Гранд Тур Вояж.

Итак, моя грустная история : 25 августа 2009 года я приобрёл в офисе компании Гранд Тур Вояж, расположенном в Большом Дровяном переулке, д.8, стр.1, туристическую путёвку в Турцию в отель Justiniano Wish Grand Kemer 5*. 02 сентября утром мы прибыли в отель Justiniano Wish Grand Kemer 5* . В течение 4 часов (с 9 до 13 часов) мы не могли получить номера, нам не было дано возможности переодеться и убрать багаж в специальную комнату. После 13.00 и моих неоднократных просьб свободный номер (135) нам был выделен. Осмотрев комнату, мы обнаружили, что кондиционер неисправен и не включается, а его внутренний (комнатный) блок покрыт крупными каплями воды. Я немедленно сообщил об этом на ресепшн гостиницы. Мой заказ был принят и в наш номер был направлен слесарь, который просто заменил в пульте кондиционера элементы питания. После такого «ремонта» кондиционер не заработал. Местный мастер предложил мне раскручивать вентилятор кондиционера при помощи отвёртки, от чего я категорически отказался. Оказывается, электродвигатель кондиционера заклинил и требовал замены. К вечеру электромотор был заменён, но кондиционер не давал охлаждения. При этом я постоянно сообщал дежурному по отелю о неисправности, но мне отвечали: « У Вас всё уже исправно, идите в номер». Естественно, в номере я обнаруживал вновь неисправный кондиционер. Я позвонил в местный офис компании TURTESS и сообщил о своей претензии. Мне обещали «разобраться».
Утром 3 сентября я вновь сообщил администратору отеля о неисправности, поскольку всю ночь кондиционер не давал положенной прохлады, работая исключительно в режиме вентиляции.
Мне обещали снова прислать отельного мастера по ремонту техники. Мастер пришёл и принялся прочищать систему дренажа конденсата. Всё это время , вместо отдыха на пляже я был вынужден находиться в номере и контролировать процесс ремонта, поскольку без моего контроля мастера уходили и докладывали администратору о полной исправности кондиционера.
Днём 4 сентября я позвонил в московский офис продаж «ГранТурВояж» и сообщил директору офиса г-же О.Мингазовой о сложившейся ситуации. Г-жа Мингазова обещала написать письмо принимающей стороне, а мне посоветовала разобраться на месте самостоятельно.
Более нашими проблемами г-жа Мингазова не интересовалась.
На третий день, 4 сентября, я снова обратился к администратору с просьбой срочно заменить нам номер из-за того, что кондиционер снова работает лишь в режиме вентиляции. К нам вновь посылали мастера, который исправно изображал «ремонт кондиционера». Хочу пояснить, что наш номер находился на солнечной стороне и практически весь день в номере невозможно было находиться из-за невыносимой жары – температура в номере превышала 30 градусов по Цельсию. Ночью мы пытались проветривать номер, открыв окно, но прямо под окнами на дискотеке всю ночь играла громкая музыка, так что спать было совершенно невозможно. Наш малолетний (4 года) ребёнок также не мог спать и испытывал физическое и нравственное страдание от невыносимых условий проживания.
На четвёртый день, 5 сентября, я просил поменять нам номер и ремонтировать кондиционер в наше отсутствие, но мне вновь отказали, сославшись на «очень большой заезд и полное отсутствие свободных номеров». К нам в номер зашёл дежурный администратор отеля и стал убеждать нас в том, что «кондиционер считается исправным, если из него поступает воздух. Если Вы не чувствуете холода, то это Ваши проблемы!»
К нам вновь был направлен мастер по ремонту кондиционера, который зашёл и сразу ушёл в подвал – проверять систему дренажа кондиционера. После этого конденсат из внутреннего блока перестал капать на пол нашего номера.
В ночь с четвёртого на пятый день, около 3.00, нас разбудил страшный грохот – вентилятор кондиционера заклинило и из блока посыпались куски льда. Наш ребёнок очень испугался и находился в состоянии, близком к истерике. Я спустился на первый этаж, на ресепшн, взяв с собой свою видеокамеру, чтобы зафиксировать очередное, 7-е (!) обращение по поводу неисправности кондиционера. Ночной дежурный сообщил мне о том, что у него «нет данных о неисправности кондиционера в номере 135». Такое заявление повергло меня в шок, поскольку я лично видел, что мои жалобы заносились в книгу приёма претензий к техническому состоянию отеля.
Увидев, что я снимаю наши переговоры, дежурный предложил мне присесть и подождать решения вопроса. Воспользовавшись рацией, дежурный отеля вызвал местного охранника, который напал на меня с угрозами и, хватая меня за руки, попытался отобрать или разбить принадлежащую мне видеокамеру. На шум на первом этаже вышла моя жена и с лестницы увидела нападение на меня сотрудника охраны.
В холле отеля в этот момент находились ещё 3 человека – русская семья, отъезжающая в Ростов, но, к мооему удивлению, они отказались помочь мне, выступить в качестве свидетелей.
В итоге, мне удалось успокоить охранника без применения физической силы и видеокамера осталась цела.
Утром я связался с русским консульством в Анталии, а также с представителем туристической компании TURTESS, которая была встречающей стороной по ваучеру. Через несколько часов, 6 сентября, представители местного турагентства вывезли нас из отеля Justiniano Wish Grand Kemer 5* и перевезли в другой отель – Belkoy/Comfort Flora Beach. Остальные дни мы провели во вполне нормальных условиях.
Вернувшись в Москву, я направил в агенгтство Гранд Тур Вояж 3 заказных письма с претензией, но всен они вернулись с пометкой "адресат не числится по указанному адресу". Естественно, агентство продолжает упорно трудиться там же, судя по всему, они платили почтальону, чтобы тот возвращал мои письма.
Вчера судья Останкинского суда г.Москвы приняла решения в мою пользу : справедливость восторжествовала.
Вердикт : если хотите , чтобы агентству было наплевать на ваши проблемы - выбирайте ГРАНД ТУР ВОЯЖ !

для Kolchan:

Спасибо за пожелания, Николай! Надеюсь, что они искренние

Вам тоже желаю удачи в Вашей сфере деятельности

Kolchan :отработали безобразно все. Включая ТА и отель.

