"1001 тур" - Москва. Пражская

Отдыхала с 15.11.11 в Хургаде, тур покупала в агентстве "1001 туре" на Пражской, турооператор "Пегас". К сожалению, возможно так работают только в этом филиале "1001 тура", не знаю, может быть мне не повезло. Я попала к менеджеру по имени Вероника, трудности возникли сразу, на этапе выбора отеля. Как только было сказано, что тур будет оплачен в кредит и по ограниченному бюджету, интерес ко мне был потерян и работать со мной стало неинтересно. Это потому, что тур в кредит-для менеджера это лишняя работа и дополнительные бумаги и телодвижения. Конечно интереснее, кода приходит клиент с толстым кошельком!! Хотя на сайте, агентство активно себя рекламирует, что работает по кредитным программам разных банков. Отель выбирали недолго, потому, что выбор был предоставлен небольшой, что-либо вразумительное по характеристикам отелей я не услышала. То ли отсутствие профессиональных знаний, то ли отсутствие заинтересованности, но результат следовало ожидать соответствующий. Отель "HOR PALAS HOTEL" 3* в Хургаде. Отель отстойный, убитые номера, вода только холодная в любое время суток, за чистыми полотенцами надо бегать. Питание, не отличалось разнообразием и приятным вкусом( в некоторых случаях дикий избыток перца). Весь алкоголь сильно разбавлен. Я не любитель выпить на пляже, но как-то вечером выпили красного вина - на следующий день результат имели все, кто выпил хотя бы 1 стаканчик, мучились желудками 2 дня, пили активированный уголь и т.д. Единственный плюс отеля это - пляж и большая территория на первой линии. Пляж большой, песчаный с хорошим заходом в море, но довольно мелко, детский пляж. Лежаков хватает на всех, занимать до завтрака не надо. Вобщем, туда я больше не хочу, и в дальнейшем агентство постараюсь найти другое!!
Всем желаю хорошо отдохнуть и будьте внимательнее при выборе агентства!!!!!

mizuko :А на мой взгляд на эту историю нужно посмотреть несколько с иного ракурса . Как мне кажется, основной посыл топикстартера не изобличить менеджера обозначенной фирмы во всех смертных грехах, а посетовать на, мягко говоря, неприятельское отношение к клиенту с ограниченными финансовыми возможностями.

Наверное, Вы правы в том, что я не на том сконцентрировал внимание.
По-видимому, недовольство топикстартера действительно вызвано в первую очередь не недостатками отеля, а поведением менеджера.
Но тогда возвращаемся к самом первому моему вопросу в этой ветке:

Если с самого начала решительно ВСЁ было плохо, Вам ВСЁ не понравилось, и Вы заранее ожидали "соответствующий результат", то ЗАЧЕМ ВЫ КУПИЛИ ТУР В ЭТОМ АГЕНТСТВЕ???

Ответа я так и не увидел. Ни от топикстартера, ни от тех, кто её защищает.

mizuko :Попробуйте посмотреть на ситуацию с другой стороны. Вот вы, например, приходите в автомобильный салон. В нем представлены автомобили разного класса и соответственно стоимости. Вас встречает продавец-консультант и интересуется вашими потребностями. НО! к его сожалению, Вас совершенно не интересует ни Aston Martin, на даже Ford Mondeo, а скажем Ford Fiesta и при чем в кредит. Его реакция? Да, да! полное разочарование о предстоящих "бездарно" потраченных минутах рабочего времени. При этом он всячески дает Вам об этом понять- взгляд меняется, манера речи становиться более уверенная, переходящая в односложные фразы с нотами раздражения. Представили? Реакция у нормального человека(клиента) в такой ситуации, как правило одна - ему становится неприятно

Всё верно. Такое действительно бывает. При этом и продовольственном магазине, и в магазине бытовой техники, и в турфирме, и даже в салоне красоты. Обычное дело. Вопрос только в том, как на это реагировать.
И, кстати, давайте не будем забывать, что здесь ещё могут иметь место особенности восприятия топикстартера. Она вспоминала своё общение с менеджером уже после того, как вернулась из отеля, который ей не понравился.
Она пишет:

mizuko :Я попала к менеджеру по имени Вероника, трудности возникли сразу, на этапе выбора отеля. Как только было сказано, что тур будет оплачен в кредит и по ограниченному бюджету, интерес ко мне был потерян и работать со мной стало неинтересно. Это потому, что тур в кредит-для менеджера это лишняя работа и дополнительные бумаги и телодвижения. Конечно интереснее, кода приходит клиент с толстым кошельком!! Хотя на сайте, агентство активно себя рекламирует, что работает по кредитным программам разных банков. Отель выбирали недолго, потому, что выбор был предоставлен небольшой, что-либо вразумительное по характеристикам отелей я не услышала.

