Антилояльность и антимаркетинг тур.фирмы

Всем привет. Для чего это пишу? Ну во первых - дать возможность на основе своего опыта избежать читателям ошибок. Во-вторых - понять для себя, в чем же заключается маркетинг и клиентоориентированность туристической фирмы? может это я такой идиот и просто чего-то "не догоняю"? Начну с описания ситуации, которая довольно банальна.
Собираюсь в очередной отпуск. Определяюсь, куда поехать (ОАЭ), выбираю тур.агентство (Бюро Путешествий "Куда.Ру"). Оформляю тур и подаю документы на визу примерно за неделю до начала тура. Соответственно, заключаю договор с "Куда.ру" и в нем значится, что "Куда.Ру" обязано, помимо прочих услуг, предоставить мне туристическую визу в ОАЭ. В связи с коротким промежутком времени до начала тура - оплачиваю получение ускоренной визы и 100% стоимости путевки.
Вечером, накануне вылета, из агентства сообщают, что по неизвестным причинам, вроде бы, в визе отказано. Точнее, виза находится в статусе NOT ACCEPTED. И, что совсем абсурдно, мне предлагают оформить транзитную визу в Эмираты с такой формулировкой, что: "вы поезжайте, мы всегда так посылаем туристов, если проблема с визой. Может быть, вам повезет и вы пройдете таможню" (вдимо, это "верх" профессионализма тур.фирмы!) . На логичный вопрос: "А если не повезет?", получаю забавный ответ: "Ну тогда вы за свои деньги купите себе билет обратно до Москвы и улетите". Другими словами, помимо "попадания" еще долларов эдак на 400, мне светило быть задержанным таможней ОАЭ и департированным из арабской страны со всеми вытекающими последствиями. Разумеется, я отказываюсь от такого "эксперимента". И в результате, "Куда.Ру" мне заявляет, что раз я отказался так лететь, то они удерживают с меня 100% штраф и деньги не вернут (что незаконно согласно целого ряда Законов )). При этом, и в договоре, составленным этим же самим тур.агентством и в Законе о защите прав потребителей, и в Законе о тур.деятельности, черным по белому - обязаны вернуть деньги, за исключением фактически понесенных расходов.
На следующий день подаю претензию. Через 12 дней получаю ответ, смысл которого заключается в том, что во всем виноват туроператор, и, если они с ним договорятся, то деньги мне вернут, а если нет - то, соответственно, и денег не будет. Прошел почти месяц - никакого результата.
В настоящее время все готово для подачи документов в суд. Но! испорчен отпуск, в котрый уже не было смысла идти, так как не осталось времени, испорчено настроение (уже и сумку собрал и представил море/пальмы, а тут такой "облом"), вообщем - сплошной негатив.
А интересно мне следующее:
В чем глубокий смысл такого поведения тур. фирмы? Видимо, я чего-то не понимаю, но! Ведь гораздо проще поступить по закону, да и по своему же договору- и вернуть деньги. Казалось бы, вот она и лояльность, вот он готовый клиент на долгие годы. Ну поступи ты с ним ПРОСТО ПО ЗАКОНУ,без всяких программ лояльности, клубных карт и бла, бла, бла. Верни хотя бы часть стоимости тура - ведь как тебе это окупиться! И человек и сам будет постоянно пользоваться услугами, и друзей и родственников приведет, и характеристики даст положительные, и всем расскажет, какие там работают честные и порядочные люди, которых ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВОЛНУЮТ ПРОБЛЕМЫ ТУРИСТОВ. Вирусный маркетинг - он же работает. Или имидж никого не интересует? Не поверю. Вместо этого что получается? Фирма экономит сумму от 500 до 1000 долларов. Мизер! Хотя, как это можно назвать экономией, ведь по суду-то все равно деньги возвращать придется! И совершенно не смотрит в будущее. Ну как можно ради сиюминутной и сомнительной выгоды так не думать о своем бизнесе? В результате - будет суд. Затем. Ни я сам, никто из моих друзей/знакомых/коллег и т.п. не будем пользоваться услугами этой компании. Соответсвенно - все рекомендации - исключительно негативные. Можем и посчитать. Если я отговорю от поездки 10 своих друзей/родственников/коллег (а у меня их наберется и больше, это я так, для простоты подсчета) от использования услуг тур.фирмы -это уже получается, что минус 4000-5000 долларов. А если на каждый год? А если по 2 раза каждый год? Ну не понимаю я, в чем тут маркетинг? Может я действительно не прав? И может быть, я слишком предвзят и надо думать с позиции "совкового сервиса" ? Да что-то не хочется. Хочется, чтобы, как минимум, соблюдали твои права. Да и отдохнуть хочется по-человечески, а не по "совковски".