А вот соглашусь. Просто как-то привычно считаем, что работа агентства заканчивается продажей тура, а все, что происходит позже - работа с претензиями, судебные тяжбы и прочее - выводим за рамки профессионализма. Менеджер, как профессионал, может действительно ограничиваться продажами. А вот руководство агентства должно мыслить "ширше". Причем верхом профессионализма я бы назвал в этом случае не выигрыши всех судебных дел с клиентами (это же просто технологии, грамотный адвокат даже от самой аргументированной жалобы камня на камне не оставит или утопит дело в бесконечных экспертизах) , а недоведение конфликтов до суда. Клиент, особенно постоянный, он же "возвратный", платит не только за то, чтобы агентство выполнило ряд его поручений, но и за то, чтобы результат работы агентства его полностью устроил. А это не только подбор и продажа тура.

Kolchan :А что мало?

в смысле?
судя по всему что я здесь прочитал - ТА полностью выполнило все свои обязательства (ИМХО).

Kolchan :... про ранний приезд и про час заселения внятно не предупредили ...

зачем?
Максим говорил что он регулярно отдыхал в Турции а правила во всех отеля одинаковые, просто в данном случае ему было выгодно "закосить" и он "закосил" ...
по этому я думаю что и ТАРАКАН - тоже из разряда "домашних заготовок".

Kolchan : p.s. Неужели это тоже открытие, что в 5* отеле НЕ ДОЛЖНО быть тараканов, кондеи должны охлаждать воздух, а охрана не драться с клиентами?
Если это не так, то это не 5*, а варенье (...тут другое слово подставить...)
Меня реально немного пугает, когда такие банальности натыкаются на такое непонимание.

исходя из текста решения суда: тараканов в отеле не было, кондей охлаждал воздух (но не так как хотел турист), охрана ни с кем не дралась - я ничего не упустил?
если вы как то по другому прочли решение суда то не могли бы вы разъяснить мне свою точку зрения более подробно.


З.Ы. мне абсолютно безразличны ТА, ТО и Максим вместе с ними, но я ОЧЕНЬ хочу понять: в чем именно виновато ТА?
простое человеческое любопытство.

З.З.Ы.
в продолжение,
в решении 1го суда есть текст:

... согласно п. 3.2.6 Договора о реализации туристского продукта Заказчик обязуется незамедлительно - в любой форме, и в течение 24 часов – в письменном виде по факсу информировать Турагента о возникновении обстоятельств, препятствующих надлежащему исполнению Договора, в том числе - о неоказании или ненадлежащем оказании услуг третьими лицами. Данный пункт договора туристом выполнен не был, в адрес ООО «***» никаких сообщений не поступало. Письменная форма сообщения требуется для того, чтобы турагентство смогло проинформировать туроператора, а тот в свою очередь – принять соответствующие меры ...

Максим по факсу ничего и никому не отправлял, т.е. в известность ТА не поставил.

Redaktor :недоведение конфликтов до суда.

Алексей, я считаю, что если клиент начинает еще на отдыхе собирать доказательства для суда, то шанс досудебного урегулирования конфликта весьма мал.
Но это, как Вы понимаете, мое субъективное мнение

За ссылку пасиб. Люблю Ефремова
по поводу домашних заготовок можно только догадываться.. возможно не хотел, но не смог расслабиться, нервы намотал..
и пошло-поехало..
По всей видимости хороший адвокат, если иск удовлетворили.
отзыв появился через 2 года, во время тяжбы не портил отношение с агентством, как решение суд принял и накатал на турпортале отзыв, поставил точку в деле.имхо.

для КинстантинЪ:

Конечно искренние, это ж форум.



Хоть и искренние, но упражнения в риторике, как говорит Сильвер - nothing personal!
А пожелать хорошего можно и оппоненту - с меня не убудет!

для Vasiliy P. Gaikin:

Последние решения появляются на сайте Останкинского суда в течение месяца.
Как только это (от 11 мая) опубликуют - прочитаем его.
В чём конкретно юридическая вина с т.з. суда в свежем решении.
В том ничего не было.

А Вы считаете, что ТА свою работу сделало хорошо?
Что это НОРМАЛЬНЫЙ результат на выходе?
Тоже интересно, какая у Вас человеческая позиция в этом вопросе?
Процитированный абзац из решения суда - не жульничество с человеческой точки зрения?

для Фрося:

Всегда рады



У него в понедельник свежий ролик вышел - наберите в Ютубе "Гражданин поэт. Дядя Стёпа - мильярдер".
Мы вчера хохотали от души.

Что то Сильвер пропал. Загулял в Винеции
мне интересно что он напишет по поводу того, что агентство должно убедить клиента не подавать иск в суд. А если турист всё таки обратился в суд, не подействовали на него убеждения или ещё чего..-то агентство виновато в этом!!

Процитированный абзац из решения суда - не жульничество с человеческой точки зрения?

Ну не то чтб откровенное жульничество, завуалированное. В расчёте что турист на отдыхе отдыхает, а не пишет претензии)

для Фрося:

Ну ТА ещё тоже может дальше оспаривать - решение суда это ещё не деньги.
А вот то, что "пошло-поехало" - явный косяк людей из ТА.


ps. Меня в этой теме другое удивило.

Как раз обсуждали проблему друга - если человек потреял паспорт в нашей стране, то об него конкретно наше государство вытрет ноги.
Мне тут же перед этим возмущавшийся порядком ТО человек заявил - да ну ты что, так и надо, надо дрючить теряющих паспорта людей, пусть следят внимательно, а то вдруг он специально теряет паспорта, а потом по этим бланкам кредиты фальшивые берут, юр. лица регистрируют, сделки совершают. Вот так, с ходу у нас сидит - сразу прикинуть, как бы с.издеть, и видеть в каждом соседе мошенника. Это не государство придумало, это мы всё сделали. Оно только облекло в инструкции.

Ну зашибись, вытрут ноги об честного человека с потерянным паспортом.
Всё равно спокойно живут ЮЛ по фальшивым паспортам, продают квартиры, проводят сделки.
Угоняют и регистрируют машины, невзирая на институт доверенностей.
Как это связано с мучениями обычного физика, попавшего в госсеть?