То есть она пишет, что ТРУДНОСТИ ВОЗНИКЛИ СРАЗУ, но не пишет, какие конкретно трудности.
Болшая часть претензий - это рассуждения топикстартера о том, что "конечно интереснее, кода приходит клиент с толстым кошельком"...
Но если почитать внимательно, то, повторюсь, трудности на этапе выбора отеля и потеря интереса к клиенту заключались лишь в следующем:
- отель выбирали недолго;
- выбор был представлен небольшой;
- что-либо вразумительно по характеристикам топикстартер не услышала.
То есть выбор маленький, выбирали недолго и мало информации... Топикстартер не пишет ни о презритльных взглядах, ни о какой-то особенной манере речи...

mizuko :но ничего не попишешь..., машину то купить надо и хочется.

Вот смотрите.
Мы месяц назад купили жене машину в нашем любимом салоне, где у нас всякие там платиновые карточки и т.п.
А когда мы сначала пришли заказывать машину, то забыли созвонится с нашим менеджером, и его не оказалось на месте.
Мы решили получить необходимую информацию у того менеджера, который был. Но он, поняв, что от него нужна только информация, а покупать машину мы всё-равно будем у своего менеджера, заметно сник и всеми силами давал нам понять, что ему не хочется этим заниматься. Наконец, после очередной кислой рожи и намёков со стороны менеджера, что, мол, оставьте меня в покое, жена психанула и сказала, что ничего покупать не будет. Я тоже наругал этого менеджера и объяснил ему, что дилеров в городе полно. И сообщил ему, что директор салона его четвертует, если узнает, что из-за его капризов одни из самых постоянных клиентов, уже купившие несколько автомобилей, ушли к другому дилеру.
Судя по бледному лицу, он пожалел, что не уделил нам должного внимания. А мы ушли из салона с высоко поднятой головой.
И только когда нам позвонил наш менеджер и, извинившись за нерадивого коллегу, пригласил нас прийти, угостил кофе и вообще уделил массу внимания, жена немного оттаяла.

mizuko :А далее, если эта машина оказывается ещё и полным "г"...? Помним, сколько времени продавец уделил внимания покупателю-ровно столько, что бы оформить договор и отправить в кассу. О том, что, например, система кондиционирования у нее полетит через месяц, ему и упоминуть то было некогда. А потом, что вы хотели за эти деньги?

Вот именно об этом я пытаюсь поговорить на двух страницах этой ветки.
О том, что ОБЯЗАН говорить менеджер, а что нет.
Система кондиционирования может полететь, а может и не полететь.
Продавец должен продавать свой товар, а не грузить потенциального покупателя всеми теоретически возможными сложностями и проблемами при эксплуатации товара.
Ну, скажите, неужели действительно нужно говорить, что система кондиционирования полетит через месяц??? Как менеджер может оценить вероятность поломки и предсказать срок возникновения проблем. И вообще, какой в этом смысл?

silver :Как менеджер может оценить вероятность поломки и предсказать срок возникновения проблем

Как? Очень просто. По моим наблюдениям подавляющее число менеджеров-продажников ездит на такой же марке машины, какую я присмотрел, пользуется таким же пылесосом и ноутбуком, которые я намереваюсь купить и, соответственно, знают все достоинства досконально...

Redaktor :По моим наблюдениям подавляющее число менеджеров-продажников ездит на такой же марке машины, какую я присмотрел, пользуется таким же пылесосом и ноутбуком, которые я намереваюсь купить и, соответственно, знают все достоинства досконально...

Наверное, ты прав.
Но я уже много раз писал, что менеджер турагентства не может сам лично поотдыхать в каждом продаваемом отеле, оценить убитость номеров и разнообразие питания.
Значит, либо менеджер должен начинать фантазировать, либо тупо давать официальную информацию из каталога или с сайта отеля.
Что и сделала менеджер Вероника.