А что в договоре сказано о возврате денег? Вы договор-то подписывали?

Ничего удивительного. Сеть- она и в Африке сеть, и отношение к туристу - сетевое (как на производстве). Если бы я искала человеческого отношения и понимания, даже и не стала бы смотреть в сторону везде.ру, куда.ру и т.д. Одни названия говорят сами за себя. Их услуги рассчитаны не на конкретного заказчика, а на массовый поток иногородних туристов, которым все равно на чем лететь, где спать и что есть в столовой.

написано Бригадир:
А что в договоре сказано о возврате денег? Вы договор-то подписывали?

В договоре: в случае отказа в визе - возврат денег, за исключением фактически понесенных расходов.

написано <Иван>:
В договоре: в случае отказа в визе - возврат денег, за исключением фактически понесенных расходов.

ИМХО фигово. Они вам предоставят стопку "справок - "филькиных грамот", мол понесли убийственные расходы по возне с вами и находятся в одном шаге от банкротства. Если только суд не сочтет подобные доводы разумными. В принципе соглашусь со Светланой: с "кударушниками" лучше дел не иметь.

написано Бригадир:

ИМХО фигово. Они вам предоставят стопку "справок - "филькиных грамот", мол понесли убийственные расходы по возне с вами и находятся в одном шаге от банкротства. Если только суд не сочтет подобные доводы разумными. В принципе соглашусь со Светланой: с "кударушниками" лучше дел не иметь.

А какие могут быть справки?. Билеты и визы - это понятно. А остальное? За бронь они не платили, трансфер - то же. А документы то должны быть реальными бухгалтерскими доками, а не придуманными для суда. Потому что, инициировать налоговую проверку в этой компании ничего не стоит. Не думаю, что они будут заморачиваться и что -то "ваять".
И еще. Мне юристы советуют в иск включить и возмещение морального вреда за срыв ежегодного отпуска. Интересно было бы услышать Ваше мнение?

За моральный вред вы, ИМХО, получите чисто символическую сумму.

написано Бригадир:
За моральный вред вы, ИМХО, получите чисто символическую сумму.

Да, так и специалисты и говорят. 10 000 - как самый оптимальный вариант. Но тут уже важен сам принцип!

Не надо ничего изобретать: тур состоит из билета, трансфера, отеля, питания, страховки, визы. Вот и считаем:
1. билеты на чартер возврату не подлежат (скорее всего по договору с куда.ру) - оспариваемый пункт
2. трансфер - вы им не воспользовались - возврат к сумме
3. отель - как правило, за аннуляцию брони снимает 1-2-3 ночи max (здесь надо четко понимать суточную стоимость гостиницы). Нужно иметь официальную бумагу от оператора, который должен принимать в АОЭ, какую сумму снял отель, остальное на возврат туристу
4. мед. страховка - не пользовались - на возврат
5. виза - это невозвратное вообще никогда

Ну вот и подсчитайте. Если правильно организовать защиту свою в суде, нормальный адвокат должен все отвоевать. А вообще-то нормальная фирма сама бы все вернула и извинилась бы 100 раз.

кстати, забыла сказать, что придумать бумажки, по которым фирма понесла в Вашем туре какие-то доп.траты очень просто, поэтому нужно подходить к любой бумаге очень серьезно. А по-поводу морального ущерба, совет, расслабьтесь сразу. Доказать, что Вы морально страдали не съездив в отпуск, только с хорошим адвокатом и за хороший гонорар ему сможете.

написано <Светлана>:
кстати, забыла сказать, что придумать бумажки, по которым фирма понесла в Вашем туре какие-то доп.траты очень просто, поэтому нужно подходить к любой бумаге очень серьезно. А по-поводу морального ущерба, совет, расслабьтесь сразу. Доказать, что Вы морально страдали не съездив в отпуск, только с хорошим адвокатом и за хороший гонорар ему сможете.