Но, ведь спросите знакомых - половина убеждены, что доверенность на машину нужна для защиты от угона.
Каким образом - фиг сформулируют. Но убеждены, что если разрешить ездить без доверенностей, то начнётся....

И здесь сразу же - а вдруг они тараканов в банках возить станут...

Kolchan :Процитированный абзац из решения суда - не жульничество с человеческой точки зрения?

это тот который я процитировал?
если да, то:
письменное уведомление о "проблемах" - не жульничество а необходимость, а вдруг турист потом будет отрицать факт звонка?
факсы есть во всех гостиницах - написать письмо и отправить по факсу не проблема - было бы желание.

Kolchan :... А Вы считаете, что ТА свою работу сделало хорошо? ...

ЛИЧНО Я считаю что "ДА ХОРОШО":
1. туристу подобрали отель по его требованиям,
2. туристу правильно оформили все документы,
3. туристу выдали на руки все документы.
подозреваю что я могу быть не в курсе всех ОБЯЗАННОСТЕЙ ТА при обслуживании туристов, но видимо мне кто нибудь здесь об этом расскажет

Kolchan :... Что это НОРМАЛЬНЫЙ результат на выходе? ...

"на выходе" мы имеем решение суда (2го суда) с неизвестной пока формулировкой.

Kolchan :... Тоже интересно, какая у Вас человеческая позиция в этом вопросе? ...

человеческая?
не знаю.
Максима мне не жалко, ТА тем более ...
праздное любопытство.

Vasiliy P. Gaikin :ЛИЧНО Я считаю что "ДА ХОРОШО":1. туристу подобрали отель по его требованиям,2. туристу правильно оформили все документы,3. туристу выдали на руки все документы.подозреваю что я могу быть не в курсе всех ОБЯЗАННОСТЕЙ ТА при обслуживании туристов, но видимо мне кто нибудь здесь об этом расскажет

ну хорошо, так хорошо - всё равно ж не переубедю
на вкус и цвет товарищей нет



кто-то оценивает по пунктам должностной инструкции, кто-то по конечному результату - я своё ИМХО уже написал...

Вернулся из Венеции. Первый раз. Как-то раньше не складывалось.
Город уникальный. Я в восторге. Привёз 3500 фоток. Что теперь с ними делать?

Фрося :

Имею ли я право писать в форуме всё, что я думаю? Даже если мой взгляд на вещи незаслуженно оскорбит этого человека?
При этом я буду думать, что оскорбляю его заслуженно - ведь он мне не нравится.

Это вы имеете в виду автора темы или себя?
Нет. По правилам форума нельзя употреблять оскорбительные выражения.

Я никого не имею в виду. И я даже не про оскорбительные выражения. Я просто интересуюсь.
Вот, предположим, мне не нравится человек. И я пишу в форуме, что, мол, человек этот - самый, что ни на есть дерьмовый, и никому не рекомендую иметь с ним никаких дел. На уточняющие вопросы не отвечаю, ничего не объясняю, а просто продолжаю твердить, что с ним нельзя иметь никаких дел, а то проблем не оберёшься.
Это нормально?

Фрося :Чтобы определиться с обязанностями нужно понять сначала,что виновато, и в чём.
Агентству не выгодно признавать свою вину.

Никому не выгодно признавать свою вину.
Но Вы правы, что в любом случае, для начала нужно установить суть проблемы и наличие или отсутствие вины. Для того, чтобы негативно отзываться о турфирме, нужно хотя бы разок попытаться сформулировать, какие конкретно деяния ей вменяются в вину. Пусть Максим сам не справляется, но после моей десятой просьбы, может быть Вы, или хоть кто-нибудь из участников форума, попробует по пунктам перечислить, в чём конкретно заключается вина турфирмы, или хотя бы из чего можно сделать вывод о том, что агентство "безобразно отработало".

Фрося :топикстартер писал о цепочке проблем, которые произошли на отдыхе.
Кондиционер, тараканы, хам -охранник, нежелющий связаться с принимающий стороной турагент...

Вот, уже хоть что-то.
Согласен, давайте не будем зацикливаться на кондиционере. Будем рассматривать всю "цепочку проблем".
Даже если исходить из того, что топикстартер ни слова не соврал (в чём лично я почему-то сомневаюсь;) ), то имеем:
- кондиционер;
- таракан;
- хам-охранник;
- нежелающий связаться с принимающей стороной турагент.
Получаем всего четыре пункта. При этом три первых пункта - это целиком и полностью вина отеля, поскольку агентство не нанимало охранников, не устанавливало и не эксплуатировало кондиционеров, и не следило за санитарной обстановкой в отеле. Всё это не входило в его обязанности, и агентство просто не имело на эти действия полномочий. Мы сейчас говорим не про ОТВЕТСТВЕННОСТЬ агентства, а про ВИНУ. Так вот здесь ВИНЫ - нет.

Остаётся пункт - НЕЖЕЛАНИЕ СВЯЗАТЬСЯ С ПРИНИМАЮЩЕЙ СТОРОНОЙ.
Про НЕЖЕЛАНИЕ мы знаем только со слов Максима.
А вообще, Вы же сами понимаете, что между агентством и принимающей фирмой нет НИКАКИХ взаимоотношений. Точно так же, как и с отелем. Агентство могло попытаться связаться с отелем напрямую или с принимающей стороной. Но ни сотрудники отеля, ни сотрудники принимающей фирмы знать не знают никакого агентства. И не должны знать, поскольку работают исключительно с туроператором.

Давайте предположим, что директор агентства всё-таки связалась с отелем, и что сотрудники отеля или принимающей стороны согласились выслушать директора агентства. Кстати, не будем исключать, что директор агентства действительно предпринимала попытки выйти на связь, и, возможно, даже разговаривала с кем-то. Предположим, разговор состоялся. И, как Вы думаете, каков должен был быть результат этого разговора?

Директору агентства могли сказать тоже самое, что и самому Максиму - техник несколько раз ходил в номер, кондиционер исправен, проблема решена, всё в порядке.
Отель заверил, что всё хорошо. Клиент больше не звонит. Что должна была в этой ситуации сделать директор турагентства? Прилететь сама в отель и проверить, работает ли кондиционер?