Мне бы хотелось добавить к выше сказанному, что менеджер должен говорить, а что нет вроде понятно, но Вот вопрос , что должен говорить Клиент- ведь сегодня он Клиент , а завтра менеджер- к сожалению люди забывают , что час назад они были менеджером- кстати по моей практике самые адекватные клиенты , которые к продажам вообще никакого отношения не имеют!
Итак: все же применительно к данной теме хочется пожелать следующих моментов
1)Покупая тур и имея ограниченный бюджет - больше думать головой- вот к примеру разберём тур за 20 тыс в Египет по Полкам-2т.руб(200-400руб из них оплата менеджеру!!!!) из 20 идёт комиссия агентству,7 тыс себестоимость авиабилетов Москва -Хургада -Москва-допустим ещё 1 тыс интерес ТО,ещё 500руб оплата трансфера- остаётся 9500руб которые перечисляются отелю- Делим на 10дней прибывания получаем 950руб - добавим расходы связанные с уборкой территории, номеров , стирка белья, уборка пляжа, электроэнергия и прочее- получим примерный остаток в 5000руб на питание-ЭТО 500руб в ДЕНЬ на Всё Включено- трёхразовое питание(Оптовая цена в Египте к примеру бутылки Виски-700руб-это их разлива)- заметьте я не брал самый дешёвый тур - 20тыс с человека это не в сезон отель 5 звёзд не самый хороший, но и не самый плохой-Я думаю излишне объяснять , что все в данной цепочке сработали в Минус.Хочется пожелать здравомыслия уважаемым Клиентам,при покупки тура думать головой и рассуждать здраво и самое главное, что движет абсолютным большинством и из за чего образуются подобные темы перестать свято верить ,что где то , что то бывает бесплатно, а затем разочаровываться на самом деле в собственной глупости и в собственных иллюзиях!

Kolchan :Основная логическая ошибка в том, что менеджер Вам что-то должен.

Отнюдь. Я также, как и Вы считаю, что сделка должна быть обоюдовыгодной операцией, в результате которой заинтересованы обе стороны. Только в истории топикстартера покупатель был заинтересован, а продавец нет. По какой причине? Ответ - по причине отсутствия личной мотивации продавца.

Kolchan :В приведенном выше примере клиент, покупающий авто в кредит, гораздо более желанен для менеджера - потому что ему легче впарить допоборудование, манагер получит комиссию и от банка и от страховой.

Это всего лишь особенности рынка из приведенного мною примера.

Kolchan :Если турфирме неинтересен клиент, это проблемы не только турфимы.
Это тоже нормальная ситуация.

Не интересен, возможно. Но если турфирма, в лице менеджера взялась оказать клиенту услугу, это не нужно афишировать (отсутствие интереса). Зачем на начальном этапе вызывать негатив у клиента? Вспомните пример silverа.

Kolchan :Не всегда и не всех клиентов надо брать.
Некоторым категориям, наоборот, мы ставим палки в колеса, при попытках купить у нас страховку, они жалобы пишут даже

И здесь соглашусь, но опять же топикстартера к экстремистам отнести не могу. Имхо, обычный клиент, со средним достатком, желающий получить качественную услугу за свои деньги.

адвокат Махитин :На мой взгляд потребителя, если перечень претензий исчерпывается изложенными в корневом постинге и менеджер турагентства не обещал чего-то такого, чего потом не оказалось в действительности, то турагентство (в данном случае 1001 тур) сработало безупречно.

Да нет..., в коневом посте явно прослеживается эффект неоправданных ожиданий. Видимо до потребителя все же не довели характеристики продукта. Не совсем безупречно, на мой взгляд.

silver :Если с самого начала решительно ВСЁ было плохо, Вам ВСЁ не понравилось, и Вы заранее ожидали "соответствующий результат", то ЗАЧЕМ ВЫ КУПИЛИ ТУР В ЭТОМ АГЕНТСТВЕ???

Вот с этим согласна на все 100! Сама только так и поступаю в подобных ситуациях. НО!!! у меня есть выбор и обусловлен он моими финансовыми возможностями. Но я отдаю себе отчет в этом, что может быть и по-другому.

silver :Но если почитать внимательно, то, повторюсь, трудности на этапе выбора отеля и потеря интереса к клиенту заключались лишь в следующем:
- отель выбирали недолго;
- выбор был представлен небольшой;
- что-либо вразумительно по характеристикам топикстартер не услышала.

