Чёрный список турфирм

Предлагаю систематизировать информацию, по турфирмам нарушающим свои обязательства. Пишите сюда, чтобы другие покупатели туров лишний раз подумали куда им обращаться и не обращаться. Не корысти ради, а для удаления лохотронщиков из туристического бизнеса.

1. --------- ул.М.Дмитровка д3/10 лицензия ТД N0017565
2. --------- она же --------- ул.Трубная д23/2 лицензия ТД N0016006

КинстантинЪ : Точнее - Вам (да и мне тоже ) объяснит Сильвер.

Постараюсь.
Перечисление денег туроператору - не есть расходы по исполнению договора. Проблема в том, что договор между турагентством и туроператором регулируется в первую очередь Гражданским Кодексом, а договор между турагентством и туристом - Законом "О защите прав потребителей".
И если в первом договоре неустойки и другие штрафные санкции одного юридического лица другому - допустимы и законны, то во втором договоре по отношению к туристу не может быть никаких штрафных санкций или удержаний, помимо оплаты фактических расходов.

Вот такая коллизия. Закон "О защите прав потребителей" наделяет потребителей большими правами, чем юридических лиц. А потребители пользуются этим.
И в ситуациях, подобной этой, турагентство зачастую оказывается крайним, и вынуждено терпеть убытки по вине туристов.

Турагентство, если оно хочет продавать туры какого-либо оператора, вынуждено заключать договора на условиях оператора. Практика такова, что спорить с оператором, обсуждать условия типового агентского договора, предлагать свои изменения и дополнения - бессмысленно. Агентский договор - это оферта. Хочешь работать - подписывай, не хочешь - до свидания. И все агентства подписывают договора с включёнными неустойками.
Но включить те же самые неустойки в свой договор с туристом они не имеют права.

А в свою очередь Туроператор не обязан предоставлять турагентству никаких калькуляций и, тем более, документальных доказательств своих расходов. Теоретически туроператор может вообще ни копейки не потратить из полученных денег, но вправе оставить все деньги себе в качестве неустойки. Такие вот особенности бизнеса.

В Законе "Об основах туристской деятельности в РФ" указано, что в договоре между туроператором и турагентством должен содержаться "порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта". И это условие в договорах обычно выполняется, хотя и не всегда.
Но Закон не требует включать в договор "порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае расторжения туристом договора". Никто и не включает.
И, к сожалению, в большинстве случаев туроператоры не помогают турагентствам в суде. Туроператоры исходят из того, что суды с туристом - это не их проблемы.

Предположим, турист подаёт на турагентство в суд. Турагентство может ходатайствовать о привлечении туроператора в качестве третьего лица, или даже соответчика. Если судья удовлетворит ходатайство, то теоретически можно в ходе заседания попросить суд затребовать у туроператора калькуляцию расходов. Но и тут вероятность успеха невелика.

fake-queen : Вероятно в туриндустрии свои правила ведения бизнеса и привлечения целевого клиента, или.... просто дефицит квалифицированных кадров, у нас ведь в стране теперь модно получать образование заочно в 40 лет, а работодатели экономят на курсах и тренингах для персонала... Но это уже совсем другая история...

Правила ведения бизнеса действительно свои. И в плане отношения к клиенту Вы правы - в сфере услуг нужно стараться всегда общаться вежливо и корректно.
Но, с другой стороны, сотрудников турагентства можно понять. Трудно держать себя в руках, когда имеется очередная перспектива оказаться без вины виноватым, и потерпеть убытки. Если это происходит регулярно, то нервы у кого хочешь сдадут.
Турагентство не хочет терпеть убытки и всеми доступными способами (пусть и не всегда корректными) пытается убедить клиента, что у того нет шансов. Есть слабая надежда, что клиент плюнет на эти 25%, и не пойдёт в суд. Попытка сотрудников турагентства любыми способами минимизировать грядущие убытки, в принципе, понятна и логична.
Никто не хочет попадать на деньги. И никакие курсы и тренинги не заставят турагентство отдавать туристу свои кровные с поклоном и вежливой улыбкой на губах.

fake-queen : Естественно уже обратились в Роспотребнадзор, Рос.союз туриндустрии, в Отдел по налоговым преступлениям УВД по САО г. Москвы и отдел по борьбе с экономическими преступлениями УВД по САО г. Москвы (кроме Договора, в котором неправильно указан исполнитель и его реквизиты, есть квитанция заполненная со всеми нарушениями которые только возможно представить)

Угу. Турфирма и так из-за Вас, скорее всего, попадёт на деньги, а Вы в дополнение к этому решили её вообще по полной программе опустить. Очень разумно!
То есть, Вам недостаточно того, что Вы через суд получите внесённые деньги, плюс проценты за пользование чужими денежными средствами. Вы решили ещё наказать турагентство налоговыми проверками, и уплатой различных штрафов в бюджет.

Очевидно, что Ваши отношения с турагентством носят гражданско-правовой характер, и по отношению лично к Вам турфирма никаких преступлений не совершала. У Вас заключён договор, и есть разногласия по поводу условий его расторжения и возвращения внесённых денег. Возможно, турагентство просто тянет время и рассчитывает до суда успеть получить от туроператора какие-либо документы, подтверждающие расходы. Но в любом случае, удержание турагентством внесённых по договору денег не является налоговым или экономическим преступлением.
Значит, обращаясь в ОБЭП и в Отдел по налоговым преступлениям, Вы не преследуете цели восстановить какие-то свои нарушенные права, или пресечь преступную деятельность. Вы, пользуясь неправильным оформлением квитанции, и ошибками в договоре, просто хотите, чтобы турагентство вляпалось по полной программе.
Заслужило ли оно это? Сомневаюсь.

Кстати, а что Вас побудило обратиться в "Российский Союз Туриндустрии"? Они то здесь с какого бока? Каким образом эта некоммерческая организация может быть полезна в Вашей ситуации? Ведь это просто объединение предпринимателей, которое не уполномочено решать подобные вопросы… Если бы турагентство было членом этого Союза, то его могли бы исключить. Хотя за такое, РАЗУМЕЕТСЯ, не исключают. Но мне кажется, что они не являются членами РСТ. Тогда какие цели Вы преследовали, обращаясь в эту организацию?

Подводя итог, хочу вкратце описать ситуацию так, как её вижу я.
Вы обратились в турагентство с просьбой подобрать Вам тур. Тур Вам подобрали. Работа турагентства по подбору тура Вас устроила. Вы заключили договор и в подтверждение серьёзности своих намерений внесли предоплату. Турагентство приступило к исполнению договора, получило от оператора подтверждение бронирования Вашего тура и передало туроператору Вашу предоплату.
Тут приходите Вы и говорите, что, мол, ребята, спасибо Вам за Ваш труд, но договор я расторгаю, и верните-ка мне внесённые деньги. Турагентство Ваши деньги по озвученной причине вернуть Вам уже не может, о чём Вас и информирует. Вы, будучи недовольной, спускаете на турагентство всех собак, обращаетесь во все мыслимые и немыслимые инстанции, пишете в форуме.
Я понимаю, что ещё были определённые тонкости Ваших личных отношений с "руководителем в образе жандарма", но эмоции здесь не так важны.

Вы понимаете, что Ваших денег у турагентства действительно нет, и что оно действительно попадает на эти 25%.
Вы понимаете, что если речь пойдёт о возврате денег, то это будут прямые убытки турагентства.
Вы понимаете, что турагентство не может самостоятельно подтвердить фактические расходы по исполнению договора, поскольку оно - лишь продавец услуги, а исполнитель, скорее всего, не будет ничего доказывать.
Если Вы, понимая всё изложенное, тем не менее, намерены взыскать с турагентства всю сумму, и будете настаивать на привлечении агентства к налоговой или уголовной ответственности, то ИМХО это будет весьма странно.

Опа, мегареспект Сильверу за ответ!
Меня это противоречие тоже заинтересовало.
Как раз с утра собрался поискать нормативную базу, т.к. не понял юридическую часть спора.

Несмотря на явный потребительский экстремизм, тема заинтересовала с точки зрения отношений туристов и ТА, как-то все слишком дружно процитировали про эти 25% в агентском договоре.

Я верно понял, что после вступления в силу нового закона "Об основах туристской деятельности в РФ" ТА постепенно убрали эти % из своего договора, но они остались между ТА и ТО? И только за счёт этого прогиба ТА оказываются между молотом и наковальней?

Я не понял вот что. Если ответчиком является ТА, то разве не являются затратами документально подтверждённые расходы ТА на оплату неустойки ТО, приходящаяся на реализованный тур часть аренды, заработной платы персонала, ЕСН, амортизация основных средств? Турфирма как юр. лицо понесла же эти расходы исполняя договор?

Если ответчиком является ТА+ТО и оспаривается расторжение продукта ТО, то являются ли расходами комиссионное вознаграждение, подлежащее оплате ТА согласно агентскому договору?

ИМХО, моя позиция всё же, что если убрать лишние эмоции и УК, то человек имеет законное право на свои деньги. Это не его проблемы, в конце концов. Вопрос в том, как посчитать его законные деньги.

для silver:

Я вот сейчас в нашем договоре нашел пункт.

Турист обязуется компенсировать ТУРАГЕНТУ в полном объеме документально подтвержденные убытки (штрафы, выставляемые туроператорами ТУРАГЕНТУ и т.п.), возникшие по причине действий (бездействия) ТУРИСТОВ при исполнении Договора.

Это "то самое"?