Спасибо за грамотный ответ

написано <Светлана>:
Не надо ничего изобретать: тур состоит из билета, трансфера, отеля, питания, страховки, визы. Вот и считаем:
1. билеты на чартер возврату не подлежат (скорее всего по договору с куда.ру) - оспариваемый пункт
2. трансфер - вы им не воспользовались - возврат к сумме
3. отель - как правило, за аннуляцию брони снимает 1-2-3 ночи max (здесь надо четко понимать суточную стоимость гостиницы). Нужно иметь официальную бумагу от оператора, который должен принимать в АОЭ, какую сумму снял отель, остальное на возврат туристу
4. мед. страховка - не пользовались - на возврат
5. виза - это невозвратное вообще никогда

Ну вот и подсчитайте. Если правильно организовать защиту свою в суде, нормальный адвокат должен все отвоевать. А вообще-то нормальная фирма сама бы все вернула и извинилась бы 100 раз.

Спасибо. Только мне кажется, что при сумме иска плюс-минус 1,5 тыс. долларов - нанимать адвоката не имеет смысла? Или я ошибаюсь?

написано <Недовольный>:
Спасибо. Только мне кажется, что при сумме иска плюс-минус 1,5 тыс. долларов - нанимать адвоката не имеет смысла? Или я ошибаюсь?

Об этом вам Каtrin_Lex расскажет. Она у нас тут по юрчасти главная От себя замечу, что хороший адвокат не торгуется, а просто называет сумму гонорара

Если честно, судиться-не судиться решать Вам. Сумма небольшая, но отдавать ее просто так, я бы тоже не стала. Иногда срабатывает ход конем, приходите в офис и говорите, что Вам надоело, что у Вас друг - адвокат и т.д... В конце тирады предложите последний раз договориться по-дружески. Часто срабатывает. Но я боюсь, что в куда.ру заниматься Вами будет некогда, у них же потоки людские на майские праздники.
А на будущее совет - друзья же есть, которые нормально отдыхают через нормальные фирмы, вот и воспользуйтесь. А сети - это для "совка".

написано :
Если честно, судиться-не судиться решать Вам. Сумма небольшая, но отдавать ее просто так, я бы тоже не стала. Иногда срабатывает ход конем, приходите в офис и говорите, что Вам надоело, что у Вас друг - адвокат и т.д... В конце тирады предложите последний раз договориться по-дружески. Часто срабатывает. Но я боюсь, что в куда.ру заниматься Вами будет некогда, у них же потоки людские на майские праздники.
А на будущее совет - друзья же есть, которые нормально отдыхают через нормальные фирмы, вот и воспользуйтесь. А сети - это для "совка".

Судиться я буду, однозначно. По поводу "хода конем" - пробовал, такое ощущение - что им вообще пофиг.
А через кого отдыхать - "знал бы прикуп - жил бы в Сочи " Ведь ездил же раньше через нормальные компании. Что меня дернуло...
А вообще - спасибо!

Не расстраивайтесь. Не ошибаются только те, кто ничего не делает по жизни. Все это неприятно конечно же, но не смертельно. Лишний урок. У всех бывает. Удачи!!!!

цитата

А вообще-то нормальная фирма сама бы все вернула и извинилась бы 100 раз.

Ничего не понимаю...
Вместо того, чтобы порекомендовать выяснить, по какой причине было отказано в визе, все дают непонятные советы.
Если фирма говорит, что ни копейки не вернёт, то она, конечно же, не права. Но и возвращать всю сумму добровольно и при этом ещё 100 раз извиняться.... Не пойму, с какой стати? Извинятся за что? Это что фирма сорвала клиенту отпуск? Это фирма отказала туристу в визе или консульство?
А моральный вред то с какого перепуга? Если вины фирмы в срыве отпуска нет, то почему она должна отвечать за переживания туриста? За то, что положенную часть денег сразу не вернули - возможно... И то вряд ли. Поди обоснуй и докажи, что ты испытывал нравственные и физические страдания в связи с тем, что были нарушены твои права.
И какая разница - сеть или не сеть? ТУРФИРМА НЕ МОЖЕТ ОТВЕЧАТЬ ЗА ОТКАЗ В ВИЗЕ!!! Ну, разумеется, если она правильно и своевременно оформила все документы.
Поэтому ни о каком моральном вреде, связанном с тем, что турист уже представлял себе пальмы и море, а в итоге не улетел, речи идти не может.
Вот если докажете, что турфирма передала документы в консульство позже установленных дат, тогда правда Ваша. А если нет, то в лучшем случае взыщите стоимость нескольких дней проживания в гостинице, и, возможно, авиабилетов со страховкой и трансфером.

