Антилояльность и антимаркетинг тур.фирмы

Всем привет. Для чего это пишу? Ну во первых - дать возможность на основе своего опыта избежать читателям ошибок. Во-вторых - понять для себя, в чем же заключается маркетинг и клиентоориентированность туристической фирмы? может это я такой идиот и просто чего-то "не догоняю"? Начну с описания ситуации, которая довольно банальна.
Собираюсь в очередной отпуск. Определяюсь, куда поехать (ОАЭ), выбираю тур.агентство (Бюро Путешествий "Куда.Ру"). Оформляю тур и подаю документы на визу примерно за неделю до начала тура. Соответственно, заключаю договор с "Куда.ру" и в нем значится, что "Куда.Ру" обязано, помимо прочих услуг, предоставить мне туристическую визу в ОАЭ. В связи с коротким промежутком времени до начала тура - оплачиваю получение ускоренной визы и 100% стоимости путевки.
Вечером, накануне вылета, из агентства сообщают, что по неизвестным причинам, вроде бы, в визе отказано. Точнее, виза находится в статусе NOT ACCEPTED. И, что совсем абсурдно, мне предлагают оформить транзитную визу в Эмираты с такой формулировкой, что: "вы поезжайте, мы всегда так посылаем туристов, если проблема с визой. Может быть, вам повезет и вы пройдете таможню" (вдимо, это "верх" профессионализма тур.фирмы!) . На логичный вопрос: "А если не повезет?", получаю забавный ответ: "Ну тогда вы за свои деньги купите себе билет обратно до Москвы и улетите". Другими словами, помимо "попадания" еще долларов эдак на 400, мне светило быть задержанным таможней ОАЭ и департированным из арабской страны со всеми вытекающими последствиями. Разумеется, я отказываюсь от такого "эксперимента". И в результате, "Куда.Ру" мне заявляет, что раз я отказался так лететь, то они удерживают с меня 100% штраф и деньги не вернут (что незаконно согласно целого ряда Законов )). При этом, и в договоре, составленным этим же самим тур.агентством и в Законе о защите прав потребителей, и в Законе о тур.деятельности, черным по белому - обязаны вернуть деньги, за исключением фактически понесенных расходов.
На следующий день подаю претензию. Через 12 дней получаю ответ, смысл которого заключается в том, что во всем виноват туроператор, и, если они с ним договорятся, то деньги мне вернут, а если нет - то, соответственно, и денег не будет. Прошел почти месяц - никакого результата.
В настоящее время все готово для подачи документов в суд. Но! испорчен отпуск, в котрый уже не было смысла идти, так как не осталось времени, испорчено настроение (уже и сумку собрал и представил море/пальмы, а тут такой "облом"), вообщем - сплошной негатив.
А интересно мне следующее:
В чем глубокий смысл такого поведения тур. фирмы? Видимо, я чего-то не понимаю, но! Ведь гораздо проще поступить по закону, да и по своему же договору- и вернуть деньги. Казалось бы, вот она и лояльность, вот он готовый клиент на долгие годы. Ну поступи ты с ним ПРОСТО ПО ЗАКОНУ,без всяких программ лояльности, клубных карт и бла, бла, бла. Верни хотя бы часть стоимости тура - ведь как тебе это окупиться! И человек и сам будет постоянно пользоваться услугами, и друзей и родственников приведет, и характеристики даст положительные, и всем расскажет, какие там работают честные и порядочные люди, которых ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВОЛНУЮТ ПРОБЛЕМЫ ТУРИСТОВ. Вирусный маркетинг - он же работает. Или имидж никого не интересует? Не поверю. Вместо этого что получается? Фирма экономит сумму от 500 до 1000 долларов. Мизер! Хотя, как это можно назвать экономией, ведь по суду-то все равно деньги возвращать придется! И совершенно не смотрит в будущее. Ну как можно ради сиюминутной и сомнительной выгоды так не думать о своем бизнесе? В результате - будет суд. Затем. Ни я сам, никто из моих друзей/знакомых/коллег и т.п. не будем пользоваться услугами этой компании. Соответсвенно - все рекомендации - исключительно негативные. Можем и посчитать. Если я отговорю от поездки 10 своих друзей/родственников/коллег (а у меня их наберется и больше, это я так, для простоты подсчета) от использования услуг тур.фирмы -это уже получается, что минус 4000-5000 долларов. А если на каждый год? А если по 2 раза каждый год? Ну не понимаю я, в чем тут маркетинг? Может я действительно не прав? И может быть, я слишком предвзят и надо думать с позиции "совкового сервиса" ? Да что-то не хочется. Хочется, чтобы, как минимум, соблюдали твои права. Да и отдохнуть хочется по-человечески, а не по "совковски".