Фрося :Вас не раздражют грязные дороги, наезды налоговиков, а раздржают туристы, которые по сути просто остались недовольными отдыхом, и они обвиняют в этом того, кто организовал отдых...

Я как раз пытаюсь объяснить туристу, что ОТДЫХ ОРГАНИЗОВАЛО НЕ АГЕНТСТВО, А ТУРОПЕРАТОР. Я ничего не имею против того, чтобы туристы писали жалобы или претензии. Я просто хочу, чтобы возмущение было направлено в сторону того, кто действительно виноват, а не в сторону первого попавшегося под руку.

Фрося :Сильвер, опять же...странное увлечение, однако.
Зная что человек пишет ахинею соревноваться с ним в риторике.

Странное увлечение. Вы правы. Но у каждого свои недостатки. Мне нравится находить логические изъяны в публичных рассуждениях кого бы то ни было, и объяснять их суть. Странное и занудное увлечение, но я ничего не могу с этим поделать.

Фрося :Искусство убеждения- это навязывание своего мнения всего навсего.
Не тянет это на искусство .

Вы правы. Это всего лишь навязывание своего мнения. Но даже это можно делать красиво.
Я пока тренируюсь. Отрабатываю приёмы.

Kolchan :Только из того, что Максим что-то не так сделал не следует, что отель хороший или ТА.
Да, таракан мог быть и случайно.
Но часто ли Вы случайно снимаете на камеру тараканов?
Скорее всего они бегали время от времени, а это уже не есть гуд.

Тараканы, к сожалению, время от времени бегают в любых отелях. В каких-то отелях их травят более успешно, в каких-то менее. И даже эффективность дезинсекционных мероприятий мало зависит от звёздочности отеля.
Таракана, который время от времени пробегает по весьма приличным отелям мы могли не увидеть, а вот в этом отеле - увидели. Ну не повезло отелю. И не повезло туристу. АГЕНТСТВО ТУТ ПРИ ЧЁМ?

Kolchan :И был бы нормальный отель - не стали бы доводить ситуацию до рукоприкладства и выезда туриста.
Ну вот не верю я, что отель хорошо пытался решить проблему. Пытались, но как-то плохо. А это о многом говорит.

Мы не знаем, как Максим вёл себя на рецепшен, и вообще имел ли место факт рукоприкладства. Мне представляется весьма сомнительным, что к спокойно сидящему на рецепшен туристу может вдруг неожиданно подбежать охранник, набросится на него, начать хватать за руки, пытаться отобрать и разбить камеру.
Но даже если это так, то всё это говорит лишь о том, насколько плох или хорош отель. Это говорит исключительно о том, каким образом ОТЕЛЬ решает возникающие проблемы. АГЕНТСТВО ТО ТУТ ПРИ ЧЁМ?
Если раньше агентство не имело подобных проблем с туристами в этом отеле, то оно не может знать, насколько успешно этот отель решает такие проблемы.
Клиенту по описанию в каталоге нравится отель, и его устраивает цена. Глупо отговаривать туриста от поездки именно в этот отель под предлогом того, что, мол, а вдруг кондиционер сломается, а вдруг отель не сможет его починить, и т.п.

Kolchan :Собственно и к ТА аналогичная претензия.
Разумеется, они не виноваты, что кондей сломался. А во всём остальном - очень даже напартачили.
Раз довели до проигрыша в суде и сканадлища с форумом и ТВ - значит не так уж хорошо поработали.
Не сумели договориться, не умеют общаться, не пошли на компромисс.

Вот. Наконец-то.
То есть, если я правильно понимаю, то все претензии к турагентству заключаются не в самом отдыхе, а именно в том, что они не смогли урегулировать конфликт в досудебном порядке, не нашли общего языка с туристом, не смогли договориться, не пошли на компромисс.

Лично для меня очевидно, что Максим, как потребитель, не совсем адекватен. И идиотский ролик на ТV, и скандал в интернете - следствие именно этой неадекватности, а не каких-то действий турагентства.
Лично я тоже не смог бы найти общего языка с человеком, который, заплатив 60 тысяч, пришёл бы ко мне с требованием выплатить ему 40 тысяч рублей, а потом в суде потребовал бы уже 80 тысяч. Вот лично я с такими потребителями-экстремистами идти на компромисс тоже не хочу, и готов судиться.
Кроме того, в суде Агентство привлекло Туроператора в качестве соответчика. Обычно туроператоры отмахиваются от подобных ситуаций. А тут туроператору было некуда деться. И присуждённая сумма оказалась заметно меньше той, которую Максим требовал.
И ещё неизвестно, что написано в судебном решении.

Grit :3. Откуда известно, что турагент не связался с туроператором , а тот в свою очередь не связался с принимающей стороной? Сотрудник агенства обещала связаться и связалась наверняка. Откуда топикстартер знает, что его переселение в другой отель никак не связано с тем что в России турагент передал жалобу туроператору, который пообщался с принимающей стороной?
История мутная, топикстартер лукавит, мнение агенства мы не знаем.

Полностью согласен.

Beleza :И от того, как турфирма поведет себя в критической ситуации, зависит и общее впечатление клиента от отдыха. Думаю, если бы ТА хоть как-то проявляло интерес к проблеме клиента на отдыхе - к нему не было бы претензий и отзыв сводился бы к тому, какой фиговый оказался отель. И не возникало бы желания срубить с них денег по возвращению "за все хорошее". Понятно, что уровень ожиданий и претензий у всех разный, ТА не господь бог, чтобы всё предусмотреть, да и большинство мелких проблем можно решить на месте, не привлекая ТА. Но в случае, когда это невозможно - я не вижу ничего странного в том, что турист обращается за помощью именно к тому, с кем он связан договорными отношениями. И вот тут как раз минимальное участие в проблеме туриста сильно изменило бы его отношение к ТА. Даже если проблема не была решена, то ее хотя бы искренне пытались решить - а не отмахивались, как от осенней мухи.