Если да, то может ли быть "подтверждение убытков" - тот самый договор, который мы (ТА) заключаем с ТО?

КинстантинЪ : Я вот сейчас в нашем договоре нашел пункт.
Турист обязуется компенсировать ТУРАГЕНТУ в полном объеме документально подтвержденные убытки (штрафы, выставляемые туроператорами ТУРАГЕНТУ и т.п.), возникшие по причине действий (бездействия) ТУРИСТОВ при исполнении Договора.
Это "то самое"?

Думаю, да. По идее, заказчик, помимо оплаты фактических расходов, обязан также возместить исполнителю убытки, причиненные расторжением договора оказания услуг. На этом можно попробовать сыграть в суде.
Но вопрос спорный. Обязательство потребителя оплатить штраф исполнителя перед третьими лицами может быть признано противоречащим Закону "О защите прав потребителей". Надо внимательно посмотреть договор и ещё раз проштудировать законы.
Практика такова, что в спорных вопросах суды чаще становятся на сторону потребителя.

Kolchan : Я не понял вот что. Если ответчиком является ТА, то разве не являются затратами документально подтверждённые расходы ТА на оплату неустойки ТО, приходящаяся на реализованный тур часть аренды, заработной платы персонала, ЕСН, амортизация основных средств? Турфирма как юр. лицо понесла же эти расходы исполняя договор?

В том то и дело, что нет. Речь исключительно о прямых расходах по исполнению договора. То есть о расходах имеющих непосредственное отношение к исполнению конкретного договора - покупка авиабилета, оплата гостиниц, консульских сборов и т.п.
Аренду и зарплату турфирма платила бы в любом случае, вне зависимости от того, расторгнул бы потребитель договор или нет. Амортизация основных средств тоже не признаётся расходами по выполнению договора.

Kolchan : Если ответчиком является ТА+ТО и оспаривается расторжение продукта ТО, то являются ли расходами комиссионное вознаграждение, подлежащее оплате ТА согласно агентскому договору?

Нет. Комиссионное вознаграждение тоже не является расходами по исполнению договора.
Вот этого я и не понимаю. Турагентство тратит немало денег на рекламу, тратит время и деньги на заключение конкретного договора, на бронирование тура у оператора и т.д. И, по идее, за свою работу по поиску и привлечению клиента должно получить вознаграждение. Но если клиент расторгает договор, то турагентство не только не получает вознаграждение за выполненную работу, но ещё и терпит убытки. Оригинально, да?

Мне кажется надо создать отдельную ветку под названием "Вот как бывает или образованные туристы против ТА" и выкладывать туда такие замечательные истории...Еще туда же историю с судом в Казани. А больше всего нравится, когда человек говорит о своей образованности и воспитанности, при этом подставляет на убытки компанию используя несовершенство нашей законодательной базы, и красиво рассказывает про "чавкающую юристку" , видимо всвязи с нехваткой аргументов. Я сама не люблю когда плохо оказывают услугу, и не один раз писала претензии в магазинах, когда грубо нарушались мои права, и кстати образование также высшее экономическое еще и красный диплом)))), но вот как то не могу даму поддержать... По сути услугу получила, убытки создала и при этом еще вышла в тур.форум с просьбой помогите....вот нет слов...
Но с другой стороны очень поучительно!!! У нас например к каждому договору с клиентами есть доп.соглашение в котором описаны условия отказа от тур.продукта и приведены штрафные санкции каждого конкретного ТО. Вот думаю надо фразочку дописать еще, что клиент соглашается, с тем что при возврате денег в случае отказа, подтвержденные расходы удерживаются!!!

Вот из сегодняшней "Комсомольской правды"...

Нет снега? Платите!
Турист отсудил 40 тысяч рублей за сорванный отдых
Эльвира МИРГАЗИЯНОВА — 12.11.2009
28-летний житель Уфы несколько месяцев жил мечтой на новогодние каникулы отдохнуть на горнолыжной базе. Сани (точнее, лыжи) он приготовил заранее: и путевку купил, и костюм новый, и дела все отменил на первые дни января. А снег взял да и не выпал!
Но турагентство предоплату возвращать отказалось - мол, не наша вина, что зима нынче аномально теплая. И Дамир отправился в суд. Не особо, правда, надеялся: где это видано, чтобы компенсацию за невыпавший снег выбить? Но неожиданно выиграл дело! Так что за погоду все-таки придется ответить турфирме. Теперь она должна вернуть и деньги, и компенсировать моральный вред - в общей сложности около 40 тысяч рублей. Еще 22 тысячи турфирма заплатит государству - сотрудники Роспотребнадзора нашли в ее работе кучу нарушений.
- Такие установки тур-операторов нарушают права потребителей, - объясняет начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РБ Анвар Минибаев. - По закону покупатели туристических путевок в любой момент имеют право расторгнуть договор, правда, оплатив при этом фактически понесенные фирмой расходы.

BRM : Вот думаю надо фразочку дописать еще, что клиент соглашается, с тем что при возврате денег в случае отказа, подтвержденные расходы удерживаются!!!

Дык, подтверждённые расходы в любом случае удерживаются, вне зависимости от того, согласен с этим клиент, или нет. Это написано в Законе.

Redaktor : Так что за погоду все-таки придется ответить турфирме. Теперь она должна вернуть и деньги, и компенсировать моральный вред - в общей сложности около 40 тысяч рублей. Еще 22 тысячи турфирма заплатит государству - сотрудники Роспотребнадзора нашли в ее работе кучу нарушений.

ИМХО, классика потребительского терроризма! И главное - ничего тут не сделаешь! У потребителя масса преимуществ.

silver : В том то и дело, что нет. Речь исключительно о прямых расходах по исполнению договора. То есть о расходах имеющих непосредственное отношение к исполнению конкретного договора - покупка авиабилета, оплата гостиниц, консульских сборов и т.п.

А вот тут не согласен уже как бухгалтер.

Перечисления ТО суммы по заявке являются прямыми расходами ТА, т.к. расходы эти связаны исключительно с оказанием услуг по конкретному договору с конкретным туристом.

Аналогия с амортизацией ОС, арендой и зарплатой является некорректной, т.к. эти расходы "размазываются" по всем сделкам отчетного периода в той или иной пропорции.

silver : ИМХО, классика потребительского терроризма! И главное - ничего тут не сделаешь!

С одной стороны - да.
А с другой - категорически нет.

В описанной истории турист приобрел не абстрактный тур с возможностью побродить по полям и лесам, а также вкусно покушать в столовой гостиничного комплекса.

Был приобретен тур на ГОРНОЛЫЖНУЮ БАЗУ.

А это значит, что или туристу обеспечиваются условия для полноценного катания на лыжах (хоть всю гору искусственным снегом пусть засыпают, благо технология есть), или база закрывается для туристов.

В последнем случае это означает, что существенные условия тура ТО обеспечить не может. Отказ туриста от тура является вынужденным и ответственность по цепочке ТА - ТО должна возникать.

Другой вопрос, что "попадают" у нас в таких случаях обычно лишь нищие ТА, а ТО всё это сходит с рук.

Аlex : Перечисления ТО суммы по заявке являются прямыми расходами ТА, т.к. расходы эти связаны исключительно с оказанием услуг по конкретному договору с конкретным туристом.

С точки зрения бухгалтерии Вы правы.
А с точки зрения закона речь идёт о фактических затратах, связанных с исполнением ОБЯЗАТЕЛЬСТВ по договору. Если бы обязательством по договору являлось бы перечисление денег оператору - то не было бы вопросов. Но предметом договора реализации туристского продукта является оказание комплекса чётко оговоренных туристских услуг. И, к сожалению, суд обычно принимает во внимание только сумму, потраченную непосредственно на оказание услуг. И сам факт перечисления денег оператору для суда не является фактической затратой по выполнению договора. Ведь в большинстве случаев на момент расторжения договора ни одна из услуг не оказана ни полностью, ни частично.
Проблема в том, что перечисленные оператору деньги - это не совсем расход. Это скорее предоплата за услуги, которые должны быть оказаны в будущем. И суды исходят из того, что раз услуга не оказана, то предоплата должна быть возвращена.

Если бы всё было бы так просто, как Вы говорите, то ни одно турагентство не парилось бы по поводу расторжения договоров с клиентами, и не проигрывало бы суды. Мол, деньги мы перечислили туроператору - с нас взятки гладки. Мол, наши фактические затраты по договору составили 100% внесённой суммы. Однако, практика показывает, что в суде это не прокатывает.
Как-то при мне судья предлагал турагентству выплатить туристам деньги из кассы, а потом уже самостоятельно пытаться забрать деньги у туроператора под предлогом того, что услуга туристам не оказана. На все аргументы по поводу, например, невозвратного тарифа на авиабилет говорилось, что это не проблема туриста. Аргументы, связанные с условиями агентского договора между ТА и ТО тоже отметались, поскольку турист не является участником этого агентского договора. Ну, и т.д.
Короче, в судебной практике перечисление денег туроператору не является фактической затратой по исполнению договора. Речь идёт не о бухгалтерском понимании термина "расходы", а о юридическом.

Аlex : Аналогия с амортизацией ОС, арендой и зарплатой является некорректной, т.к. эти расходы "размазываются" по всем сделкам отчетного периода в той или иной пропорции.

Ну, во-первых, я таких анологий и не приводил. А, во-вторых, если сделка была аннулирована, то есть не состоялась, то по ней ничего не "размазывается". Так ведь?