Ключевое слово для меня здесь вразумительного. Помню лет 15-20 назад я также обивала пороги турфирм с целью отправить себя и свою семью на отдых. Ограниченный бюджет, желание отдохнуть, вкусить прелести беззаботного времяпрепровождения, короче стандартный набор для молодой семьи с маленьким ребенком.
Помню и как я въедливо пытала менеджеров на предмет характеристик того или иного отеля,и менеджера, совершенно не горящего желанием тратить на меня время. НО мне это было нужно! Это сейчас, когда я могу позволить себе в любой момент купить билет на самолет и забронировать отель, прочитав практически пару отзывов и посмотрев в гугле его расположение, я отношусь к этому процессу проще. А тогда? Разве я могла позволить себе испортить единственный отпуск себе и своей семье. Т.е. выбора у меня особо не было, я понимала, что мои финансовые возможности диктуют определенные условия. И пыталась получить как можно больше ВРАЗУМИТЕЛЬНОЙ информации.

silver : Как менеджер может оценить вероятность поломки и предсказать срок возникновения проблем. И вообще, какой в этом смысл?

Если продукт не нов,то все потребительские характеристики его известны, и на момент покупки и в период гарантийного срока.

silver :Вот именно об этом я пытаюсь поговорить на двух страницах этой ветки.
О том, что ОБЯЗАН говорить менеджер, а что нет

silver: Я могу провести курс лекций на тему, что обязан говорить продавец-консультант при продаже керамической черепицы или водосточной системы того или иного производителя. И , в общем-то этим и занимается в моей компании команда бренд менеджеров -обучают продавцов. И вы думаете, можно знать досконально о каждом элементе, который требуется при монтаже кровельной системы? Конечно, нет. Их тысячи, а если учесть количество производителей, соответственно качество и стоимость, то и в разы больше. НО их все можно разделить на группы, внутри которых их будет объединять, во-первых, основной параметр: соотношение цена/качество, а далее уже потребительские характеристики.
И естественно, я считаю, что те самые трешки (отели) в Египте, Турции, Испании, России и т.д. можно привести +/- к единому знаменателю сточки зрения свойств хотя бы по каждой стране, лучше, конечно, по каждому курорту. Что скажете такое не возможно? И доводить до потребителя эту инфо считаю обязательным, не взирая на его финансовые возможности и заинтересованность в нем.

Redaktor :... либо менеджер должен начинать фантазировать, либо тупо давать официальную информацию из каталога или с сайта отеля.
Что и сделала менеджер Вероника.

"нафантазировала" или "тупо зачитала"?
обсуждение данного вопроса ни к чему (хорошему) не приведет - ИМХО.
с одной стороны я представитель тех для кого 5* (даже 4*) не являются основным критерием выбора отеля, а с другой стороны я согласен с silver-ом в том что нужно сопоставлять потраченную сумму со своими ожиданиями комфортности ...

уже вроде рассказывал
на майские я случайно побывал в тунисе, отель подбирался за 3 дня до вылета исходя из требований: 1я линия и минимальная стоимость.
оплачивать я пошел в главный офис ТО (т.к. рядом работаю) и заплатив за тур я совсем забыл спросить: "что за отель, как там, и что там где?"
о вопросах я вспомнил только в аэропорту, когда супруга спросила: а что в ТО про отель сказали?
поржали и полетели.
ни каких золотых унитазов, омаров и шампанского "Crystal" (на завтрак) я не ожидал - ну так их и не было
был простенький отельчик, по моим меркам приличный - т.к. все был чистенько, без очередей (нас было 10% постояльцев) и несмотря на "языковой барьер" даже анимация на французском языке понравилась.
и даже если бы мне не понравилось - я бы не стал рассказывать про наплевательское отношение продающего манагера (*а оно именно такое и было к слову), про определенные "заморочки" отеля и прочее - заплатив немногим более 20тр (за 10 майских выходных) я отдавал себе отчет в том что это не так много (с учетом перелета и 24го All)

для mizuko:

Я под нежелательными клиентам имел ввиду не экстремистов, а убыточных.
Когда затраты на выплаты и обслуживание превышают стоимость страховки.