Я тоже не вижу ничего странного, что турист обращается за помощью к турагентству, заключившему с ним договор. Ну, не разбирается турист в тонкостях взаимоотношений всех участников туристического рынка. Ну, так ведь турагентство всё ему разъяснило - мол, претензию в письменном виде направим, куда следует, но этот вопрос лучше решать на месте, поскольку у нас нет полномочий и возможностей для оперативного исправления ситуации.
Неужели директор агентства должна была наврать, что поднимет всех на ноги, что позвонит турецкому Министру туризма, что пришлёт собственную бригаду ремонтников и т.д.? Что должна была сказать директор? Что, мол, я за Вас очень переживаю? Или, что я Вам очень сочуствую?
То есть вина турагентства заключается не в том, что оно не решило проблему, а в том, что оно не изобразило заботу?
Более того, мы не знаем, как проходил разговор Максима и директора агентства. Может, та изобразила и заботу, и сочувствие, и внимание... Но не помогло.

Beleza : Ну и немного странно, конечно - почему ТА, заключающее договор и понимающее, что в случае возникновения проблем клиент придет в первую очередь к нему (а к кому же еще?), не несет практически никакой ответственности за качество услуги. По логике, ТА должно регулировать конфликтные ситуации с клиентом, а потом разбираться с остальными членами цепочки.

Вы все сговорились что ли?
Повторяю ещё раз: "АГЕНТСТВО НЕСЁТ ОТВЕТСВЕННОСТЬ ЗА КАЧЕСТВО УСЛУГИ". Именно турагентство в большинстве случаев получает претензию от туриста и пытается урегулировать вопрос. То есть все последствия всех накладок, зачастую валятся именно на агентство.
Но дело в том, что если агентство будет добровольно выплачивать недовольным туристам всё, что те просят, то оно разорится. Ведь выплатив туристу деньги, нужно будет потом доказать туроператору, что деньги были выплачены обосновано. А это очень нелегко. Скорее всего, придётся судиться с туроператором.
Агентства предпочитают ничего не платить по претензиям туристов, поскольку они сами не знают, насколько реальны и справедливы эти претензии. Агентства перенаправляют претензию туроператору, и ждут от него комментариев. И если оператор говорит, что кондиционер был исправен, и что тараканов в отеле не было, то какой смысл агентству идти на компромиссы с туристом, уговаривать его на какие-то меньшие выплаты, и т.д.?
Разумнее отказать в удовлетворении претензии, или вообще не ответить на неё, а потом в суде привлечь туроператора соответчиком.
Насколько я понимаю, право регресса возникает у агентства только при выплате денег по решению суда, и не возникает при добровольном удовлетворении претензии.

А по поводу сравнения рекламного бизнеса и туристического есть несколько замечаний.
Отличие между посредническим рекламным агентом и турагентством есть. Дело в том, что агентство изначально продаёт конкретный тур конкретного оператора, информацию о котором указывает в договоре. В договоре же указывается, в какой страховой компании застрахована гражданская ответственность туроператора. То есть агентство привлекает туроператора к работе не потому, что у самого агентства недостаточно ресурсов, а потому, что РАБОТА ТУРАГЕНТСТВА ИЗНАЧАЛЬНО ОГРАНИЧИВАЕТСЯ ПРОДАЖЕЙ ТУРА. Турагентство по Закону - только продаёт. Оно для этого создано. Оно не занимается организацией отдыха. Организацией отдыха туристов может заниматься только туроператор, включённый в соответствующий реестр, и застраховавший свою гражданскую ответственность.
То есть изначально из договора следует, что турист покупает в турагентстве готовый продукт конкретного производителя. И понятно, что вся дальнейшая цепочка участников процесса завязана на туроператоре. И если кто-то из дальнейшей цепочки запил, не вышел на работу, что-то не забронировал, не оформил и т.д. – то, чисто по-человечески, это вина и зона ответственности туроператора. Ведь именно он формировал турпродукт, заключал договора с авиакомпаниями и отелями. А агентство - просто магазин готового продукта.

Давайте вернёмся к примеру с телевизорами.
Вот, к примеру, есть магазин бытовой электроники. И, предположим, потребитель купил там телевизор Sony. Привёз его домой, включил. Несколько дней посмотрел - всё было отлично. Но потом телевизор вдруг стал отключаться, и звук стал периодически пропадать. Потребитель на всякий случай снял на камеру телефона процесс отключения телевизора и привёз телевизор в магазин. В магазине телевизор включили и в течение получаса протестировали. Он ни разу не выключился и звук ни разу не пропал.
Что должны в этой ситуации сделать сотрудники магазина, которые не уверены в наличии неисправности? Отправить человека в гарантийную мастерскую, то есть к официальным аккредитованным компанией Sony представителям. Ведь магазин не уполномочен вскрывать телевизор, ремонтировать его, и давать заключения о причинах поломки. У магазина нет запчастей и нет контактов с заводом. Понятно, что в данной ситуации отправка потребителя в гарантийную мастерскую - разумна и правильна. Потребителя отправили к тем, кто ему может и должен помочь.

Но потребитель вместо этого обратился в суд, после чего стал писать в форумах информацию о том, что этот магазин электроники - полный отстой. И что его нужно обходить стороной, поскольку он продаёт некачественные и бракованные телевизоры. И, более того, обращается на телевидение и снимает передачу о том, как мошенники от электроники обманывают и кидают несчастных граждан.
Человеку говорят, что претензии нужно адресовать фирме-производителю, а не магазину. Но человек продолжает твердить, что во всём виноват магазин.
Но ведь очевидно, что магазин электроники - это только продавец уже готового телевизора. Сотрудники магазина не обязаны, да и не могут развинчивать каждый телевизор, и проверять, все ли запчасти хорошо припаяны и нет ли каких изъянов. Сотрудники магазина могут не знать всех поставщиков всех деталей. Качество телевизора гарантирует не магазин, а фирма Sony, которая его произвела. И если с качеством проблемы - можно обратиться в фирменный сервисный центр. Это же логично?

Точно так же и директор агентства, не имея соответствующих полномочий, технических и юридических возможностей, и будучи не в силах самостоятельно решить проблему, предложила туристу решать проблему напрямую с отелем, то есть с тем, кто реально может помочь.
И что? Это признак безобразной работы турагентства?

Kolchan :Если на выходе - отель с тараканами, сломанный кондей, рукоприкладство и судебные тяжбы минимум на 1,5 года - и это называют хорошим результатом, то тут спорить не о чем...
ИМХО - в данном конкретном случае - отработали безобразно все. Включая ТА и отель.