Аlex : В описанной истории турист приобрел не абстрактный тур с возможностью побродить по полям и лесам, а также вкусно покушать в столовой гостиничного комплекса.
Был приобретен тур на ГОРНОЛЫЖНУЮ БАЗУ.
А это значит, что или туристу обеспечиваются условия для полноценного катания на лыжах (хоть всю гору искусственным снегом пусть засыпают, благо технология есть), или база закрывается для туристов.

Категорически НЕ согласен.
Давайте рассуждать здраво. Что такое в Вашем понимании "ТУР НА ГОРНОЛЫЖНУЮ БАЗУ"? По большому счёту, это тот же набор услуг, что и в так называемом "ПЛЯЖНОМ ТУРЕ".
То есть:
1) Перелёт;
2) Проживаение в отеле;
3) Страховка и т.д.
ТУР - это набор конкретных услуг, чётко перечисленных в договоре. И НИЧЕГО БОЛЕЕ!

Согласитесь, турфирма, организующая пляжный тур НЕ ДОЛЖНА отвечать за плохую погоду, за отсутствие солнца и за холодную воду в море. По договору турфирма взяла на себя обязательства обеспечить перелёт и проживание с питанием. НО она не брала на себя обязательства обеспечить хорошую безветренную солнечную погоду, и комфортную температуру воды. Это для всех очевидно. И никому в голову не придёт предложить ЗАКРЫТЬ ГОСТИНИЦУ ДЛЯ ТУРИСТОВ потому, что стоит плохая погода.

Но почему применительно к горнолыжному туру Вы считаете нормальным предлагать такое?
Где написано, что турфирма приняла на себя обязательство обеспечить туриста условиями для полноценного катания на лыжах? Вы видели подобное условие хоть в одном договоре?
И где написано, что ТУРФИРМА должна засыпать для своего, предположим, единственного туриста, всю гору искусственным снегом? Что такое, по-вашему, "условие для полноценного катания"? Если будет засыпана не вся гора, а только половина? Это нормальные условия для полноценного катания? Или турфирма попала?
А если солнышко рано пригревать стало, снег растаял, и какие-то склоны стали недоступны для катания? Это тоже зона ответственности турфирмы?

Аlex : В последнем случае это означает, что существенные условия тура ТО обеспечить не может. Отказ туриста от тура является вынужденным и ответственность по цепочке ТА - ТО должна возникать.

Ну, как Вы не можете понять, что наличие снега ВООБЩЕ не является условием тура. Тем более СУЩЕСТВЕННЫМ.
Отказ туриста, возможно, является вынужденным. Но вынудила его отказаться от тура не турфирма, а погода. Так почему же ответственность должна возникать именно у турфирмы?

Представьте себе девушку, которая купила в ювелирном магазине украшения для того, чтобы пойти на торжественное мероприятие. Но, вот беда, мероприятие отменили. По идее, девушка должна потребовать у магазина возврата денег за украшения, плюс возмещение морального вреда, да ещё и наслать на магазин все контролирующие органы. Так что ли?

Когда я говорил о потребительском терроризме, то имел в виду, что несмотря на очевидное отсутствие вины Турагентства, оно вынуждено выплатить туристу ПОЛНУЮ стоимость путёвки, плюс 22 тысячи рублей в доход государства. И что самое противное - МОРАЛЬНЫЙ ВРЕД! С какой стати турфирма должна платить туристу за его нравственные и физические страдания, которые были ему причинены ПОГОДОЙ???
Думаю, что моральный вред присудили за то, что турфирма сразу не отдала деньги. Но выглядит вся ситуация весьма некрасиво. Ведь турист наверняка настаивал на взыскании морального вреда! То есть он якобы СТРАДАЛ морально и ФИЗИЧЕСКИ! Ух, попадись мне такой страдалец - я бы ему устроил небольшие физические страдания. Ведь этот "потребитель" решил наказать по полной программе турфирму за то, что снег не выпал. Получил больше, чем заплатил, да ещё и опустил турфирму на штраф государству.

Кстати, думаю, что автор статьи в Комсомолке не до конца разобрался в том, что это за 22 тысячи государству. Он почему-то решил, что это наказание за «кучу нарушений», найденную сотрудниками Роспотребнадзора. Но дело в том, что гражданский суд, рассматривая иск потребителя, не может одновременно рассмотреть иск Роспотребнадзора и ЗАОДНО присудить 22 тысячи непонятно каких штрафов.
Думаю, 22 тысячи - это штраф в доход государства в размере 50% присуждённой суммы за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требования потребителя в соответствии с п. 6 ст. 13 ЗоПП.

silver : Дык, подтверждённые расходы в любом случае удерживаются, вне зависимости от того, согласен с этим клиент, или нет. Это написано в Законе.

С одной стороны да, с другой стороны, вы по сути можете удержать сумму, только после ее фактической оплаты ТО.... а если она еще не произошла? Вы же читали, дама граммотно писала, верните мне все, а потом добивайтесь от меня возмещения расходов... И что самое обидное, стандартно у ТА нет собственных штрафных санкций за отказ от тура...А вводить...конкуренция и особенности работы не всегда позволяют. Поэтому я считаю, что если в доп.соглашении отдельно прописать порядок удержания денег за отказ от тура, это лишним не будет, а закон не каждый полезет читать, пока лично ему будет надо...а так может собственная подпись хоть кого то сдержит, от подобных действий.

silver : Если бы обязательством по договору являлось бы перечисление денег оператору - то не было бы вопросов.

Наши договора в свое время мы заключали с этим текстом в разделе "предмет договора". Там после слов "в том числе" под видом подробного описания предмета как раз был заложен процесс "принять деньги, перечислить ТО и т.п."

Аналогичное видел в договорах ряда других ТА и даже в кое-каких рекомендованных ТО типовых договорах.

Судя по всему, не зря.

silver : Проблема в том, что перечисленные оператору деньги - это не совсем расход. Это скорее предоплата за услуги, которые должны быть оказаны в будущем.

Опять-таки не соглашусь.

Налоговый кодекс предусматривает 2 варианта отражения расходов: методом начисления (то бишь расходы привязываются к периоду фактического оказания услуги) либо кассовым методом (расходы привязываются к периоду оплаты).

Если говорить об упрощенке, то обязательным условием является именно кассовый метод (особый порядок применяется для ОС, но это не наш случай).

Мне все-таки кажется, что основным документом, регламентирующим порядок признания доходов и расходов, является все-таки НК РФ. Не так ли?

silver : Если бы всё было бы так просто, как Вы говорите, то ни одно турагентство не парилось бы по поводу расторжения договоров с клиентами, и не проигрывало бы суды. Мол, деньги мы перечислили туроператору - с нас взятки гладки.

Всё зависит от текста договора ТА.

silver : Речь идёт не о бухгалтерском понимании термина "расходы", а о юридическом.

Извините, но калькуляция расходов - процесс регулярный, и на своем веку я еще ни разу не видел, чтобы этим занимались юристы.

Так называемая сумма расходов в "юридическом" понимании - это всегда результат запроса в бухгалтерию и прогнозирование подобных запросов - ключевой момент при организации аналитического учета.

silver : если сделка была аннулирована, то есть не состоялась, то по ней ничего не "размазывается". Так ведь?

Не всегда.
При аннулировании сделки задним числом перераспределение расходов производится далеко не всегда. Но в бухгалтерские дебри сейчас не полезу.

silver : Что такое в Вашем понимании "ТУР НА ГОРНОЛЫЖНУЮ БАЗУ"? По большому счёту, это тот же набор услуг, что и в так называемом "ПЛЯЖНОМ ТУРЕ".
То есть:
1) Перелёт;
2) Проживаение в отеле;
3) Страховка и т.д.

Не совсем так.

Во-первых, страховка в таких турах идет специальная. Стандартная страховка "пляжного тура" не покрывает риски, связанные с катанием на горных лыжах. Специальная страховка, напротив, покрывает заданный спектр рисков (она может быть специфичной для дайверов, горнолыжников, парашютистов и т.п.) и указывает на то, что в рамках тура в нашем случае осуществляется именно катание на горных лыжах.

Во-вторых, как обычный "пляжный отель" предлагает туристам заданную инфраструктуру (бары, бассейны, пляжи, рестораны, спортивные залы и т.п.), так и выбранный горнолыжный центр предлагает определенную инфраструктуру (заданный набор трасс, подъемники и т.п.). В случае если какие-либо предлагаемые в турпакете объекты инфраструктуры оказываются недоступными для туриста, возникают претензии и компенсации (либо замена отеля и прочие бонусы). В нашем случае мы говорим о ситуации, когда НИ ОДНА трасса не является доступной для туриста (хотя засыпать ее тем же искусственным снегом вполне реально).

silver : Согласитесь, турфирма, организующая пляжный тур НЕ ДОЛЖНА отвечать за плохую погоду, за отсутствие солнца и за холодную воду в море. По договору турфирма взяла на себя обязательства обеспечить перелёт и проживание с питанием. НО она не брала на себя обязательства обеспечить хорошую безветренную солнечную погоду, и комфортную температуру воды.

Согласен, но это не совсем наш случай.

Вода холодная, но никто не мешает в ней купаться. Лед же прорубать не требуется?
Солнца нет, идет дождь, но вся заявленная инфраструктура по-прежнему доступна туристу.

А вот недоступность ВСЕХ горнолыжных трасс - это уже совсем другое дело.
Это можно классифицировать как заведомое введение туриста в заблуждение относительно свойств приобретаемого тура (если погодные форс-мажоры как-то специально в договоре не оговорены).

silver : И где написано, что ТУРФИРМА должна засыпать для своего, предположим, единственного туриста, всю гору искусственным снегом?