написано silver:

Вы можете сколько угодно сыпать терминами типа "клиентоорентированность", "лояльность", "имидж", но я бы на месте Вашего руководителя за безграмотные рассуждения выгнал бы такого директора по маркетингу к чёртовой бабушке.
Ну, посудите сами... Каким бы "клиентоориентированным" не было бы моё предприятие, но выплачивать клиентам деньги без каких-либо законных оснований, только потому, что клиенты попросили - ЭТО ПОЛНЫЙ БРЕД. Если так действовать, то это, разумеется, определённым образом отразится на имидже фирмы. У фирмы будет имидж конторы, которую можно легко и без проблем развести на деньги.
Я очень лояльно отношусь к своим клиентам, но готов выплатить им только то, что должен по Закону. А то, что не должен - фигушки. Какие-нибудь скидки в будущем - возможно. Но ни с того, ни с сего дарить клиенту деньги - простите, как то не очень хочется.
Не думаю, что извиняться без наличия вины, и дарить деньги - это самые прогрессивные маркетинговые приёмы. И не думаю, что нежелание фирмы строить отношения с туристом по принципу «забирай всё, что хочешь, только имидж нам не порть» можно назвать вакханалией.

Вот Вы знаете, написал Вам сначала большой ответ, в таком же стиле, как и Ваш. И про свои способности и про мою оценку. И, про, видимо, "большие" знания в области маркетинга и лояльности, и про опыт в этой области... Потом подумал о том, что здравомыслящий человек ну никак не может давать объективные оценки мне и моей работе.Видимо, Вы представитель тур.фирмы, и у Вас были какие-то проблемы с туристами, и накипело. Могу понять. Так что в ответ хамить не стал. Поэтому, стер написанное, все-таки мы же культурные люди.
Но, я Вас вот о чем хочу попросить. Не стоит больше отвечать на мои сообщения. Ваша точка зрения мне понятна. Спасибо за потраченное время.

написано Random:


Вы уж извините за выражение, но это чушь. Речь по моему шла о том, что они вообще ничего возвращать не захотели.
А вообще ИМХО, "дарить деньги" и нормально обслуживать клиента в соответствии с договором это не одно и то же. Только наверно это для нормальных компаний...

Совершенно точно, они отказываются вернуть ВСЕ деньги. Я был согласен и на возврат части суммы, за исключением понесенных ими расходов. О чем им и объявил. Никакой реакции. Вот именно это я и считаю незаконным.
Спасибо Вам.

silver
Согласись, что порядочные фирмы не отправляют своих туристов, например, через Астек. Порядочные конторы либо порекомендуют клиенту перенести отпуск на неделю/на две, либо заставят подписать бумагу, согласно которой все риски с неполучением документов несет он сам, поскольку был предупрежден о такой возможности. Это по Закону предоставление всей информации о покупаемых потребителем услугах А не так: "давай, давай бабло, мы все сделаем", а потом, как в анекдоте, ну не смогла я не смогла. А деньги? -какие деньги?!

написано Katrin_lex:
1. В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона "О защите прав потребителей" Вы совобождаетесь от гос. пошлины
2. Перепечатайте пункт договора насчет визы. Как он точно сформулирован?
3. Туроператор здесь будет соотносится с агенством, как производитель с магазином. По Закону "О защите прав потребителей" Вы можите предъявлять свои требования/претензии, как непосрдетсвенно магазину\агенству, так и производителю\оператору. На мое ИМХО, лучше предъявить иск агенству, а туроператора привлечь, как третье лицо на стороне ответчика, чтоб они друг на друга не кивали...