А вообще, надо страховаться от невыезда... И тогда вообще не о чем будет разговаривать.

Добавлю: у туристического агентства фактические затраты - 90% от стоимости тура - перевод денег ТУРОПЕРАТОРУ.

Из оставшихся 10% комиссии (+/- %) можно вычесть какую-то часть на аренду офиса, амортизацию оргтехники и т.п.

Агентство в лучшем случае может вернуть полученную ИМ комиссию, понеся определенные убытки, т.е. не взяв денег, которые оно физически затратило на обработку заявки по туру.

Все остальные деньги агент передает ТУРОПЕРАТОРУ и прекращает иметь к этим деньгам отнощение.

Так что пытаться получить стоимость трансферов, проживания и т.п. С АГЕНТСТВА - это обращаться не по адресу.

Что же касается оператора, то у него автобус оплачен полностью (он не может не заплатить транспортной конторе за 43 места в 45-местном автобусе, т.е. перевозка 2 пустых кресел стоит реальных денег). Тоже самое с отелем: он зачастую ОПЛАЧЕН оператором за несколько месяцев до того дня, когда турист решил поехать в тур.

Так что, Светлана, перестаньте выдавать желаемое за действительное.

Да, если тур индивидуальный, комнаты не из блока, а по запросу взяты - да, там есть шансы.
Но это не про ситуацию в Эмиратах (которые, кстати, не АОЭ, а ОАЭ вовсе) в этом году.

написано Бригадир:

Об этом вам Каtrin_Lex расскажет. Она у нас тут по юрчасти главная От себя замечу, что хороший адвокат не торгуется, а просто называет сумму гонорара

kiss:

По делу: прежде всего суд будет устанавливать ВИНУ и в зависимости от этой ВИНЫ взыскивать деньги с ответчика, т.е. все прямо пропорционально. Донес курьер документы до посольства/не донес, а пошел пить с приятелем пиво – это «науке не известно». Это можно будет определить только в суде.
Моральный вред – никогда не взыскивают, но все обязательно просят и вы просите! Хотя, если расходы на адвоката составят значительно – не просите, т.к. расходы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований. Следовательно, если вы заявите 10 тыс. за моральный вред, то его пропорционально ко всей удовлетворенной сумме просто вычтут из Ваших исковых требований и снизят пропорционально сумму услуг адвоката, которую вам обязательно возместят в случае выигрыша. Может путано написала? – что вы хотите – вечер!
(ЕЩе раз, пример: просили за все-все вместе с моральным 30 тыс., из них 15тыс. - моральный, 3 тыс. - услуги адвоката, взыщут сумму основного долга, а услуги адвоката сократят на 1,5, т.к. 15 тыс. из иска вылетело).


Насчет адвоката. Определитесь для чего он вам нужен. Насколько вы сами сможете присутствовать на суде? Для того, чтобы вместо вас бегать в суд и чего-то-там лепетать судье? – это стоит недорого, вместе с написанием искового в каком-нибудь «Обществе по защите прав потребителей» - штуки 3 рублей. Если уже все серьезней, то надо иссскать
У нас в Москве почему-то либо очень дорогие адвокаты, либо хреновые Сразу бегите от того, кто пообещает 100% выигрыш этого дела.
А кто у Вас туроператор? Например, ТЕЗ очень боится доводить дело до суда, вроде бы (я знаю, что он туда не возит, но если оператор солидный – скорее раскошелится).
Тем не менее, на предварительном слушании можно будет точно сказать, что ждать от этого процесса – может они сразу предложат заключить мировое, или же надо будет нанимать супер-пупер адвоката и бить из до последнего.
Чего-то больше мне не пишется. Пойду спать.