А при чем тут турфирма? Это задача горнолыжного центра.

Простите, но если Вы бронируете дайвинг-сафари, а выясняется, что корабль не на ходу, да еще к тому же не работает ни один компрессор - то Вы не можете совершать погружения. И, стало быть, существенные условия тура нарушены. Но если перенаправить туристов на другой корабль, в другой дайвинг-центр - будет и туристам, и турфирме счастье.

silver : Ну, как Вы не можете понять, что наличие снега ВООБЩЕ не является условием тура. Тем более СУЩЕСТВЕННЫМ.

Иными словами, фирма, продающая горнолыжные туры в подмосковную Яхрому на июль и август - добросовестный ТО? А что, на своем веку я помню пару раз, когда снег шел летом.

silver : Когда я говорил о потребительском терроризме, то имел в виду, что несмотря на очевидное отсутствие вины Турагентства, оно вынуждено выплатить туристу ПОЛНУЮ стоимость путёвки, плюс 22 тысячи рублей в доход государства. И что самое противное - МОРАЛЬНЫЙ ВРЕД! С какой стати турфирма должна платить туристу за его нравственные и физические страдания, которые были ему причинены ПОГОДОЙ???

Вы прекрасно понимаете, что перестраховка от массы природных катаклизмов (наводнения, оползни, землетрясения и т.п.) в типовые договора включена. а до кучи еще и всякие войны-революции. Так что мешает, простите, оговорить в договоре заранее ответственность за "нелыжную погоду"? Глобальное потепление и атипичные погодные условия - тоже своего рода катаклизм.

Беда турфирмы в описанной истории заключается в том, что их юристы оказались недостаточно предусмотрительными. За это, собственно, и поплатились.

Никакого потребительского терроризма.
Уверен, что в 90% иных случаев бедная турфирма обобрала бы туриста как липку в случае его отказа от тура.

Аlex : Во-первых, страховка в таких турах идет специальная. Стандартная страховка "пляжного тура" не покрывает риски, связанные с катанием на горных лыжах. Специальная страховка, напротив, покрывает заданный спектр рисков (она может быть специфичной для дайверов, горнолыжников, парашютистов и т.п.) и указывает на то, что в рамках тура в нашем случае осуществляется именно катание на горных лыжах.

Специальная страховка не означает, что катание осуществляется именно В РАМКАХ ТУРА. Тур – это комплекс оплаченных туристических услуг, и катание в этот комплекс, разумеется, не входит.
Страховка - услуга, которая оформляется ДОБРОВОЛЬНО. Я имею право поехать в горнолыжный тур и не оформлять страховку. Или оформить страховку самостоятельно в любой страховой компании. Наличие специальной страховки не может означать, что турфирма обязалась обеспечить туристу катание на лыжах.

Аlex : Во-вторых, как обычный "пляжный отель" предлагает туристам заданную инфраструктуру (бары, бассейны, пляжи, рестораны, спортивные залы и т.п.), так и выбранный горнолыжный центр предлагает определенную инфраструктуру (заданный набор трасс, подъемники и т.п.).

Скажите, Вы когда-нибудь отдыхали в горнолыжном курорте?
Дело в том, что горные отели предлагают точно такой же набор услуг: бары, бассейны, спортивные залы, рестораны, другую инфраструктуру. То, что имеет отношение непосредственно к отелю - это должно быть обеспечено.
Но горнолыжные склоны обустраиваются и эксплуатируются обычно НЕ ОТЕЛЯМИ. Существуют специальные компании, которые строят канатные дороги, подъёмники, бары и рестораны на склонах, отвечают за состояние трасс и т.д. В большинстве случаев эти компании не имеют отношения к отелям, расположенным в окрестностях.
Отели НЕ ПРЕДЛАГАЮТ трассы, подъёмники и т.д. Отели предлагают только проживание и собственную инфраструктуру. Катание на лыжах - это отдельно оплачиваемая дополнительная услуга, которая оказывается третьими лицами. Эта услуга не имеет отношения ни к турфирме, ни к отелю.

Аlex : В случае если какие-либо предлагаемые в турпакете объекты инфраструктуры оказываются недоступными для туриста, возникают претензии и компенсации (либо замена отеля и прочие бонусы).

Горнолыжные трассы НЕ являются объектами инфраструктуры отеля и НЕ включаются ни в какие турпакеты. Неужели это не понятно?

Аlex : В нашем случае мы говорим о ситуации, когда НИ ОДНА трасса не является доступной для туриста (хотя засыпать ее тем же искусственным снегом вполне реально).

Ну, из статьи в Комсомолке ничего такого не следует.
Не очень понятно, куда собирался ехать истец - на заграничный курорт или, например, в Подмосковье. Но это не так важно. Дело в том, что он не побывал на самой базе, и не ознакомился лично с ситуацией.
Для любого горнолыжного комплекса основной заработок - это подъёмники. И, понятное дело, что любой более или менее серьёзный горнолыжный центр имеет снежные пушки и активно их применяет. Например, у нас в Ленинградской области, несмотря не бесснежную зиму практически все горнолыжные базы работали. И, думаю, курорт, в который собирался истец, также работал.
Просто истец сам решил, что раз снега нет, то он не поедет. И в суд на турфирму подал не в связи с тем, что она не обеспечила снег, а в связи с тем, что он расторгнул договор, а турфирма не вернула деньги.

Аlex : Вода холодная, но никто не мешает в ней купаться. Лед же прорубать не требуется?
Солнца нет, идет дождь, но вся заявленная инфраструктура по-прежнему доступна туристу.

Во-первых, снег - не является заявленной инфраструктурой.
Во-вторых, когда вода холодная, то купаться в ней мешает её температура. Вода может быть настолько холодной, что купаться в ней сможет только морж. То есть купаться теоретически можно, но нереально.
Точно так же понятие "бесснежная зима" не означает ПОЛНОЕ отсутствие снега. Просто снега, возможно, недостаточно для полноценного комфортного катания. Вот горы, вот немножко снега - иди и катайся. Не нравится?
Ну, так и холодная вода делает невозможным полноценное комфортное купание. Вот море, вот вода ледяная - иди и купайся. Не нравится?
Но дело в том, что купание в море - не является услугой по договору, и не включается ни в какие турпакеты. В каталогах и проспектах может быть оговорена удалённость моря от отеля, и вид пляжа - песчаный, галечный и т.д.
Точно так же катание на лыжах не является оплаченной услугой, и не включается ни в какие пакеты. Близость к подъёмниками и уровень трасс обычно оговариваются в каталогах и проспектах. Но высота снежного покрова и качество снега не зависит от отелей и турфирм, и никогда нигде не оговаривается.
Перефразируя Вашу фразу "Солнца нет, идет дождь, но вся заявленная инфраструктура по-прежнему доступна туристу", скажу: "Снега нет, везде лужи и грязь, но вся заявленная инфраструктура по-прежнему доступна туристу".

Аlex : А вот недоступность ВСЕХ горнолыжных трасс - это уже совсем другое дело.
Это можно классифицировать как заведомое введение туриста в заблуждение относительно свойств приобретаемого тура

Ну, как Вам объяснить, что катание на лыжах не входит в комплекс оплаченных услуг, и не является составляющей тура? Как Вам объяснить, что наличие определённого снежного покрова - не вне является условием заключённого договора? Неужели непонятно, что в стоимость услуг входит только доставка отеля, проживание и питание в отеле. И НИЧЕГО БОЛЬШЕ.
Истец купил тур заранее. При этом он знал, что оплачивает только жильё и доставку. Кто и кого ввёл в заблуждение? Ведь при продаже путёвки никто не знает, какова будет высота снежного покрова к дате начала тура.
Когда мы едем в тот же самый Египет или в Испанию, то мы не требуем, чтобы менеджеры турфирмы включили в договор температуру воды, воздуха, давление и силу ветра на дату начала тура.

Аlex : Простите, но если Вы бронируете дайвинг-сафари, а выясняется, что корабль не на ходу, да еще к тому же не работает ни один компрессор - то Вы не можете совершать погружения. И, стало быть, существенные условия тура нарушены.

Странная аналогия.
Я бы сказал, что корабль на ходу, все компрессоры работают, все условия договора выполнены, но вследствие только что прошедшего шторма вода оказалась очень мутной. Вас привезли туда, куда Вы хотели. Вам предоставили оборудование, которое Вы хотели. Но из-за причин, ни от кого не зависящих, дайвинг-сафари не состоялось. При этом не состоялось по Вашей инициативе. То есть Вам предлагали воспользоваться оплаченным оборудованием, но Вы сами отказались погружаться, поскольку Вам не интересен дайвинг в мутной воде.
И Вы решаете взыскать с организаторов этого дайвинг-сафари полную стоимость поездки, плюс моральный вред, и плюс штрафы в доход государства.
Виноваты ли организаторы? Разумеется, нет. Но Вы вытряхиваете из них больше, чем заплатили. И при этом опускаете их на штрафы.
Вот это правильная аналогия. И такие действия называются потребительский терроризм.

Аlex : Иными словами, фирма, продающая горнолыжные туры в подмосковную Яхрому на июль и август - добросовестный ТО? А что, на своем веку я помню пару раз, когда снег шел летом.