Я понял, что клиент имел право быть недовольным.
Но я так и не понял, какую конкретно работу турагентство выполнило безобразно?

Redaktor :Клиент, особенно постоянный, он же "возвратный", платит не только за то, чтобы агентство выполнило ряд его поручений, но и за то, чтобы результат работы агентства его полностью устроил. А это не только подбор и продажа тура.

А что ещё? Можно чётко перечислить? Что ещё входит в обязанности агентство за 50-100 евро комиссии?
ИМХО, результат работы агентства - правильно оформленные документы на тур. И если всё оформлено надлежащим образом, то результат должен полностью устроить клиента.
А сам отдых - это результат работы туроператора. И если он не устраивает туриста, то агентство ему может помочь с урегулированием его претензии. Но бывают клиенты, которые своим поведением отбивают всякую охоту помогать. И, более того, бывают ситуации, когда у агентства есть серьёзные причины сомневаться в реальности и адекватности претензии. Проще говоря, если агентство уверено, что клиент врёт, то оно не будет ему помогать, не будет с ним договариваться и искать с ним компромисс.
Уж, лучше сразу в суд.

Kolchan :А Вы считаете, что ТА свою работу сделало хорошо?
Что это НОРМАЛЬНЫЙ результат на выходе?

Турагентство СВОЮ РАБОТУ сделало нормально.
А результат на выходе не является следствием плохой или хорошей работы турагентства. Результат на выходе - следствие плохой работы ТУРОПЕРАТОРА.

Kolchan :p.s. Неужели это тоже открытие, что в 5* отеле НЕ ДОЛЖНО быть тараканов, кондеи должны охлаждать воздух, а охрана не драться с клиентами?
Если это не так, то это не 5*, а варенье (...тут другое слово подставить...)

Давайте рассуждать логично.
Возьмём, к примеру, отель, безусловно соответствующий пяти звёздам. Если брать Турцию - для меня это отель Xanadu, или, например, SuSeSi.
Понятно, что в природе не существует техники, которая никогда бы не ломалась. И если в Xanadu в каком-то номере кондиционер по непонятной причине (то ли поломка, то ли ещё что-то) охлаждает воздух недостаточно интенсивно - то перестанет ли в связи с этим отель Xanadu соответствовать пяти звёздам? Разумеется, нет.
Вопрос будет заключаться в том, как отель отреагирует на эту ситуацию. Если свободных номеров не будет, то он точно так же пришлёт техника для ремонта. Если не получится отремонтировать кондиционер - будет искать возможности переселения.

Вот из последнего. Летели в Венецию через Хельсиники. Останавливались на одну ночь в пятизвёздочном Хилтоне в аэропорту. Было прохладно, но кондиционер плохо обогревал помещение. Плюс я взял ещё номер представительского класса, а там дверь в санузел закрывается не до конца (дизайнерский выкрутас), и через отражение в зеркальном косяке прекрасно просматривается человек, использующий унитаз по назначению. То есть, к примеру, лежит жена на кровати и любуется мною, сидящим на горшке. А в сауне зачем-то сделано окошко, которое выходит прямо в спальню, и лёжа на кровати можно смотреть, кто и что делает в сауне. А на обратном пути в этом же отеле в номере сломался телевизор.
Свидетельствует ли всё это о том, что отель не 5*, а натуральное гумно? На мой взгляд - нет. Эх, жаль, что я сам бронировал отель – а то можно было бы агентство засудить.

Кроме того, никто и не пытался доказать, что Максиму был предоставлен прекрасный отель. Отнюдь. На мой взгляд, отель изначально - гумно.
Но вопрос не в этом.
Из опыта турагентства, до этого случая в подобных отелях кондиционеры не ломались, тараканов не было, и охрана на налетала на клиентов с угрозами. Более того, раньше такие отели полностью устраивали Максима. Предугадать, что всё это произойдёт именно в этой поездке, турагентство не могло.
Так почему турагентство должно было начать отговаривать своего постоянного клиента от очередной поездки? На каком основании оно должно было сообщить клиенту, что отель - ... варенье?

Тут все говорят о том, что работа агентства - это не только подбор и продажа тура, но и что-то ещё. А что конкретно - никто не объясняет. Было бы интересно узнать.

Доброго утра!

С возвращением!
Мы последний раз такое количество фоток разбирали год - так что удачИ!
Потом я зарёкся фоткать каждую мелочь, и всё равно много.

Тут все говорят о том, что работа агентства - это не только подбор и продажа тура, но и что-то ещё. А что конкретно - никто не объясняет. Было бы интересно узнать.

Давай уж с конца.

Мы всё пытаемся обратить внимание, что ТА это не только:

1. туристу подобрали отель по его требованиям,
2. туристу правильно оформили все документы,
3. туристу выдали на руки все документы.

Это умеет и терминал делать. Пришёл, потыкал: Турция, Кемер, 5*AI, бюджет 68 тыс., 2+1.
"Расправьте и вставьте купюры по одной"
"Вы оплатили 68 тыс. руб. Спасибо"
"Ваш тур забронирован"
"Внимание, для получения билетов необходимо довнести ещё 1500 руб. топливного сбора"
"Нет, не надо меня колотить, аппарат только принимает купюры, обратно не выдаёт"
"Вы опалатили 1500 руб. Спасибо за понимание - возьмите билеты в нижнем лотке, успешного отпуска!"
"Недовольны? - пишите претензию"
"Ваша претензия отклонена. По всем вопросам в суд"



А поговорить? А понять туриста?

Всё, что я писал про косяки отеля - естественно косяки отеля.
Это к объяснению, почему отель - варенье.

Ну я тоже вот недавно вернулся из командировки, останавливался в нормальной пятёрке, но такую ситуацию абсолютно представить не могу.
Персонал старался, помогал, делал чуть больше. Официант на завтраке увидев, что я фотографирую здание сквозь панорманое стекло ресторана - подошёл, рассказал, что это, сводил меня на крышу здания (откуда панораму фоткать удобнее), рассказал про окрестности, сориентировал куда сходить. И вообще-то это нормальное отношение. Нормальное человеческое отношение к клиенту. Излишества дорогого отеля может быть в мебели, в технике, в столовом серебре на завтрак, в том, что официант в служебное время ходил мне всё показывал, а вот желание помочь клиенту должно быть и в недорогих местах.
Я не понимаю, как можно иначе к своей работе относиться.