Люди могут быть абсолютно нормальные, с хорошим достатком и дорогой машиной, но вот угоняют их с чудовищной силой или запчаст из Японии дорогие или бьются часто или регион с низкими официальными тарифами. Люди ни в чем не виноваты, но невыгодны нам и мы разрабатываем меры, как от них избавляться. В простейшем случае - клиент выходит ошарашенным от тарифа - да затакиеденьги я пять страховок куплю у ХХХХ!!! Что и ТД....

И вторая фишка - все хотят хорошего менеджера, а что ТС сделали, чтобы его получить?

Помню лет десять назад директор турфирмы после возникшего небольшого скандала встретился с нами и полчаса мозг втирал, что турагентство - как зубной врач должно быть один раз и на всю жизнь, что сейчас лицензии отменят и такой бардак начнется... Одно забыл сказать, что купил он фирму как готовый бизнес, а манагеров выгнал и нанял подешевле. И получив письмо от своего бывшего манагера, что она открыла свою турфирму - я стал ездить, естественно к ней... И ни разу не пожалел....

Машина у меня старенькая, покупал я ее в 2008 году, летом.
Объездил несколько салонов, манагеры со мной даже общаться не хотели толком.
Без кредита, а у них от кредитников очереди стояли на 6-8 месяцев и без гарантии...
Мне такая схема никак не интересна была, я видел, что сейчас будет кризис, да и ждать лень было. Попросил, меня познакомили с руководителем понравившегося автосалона, он выделил мне менеджера, который быстро и профессионально нашел мне подходящую машину и через две недели, а не через год... Грамотный парень, я его еще несколько раз встречал, общались, жаль, что у них там текучка, да и марки машин иногда менять хочется



А что сделал ТС для своего комфорта???

для silver-а и для Redaktor-а:
наверное форум (или меня) заглючило и я отвечая неправильно процитировал ...

mizuko :... Я также, как и Вы считаю, что сделка должна быть обоюдовыгодной операцией, в результате которой заинтересованы обе стороны ...

как говорится: на рынке два дурака - один продает, а другой покупает.

mizuko :... Имхо, обычный клиент, со средним достатком, желающий получить качественную услугу за свои деньги
...

"качественную" в данном случае понятие субъективное (ИМХО)

mizuko :... в коневом посте явно прослеживается эффект неоправданных ожиданий. Видимо до потребителя все же не довели характеристики продукта. Не совсем безупречно, на мой взгляд...

"не оправданные ожидания" это тоже весьма субъективное понятие: мало ли что вы там себе намечтали?
я первый раз в таиланд летел аэрофлотом и везде читал "аэрофлот на рейсе Москва-Бангкок" полное фуфло по сравнению с Тайскими авиалиниями" ...
прошло еще чуть-чуть времени и я слетал Тайцами
сплошные неоправданные ожидания: и в комфортности самолета, и в питании, и в обслуживании - аэрофлот был круче и во много раз (ИМХО).

mizuko :... Вот с этим согласна на все 100! Сама только так и поступаю в подобных ситуациях. НО!!! у меня есть выбор и обусловлен он моими финансовыми возможностями ...

ВОТ!
выбор всегда есть, но он всегда чем либо обусловлен.

mizuko :... Но я отдаю себе отчет в этом, что может быть и по-другому ...

как по другому?
неужели вы можете представить себе ситуацию, когда вам "квровьизносу" нужно будет купить тур именно у конкретного манагера?

mizuko :... Помню лет 15-20 назад ...
... Помню и как я въедливо пытала менеджеров на предмет характеристик того или иного отеля,и менеджера, совершенно не горящего желанием тратить на меня время. НО мне это было нужно! ...

"15-20 лет назад" - это главное в ваших словах, сегодня вы за два-три дня можете прочитать (в интернете)все то, что вам может рассказать манагер.

mizuko :... Если продукт не нов,то все потребительские характеристики его известны, и на момент покупки и в период гарантийного срока ...

т.е. манагер, узнав размер "бюджета", должен сказать: идите домой, за такие деньги вам ничего "у нас" не понравится?

mizuko :... я считаю, что те самые трешки (отели) в Египте, Турции, Испании, России и т.д. можно привести +/- к единому знаменателю сточки зрения свойств хотя бы по каждой стране, лучше, конечно, по каждому курорту ...