Ну, я на своём веку помню только пару раз, когда в январе не было снега (а истец собирался ехать именно в январе ). Кроме того, в те пару раз снега не было в городе, а за городом его было достаточно. Пусть и не так много, как обычно.
Кроме того, горнолыжные базы летом обычно не закрываются. Отели работают, Коттеджи сдаются в аренду. У нас в Ленинградской области известные горнолыжные центры летом эксплуатируются не менее активно, чем зимой.
Народ ездит и отдыхает. Кто-то грибы собирает, кто-то загорает, кто-то дышит свежим воздухом или любуется видами.
Поскольку турфирма продаёт только доставку и жильё, то ей абсолютно всё равно, чем будут заниматься люди летом на горнолыжной базе.
В нашей ситуации турфирма НИ В ЧЁМ НЕ ОБМАНУЛА ИСТЦА, и сомневаться в её добросовестности нет оснований.

Аlex : Вы прекрасно понимаете, что перестраховка от массы природных катаклизмов (наводнения, оползни, землетрясения и т.п.) в типовые договора включена. а до кучи еще и всякие войны-революции. Так что мешает, простите, оговорить в договоре заранее ответственность за "нелыжную погоду"? Глобальное потепление и атипичные погодные условия - тоже своего рода катаклизм.

Во-первых, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НЕЛЫЖНУЮ ПОГОДУ турфирма не может нести в любом случае, и нет необходимости отдельно оговаривать это в договоре.
Во-вторых, погодные катаклизмы в любом случае являются обстоятельствами непреодолимой силы, то есть форс-мажорными обстоятельствами. И этот факт не зависит от того, прописано это в договоре или нет.
А, в-третьих, расторжение истцом договора и решение суда в пользу туриста НИ КОИМ ОБРАЗОМ не связаны с отсутствием снега. Атипичная погода здесь вообще не при чём.
По закону клиент имеет право отказаться от договора без объяснения причин, уплатив исполнителю фактические расходы. Я уверен, что суд вынес решение исключительно на основании этого положения.
И я бы не называл эту ситуацию "потребительским терроризмом", если бы суд ограничился взысканием уплаченной суммы. Да, это повлекло бы определённые убытки для турагентства, но подобное решение было бы, по крайней мере, логичным. Но взыскивать моральный вред и штраф - это очень некрасиво.

Аlex : Беда турфирмы в описанной истории заключается в том, что их юристы оказались недостаточно предусмотрительными. За это, собственно, и поплатились.

Ничего подобного.
Поскольку решение суда никак не связано с погодой, наличием снега, качеством горнолыжных трасс и т.п., то юристы здесь в любом случае бессильны. Они не могут ничего сделать для того, чтобы не выплачивать деньги потребителям по договору реализации турпродукта.

Аlex : Никакого потребительского терроризма.
Уверен, что в 90% иных случаев бедная турфирма обобрала бы туриста как липку в случае его отказа от тура.

Не согласен. Но, предположим, что Вы правы, и 90% турфирм действительно непорядочны по отношению к туристам, и мечтают ободрать как липку любого зазевавшегося клиента. Но ведь турфирмы за каждый такой случай получают по балде в форуме.
Если турфирма без каких бы то ни было оснований обобрала туриста, то она, разумеется, не права. И если турист обобрал турфирму, без малейшей вины с её стороны, то он тоже не прав. Возмущаться можно и в том, и в другом случае.
Когда речь идёт о первом случае, все возмущаются, ругаются, обзывают сотрудников турфирмы мошенниками и бандитами, пишут жалобы в прокуратуру и т.д. А когда речь идёт о втором случае, то все почему-то реагируют спокойно. А я - нет.

Аlex :Никакого потребительского терроризма.
Уверен, что в 90% иных случаев бедная турфирма обобрала бы туриста как липку в случае его отказа от тура.

Беда турфирмы в описанной истории заключается в том, что их юристы оказались недостаточно предусмотрительными. За это, собственно, и поплатились.

Вы меня удивляете все больше и больше... Если мы в договоре будем указывать все что может произойти и что ТА ни за что не отвечает...то боюсь клиенты не захотят подписывать подобный договор! Они итак напуганы всем чем можно...а тут еще представляю на три страницы...что вас может ждать плохого и за что мы не отвечаем))) А учитывая что у основной массы ТА договор вообще типовой где свои интересы мало кто защищает, то борьба за клиента обостряется...
Потребительский терроризм в чистом виде!!! Трасса как я понимаю была исправна...(я про горнолыжный курорт), отель на месте и перелет с трансфером состоялся...а вот я очень сомневаюсь что по по условию тура стояло обязательство обеспечить ее снегом...искусственным или натуральным
И что касается того что "бедные тур.фирмы" обобрали бы туриста... Я вот вас вообще не понимаю....Помоему вы должны знать что такое тур.бизнес,и какой это не простой кусок хлеба даже не всегда с маслом... ТО творят что хотят, клиенты очень редко знают что хотят дай те то не знаю что....и туда не знаю куда...а потом понимают, что передумали и вспоминают о "правах потребителей", а ТА несут убытки... И учитывая большую конкуренцию накруток бешенных нет!!! А вы выдаете...что ТА еще и погодные условия должно создавать

BRM : Вы меня удивляете все больше и больше... Если мы в договоре будем указывать все что может произойти и что ТА ни за что не отвечает...то боюсь клиенты не захотят подписывать подобный договор!

Прекрасно, черт побери! Куда лучше одеть клиенту розовые очки на глазки - если что, сюрприз будет.
А потом начнем с ним душеспасительную дискуссию о том, что "это совершенно нормально в туристической практике".

Знаете, что мне сейчас напомнил Ваш подход? Покупку помидоров на рынке.
Когда подходишь к витрине - а на тебя смотрят красненькие помидорчики, один другого лучше. И цена привлекательная. Протягиваешь пакет, а продавец наклоняется под прилавок и набирает тебе из-под него "отборных", наложив сверху пяток получше. Приходишь домой, глянешь в пакет - хоть снова на рынок иди. Но совершенно с Вами согласен: честному продавцу впарить гнилье на порядок сложнее.

BRM : Трасса как я понимаю была исправна...

Хотелось бы знать, каким именно образом Вы это поняли?

BRM : И что касается того что "бедные тур.фирмы" обобрали бы туриста... Я вот вас вообще не понимаю....Помоему вы должны знать что такое тур.бизнес,и какой это не простой кусок хлеба даже не всегда с маслом...

Прекрасно знаю.

Но не надо прикидываться "бедной овечкой". В теме про фин.гарантии я разжевал большинство видов "попадалова" на примере договора Теза.
Но договора с ТО - не единственная проблема.

Хотите - выложите свой договор, и я легко покажу, в каких ситуациях "попадут" туристы при отдыхе через Ваше ТА.

Да, туристический бизнес непрост, и кусок хлеба с маслом на нем - далеко не самый легкий. Вопрос не об этом, а о том, что на рынке встречаются совершенно разные игроки. Честные и не очень, склонные к авантюрам или излишне осторожные, бедные или богатые. И черт с ним, с этим разнообразием, пока не страдает турист.

silver : Специальная страховка не означает, что катание осуществляется именно В РАМКАХ ТУРА.

Кроме случаев, когда такая страховка является НЕОТЪЕМЛЕМОЙ частью тура.
Мне лично довелось ездить именно на таких условиях.

Попробуйте обосновать включение в тур специальной страховки, если мой "тур не предполагал катание на горных лыжах".

silver : Ну, из статьи в Комсомолке ничего такого не следует.

Впрочем, не следует и обратного.
Статьи в наших СМИ - это вообще песня. Вот недавно читал про 13 спасенных туристов, которые поехали кататься на острова из Хургады. Так там сразу же сообщили, что их доставили в госпиталь Марса Алама. Они на карту хоть глядели, эти журналисты?

silver : Во-первых, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НЕЛЫЖНУЮ ПОГОДУ турфирма не может нести в любом случае, и нет необходимости отдельно оговаривать это в договоре.

Интересно, а за наводнения, землетрясения, военные перевороты и т.п. она, выходит, может нести ответственность, раз такие пункты включаются практически в любой договор?

silver : Во-вторых, погодные катаклизмы в любом случае являются обстоятельствами непреодолимой силы, то есть форс-мажорными обстоятельствами. И этот факт не зависит от того, прописано это в договоре или нет.

И тем не менее в договор они включаются. А знаете почему? Потому что к ним как бы незаметно добавляются еще кое-какие ситуации.
Хотел бы я знать в таком случае, на каком основании к этим обстоятельствам непреодолимой силы в большинстве договоров добавляют еще и всяческие беспорядки, военные действия и т.п.

Напомню, что под форс-мажором подразумеваются обстоятельства, которые стороны не могли ни предвидеть, ни предотвратить. А если в стране идет гражданская война или там сложилась иная неблагоприятная обстановка, то лично мне кажется, что не надо ничего "предвидеть". Все заранее ясно и так. Остается лишь согласно букве договора снять с себя ответственность за последствия.


Выходит, что ТО отправляет туристов заведомо в опасную зону и снимает с себя ответственность? Или ТО бесцеремонно отменяет рейс в опасную страну и умывает руки?

silver : Поскольку турфирма продаёт только доставку и жильё, то ей абсолютно всё равно, чем будут заниматься люди летом на горнолыжной базе.
В нашей ситуации турфирма НИ В ЧЁМ НЕ ОБМАНУЛА ИСТЦА, и сомневаться в её добросовестности нет оснований.

Простите, Вы читали ТОТ САМЫЙ договор?
Или строите свои выводы на догадках?