Да, мы все испорчены турецкими пятёрками, но даже в турецкой пятёрке эта ситуация ненормальна...
У меня друзьям предлагали бОльший номер в такой ситуации. С улыбкой, честно заслужив свои чаевые.

Про ТА.
Повторюсь, если уж позиционируете ТА как посредника, то оно и должно было подобрать отель, соответствующий пожеланиям туриста (этот всё же не соответствовал).
И потом можно было по разному общаться. Я не говорю про компенсацию, фиг его знает что там было.
Но уверен,что в конфликтах чистых и честных не бывает.

Тот, у кого сапоги увели, тоже ведь виноват, так?
Рот нечего разевать...


А ТА....
Это не смогли, то не смогли, суд проиграли.
Не страшно, не помрут, но отработали данную конкретную ситуацию плохо.
Никакого особого позитива в них не вижу.

Что с тз логики опять никак не означает, что ТА - варенье и я этого не говорил, кстати.

Всем хорошего дня!

Давайте вернёмся к примеру с телевизорами.
Вот, к примеру, есть магазин бытовой электроники. И, предположим, потребитель купил там телевизор Sony. Привёз его домой, включил. Несколько дней посмотрел - всё было отлично. Но потом телевизор вдруг стал отключаться, и звук стал периодически пропадать. Потребитель на всякий случай снял на камеру телефона процесс отключения телевизора и привёз телевизор в магазин. В магазине телевизор включили и в течение получаса протестировали. Он ни разу не выключился и звук ни разу не пропал.
Что должны в этой ситуации сделать сотрудники магазина, которые не уверены в наличии неисправности? Отправить человека в гарантийную мастерскую, то есть к официальным аккредитованным компанией Sony представителям. Ведь магазин не уполномочен вскрывать телевизор, ремонтировать его, и давать заключения о причинах поломки. У магазина нет запчастей и нет контактов с заводом. Понятно, что в данной ситуации отправка потребителя в гарантийную мастерскую - разумна и правильна. Потребителя отправили к тем, кто ему может и должен помочь.

Не самый лучший пример.
Как раз сдали на обмен плату от компьютера.
Сдохла через полгода после покупки. Гарантия 12 мес. Первый раз в моей жизни.

В магазине (где есть отдел возвратов) приняли, засунули в тестовый комп, признали косяк.
Они сами отправят её в мастерскую.
Сказали, что официально 30 дней на ремонт, но скорее всего в течение недели позвонят и предложат другую.
Уверен, что свои деньги с поставщика они вернут и ничего не потеряют.
Я у них компьютерную технику покупаю уже больше 10 лет. И если всё ОК разрулят, то и ещё не раз вернусь.
И все мои знакомые следят за историей.

Так стоит ли меня посылать в промзону в гарантийную мастерскую?
Да, я понимаю, что с телевизором или стиральной машиной так не прокатило бы.
Но претензии по путёвкам обрабатывать - ведь не стиралки на склад тягать.

ИМХО - человек нормального отношения всё же ждёт.

silver :Вернулся из Венеции. Привёз 3500 фоток. Что теперь с ними делать?

Подвергнуть децимации, только наоборот - оставить в живых каждую десятую. Иначе никак.

Redaktor :

silver писал(а):
Вернулся из Венеции. Привёз 3500 фоток. Что теперь с ними делать?

Подвергнуть децимации, только наоборот - оставить в живых каждую десятую. Иначе никак.

Но 350 фоток - тоже очень много.
Видимо, как и Kolchan, тоже целый год разбирать буду.

Kolchan :Не самый лучший пример.
Как раз сдали на обмен плату от компьютера.
Сдохла через полгода после покупки. Гарантия 12 мес. Первый раз в моей жизни.
В магазине (где есть отдел возвратов) приняли, засунули в тестовый комп, признали косяк.
Они сами отправят её в мастерскую.
Сказали, что официально 30 дней на ремонт, но скорее всего в течение недели позвонят и предложат другую.

Компьютеры - отдельный разговор. Многие магазины для продажи сами собирают компьютеры из комплектующих. Если так, то они уже не только магазин, а практически производитель. И то, что Вы сдали в ремонт именно плату, а не весь компьютер, говорит о том, что плата - это комплектующая.
А телевизор собран в Японии, и продаётся клиенту в том же виде, в каком получен магазином.
Есть магазины, в которых есть свои собственные гарантийные мастерские, аккредитованные производителями техники. Такие магазины можно сравнить с уполномоченными агентствами, или с сетью собственных агентств.
Возьмите, к примеру, какой-нибудь магазин вроде "Эльдорадо". Там продаётся техника десятков брендов. Понятно, что магазин не может прямо здесь же в топговом зале принимать технику, вскрывать её, ремонтировать. Несколько основных брендов - может быть, но далеко не все. И если покупатель будет говорить, что купленная техника работает как-то не так, то он должен доказать, что факт наличия недостатка у товара имеет место быть.
Так же и крупное агентство, продающее туры множества операторов, не может самостоятельно принимать решение по всем претензиям, поскольку не имеет официальной информации о каждой конкретной ситуации. Для начала оно должно убедиться в том, что недостаток услуги действительно имеется. Агентство не может само разбирать претензии не потому, что это очень тяжело, а потому, что оно не обладает знаниями о том, что на самом деле случилось на отдыхе.

Kolchan :А поговорить? А понять туриста?

О, да! Это святое!

Redaktor :... Подвергнуть децимации, только наоборот - оставить в живых каждую десятую. Иначе никак.

зачем?
вдруг когда нибудь пригодится - ИМХО
я все фотографии сливаю на "хранилище" а от туда забираю (в отдельный каталог) только то что понравилось
а с учетом нынешних цен на "внешние накопители" (NAS) можно очень долгое время не переживать об "свободном" месте ....