[ 28 Мар 2006: Сообщение отредактировано: Katrin_lex ]

ни копейки не вернё :написано silver:

Ничего не понимаю...
Вместо того, чтобы порекомендовать выяснить, по какой причине было отказано в визе, все дают непонятные советы.
Если фирма говорит, что , то она, конечно же, не права. Но и возвращать всю сумму добровольно и при этом ещё 100 раз извиняться.... Не пойму, с какой стати? Извинятся за что? Это что фирма сорвала клиенту отпуск? Это фирма отказала туристу в визе или консульство?
А моральный вред то с какого перепуга? Если вины фирмы в срыве отпуска нет, то почему она должна отвечать за переживания туриста? За то, что положенную часть денег сразу не вернули - возможно... И то вряд ли. Поди обоснуй и докажи, что ты испытывал нравственные и физические страдания в связи с тем, что были нарушены твои права.
И какая разница - сеть или не сеть? ТУРФИРМА НЕ МОЖЕТ ОТВЕЧАТЬ ЗА ОТКАЗ В ВИЗЕ!!! Ну, разумеется, если она правильно и своевременно оформила все документы.
Поэтому ни о каком моральном вреде, связанном с тем, что турист уже представлял себе пальмы и море, а в итоге не улетел, речи идти не может.
Вот если докажете, что турфирма передала документы в консульство позже установленных дат, тогда правда Ваша. А если нет, то в лучшем случае взыщите стоимость нескольких дней проживания в гостинице, и, возможно, авиабилетов со страховкой и трансфером.

А вообще, надо страховаться от невыезда... И тогда вообще не о чем будет разговаривать.

Добрый день. За неделю до вылета - не страхуют (по крайней мере, Куда Ру отказалось это делать).
А потом, возвращать деньги - надо. Это так и по закону, и по договору, и "по понятиям". Просто, я идиот, повелся вроде как на раскрученный бренд и в результате оказался ,,,,,(тут стояло матерное слово )
Ну и добавлю про извинения. Есть такие понятия как: маркетинг, клиентоориентированность, лояльность, имидж, бренд и т.п.. Это я как дир. по маркетингу говорю Я конечно, понимаю, что многим нашим компаниям, типа Куда Ру на это "забить", главное - "по быстрому бабла срубить". Но, надеюсь, эта вакханалия скоро закончиться.

написано Anhar:
Добавлю: у туристического агентства фактические затраты - 90% от стоимости тура - перевод денег ТУРОПЕРАТОРУ.

Из оставшихся 10% комиссии (+/- %) можно вычесть какую-то часть на аренду офиса, амортизацию оргтехники и т.п.

Агентство в лучшем случае может вернуть полученную ИМ комиссию, понеся определенные убытки, т.е. не взяв денег, которые оно физически затратило на обработку заявки по туру.

Все остальные деньги агент передает ТУРОПЕРАТОРУ и прекращает иметь к этим деньгам отнощение.

Так что пытаться получить стоимость трансферов, проживания и т.п. С АГЕНТСТВА - это обращаться не по адресу.

Что же касается оператора, то у него автобус оплачен полностью (он не может не заплатить транспортной конторе за 43 места в 45-местном автобусе, т.е. перевозка 2 пустых кресел стоит реальных денег). Тоже самое с отелем: он зачастую ОПЛАЧЕН оператором за несколько месяцев до того дня, когда турист решил поехать в тур.

Так что, Светлана, перестаньте выдавать желаемое за действительное.

Да, если тур индивидуальный, комнаты не из блока, а по запросу взяты - да, там есть шансы.
Но это не про ситуацию в Эмиратах (которые, кстати, не АОЭ, а ОАЭ вовсе) в этом году.

Спасибо.Мне не понятно, при чем тут мои отношения с ТУРОПЕРАТОРОМ? С ним я договор не заключал и туроператор передо мной никакой ответственности не несет. А заключал я договор с компанией "Куда. Ру". И, в нами подписанном договоре значиться, что это они мне обязаны предоставить ряд услуг, куда, в том числе, входит и получение ВИЗЫ. И нет никаких ссылок на то, что Куда Ру является только провайдером услуг и денег, а за все отвечает туроператор. И это я им платил деньги за указанный в договоре перечень услуг, и это Куда Ру несет передо мной ответственность за исполнение условий договора. А если они нарушили один из пунктов договора по каким -либо причинам? Я то тут причем?
По большому счету, взаимоотношения турагентства и туроператора меня вообще не должны волновать. Или я ошибаюсь?