как их вообще можно сравнить (трешки в разных странах)?
во всех странах критерии звездности и комфорта - разные, в Тае отдыхал и в дешовых 4ках и в дорогих 3ках - они разные!
в Египте я отлично (очень комфортно) чувствовал себя в 4* и не очень комфортно в 5* ....
в Тунисе в 4* не было ХОЛОДИЛЬНИКА в номере и его пришлось брать у отеля в АРЕНДУ ...
а вы говорите "можно привести +/- к единому знаменателю"

mizuko :... Что скажете такое не возможно? ...

НЕТ - ИМХО

mizuko :... доводить до потребителя эту инфо считаю обязательным ...

под роспись и в присутствии 3х понятых

для mizuko: Немного не удачное сравнение с керамической плиткой, так как плитка является простым товаром, отдых и всё , что с ним связано намного более сложным.Например,чтобы освоить характеристики плитки - понадобится час, два не более.С отдыхом всё сложнее так как не возможно знать характеристики каждого из 200тыс продаваемых отелей на Российском рынке, не возможно знать, что в прошлом году хороший отель поменял хозяина и стал плохим, не возможно знать, что хозяину хорошего отеля в этом году взбрело в голову выжать из отеля максимум прибыли - поэтому питание стало отстойным,номера перестали убирать так как половина персонала уволена,не возможно знать, что рядом с отличным отелем купили площадку и теперь ведётся стройка, не возможно знать , что в отеле 80 % номеров обновили, а 20% нет, а Ваш клиент к сожалению попал именно в эти 20% и свободных номеров нет, не возможно знать вообще все тонкости не то что в 200 тыс отелей , а даже в 10 если не удалось там поработать - в каждом хотя бы год, не возможно знать задержат рейс или нет, не возможно знать отельный гид окажется придурком или нет- перечислять можно бесконечно!!!

Kolchan :А что сделал ТС для своего комфорта???

пришел в ближайщее к дому/работе ТА ...

Mixaaggyl :но Вот вопрос , что должен говорить Клиент- ведь сегодня он Клиент , а завтра менеджер- к сожалению люди забывают , что час назад они были менеджером

Складывается впечатление, что вас клиенты все время обижают

Mixaaggyl :кстати по моей практике самые адекватные клиенты , которые к продажам вообще никакого отношения не имеют!

Ага, водители троллейбусов, учителя, государственные чиновники...

Mixaaggyl :)Покупая тур и имея ограниченный бюджет - больше думать головой- вот к примеру разберём тур за 20 тыс и далее..

А оцените-ка мне пожалуйста, какое качество услуги следует ожидать от похода в СПАцентр в г. Санкт-Петербурге, на канале Грибоедова, где клиент собирается потратить 5 часов времени и посетить массажный комплекс, сделать маникюр, постричься и уложить волосы.? Стоимость при этом названа порядка 10-12 тысяч рублей. Желаю вам при этом здравомыслия, уважаемый клиент. Подумайте головой , как вы все время советуете : посчитайте стоимость аренды в этом месте, стоимость оборудования используемого в процедуре, зарплату мастеров (не забудьте позвонить и спросить у них об этом), разделите на количество часов и О, чудо! получите искомое.
Не чувствуете абсурдность своего "совета"?

для Vasiliy P. Gaikin: Ваш пример не совсем корректен. Потому как речь идет не о бывалых путешественниках, коим Вы являетесь. Любой потребитель постоянной услуги становиться экспертом со временем. А отзывы пишут люди, которые с той или иной проблемой столкнулись впервые, имхо.

для mizuko: Не утрируйте это элементарная психология,кода продавец товара X,хочет скажем так немного отыграться- ведь от него всё время требуется , чтобы он допустим продавец машин поцеловал клиента в ж......,соответственно и ему хочется такого же отношения- это нормально, соответственно водители и прочие таковы ми проблемами в большинстве не страдают!
Вы удивитесь , но я действительно периодически считаю среднюю прибыль той или иной организации- вот Пожалуйста чистая прибыль на Канале Грибоедова за Ваше посещение порядка 6тыс руб и высчитывать аренду и прочее не нужно - нужно вывести средне арифметическую цену услуги.И пример опять таки не удачный-я вам пытался объяснить другое . что турпродукт намного более сложный вид товара ,услуги, а Ваши сравнения несколько не схожи- причём тут плитка , парикмахерская и турпродукт- не вижу связи!