Спасибо. В договоре следующее.
в разделе "Заявка на путешествие", в п.3 "Услуги", просто в таблице перечислен перечень услуг, которое предоставляет агентство. Там значится авиаперелет, мед.страховка, трансфер и виза. Т.е. просто написано: "Наименование услуги - виза, Описание услуги - ОАЭ/виза, Количество - 2".
Помимо этого, в договоре значится, что агентство за действия посольства по выдаче или невыдаче виз ответственности не несет.
В случае досрочного расторжения договора по причине отказа в визе - возвращаются фактически оплаченные средства, за исключением понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по настоящему договору: штраф и удержания принимающей стороны и туроператора (штрафы самой фирмы, я так понимаю,вообще не законны), штрафы перевозчиков и отелей, консульские сборы и т.п.
И еще вопрос. Я не юрист, поэтому он может Вам показаться глупым. Заранее, сорри. Все эти пункты договора, в которых значится то, что агентство не несет ответственности за выдачу виз и определен возврат денег- напечатаны на одной (задней) странице договора. Она не подписана ни одной из сторон. Печать и наши подписи стоят на лицевой странице, где перечислены стороны, реквизиты, фамилии, отели и вот именно та таблица с предоставляемыми услугами. Имеет ли это какое-либо значение?
Спасибо!

написано <Недовольный>:
Имеет ли это какое-либо значение?
Спасибо!

Нет.
З.Ы. "спасибо" не шуршит и рейтинг не поднимает ГЫ ГЫ ГЫ

написано Katrin_lex:

Нет.
З.Ы. "спасибо" не шуршит и рейтинг не поднимает ГЫ ГЫ ГЫ

OK

написано <Недовольный>:


Спасибо.Мне не понятно, при чем тут мои отношения с ТУРОПЕРАТОРОМ? С ним я договор не заключал и туроператор передо мной никакой ответственности не несет. А заключал я договор с компанией "Куда. Ру". И, в нами подписанном договоре значиться, что это они мне обязаны предоставить ряд услуг, куда, в том числе, входит и получение ВИЗЫ. И нет никаких ссылок на то, что Куда Ру является только провайдером услуг и денег, а за все отвечает туроператор. И это я им платил деньги за указанный в договоре перечень услуг, и это Куда Ру несет передо мной ответственность за исполнение условий договора. А если они нарушили один из пунктов договора по каким -либо причинам? Я то тут причем?
По большому счету, взаимоотношения турагентства и туроператора меня вообще не должны волновать. Или я ошибаюсь?

А я разве писала, что у вас есть отношения с оператором?



И еще: что касается того, что якобы агентство отвечает за предоставление вам визы.
Вы глубоко заблуждаетесь.
Я не видела их договоров, но есть подозревание, что они не настолько дурны, чтобы брать на себя гарантии процессов, которые осуществляют уполномоченные службы иностранных государств. В любом случае, проще простого доказать, что этот пункт договора является ничтожным, т.к. противоречит законодательству: согласно законодательству РФ, туристическое агенство не запнимается проставлением виз в паспорта.

написано <Недовольный>:


Спасибо. В договоре следующее.

Помимо этого, в договоре значится, что агентство за действия посольства по выдаче или невыдаче виз ответственности не несет.

А как же это??

обязан :написано <Недовольный>:
Соответственно, заключаю договор с "Куда.ру" и в нем значится, что "Куда.Ру" , помимо прочих услуг, предоставить мне туристическую визу в ОАЭ.

Это раз. Значит, мы были правы, а всякие заявления про то, что визу они вам обязались предоставить - от непонимания ситуации. Это раз.

А что касается фактически понесеных агентством расходов, то к ним, безусловно, относится и та сумма, которую агентство уплатило оператору за ваш тур.

Я вам это написала, но вы предпочитаете затыкать рот тем, кто видит, что на том, что у вас сейчас в голове, никакого дела против Куды не выиграть.