Примеры с магазинами надоели, сколько можно.
В том и дело, что агентство не контактирует с принимающей стороной, а нужно.
У меня бы ума не хватило звонить в ТА и что -то просить, находясь в отеле, постаралась бы на месте решить проблемы.
Но знаю, что звонят туристы агентам, жалуются или делятся впечатлениями. Это нормально.
Юридически агентство не виновато, вот чисто по человечески -вопрос этой темы
ТА после истории с Максимом всё равно продаёт туры в этот отель, из прайса оператор не уберёт.
И опять агентство будет не виновато с точки зрения исполнения своих обязанностей, а виновато с точки зрения нормальных человеческих отношений. я так считаю.
А вообще, ТА имеет туристов которых достойно.
Работая с людьми, нужно быть психологом.. неадекватных видно сразу, таким нужно отказывать и не продавать туры.
То, что ТА на деньги поставил Максим - вполне закономерное явление.
Для профилактики необходимо
Иногда даже самые абсурдные вещи имеют позитивный смысл.
Повод задуматься будет, как обойти скандальных туристов или как повысить качество обслуживания.

Фрося :В том и дело, что агентство не контактирует с принимающей стороной, а нужно.

Кому нужно? И зачем?

Фрося :Юридически агентство не виновато, вот чисто по человечески -вопрос этой темы

ИМХО, как раз таки юридически агентство виновато. И это подтвердило судебное решение (которого, кстати, пока никто не видел).
А вот чисто по человечески мне непонятно, в чём вина.

Фрося :Работая с людьми, нужно быть психологом.. неадекватных видно сразу, таким нужно отказывать и не продавать туры.

Это был постоянный клиент, с которым раньше не возникало проблем. Как можно было ему отказать и не продать тур?

Фрося :То, что ТА на деньги поставил Максим - вполне закономерное явление.
Для профилактики необходимо
Иногда даже самые абсурдные вещи имеют позитивный смысл.
Повод задуматься будет, как обойти скандальных туристов или как повысить качество обслуживания.

Возможно Вы правы. Я в своё время из каждого судебного заседания выносил что-то новое и тут же вносил в договора коррективы.
Но я не уверен, что Максим "поставил на деньги" именно турагентство. Ведь туроператор выступил в качестве соответчика. И значит в решении ответственность будет возложена солидарно и на оператора, и на агентство. А по факту, если дойдёт до выплат, то их, скорее всего, возьмёт на себя оператор.

silver :

Фрося :Работая с людьми, нужно быть психологом.. неадекватных видно сразу, таким нужно отказывать и не продавать туры.

Это был постоянный клиент, с которым раньше не возникало проблем. Как можно было ему отказать и не продать тур?

турист-оборотень

Я поняла что Сильвер не отстанет. Увлечение, как никак
эт уже не соревнование а бег по кругу. От чего уходим- к тому приходим.
Ща если Максим в тему зайдёт-он опупеет от количества букафф.

Кому нужно? И зачем?

ТУРИСТУ это нужно!
Позвонил в агентство из отеля, объяснил ситуацию, а те в обязательном порядке трясут принимающую сторону, а не говорят чтоб сам связался с прин стороной.
Очень хочется писать письма на отдыхе, есть более приятые вещи.

Как можно было ему отказать и не продать тур?

Случай с Максимом- скорее исключение.
Всегда был доволен и вдруг сломался Это говорит о том, что человек адекватен, в другом- то отеле его всё устроило.
Он сам больше в это ТА не пойдёт, а вот с теми, кто только приходит впервые- нужно быть начеку
Если турист слишком много вопросов задаёт и проявляет лишнюю озабоченность, то он потом достанет со своей щепетильностью. С ним лучше дел не иметь.
Если человек не реагирует на шутки, мрачен и неулыбчив, то наверняка может закатить истерику по пустяку, этого тож отправлять в другое агентство.
Когда все ТА будут работать по этой схеме-скандалисты изчезнут как класс.

А по факту, если дойдёт до выплат, то их, скорее всего, возьмёт на себя оператор.

Ну и замечательно. Вы же пишете что оператор виноват. Вот он и ответит. Всё на своих места, как и должно быть.

Фрося :... Ща если Максим в тему зайдёт-он опупеет от количества букафф ...

вряд ли.
Максим сразу сказал что ему с нами не интересно все это обсуждать.

Фрося :... Позвонил в агентство из отеля, объяснил ситуацию, а те в обязательном порядке трясут принимающую сторону, а не говорят чтоб сам связался с прин стороной.
Очень хочется писать письма на отдыхе, есть более приятые вещи ...

"письмо" - фигурирует в договоре как обязательное условие при "претензиях" на качество тур-продукта,
Максим письмо не писал - условия договора нарушил?

Фрося :... Ну и замечательно. Вы же пишете что оператор виноват. Вот он и ответит. Всё на своих места, как и должно быть ...

вы наверное упустили из виду (пока мы тут бегаем по кругу) что собственно весь спор и разгорелся из за вопроса: ПОЧЕМУ за косяк ТО должно расплачиваться ТА?
Максим сказал, что виновным признали ТА, я заинтересовался, но решения суда мы до сих пор так и не увидели хотя Максим полюбому должен был его уже получить на руки.
Если silver прав и ответственность в решении суда будет возложена на ТО,
то значит в самом первом сообщении Максим нас тоже ...
... ввел в заблуждение.

в общем сидим ровно и ждем решение суда из официального источника.

письмо" - фигурирует в договоре как обязательное условие при "претензиях" на качество тур-продукта,
Максим письмо не писал - условия договора нарушил?

Я знаю. Сильвер спросил зачем нужно агентству контактировать с принимающей стороной.
При существующем положении вещей- не нужно. Я ранее написала что надо бы чтоб так было.

вы наверное упустили из виду (пока мы тут бегаем по кругу) что собственно весь спор и разгорелся из за вопроса: ПОЧЕМУ за косяк ТО должно расплачиваться ТА?

Окей, вспомним любимые магазины.
ТА перекупает заведомо некачественный товар, потому что за такую цену нельзя купить 5 *отель, уж они то в курсе этого, значит мухлюют, им наплевать на туристов, думают только как набить собственный карман.
Кто они после этого? И они значит белые пушистые?
Я что-то не пойму- хотите чтоб я своё мнение поменяла?
Не дождётесь
ТА виновато и точка!