Напомню:
Вы выдвинули обвинение в потребительском терроризме.
Я же пока никого и ни в чем не обвинял.
Перечитайте внимательно мой первый пост.

silver : Поскольку решение суда никак не связано с погодой, наличием снега, качеством горнолыжных трасс и т.п.,

Мне снова интересно. Вот Вы опять ссылаетесь на решение суда. А Вы его, собственно, читали?

silver : предположим, что Вы правы, и 90% турфирм действительно непорядочны по отношению к туристам

Не надо передергивать карты.
Я сказал не это.
Речь шла о том, что в 90% отказов от тура "попадет" турист.

Объяснить разницу между моим "90% случаев" и Вашим "100% случаев в 90% турфирм" ?

silver : Но ведь турфирмы за каждый такой случай получают по балде в форуме.

Припоминаю по этому поводу одну поговорку про "испуганного ежа".

silver :Если турфирма без каких бы то ни было оснований обобрала туриста, то она, разумеется, не права. И если турист обобрал турфирму, без малейшей вины с её стороны, то он тоже не прав. Возмущаться можно и в том, и в другом случае.
Когда речь идёт о первом случае, все возмущаются, ругаются, обзывают сотрудников турфирмы мошенниками и бандитами, пишут жалобы в прокуратуру и т.д. А когда речь идёт о втором случае, то все почему-то реагируют спокойно. А я - нет.

А вот здесь подпишусь под каждым словом.

Но добавлю лишь, что голословность в обеих позициях недопустима. А я пока таковую наблюдаю, потому и вмешиваюсь.

А вообще, как говорил Крис Картер: "Истина где-то рядом".

Аlex : Знаете, что мне сейчас напомнил Ваш подход? Покупку помидоров на рынке.
Когда подходишь к витрине - а на тебя смотрят красненькие помидорчики, один другого лучше. И цена привлекательная. Протягиваешь пакет, а продавец наклоняется под прилавок и набирает тебе из-под него "отборных", наложив сверху пяток получше. Приходишь домой, глянешь в пакет - хоть снова на рынок иди. Но совершенно с Вами согласен: честному продавцу впарить гнилье на порядок сложнее.

Простите, но я вот вообще не понимаю к чему это? Я не вижу в той ситуации что ТА специально впарило клиенту отдых без снега....Я понимаю если бы его отправили на курорт где в принципе снега не бывает и обещали горные лыжи... И у моей компании совсем другой подход, я всегда предупреждаю туристов об особенностях отдыха и даже об особенностях сервиса каждого ТО!!! И в нашем бизнесе как раз "тухлые помидоры" впаривать очень глупое занятие.... У нас и так большое количество вероятности продать клиенту не то...что он хочет, при чем не по своей вине... Сколько раз ТО меняют отели, перевозчики время вылета????? Я думаю вы знаете... И так тяжело работать, а специально что-то впаривать это наверное только сезонные конторы могут...но никак не уважающее себя агентство!!!

Аlex : Хотелось бы знать, каким именно образом Вы это поняли?

Что касается трассы. Прочитайте суть иска, и надеюсь вы тоже это поймете!

Аlex : Хотите - выложите свой договор, и я легко покажу, в каких ситуациях "попадут" туристы при отдыхе через Ваше ТА.

А договоров с клиентами у меня масса, под каждого ТО разработан отдельный вариант. И это сделано как раз из тех соображений, чтобы клиенты видели особенности работы конкрентного ТО. И у меня задача "кинуть" клиентов не стоит, уж поверьте! Для меня тур.бизнес не средство зарабатывания денег, а считайте что хобби, и поэтому для меня главное уважение тех людей, которые пользуются услугами нашего агентства!!!

А еще ваш последний ответ Silvery вообще шокирует....Я по форуму почитала...и вы производите впечатление умного человека, хорошо разбирающегося и в юридич.составляющей нашего бизнеса и в практической части. Так к чему это все??? Тут действительно рассматриваются случаи, когда клиенты пользуясь дырками в наших законах и нашей же незащищенностью отсуживают деньги... И вы еще выставляете монстами ТА!!! За что???? За то что наши менеджеры перебирают кучу вариантов туров...не известно при этом приобретут его или нет, потом все бронируется и оплачивается, при этом сто раз отслеживается как бы приобрести подешевле....и клиенту продать подешевле!!!! подчеркиваю!!! не себе урвать!!! Как правило, под горящие туры и штрафные санкции большие... И вот клиент передумал...или кто-то как раз более наглый...и желающий заработать рассказал что у него есть отель намного лучше и дешевле (хотя это не всегда оказывается правдой) и тут наше ТА становится тем самым злом, которое и отель плохой выбрало и обмануть хотело, и деньги не отдает по первому требованию...Так получается? А ничего что бронь стоит? Что мы на штрафы попадаем...А величину комиссии, обычной, вы знаете??? Вещи несоизмеримые...
Есть и ТА не высокого уровня, много чего есть, но тут помоему мы конкретно рассматриваем случаи потребительского терроризма... и почему у вас все по-другому я не понимаю... Цель в этом определенно есть, но не хочется думать о вас плохо...

для BRM:
Если хотите конструктива, то прежде всего прошу Вас фокусировать дискуссию на обсуждаемые факты и посты, а не на степень умственного развития ее участников и т.п.

BRM : Я не вижу в той ситуации что ТА специально впарило клиенту отдых без снега

Правильно. И я не вижу.
Но с другой стороны, не вижу и "потребительского терроризма".
Есть некий неурегулированный момент в договоре, который позволил суду истрактовать ситуацию, как нарушение существенных условий тура.

BRM : Что касается трассы. Прочитайте суть иска, и надеюсь вы тоже это поймете!

Прошу Вас привести мне цитату из стартовавшей дискуссию статьи, из которой будет наглядно видно, что "Трасса как я понимаю была исправна..."
Я утверждаю, что этого в тексте нет, и Вы излагаете лишь собственные догадки.

Также ПОВТОРНО обращаю внимание, что "суть иска" следует искать в иске, а не в вольной статье журналиста непрофильного издания.

BRM : у меня задача "кинуть" клиентов не стоит, уж поверьте!

Про "кинуть" никто не говорит.

Речь шла и идет про то, как в договорах обезопасить себя от ряда претензий: обоснованных и не очень. И моя реплика относительно Ваших типовых договоров была обусловлена тем, что Вы предлагаете не раскрывать в договоре часть нюансов, которые могут стать основанием для претензии.

BRM : Тут действительно рассматриваются случаи, когда клиенты пользуясь дырками в наших законах и нашей же незащищенностью отсуживают деньги...

1) случай пока рассматривается только один (тот самый, про снег) и клиент тоже один. Не надо нагонять страхов и устраивать глобализацию проблемы.

2) В чем это, интересно, выражается Ваша незащищенность? Не Вам дает на подпись готовый договор хитрый турист, а Вы ему его даете. И все формулировки в Вашем договоре - это ВАШИ формулировки. Я говорю про то, что от описанной претензии легко застраховаться в договоре, Вы отвечаете что-то вроде "не буду, а то у меня тогда никто такой договор не подпишет и ничего не купит". Ну так и нечего потом плакаться, предупреждали ведь.

Точно так же рассуждают и многие другие ТА. Как правило, до первого "жареного петуха", потом их подход к договорам становится серьезнее. Они думают не о том, как бы не потерять пару сотен комиссии из-за ушедшего клиента, а о том, как бы не вляпаться по уши в выплату, что перекрывает комиссию от десятка туров. Потому что, как Вы верно заметили, это "вещи несоизмеримые".

BRM : ...А ничего что бронь стоит? Что мы на штрафы попадаем...А величину комиссии, обычной, вы знаете??? ...

Простите, но я прерву этот поток сознания.
Заключайте грамотные договора, и будет Вам счастье.

Аlex : Кроме случаев, когда такая страховка является НЕОТЪЕМЛЕМОЙ частью тура.
Мне лично довелось ездить именно на таких условиях.
Попробуйте обосновать включение в тур специальной страховки, если мой "тур не предполагал катание на горных лыжах".

Давайте определимся с терминами.
Во-первых, понятия "НЕОТЪЕМЛЕМАЯ часть тура" не существует.
А, во-вторых, всем понятно, что страховка - "ОТЪЕМЛЕМАЯ" часть тура. То есть её всегда можно убрать из тура по желанию клиента.
Вы, судя по всему, оформляли ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ТУР. Обычно на горнолыжные курорты не ездят группами. Индивидуальный тур разрабатывается и формируется ПО ВАШЕЙ ЗАЯВКЕ, устной или письменной. В этот тур включаются те услуги, которые ВАМ нужны. Если Вам разработали тур, основываясь на стандартных условиях и включили туда страховку, то Вы вправе исключить из него любую ненужную Вам услугу. Никто не вправе навязать Вам никакие услуги. Никакие нормы права не обязывают турфирму включать специальную страховку в стоимость горнолыжного тура.
Страховка - ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ и ДОБРОВОЛЬНАЯ услуга. Если Вы посчитали, что Вам такая страховка нужна, и захотели включить её в тур, то это не означает, что фирма взяла на себя обязательство предоставить Вам для катания горнолыжные трассы определённого уровня.
ВЫ оплатили страховку потому, что, по-видимому, собирались кататься на лыжах. Но это не возлагает на Турфирму никаких обязательств, помимо предоставления Вам самого страхового полиса.
Сам тур не может что-то "предполагать". ТУР - ЭТО КОМПЛЕС ЧЁТКО ОГОВОРЕННЫХ УСЛУГ, и ничего более. Приобретая тур, именно ВЫ предполагали катание на лыжах. А турфирма предполагала оказание оплаченных Вами услуг, и ничего более.