написано Anhar:


Это раз. Значит, мы были правы, а всякие заявления про то, что визу они вам обязались предоставить - от непонимания ситуации. Это раз.

А что касается фактически понесеных агентством расходов, то к ним, безусловно, относится и та сумма, которую агентство уплатило оператору за ваш тур.

Я вам это написала, но вы предпочитаете затыкать рот тем, кто видит, что на том, что у вас сейчас в голове, никакого дела против Куды не выиграть.

Anhar мне честно говоря несовсем понятна ситуация. То есть фактически получается, что агенство и оператор работают за красивые глаза и все перечисленные деньги тратят на тур? И что оператор не продаст освободившееся место на чартере и в гостинице?
Так что в результате всё-таки считать фактически понесёнными расходами? И как вы поступите в такой ситуации со своим клиентом?

написано Anhar:


Это раз. Значит, мы были правы, а всякие заявления про то, что визу они вам обязались предоставить - от непонимания ситуации. Это раз.

А что касается фактически понесеных агентством расходов, то к ним, безусловно, относится и та сумма, которую агентство уплатило оператору за ваш тур.

Я вам это написала, но вы предпочитаете затыкать рот тем, кто видит, что на том, что у вас сейчас в голове, никакого дела против Куды не выиграть.

Ну о чем Вы? Я никому не затыкаю рот. Просто мне неприятно, когда обсуждают меня лично и дают оценки моей работе, не имея об этом представления, и не имея на это прав. И не более того. Тем более, моя проф.пригодность - она доказана. И именно эту тему я не хочу развивать и продолжать.Вообщем, не в этом дело.
Теперь, что я хочу от Куда Ру. Чтобы они просто исполнили условия своего договора. Только и всего. Еще раз, не зажимали бы всю сумму, а вернули то, на что не понесли расходов. Все же очень просто. 100 убитых енотов - так 100, 50 - так 50. Но это было бы -ЧЕСТНО! И они бы на этом заработали бы больше, так как порлучили бы лояльного к бренду потребителя. Продинамив меня на такой мизер...ну какие тут коментарии еще нужны?
P.S. "Я никогда не занимался бизнесом. Я лишь не переставал любить своих клиентов" (с) Цино Давидофф.

Недовольный,
См. сайт, который я поставила в свой профиль как домашний, он тебе поможет.

[ 30 Мар 2006: Сообщение отредактировано: Katrin_lex ]

написано Random:


Anhar мне честно говоря несовсем понятна ситуация. То есть фактически получается, что агенство и оператор работают за красивые глаза и все перечисленные деньги тратят на тур? И что оператор не продаст освободившееся место на чартере и в гостинице?
Так что в результате всё-таки считать фактически понесёнными расходами? И как вы поступите в такой ситуации со своим клиентом?

Да, может не продать ничего. В редком исключении продаст.
Для агентства фактически понесенные расходы это деньги, перечисленные оператору + затраты на работу по бронированию тура.

Другое дело - оператор. У него мож быть все совсем не так - ведь 90% денег получает именно оператор.

Я бы на вашем месте не наезжала на Куду, а насела им на хвост дабы они из оператора какую-то часть ваших денег попробовали выудить. А то наездами и топаньем ногами можно испортить отношения и отбить всякое желание вам помогать.

Ща попробую человека из Капитала сюда позвать.

прочитала отзыв на мой ответ от Anhar. Ну что могу ответить:
я несколько не понимаю, почему турист, получив отказ в визе, должен потерять все деньги по туру? Может Вы объясните мне?
Поставьте себя на место такого же человека, и скажите, Вы спокойно скажите спасибо турфирме и пойдете домой?
Здесь же речь идет именно о том, что никто ничего возвращать не собирается.

Katrin_lex написала:
silver
Согласись, что порядочные фирмы не отправляют своих туристов, например, через Астек. Порядочные конторы либо порекомендуют клиенту перенести отпуск на неделю/на две, либо заставят подписать бумагу, согласно которой все риски с неполучением документов несет он сам, поскольку был предупрежден о такой возможности. Это по Закону предоставление всей информации о покупаемых потребителем услугах А не так: "давай, давай бабло, мы все сделаем", а потом, как в анекдоте, ну не смогла я не смогла. А деньги? - какие деньги?!