для Mixaaggyl: Не знаю, где вы вычитали про керамическую плитку? А если говорить о том, о чем писала я, то это комплекс услуг по продаже и монтажу кровельной системы. И про то, как это сложно, какой квалификацией нужно обладать при продаже этого продукта, писать, конечно, не буду. Про 2 часа повесилили . Здесь могу только дать вам ваш же совет: включите голову. Это к вопросу об элементарном с вашей точки зрения. Если вам когда нибудь смонтируют неправильно кровлю наприм. на гараже, и она обрушится на ваш Мерседес , или шумоизоляция купленной вами металлочерепицы будет такая, что на втором этаже ваш ребенок под звуки дождя сможет засыпать только с берушами в ушах, возможно вы и подумаете о сложности товара. И это все мною сказано обывательским языком, если начну говорить на профессиональном, вы и половины не поймете, т.к. придется знания и опыт "включать", а не голову.

Vasiliy P. Gaikin :mizuko писал(а):
... Но я отдаю себе отчет в этом, что может быть и по-другому ...

как по другому?

Имелись ввиду мои финансовые возможности.

Vasiliy P. Gaikin :"15-20 лет назад" - это главное в ваших словах, сегодня вы за два-три дня можете прочитать (в интернете)все то, что вам может рассказать манагер.

Опять же, если я знаю с чего начать и на какую инфо мне следует обратить внимание.

Vasiliy P. Gaikin :mizuko писал(а):
... я считаю, что те самые трешки (отели) в Египте, Турции, Испании, России и т.д. можно привести +/- к единому знаменателю сточки зрения свойств хотя бы по каждой стране, лучше, конечно, по каждому курорту ...

как их вообще можно сравнить (трешки в разных странах)?

Возможно Вы меня не поняли или я не правильно выразилась. Имела ввиду, именно характеристики групп,разбитые по странам, а ещё лучше по курортам или городам.

Vasiliy P. Gaikin :mizuko писал(а):
... доводить до потребителя эту инфо считаю обязательным ...

под роспись и в присутствии 3х понятых

"Опять про море"...

mizuko :... Ваш пример не совсем корректен. Потому как речь идет не о бывалых путешественниках, коим Вы являетесь. Любой потребитель постоянной услуги становиться экспертом со временем. А отзывы пишут люди, которые с той или иной проблемой столкнулись впервые, имхо.

вы не представляете сколько вопросов я задал супруге перед своим первым путешествием
соираясь в отпуск и отдавая организацию данного процесса "профессионалам" - не нужно выключать голову (ИМХО)

для mizuko: Вот видите как Вас Ваша кровля задела за Живое, что и требовалось доказать -я уже писал в этой теме Уважайте труд других и Ваш будут уважать!

для Vasiliy P. Gaikin: А почему слово "профессионал" Вы взяли в ковычки?

Mixaaggyl :Вот видите как Вас Ваша кровля задела за Живое

меня очень сложно задеть за живое, я лишь пытаюсь Вам объяснить абсурдность вашего совета по руководству при покупке турпродукта. Ну не может и не обязан неопытный потребитель знать всех составляющих продукта и его тонкостей.
Мое резюме такое. Я за то, чтобы потребителю доносилось максимум информации при покупке продукта и/или услуги. Какую и сколько - вопрос к профессионалу конкретного рынка. Если ошибки при продаже того или иного товара систематизируемы, то их надо устранять. А вот вопрос КАК для меня очевиден: вежливо и доброжелательно.