Условно говоря, я собрался в Париж и предполагал посещения Лувра. Я люблю искусство и считаю, что любой нормальный человек, посещая Париж, должен побывать в Лувре. Отправляясь в Париж на два дня, я попросил девушек из турагентства найти отель как можно ближе к Лувру. И мне забронировали отель, расположенный в двух минутах ходьбы. Я так радовался – купил книги о Лувре, перелопатил массу информации.
За день до вылета я вдруг случайно узнал, что в Лувре случилась какая-то авария, и весь музей закрыт именно на те два дня, что я собирался быть в Париже.
Да, мне не повезло.
Но, мне в голову не придёт утверждать, что посещение Лувра входит в состав тура, и является условием моего договора. Мне в голову не придёт говорить о том, что Лувр является объектом инфраструктуры отеля, и потому турфирма обязана мне предоставить посещение этого музея. Мне в голову не придёт обвинять в произошедшем турфирму, и утверждать, что меня ввели в заблуждение. И я просто не догадаюсь потребовать замены тура в Париж с посещением Лувра, например, на тур в Лондон с посещением British Museum.
Я не буду говорить, что юристы турфирмы сами виноваты и не включили в договор условие об отсутствии ответственности турфирмы за неожиданные аварии в музеях.
И я не буду настаивать на взыскании с турфирмы морального вреда и штрафов. Если закон позволит мне получить обратно уплаченные деньги – я их, пожалуй, заберу. Но ещё больше наказывать турагентство за то, к чему они не имеют отношения, я не стану.

Аlex : Интересно, а за наводнения, землетрясения, военные перевороты и т.п. она, выходит, может нести ответственность, раз такие пункты включаются практически в любой договор?

В договоре обычно перечисляются самые очевидные и понятные клиенту форс-мажорные обстоятельства, после чего обязательно добавляется: "... и другие обстоятельства непреодолимой силы". Перечислять что-либо в договоре нет никакой необходимости. Но многие перечисляют.
Это делается не для того, чтобы предусмотреть какую-то ситуацию, а, скорее, для того, чтобы объяснить клиенту, какого рода события подразумеваются под форс-мажорными обстоятельствами.

Аlex : Хотел бы я знать в таком случае, на каком основании к этим обстоятельствам непреодолимой силы в большинстве договоров добавляют еще и всяческие беспорядки, военные действия и т.п.

На том основании, что "всяческие беспорядки, военные действия и т.п." - также являются обстоятельствами непреодолимой силы.

Аlex : Простите, Вы читали ТОТ САМЫЙ договор?
Или строите свои выводы на догадках?

Я строю свои выводы не на догадках, а на логических построениях.
Вероятность того, что турагентство заключило стандартный договор стремится к 100%.
А вероятность того, что турагентство прописало в договоре свою обязанность обеспечить туристу катание на заснеженных трассах с определённым уровнем снежного покрова - стремится к нулю.
Если говорить о стандартном договоре, то в нём, разумеется, присутствуют только те услуги, за которые клиент платит деньги. И обычно это стандартный набор услуг - доставка и проживание. Обычно ни само катание, ни абонементы на подъёмники, ни прокат инвентаря в стоимость услуг не включаются. Абонемент и прокат теоретически можно оплатить до вылета, но эти услуги не будут входить с тур. Это будут дополнительные услуги.
Даже если предположить, что этот тур истец купил в специализированной фирме, занимающейся исключительно горнолыжными турами, и по непонятным причинам составившей необычный и нестандартный договор, то и в этом случае возникают очень сильные сомнения в том, что предметом договора является что-либо, помимо стандартных туристических услуг - транспорта, отеля и питания.

Но давайте представим себе невозможное. Представим себе договор, в котором предусмотрена ОБЯЗАННОСТЬ турфирмы обеспечить клиенту катание на лыжах...
Но даже если предположить, что у истца был заключён именно такой абсурдный и нереальный договор, то это ни коим образом не могло бы отразиться на решении суда.
Турфирма официально не отказывалась от исполнения своих обязательств. Истец отказался от тура не в день его начала, а как минимум за несколько дней. Он не мог быть уверенным в том, что к дате начала тура не выпал бы снег. И он, скорее всего, не проверял лично в день заезда, много ли снега не склоне, не собирал доказательств невозможности турфирмы исполнить свои обязательства.
ТУРИСТ ПРОСТО ПЕРЕДУМАЛ ЕХАТЬ, захотел расторгнуть договор, на что имел полное право. А журналисты так преподнесли, что якобы турфирме пришлось ответить за погоду. На самом деле турфирма просто вернула клиенту деньги за аннулированный тур.

Даже если на всех трассах ВООБЩЕ не было ни грамма снега ( в чём я очень сильно сомневаюсь), то и в этом случае турфирма должна была бы вернуть туристу внесённые деньги, за исключением фактических расходов. Отсутствие снега не лишает турфирму возможности удержать деньги, которые она потратила на исполнение договора.
Но видимо, турфирма по понятным причинам, не смогла подтвердить надлежащим образом, что потратила внесённую предоплату.

Аlex : Статьи в наших СМИ - это вообще песня.

Конечно. Вот смотрите:
"А снег взял да и не выпал!
Но турагентство предоплату возвращать отказалось - мол, не наша вина, что зима нынче аномально теплая. И Дамир отправился в суд. Не особо, правда, надеялся: где это видано, чтобы компенсацию за невыпавший снег выбить?"
Журналист хотел добиться большей эффектности. Но ведь очевидно, что турфирма отказалась возвращать предоплату не в связи с отсутствием её вины в аномально тёплой зиме. Очевидно, что такой формулировки не может быть ни в ответе на претензию, ни в отзыве на исковое заявление. В договоре у турфирмы наверняка есть условия аннуляции тура, где указанно, сколько денег удерживается и за какой срок. Турфирма могла перечислить предплату своим контрагентам для бронирования услуг. Наверняка турфирма имела какие-то нормальные аргументы для отказа в возврате денег. Но, видимо, суд счёл эти аргументы несостоятельными.
А журналистка всё упростила и нафантазировала от себя.

Аlex : Мне снова интересно. Вот Вы опять ссылаетесь на решение суда. А Вы его, собственно, читали?

Нет, не читал. Но я, слава Богу, читал Законы. И при этом очень внимательно.
Невозможно расторгнуть договор на основании отсутствия снега. Ни в одном законе не предсмотрена "компенсация за невыпавший снег", или расторжение договора в связи с плохой погодой. Суд никогда не вынесет решения о взыскании денег с турфирмы, сформулировкой "в связи с отсутствием снега".
Да, и ни один юрист не будет в качестве основания для расторжения договора и взыскания денег использовать такие глупые и бессмысленные аргументы.
Законом чётко перечислены основания для одностороннего расторжения договора возмездного оказания услуг. И суд в 99% случаев мог вынести только то решение, о котором я говорю. Оставим один процент на расторжение договора по формальным признакам, например, в связи с отсутствием в договоре каких-либо существенных условий...
Не важно, что побудило туриста расторгнуть договор – отсутствие снега, или его слишком большое количество, а может - слишком низкая температура воздуха, или, наоборот, слишком яркое солнце в горах. Важно, что результат разбирательства будет один и тот же. И нормы права, на которые будет ссылаться суд, вынося решение, будут тоже одинаковые.

Аlex : Но добавлю лишь, что голословность в обеих позициях недопустима.

Есть очевидные вещи, которые не нуждаются в постоянном и скрупулезном подтверждении. Для того, чтобы понять, что турфирма НЕ ВИНОВАТА в отсутствии снега, не нужно читать договор или текст судебного решения. Когда турфирма несёт ответственность без вины, это неприятно, но, в принципе, допустимо. Однако, когда при активном участии туриста турфирма, ни в чём не провинившись, вынуждена выплачивать клиенту больше, чем получила от него, и платить штрафы, то мне это представляется ненормальным.

Аlex : Напомню:
Вы выдвинули обвинение в потребительском терроризме.

Существует такая юридическая категория, как "Злоупотребление правом". Слово "злоупотребление" обозначает употребление чего-либо во зло. В обсуждаемой нами ситуации имеется в виду такое осуществление каким-либо лицом своего субъективного права, которое причиняет вред другому лицу.
И если одно лицо использует положения Закона, не только для восстановления своих прав, но ещё, например, для сведения счётов, или с целью наживы, то я это называю потребительский терроризм. Турфирма не виновата в том, что снег не выпал, то турист получил с неё больше, чем заплатил, и заставил уплатить крупный штраф в бюджет.
Вам нужно читать договор и судебное решение для того, чтобы понять, что это ненормально?

Аlex : вообще, как говорил Крис Картер: "Истина где-то рядом".

Это точно.

Аlex : Есть некий неурегулированный момент в договоре, который позволил суду истрактовать ситуацию, как нарушение существенных условий тура.

Господи! А это Вы с чего взяли? Где хотя бы один намёк на "НАРУШЕНИЕ СУЩЕСТВЕННЫХ УСЛОВИЙ ТУРА"?????

Выделю специально:
1) Не может катание на лыжах являться "существенным условием тура". Существенным условием тура может быть только УСЛУГА ВХОДЯЩАЯ В ЭТОТ ТУР. Катание на лыжах в тур не входило. А если предположить, что входило, то:

2) Данную ситуацию суд НЕ МОГ ИСТРАКТОВАТЬ, как существенное нарушение условий тура, поскольку нарушения условий тура в любом случае не произошло, т.к. тур не состоялся и был аннулирован туристом до его начала. Турист не побывал в гостинице, не попытался воспользоваться услугами турфирмы и не получил от турфирмы отказ от взятых на себя обязательств. Истец всего лишь предполагал, что к моменту начала тура не выпадет должное количество снега, и потому отказался от поездки.