Соглашусь.
Кто-то ведёт себя более порядочно, кто-то менее... Но предоставление полноценной и достоверной информации не подразумевает отговаривание туриста от поездки. Сам факт того, что виза может быть не открыта, а также последствия этой ситуации, описаны в договоре, с которым турист ознакомился... Более того, турист поставил свою подпись в знак согласия со всеми условиями договора. Сообщить туристу, что он сдаёт документы в последний момент, и можно не успеть открыть визу турфирма, конечно, обязана. И она сообщила... Даже предложила оплатить ускоренную визу.
Если же турист, будучи ознакомленным с ситуацией, платит деньги и готов рискнуть - то почему агентству нужно отказывать ему или, тем более, отговаривать? Ну, не купил бы он в КудаРу, пошёл бы в любую подобную контору, заключил бы точно такой же договор, и потом точно так же писал бы в форумах...
Вот если они ему ГАРАНТИРОВАЛИ (пусть даже на словах) стопроцентное открытие визы в ускоренном порядке, и уговаривали ехать именно в эти даты потому, что у них в консульстве "всё схвачено", и с визами он точно успевает, то тогда можно говорить о непорядочности. Однако, я не исключаю, что Недовольный мог захотеть поехать именно на эту дату в связи с тем, что эта была горящая путёвка по весьма низкой цене. И ускоренная виза окупалась скидками...

Меня смущает другое. Если бы Недовольный написал бы, что его претензия заключается только в том, что ему принципиально не возвращают разницу между фактическими расходами и стоимостью путёвки, то я бы слова не сказал.
Если бы он описал, как сотрудники КудаРу хором его уверяли в том, что посол АОЭ полностью им подконтролен, и что визы ставит за один день всем туристам, включая тех, кто два-три раза в год отдыхает в Израиле... Тут я бы тоже всё понял, и поддержал бы возмущение Недовольного.

Но, во-первых, Недовольный искренне уверен, что разница между фактическими расходами и стоимостью путёвки составляет "от 500 до 1000 долларов", и считает, что эту сумму Куда.ру просто решило себе присвоить.
Он так и пишет: "Фирма экономит сумму от 500 до 1000 долларов. Мизер! Хотя, как это можно назвать экономией, ведь по суду-то все равно деньги возвращать придется!" Недовольный даже предположить не может, что агентство в суде подтвердит свои расходы, как минимум на 90% суммы. Если бы агентство написало бы ему в письме, что готово выплатить разницу, которая составляет, например, 40 долларов, то, я думаю, он возмущался бы не меньше, а может быть и больше. Кричал бы о циничности и наглости этих недальновидных коммерсантов.

Во-вторых, Недовольный уже собрал документы для передачи дела в суд, однако, судя по его словам, это не главное. Главное то, что "испорчен отпуск, в котрый уже не было смысла идти, так как не осталось времени, испорчено настроение (уже и сумку собрал и представил море/пальмы, а тут такой "облом"), вообщем - сплошной негатив". И в испорченном отпуске Недовольный обвиняет, естественно, агентство, а не посольство.