[QUOTE]написано Katrin_lex:


kiss:

По делу: прежде всего суд будет устанавливать ВИНУ и в зависимости от этой ВИНЫ взыскивать деньги с ответчика, т.е. все прямо пропорционально. Донес курьер документы до посольства/не донес, а пошел пить с приятелем пиво – это «науке не известно». Это можно будет определить только в суде.
Моральный вред – никогда не взыскивают, но все обязательно просят и вы просите! Хотя, если расходы на адвоката составят значительно – не просите, т.к. расходы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований. Следовательно, если вы заявите 10 тыс. за моральный вред, то его пропорционально ко всей удовлетворенной сумме просто вычтут из Ваших исковых требований и снизят пропорционально сумму услуг адвоката, которую вам обязательно возместят в случае выигрыша. Может путано написала? – что вы хотите – вечер!
(ЕЩе раз, пример: просили за все-все вместе с моральным 30 тыс., из них 15тыс. - моральный, 3 тыс. - услуги адвоката, взыщут сумму основного долга, а услуги адвоката сократят на 1,5, т.к. 15 тыс. из иска вылетело).


Насчет адвоката. Определитесь для чего он вам нужен. Насколько вы сами сможете присутствовать на суде? Для того, чтобы вместо вас бегать в суд и чего-то-там лепетать судье? – это стоит недорого, вместе с написанием искового в каком-нибудь «Обществе по защите прав потребителей» - штуки 3 рублей. Если уже все серьезней, то надо иссскать
У нас в Москве почему-то либо очень дорогие адвокаты, либо хреновые Сразу бегите от того, кто пообещает 100% выигрыш этого дела.
А кто у Вас туроператор? Например, ТЕЗ очень боится доводить дело до суда, вроде бы (я знаю, что он туда не возит, но если оператор солидный – скорее раскошелится).
Тем не менее, на предварительном слушании можно будет точно сказать, что ждать от этого процесса – может они сразу предложат заключить мировое, или же надо будет нанимать супер-пупер адвоката и бить из до последнего.
Чего-то больше мне не пишется. Пойду спать.

Katrin_lex! Спасибо! Чувствуется рука профессионала!
если по порядку:
1. Там нет ничего серьезного. Деньги я уже заплатил, т.е. фактически - их потерял. В худшем случае - я их просто не верну, ну и потрачу свое время. Но, сумма - совсем не смертельная, если вместе с пошлиной посчитать, то примерно - тысяча евро.
2. По вышеуказанной причине - скорее всего обойдусь без адвоката. Тем более, есть возможность обратиться за помощью к корпоративным юристам.
3. Но! Прощать им даже не такую большую сумму - я не намерен. И, еще раз, тут даже больше важен сам принцип, чем деньги ("за Державу обидно (с)). Так как, отдавать так вот запросто честно заработанное - нельзя. Да и бороться надо до конца.
4. Тур.оператор - Капитал Тур.
5. Еще раз спасибо за совет, признателен!

цитата

Мне не понятно, при чем тут мои отношения с ТУРОПЕРАТОРОМ? С ним я договор не заключал и туроператор передо мной никакой ответственности не несет. А заключал я договор с компанией "Куда. Ру".

Вы правы. С оператором у Вас никаких отношений, и все претензии (если они есть) Вы должны адресовать агентству. А агентство должно уже разбираться с оператором - либо привлекать его в качестве соответчика, либо потом разбираться в Арбитраже. Но Анхар пыталась Вам объяснить, что КудаРу не присваивало себе Ваши деньги, а тут же перечислило их оператору, оставив себе небольшую комиссию. Поэтому говорить о том, что они должны были беспрекословно выплатить Вам всю сумму глупо.
Кроме того, мне абсолютно не понятно, за какие прегрешения Вы собрались наказывать КудаРу? За какие проступки Вы принципиально не можете их простить? Объясните мне, дураку, в чём они перед Вами провинились.
цитата

И, в нами подписанном договоре значиться, что это они мне обязаны предоставить ряд услуг, куда, в том числе, входит и получение ВИЗЫ... Я им платил деньги за указанный в договоре перечень услуг, и Куда Ру несет передо мной ответственность за исполнение условий договора. А если они нарушили один из пунктов договора по каким -либо причинам? Я то тут причем?

