каталоге предусмотрен за дополнительную плату.
Самая скользкая ситуация, но и тут покупатель продолжит возмущаться. Да, его предупредили о необходимости доплаты и он доплатил. Но такой-сякой ТО/ТА не обеспечил работу кондея на 100%. При этом особенно погано, что у соседа Васи кондей работал на 100% и Вася говорит, что вообще ничего не доплачивал. Резюме: ТО/ТА такие-сякие, причем имеют личную неприязнь к потерпевшему туристу, но явно симпатизируют его соседу Васе.

адвокат Махитин :для Kolchan:
Работал на 10% вроде

Да, точно...
Это если в ерно помню из ответа Максима суду...
Тут уж не поспоришь



Мне вот удивительно, что никто еще не привел самый убийственный аргумент в этой логике - в каталоге же сказано, что номер с кондиционером? Ну вот - он даже на фотках истца изображен. Как и обещали...

Действительно, а где в каталоге было написано, что кондиционер должен еще и работать?

Kolchan :а где в каталоге было написано, что кондиционер должен еще и работать?

Ну да, ну да... У вас же стояла в номере не распакованная джакузи в ящике - значит, номер был с джакузи!!! Богатая и перспективная идея

Redaktor :Богатая и перспективная идея

Только не новая - помнится, я писал, что в описаниях обычно не указывается наличие унитаза в ванной комнате.)

для Kolchan:
Если Вы помните, Максим любит, мягко говоря, сгущать краски. Отсюда у некоторых форумчан возникли сомнения в том, что, рассказывая про неработающий кондиционер, Максим ни капли не приукрасил события.
Поэтому, вопрос о том, на сколько процентов работал кондиционер, остаётся открытым.

Аlex :... кондиционер в каталоге предусмотрен за дополнительную плату.
Самая скользкая ситуация, но и тут покупатель продолжит возмущаться. Да, его предупредили о необходимости доплаты и он доплатил. Но такой-сякой ТО/ТА не обеспечил работу кондея на 100%. При этом особенно погано, что у соседа Васи кондей работал на 100% и Вася говорит, что вообще ничего не доплачивал. Резюме: ТО/ТА такие-сякие, причем имеют личную неприязнь к потерпевшему туристу, но явно симпатизируют его соседу Васе ...

во во ...
из последнего:
в Тунис на майские праздники я вообще то не собирался, честно говоря я в Тунис вообще не собирался но на работе (за 3 дня до праздников) сказали "все идут в отпуск", на Египет вылетов уже не было (через Каир пилить не хотелось), в Грецию визу уже не успевали сделать, а Тунис активно и не дорого продавался ...
в общем, по быстрому выбрал отель, прибежал в ТО (именно в ТО т.к. офис рядом), на вопрос "нормальный отель?" получил ответ "нормальный", заплатил денег и через 3 дня полетел.
поселился в номер, походил по нему и понял что кто то украл ХОЛОДИЛЬНИК! о чем я незамедлительно сообщил на ресепшен, но там почему то не удивились сказав "не расстраивайтесь, его там отродясь не было"
на мой вопрос "как так получилось?" мне пояснили что отель (Мирамар Хаммамет 4*) предоставляет холодильники ЗА ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ПЛАТУ в 100 рублей/сутки ...
ну я честно говоря так и не определился расстраиваться мне или нет холодильником всегда пользуюсь и поэтому я его "купил" ...
... правда пока они оформляли мне документы на аренду холодильника я совершенно случайно решил попить "кофе по Турецки" и выяснил что в данном отеле сей продукт стоит - НИЧЕГО, т.е бесплатно (в отличии от отелей в Турции и Египте где я был и где в номерах были холодильники) ...
холодильник ОКУПИЛСЯ на 3й день

altedo :... я писал, что в описаниях обычно не указывается наличие унитаза в ванной комнате.

+1
главное чтобы "воротилы турбизнеса" об этом не догадались ...

Вопрос в том, нужно ли за хамство персонала в пивном баре отеля привлекать к ответственности турагентство?

Ну если это можно сделать-то почему бы не привлечь?
Человек испытывает потребность в наказании тех, по чьей вине он понёс потери.
Для этого и существуют суды.
Некачественные продукты будут продавать пока есть спрос на них.
поэтому, тикие как Максим, крайне необходимы. Они корректируют спрос

Kolchan :для marenic:

Ну так чтобы они и не брызгались слюной - пусть учатся формулировать, доказывать, пусть получают за это деньги. Никаких других путей нет. Обезьяна может стать человеком только взяв в руки палку и оторвав хвост. Быдло должно сначала задуматься и начать бороться за свои права. Или умрет быдлом...

Опять-таки из того, что большинство сограждан овощи - никак не следует, что Максим не должен требовать деньги за неработающий кондей. Кондей все же не работал.

а я не против, пусть требует. его право.
но и виновников надо правильно называть, не находите?
отель накосячил, ТО не помогло( первое, куда он обратился- офис ТО там, на месте в Турции), ТА не помогло( хотя тут неизвестно, переселили же все-таки, но даже если не помогло- неважно), покупал у ТА - вот с них деньги и возьму, а они там пусть как хотят, так с ТО( производителем) и разбираются.
вот как это должно на мой взгляд выглядеть. просто и логично.