А, в-третьих, в этой простой и понятной ситуации, Недовольный, пытается применить свои познания в маркетинге, и на абсолютно непрофессиональном уровне рассуждает о том, как следовало бы фирме себя вести по Закону и "по понятиям" в подобной ситуации.
По его мнению, агентству следовало бы срочно взволноваться проблемами конкретного туриста, и быстро, без разговоров, выплатить ему от 500 до 1000 долларов. И тогда все знакомые Недовольного (а их явно немало), восхитились бы честностью и порядочностью агентства, ну, и, конечно же, сразу толпой побежали бы в КудаРу покупать путёвки. И, соответственно, агентство бы не только окупило бы свои затраты на выплаты Недовольному, но и быстро обогатилось бы.
В противном случае, (то есть в ситуации, когда сотрудники агентства оказались настолько глупы, что не увидели своего грядущего богатства), Недовольный предполагает следующий вариант развития событий: "Во-первых, будет суд". Хм. Эка невидаль для турфирмы. (ИМХО, турфирма должна отстаивать свои права в суде, если считает, что потребитель не прав. Если, думая об имидже, и изо всех сил стараясь не довести любую ситуацию до суда, фирма будет выплачивать всем клиентам столько денег, сколько те попросят, то фирма разорится. Но это так, к слову).
Следующая кара, которую Недовольный придумал для фирмы - он сам больше в КудаРу не пойдёт. А это, разумеется, убытки для агентства (значительные, по всей видимости ). Потом он не поленится и отговорит 10 своих знакомых. И они тоже не пойдут в КудаРу (при том, что уже практически собирались туда с деньгами ) Как думает Недовольный, это причинит убытки агентству примерно в 4000-5000 долларов. То есть он уверен, что 400-500 долларов - это комиссионные агентства с одной путёвки.
И он уверен, что если он со знакомыми не купит путёвки у КудаРу, то самолёты полетят на курорты с пустыми местами. То есть, если не он с друзьями, то кто же?
Нет, Вы скажите - это что рассуждения профессионала в маркетинге? Если он в своей работе руководствуется такими же примитивными логическими цепочками, то я лишний раз убеждаюсь в справедливости своей оценки его профессионального уровня.

Иногда туристы, купившие самую дешёвую путёвку, и из соображений экономии отказавшиеся платить за страховку от невыезда, в случае отказа в визе говорят: "Дайте нам денег, и мы всем нашим знакомым будем рассказывать о том, какая Вы замечательная фирма. А если не дадите, то мы Вам устроим антирекламу по всем газетам, и на телевидение пойдём... Прославим вас по всей стране...". Эдакий примитивный шантаж.
Но это обычные туристы, не имеющие отношения к маркетингу...
А Недовольный то позиционирует себя в качестве большого специалиста в этой сфере...

Недовольный написал:
Вот Вы знаете, написал Вам сначала большой ответ, в таком же стиле, как и Ваш. И про свои способности и про мою оценку. И, про, видимо, "большие" знания в области маркетинга и лояльности, и про опыт в этой области... Потом подумал о том, что здравомыслящий человек ну никак не может давать объективные оценки мне и моей работе

1) Познания в области маркетинга у меня имеются. И весьма приличные, поверьте. Во-первых, изучал эту науку в течении нескольких лет в Университете... А, во-вторых, перелопатил столько переводной и отечественной литературы по маркетингу, сколько Вам, профессионалу, и не снилось. Мне, кстати, очень нравится, что Вы разделяете свои знания в области маркетинга и в области лояльности. Лояльность – это, по всей видимости, такая самостоятельная дисциплина. Наука о том, как угождать клиенту?

2) Здравомыслящий человек вполне может давать оценку и Вам, и Вашей работе. Почему нет? Согласен, оценка будет субъективная. Но Вы не забывайте, что опубликовали своё сообщение в ФОРУМЕ. Вы должны были понимать, что здесь люди открыто высказывают своё мнение по ситуациям, которые их заинтересовали. Это не Ваша ветка, где Вы сами себе модератор. Здесь не Вы решаете, кому и что говорить. И я не понимаю, почему я не могу высказать своё мнение?
На мой взгляд, Вы, не разбираясь в вопросах туризма, сделали неправильные выводы, но, будучи убеждённым в своей правоте, достаточно нелицеприятно отозвались о турфирме, о её работе, о сотрудниках. То есть высказывали своё мнение.
В свою очередь я посчитал Ваши рассуждения (в том числе о маркетинге, о недальновидности агентства и т.п.) непрофессиональными. Это моё мнение.
Если бы мой директор по маркетингу в подобной ситуации предложил мне пойти на поводу у туриста, и выплатить от 500 до 1000 долларов с тем, чтобы к нам в будущем пришло десять друзей этого туриста, то я бы выгнал бы такого директора по маркетингу к чёртовой бабушке. И это тоже моё мнение.
Я нигде не хамил Вам, а просто делился своими соображениями.
Я заметил, Вы вообще остро реагируете, если у кого-то мнение не совпадает с Вашим.
цитата

Но, я Вас вот о чем хочу попросить. Не стоит больше отвечать на мои сообщения. Ваша точка зрения мне понятна. Спасибо за потраченное время.