Даже если предположить, что турфирма сошла с ума и написала в договоре, что заснеженные склоны являются существенным условием тура, то и это не заставило бы суд вынести решение на основании "нарушения существенных условий тура". Для того, чтобы вынести подобное решение, суд должен иметь достаточные доказательства того, что в указанные даты в данном горнолыжном комплексе было нельзя кататься не лыжах.
То есть в суд должны были быть представлены метеосводки, результаты исследования высоты снежного покрова на конкретных трассах, справка из горнолыжного центра о том, что подъёмники не работали и т.д. То есть суду нужно было получить большой объём информации и дать ему оценку.
По идее, сбором этих доказательств должен был бы заниматься истец. Однако, как следует из статьи: "Дамир отправился в суд. Не особо, правда, надеялся: где это видано, чтобы компенсацию за невыпавший снег выбить? Но неожиданно выиграл дело!" То есть истец отправился в суд без особой подготовки.
Да и вообще, зачем собирать все эти доказательства, тратить время и силы, и пытаться выиграть суд таким экстравагантным способом, когда можно сделать то же самое на основании самых простых и примитивных статей всем известных Законов?
Зачем чесать левой рукой правое ухо?

Аlex : Я говорю про то, что от описанной претензии легко застраховаться в договоре

Нет. Совсем нелегко. И приписка в договоре о том, что мы, мол, не отвечаем за погоду, ВООБЩЕ НИЧЕГО НЕ ДАЁТ.

silver : Не может катание на лыжах являться "существенным условием тура".

Посмотрите практику европейских компаний, туроператоров и владельцев горнолыжных курортов (не путать с отелем на горе).
Навскидку, например, тут (да не сочтут сабж за рекламу):
http://www.skistar.com/Weather/Snow-guarantee/

Буду рад услышать комментарии.

silver : Во-первых, понятия "НЕОТЪЕМЛЕМАЯ часть тура" не существует.

Вынужден не согласиться.
Теоретически-то всё оно так, а вот практически...
Не поленился и только что позвонил в несколько ТА и ТО (работающих напрямую с физиками), задав один и тот же вопрос: могу ли я приобрести у них тур, но без страховки. Как Вы думаете, что мне ответили?

silver : Условно говоря, я собрался в Париж и предполагал посещения Лувра.

Неудачный пример.
Возможность замены экскурсионной программы всегда оговаривается в договоре. В противном случае отклонение от программы может служить основанием для претензии. Другой вопрос, будете ли Вы как клиент ее подавать или удовлетворитесь тем, что с пониманием отнеслись к чужой проблеме за свои деньги.

silver : "всяческие беспорядки, военные действия и т.п." - также являются обстоятельствами непреодолимой силы.

Да - в случае, если они внезапно возникли во время тура, и предвидеть их до этого момента никто не мог.
Нет - в случае, если турист заведомо отправляется в страну с уже открытым на момент заключения договора военным конфликтом.

silver : Вероятность того, что турагентство заключило стандартный договор стремится к 100%.

Вероятность того, что "стандартный договор" неизменен во всех ТА стремится к 0%.
Каждый адаптирует договор под себя и условия конкретного ТО.

silver : я не буду настаивать на взыскании с турфирмы морального вреда и штрафов. Если закон позволит мне получить обратно уплаченные деньги – я их, пожалуй, заберу. Но ещё больше наказывать турагентство за то, к чему они не имеют отношения, я не стану.

Верно.

Хоть мы и не знаем эту историю из первых рук, но вряд ли и турист из нашей истории относится к любителям сразу окунуться в длительную судебную разборку. ИМХО, если что и заставило его идти в суд, так это отказ ТА аннулировать тур и вернуть деньги. А уж если суд начат, то с ответчика ВСЕГДА стараются снять по максимуму. Ведь потрачено время, нервы, деньги на юриста и т.п.

silver : ТУРИСТ ПРОСТО ПЕРЕДУМАЛ ЕХАТЬ, захотел расторгнуть договор, на что имел полное право. А журналисты так преподнесли, что якобы турфирме пришлось ответить за погоду. На самом деле турфирма просто вернула клиенту деньги за аннулированный тур.

ИМЕННО !!!
Подписываюсь под каждым словом.

Оснований для расторжения любого договора с любым ТА у любого туриста может быть масса.
Нагрубили по телефону, потребовали доплату, сообщили об изменении программы... Да мало ли что? А дальше уж турист цепляется за то, за что может зацепиться. А поскольку мы наблюдаем в статье полет фантазии журналиста, об истинном ходе событий мы можем только ДОГАДЫВАТЬСЯ. Главное, чтоб ситуация действительно имела место, а то в СМИ по разному бывает: я не случайно привел пример с 13 туристами из Хургады.

silver : Существует такая юридическая категория, как "Злоупотребление правом". Слово "злоупотребление" обозначает употребление чего-либо во зло. В обсуждаемой нами ситуации имеется в виду такое осуществление каким-либо лицом своего субъективного права, которое причиняет вред другому лицу.

Согласен.

Но добрую половину пунктов договоров ТО и ТА можно смело соотнести с тем же злоупотреблением правом, но уже в адрес туриста.
Например, какой-нибудь 100% штраф с туриста и аннулирование заявки в высокий сезон, если турист из-за невозможности ехать предлагает заменить состав группы (и даже приводит за руку новых туристов). У ситуации нет ни логических, ни тем более финансовых обоснований - это намеренное причинение вреда туристу, пользуясь предоставленным договором правом (достаточно взглянуть на уже ранее рассмотренный мною Тезовский типовой договор или взять любой аналогичный).

Лично мне хотелось бы жить в высокоморальном государстве, где не приходится задумываться о подобном. Но как говорил классик: "жаль только, жить в эту пору прекрасную..."

Предлагаю закончить рассмотрение этой истории. Мы можем дискутировать довольно долго, выстраивая противоречивые логические построения и приводя те или иные примеры. Но так или иначе, сказано главное: фактов по конкретной истории ни у одного из участников дискуссии нет, есть лишь вольная статья.

Мне кажется, мы друг друга поняли.

Аlex : для BRM:
Если хотите конструктива, то прежде всего прошу Вас фокусировать дискуссию на обсуждаемые факты и посты, а не на степень умственного развития ее участников и т.п.


Простите, но я прерву этот поток сознания.
Заключайте грамотные договора, и будет Вам счастье.

Зря вы так Alex.... Уж фразой про умного человека я вас точно обидеть не пыталась... А "кинуть" было к вопросу о Вашем же примере с некачественными помидорами
А что касается статьи про снег... то понятно, что там касаемо фактов спорить бесполезно, это всего лишь статья в СМИ, я лично когда писала в эту тему, так же основывалась на предыдущей истории дамы, которая жаловалась на ТА, это на ветке выше...
Если бы в тур.бизнесе все было красиво отрегулировано, то всем бы было хорошо, кому же не хочется спокойно работать....Но практика показывает, что идет перекос... кто-то (и ТА и клиенты) страдает, а кто-то наоборот наглеет... и это обидно!
А у меня с договорами все хорошо, я оч.на это надеюсь, поэтому я как раз просто обсуждала проблему на форуме....

Залез на сайт Комсомолки, нашел тот вариант статьи, что был в уфимском выпуске. Там указан курорт - Завьялиха, Челябинская область, т.е. от Башкирии рукой подать. Вот бы кто из уфимцев нашел бы агентство, о котором речь... Хотя попробую, может завтра удастся как-то вычислить. Очень внимательно слежу за резонами участников спора и никак не могу понять - а какой вариант в данном случае я сам бы счел справедливым.

Вот возник любопытный вопрос. Многие тут пишут - что туристы зачастую сами виноваты, не внимательно читают текст договора.
Тут только что вернулся из Египта известный теле и радиоведущий и блоггер Сергей Стиллавин. Сразу разразился возмущенным постом в ЖЖ.
Если кратко - то человек хотел отдохнуть денька три с максимальным комфортом, выбрал проверенный приличный отель, оплатил сингл супериор, олл инклюзив, си вью и все прочее.
Прилетел, там в этот отель целая группа и им объявляют, что отель меняют.
В итоге привозят в совершенно другой, недостроенный отель, в номер с видом на горы строительного мусора, где ведутся работы, торчат провода в номерах, ничего нет. Только столовая, в которой кормят по расписанию и две плохонькие кафешки, в которые надо записываться заранее. Все остальные развлечения просто еще тупо не достроены.
Сами понимаете, это был мягко говоря не тот отдых, за который человек платил
Так вот, смотрел договоры в нескольких агентствах, везде есть пункт, что при желании запросто имеют право заменить отель на любой другой той же категории по звездам. Ну а насколько относительны количество звезд в Египте думаю все знают.
Так и тут, номинально этот отель тоже был 5*.

Что должен был сделать Стиллавин, что бы вот так не попасть?

Или представим человека, который ехал ради снорклинга, а его перевели в отель без рифа.

Договор конечно прочитать можно, но вычеркивать этот пункт ни одно агентство не станет.

Remak3 : Что должен был сделать Стиллавин, что бы вот так не попасть?

Наверное имелось в виду всё же, "Что должен был сделать обычный турист, не знающий мобильный боссов ТО?"

Расслабиться и получить удовольствие.
Я серьёзно.

Очень подробно Alex об этом написал полтора года назад здесь:
common/forum34/002109.html