Если ОНИ нарушили, то Вы, конечно же, не при чём.
Но они не нарушили никаких пунктов договора. Возьмите договор и почитайте внимательно. Разве там написано про их "ОБЯЗАННОСТЬ ОТКРЫТЬ ВАМ ВИЗУ"? Уверен, что нет. Наверняка там сформулировано иначе... Ну, например, что они обязаны передать Ваши документы в Консульство и представлять Ваши интересы при рассмотрении вопроса об открытии визы... А может ещё как-нибудь.
Но, в любом случае, КудаРу - не дураки. Они не станут в договоре возлагать на себя ответственность (тем более финансовую) за то, что посольство АОЭ не захотело пускать Вас в страну.
цитата

А потом, возвращать деньги - надо. Это так и по закону, и по договору, и "по понятиям". Просто, я идиот, повелся вроде как на раскрученный бренд и в результате оказался ,,,,,(тут стояло матерное слово)

Нет... Возвращать деньги надо только в случае, если аннуляция тура произошла по вине агентства. Ну, или за вычетом фактических расходов, если аннуляция произошла по Вашей инициативе, или вследствие независящих от агентства обстоятельств. Но опять же - за вычетом фактических расходов.
Поэтому ни по Закону, ни по договору, ни, тем более, "по понятиям", возвращать Вам всю сумму агентство не должно в любом случае. Вы никак не хотите понять, что открытие или неоткрытие визы зависит исключительно от консульства, а не от того на какой бренд Вы повелись - на раскрученный или нет. Отказы в визе происходят и у крупнейших уважаемых операторов, и у маленьких агентств с периферии.
Вы говорите: Так как, отдавать так вот запросто честно заработанное - нельзя. Объясните, о чём речь. Отдавать КОМУ???
Ещё раз говорю - агентство не присваивало себе Ваши деньги, а перечислило оператору. Оператор часть денег уплатил за жильё, часть потратил на приобретение для Вас авиабилета на чартер, часть - на визы и трансфер. Теоретически, небольшую часть этих денег можно вернуть. Например, планируемую прибыль, несколько дней проживания, страховку и т.п.
Но почему по вине посольства должны страдать все, кроме Вас??? Ведь это именно ВАМ консульство отказало в визе... Ведь именно ВАС по каким-то причинам не захотели пускать в Эмираты. Может, дело в Вас??? А Вы хотите, что в связи с этой ситуацией и агентство и оператор из-за Вас терпели убытки...
И при этом ещё считаете своим долгом представить всё в таком свете, что это, мол, чуть ли ни само агентство специально сорвало Вам отпуск и ещё собирается нажиться на этом.
цитата

Ну и добавлю про извинения. Есть такие понятия как: маркетинг, клиентоориентированность, лояльность, имидж, бренд и т.п.. Это я как дир. по маркетингу говорю Я конечно, понимаю, что многим нашим компаниям, типа Куда Ру на это "забить", главное - "по быстрому бабла срубить". Но, надеюсь, эта вакханалия скоро закончиться.

Вы можете сколько угодно сыпать терминами типа "клиентоорентированность", "лояльность", "имидж", но я бы на месте Вашего руководителя за безграмотные рассуждения выгнал бы такого директора по маркетингу к чёртовой бабушке.
Ну, посудите сами... Каким бы "клиентоориентированным" не было бы моё предприятие, но выплачивать клиентам деньги без каких-либо законных оснований, только потому, что клиенты попросили - ЭТО ПОЛНЫЙ БРЕД. Если так действовать, то это, разумеется, определённым образом отразится на имидже фирмы. У фирмы будет имидж конторы, которую можно легко и без проблем развести на деньги.
Я очень лояльно отношусь к своим клиентам, но готов выплатить им только то, что должен по Закону. А то, что не должен - фигушки. Какие-нибудь скидки в будущем - возможно. Но ни с того, ни с сего дарить клиенту деньги - простите, как то не очень хочется.
Не думаю, что извиняться без наличия вины, и дарить деньги - это самые прогрессивные маркетинговые приёмы. И не думаю, что нежелание фирмы строить отношения с туристом по принципу «забирай всё, что хочешь, только имидж нам не порть» можно назвать вакханалией.

1. В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона "О защите прав потребителей" Вы совобождаетесь от гос. пошлины
2. Перепечатайте пункт договора насчет визы. Как он точно сформулирован?
3. Туроператор здесь будет соотносится с агенством, как производитель с магазином. По Закону "О защите прав потребителей" Вы можите предъявлять свои требования/претензии, как непосрдетсвенно магазину\агенству, так и производителю\оператору. На мое ИМХО, лучше предъявить иск агенству, а туроператора привлечь, как третье лицо на стороне ответчика, чтоб они друг на друга не кивали...