Я, конечно, постараюсь. Но гарантировать не могу. Всё будет зависеть от содержания Ваших сообщений. Если опять ахинею писать станете - воздерживаться не буду...

Ого... Писал, писал... Понимал, что поток сознания... Но не знал, что так много натекло.

написано silver:
Познания в области маркетинга у меня имеются.

Тогда бы, эх, была бы я турагентом, я бы сказала "фууу", конечно куда.ру неправы, покупайте только у меня
Зачем мне конкуренты?!
Это был бы тонкий маркетинговый ход, не скажу куда, наверно на "ру."

написано Katrin_lex:
Тогда бы, эх, была бы я турагентом, я бы сказала "фууу", конечно куда.ру неправы, покупайте только у меня.

Я так и собирался сделать... Но потом подумал, что автор ветки вроде бы москвич, а я в Питере... Не попадает он в мою целевую группу.
Кроме того, думаю, что в этом форуме, быстро раскусили бы мой тонкий маркетинговый ход. Уж, больно тут все умные. Нам, хитрым маркетологам, ну никак не обхитрить местных завсегдатаев...

Я навела справки.

Турист НЕ ПОЛЕТЕЛ, ничего не сказав об этом оператору и принимающей стороне и, как я поняла (могу ошибаться) - не проинформировав о том, что не едет, агентство!!!

Его встречали в аэропорту прибытия, но его не было. Типичное ноу шоу.
Т.е. 100% удержание стоимости наземного обслуживания принимающей стороной.

И после этого он тут риторически вопрошает: "они что, не могли мои билеты и отель кому-то еще продать??". Конечно, не могли. Хотя бы потому, что вы от этого тура как бы и не отказались - просто не полетели. И никто не знал, что надо срочно, за ночь, попытаться найти человека С ГОТОВОЙ визой.

В общем, ему особо никто не виноват. Он САМ решил не лететь. Ему предлагали в аэропорту отеля разместиться, пока доделают визу. Но он-то думал, что если не полетит, обманет кондуктора, то ему все равно все деньги вернут.

В общем, добавить мне нечего: не видать ему никакой компенсации, сам себя наказал.
А вот если бы полетел - ничего не потерял бы и туроператор постарался бы сделать все, чтобы сгладить неудобства.

написано :
прочитала отзыв на мой ответ от Anhar. Ну что могу ответить:
я несколько не понимаю, почему турист, получив отказ в визе, должен потерять все деньги по туру? Может Вы объясните мне?
Поставьте себя на место такого же человека, и скажите, Вы спокойно скажите спасибо турфирме и пойдете домой?
Здесь же речь идет именно о том, что никто ничего возвращать не собирается.

Смотрите мой пост чуть выше.
Ему предлагали лететь. Он САМ решил этого не делать. Купил билет, и на зло кондуктору, пошел пешком.


ОТКАЗА В ВИЗЕ НЕ БЫЛО. Она просто задержалась с выходом. Ему предлагали лететь, в крайнем случае разместили бы за свой счет в отеле аэропорта на сутки. И все было бы хорошо. Но он ПРОСТО НЕ ПОЛЕТЕЛ.

А теперь - конечно, теперь, после того, что он САМ себе сделал - никто ему ничего не вернет.

написано :
Поставьте себя на место такого же человека, и скажите, Вы спокойно скажите спасибо турфирме и пойдете домой?

Нет. Я просто дам возможность этой турфирме сделать все, чтобы исправить ситуацию.
И полечу. Подожду 1-2 дня визу, раз уж так сложилось. И отдохну вместо того, чтобы терять деньги и искать виноватых во всех, кроме себя самой.

написано Anhar:
Да, может не продать ничего. В редком исключении продаст.
Для агентства фактически понесенные расходы это деньги, перечисленные оператору + затраты на работу по бронированию тура.

Другое дело - оператор. У него мож быть все совсем не так - ведь 90% денег получает именно оператор.

Я бы на вашем месте не наезжала на Куду, а насела им на хвост дабы они из оператора какую-то часть ваших денег попробовали выудить. А то наездами и топаньем ногами можно испортить отношения и отбить всякое желание вам помогать.

Ща попробую человека из Капитала сюда позвать.

В общем то вопрос был общий, а не конкретно к этому случаю. В целом я так понимаю есть два варианта в ситуации когда не сложилось:
- есть страховка
- нет страховки
В первом случае клиент наверное получает деньги от страховой компании. А страховая компания просто платит и забывает или пытается возместить какие-то деньг с ТА или ТО?
Во втором случае, теоритически отношения согласно договору. Т.е. за вычитом фактических затрат. В случае, когда ТА/ТО занимаются визой за неделю до отправления возврат чего-либо мне кажется вообще не реальным делом. Но если это произошло ранее, то здесь я не вижу причин для невозврата денег ТА/ТО. Услуга ведь фактически не была оказана?
Прошу мой пост воспринимать адекватно, я не наезжаю, а пытаюсь понять.

услуга в даном случае - перелет + бронирование отеля.
Это было сделано.

Другое дело - визовый отдел страны ЗАДЕРЖАЛ выход визы.

Оператор предлагал лететь, брал на себя урегулирование вопроса.

Т.е. агент и оператор не отказывал в предорставлении заказанного. А вот турист в одностороннем порядке расторг договор и не вылетел.

тут разве что пару баксов из стоимости страховки можно вернуть + комиссию агентства, но с какой стати агентство должно свою комиссию возвращать тому, кто сам решил не ехать?

Следует отличать понятия "отказ в предоставлении услуги", "неисполнение услуги" и "отказ воспользоваться предоставленной услугой".

Услуга была оказана, но заказчик ей не захотел воспользоваться.

написано Anhar:


Нет. Я просто дам возможность этой турфирме сделать все, чтобы исправить ситуацию.
И полечу. Подожду 1-2 дня визу, раз уж так сложилось. И отдохну вместо того, чтобы терять деньги и искать виноватых во всех, кроме себя самой.

При всем моем к тебе уважении..
Ты конечно полетишь, потому как трудишься в турбизнесе не один год, и знаешь что, как и почему.
А вот я .. скорее всего точно так же как и Автор этого поста никуда не полетел бы. Почему? Объясняю..
1.Практически на всех туристических форумах есть инфа о различных турфирмах которые посылают туристов без обратных билетов.. и мытарствах потом тех туристов. А уж лететь без визы - ИМХО верх легкомыслия.
2. Ничего не хочу плохого сказать в адрес куда.ру .. ибо с ними не общался. Но! Откуда они на том этапе могла знать, что в визе не отказано, а речь идет только о задержке? Ведь они же не работники консульства (посольства). О задержке выдачи визы стало известно только постфактум.
3. Пожить ночку в гостинице аэропорта? А кто бы его выпустил за пределы аэропорта? Или гостиница расположена до пограничного контроля? Естественно посмотрев Спилберговский "Терминал" человек испугался попасть в положение персонажа Тома Хенкса.

Не вдаваясь в финансовые подробности могу сказать только свое ИМХО. Продавая горящий тур агенство должно делить риск с клиентом, а не перекладывать его целиком последнего.
В конечном итоге что получилось? Клиент никуда не попал, мало того остался еще и без своих денег. А агенстово свою маржу (пусть те самые реальные 50-100 уе, а не 500-1000) получила за фактически невыполненную работу...
PS. А что, наши погранцы выпустят человека без визы только например с авиабилетом в страну(например в Канаду) не имеющую оформления визы по прилету как Еги и Турция.

[ 30 Мар 2006: Сообщение отредактировано: Capt ]

[ 30 Мар 2006: Сообщение отредактировано: Capt ]