для mizuko: Вы пишите и так очевидные всем вещи,что вежливо и доброжелательно понятно с первой странице диалога, но некоторые думают , что кто то просто нажимает на Кнопочки, кто то за 10тыс должен непременно исхитриться и отправить туриста в 5 звёзд- Вы сами написали , что поход в хороший салон обходиться в 12 тыс-Вот и приходится объяснять очевидные вещи, что за 10 тыс можно получить море и солнце , но никак не отменный Сервис, приходится объяснять , что нажимание на кнопочки таит в себе массу нюансов и потом где Вы вычитали, что я даю руководство при покупке тура-просто попытался разложить Тур на составляющие наверное многого не учёл- так на глаз,может кто то прочитает -сделает правильные выводы-Вы ведь согласитесь, что если просто написать на очередную жалобу , что ты хотел за свои копейки- это вызывет только негатив, так как основная масса людей не думает , что 20 тыс это копейки и считает , что танцевать польку перед ним за эти деньги должны начиная от агентства заканчивая всем персоналом отеля и я не говорю , что это ненормально- это нормально- например отправляясь в магазин бытовой техники и собираясь потратить 20 тыс я тоже хочу, чтобы про этот к примеру фотоаппарат мне всё рассказали и ещё его сравнили с десятком других фотоаппаратов и чётко понимаю,что если за 20тыс я могу вынести весь мозг продавцу, то если я вдруг передумаю и захочу купить мыльницу за 2 тыс - такого морального права у меня нет!Также и с турпродуктом- покупая за 10- 20 тыс тур покупатель имеет сомнительное право требовать уделить себе день внимания -мне кажется,что это очевидно,так как 10-20тыс в туризме как раз эквивалент 1-2тыс в магазине бытовой техники!

Mixaaggyl :но некоторые думают , что кто то просто нажимает на Кнопочки, кто то за 10тыс должен непременно исхитриться и отправить туриста в 5 звёзд

Некоторые- возможно. Но я исхожу из обсуждения конкретной ситуации, описанной конкретным человеком. Повторю, никакой речи о стоимости тура и 5* в посте топикстартера не шло. Вступив в эту дискуссию, я прочитала корневой пост и далее пыталась рассуждать не отклоняясь от заданной истории.

Mixaaggyl :если за 20тыс я могу вынести весь мозг продавцу, то если я вдруг передумаю и захочу купить мыльницу за 2 тыс - такого морального права у меня нет!Также и с турпродуктом- покупая за 10- 20 тыс тур покупатель имеет сомнительное право требовать уделить себе день внимания -мне кажется,что это очевидно,так как 10-20тыс в туризме как раз эквивалент 1-2тыс в магазине бытовой техники!

Я вообще считаю, что выносить мозг продавцу не надо ни за 20 тыр, ни за 2! Равно, как и продавец должен в первую очередь руководствоваться особенностями продажи того или иного товара, а не его стоимостью. Это вопрос исключительно его мотивации, а то так продавцы начнут у вас решать, какой товар ему продавать, а какой нет. Это исключительно прерогатива отдела маркетинга, выражающего интересы собственника бизнеса. По-этому, на мой взгляд, единственная ошибка топикстартера заключается в том, что ее претензия адресована не по адресу. Менеджера Веронику просто не научили или не посчитали нужным научить навыкам общения с клиентом.

Так мы вроде обсуждаем поведение покупателя, а не мотивацию продавца- это отдельная тема!

mizuko :Менеджера Веронику просто не научили или не посчитали нужным научить навыкам общения с клиентом.

Но давайте не будем забывать, что многие потребители часто склонны фантазировать. Особенно в сфере услуг. Мнительность некоторых потребителей - очевидный факт. Менеджер взглядом дал понять, что проклинает всю семью туриста. Официант в Турции плюнул в стакан с турецким виски и, тем самым, разбавил его. И т.д.
Многие туристы раздувают из мухи слона. Вот, к примеру, в рассказах знаменитого Максима Чуракова ситуация сначала выглядела как "охранник набросился с угрозами и пытался вырвать видеокамеру", а потом трансформировалась в "нанесение побоев группой охранников".
Была не так давно ситуация, когда турист в форуме рассказывал о том, что при участии сотрудников отеля его ни за что, ни про что упекли в испанскую тюрьму, а потом потащили в суд. А выяснилось, что турист нажрался и избивал свою жену, а немецкие туристы вызвали полицию.

Не стоит исключать , что утрата менеджером интереса к топикстартеру, может быть плодом фантазии топикстартера.

mizuko :... А почему слово "профессионал" Вы взяли в ковычки? ...

именно потому, что настоящих ПРОФЕССИОНАЛОВ (в какой либо сфере деятельности) мало - ИМХО.
и потребители чаще всего сталкиваются с персонажами которые только изображают из себя профессионалов, и поэтому лично я считаю что полностью полагаться на посторонних людей нельзя, а нужно и самостоятельно изучать вопрос.

для mizuko:

Vasiliy P. Gaikin :

mizuko :... Помню лет 15-20 назад ...
... Помню и как я въедливо пытала менеджеров на предмет характеристик того или иного отеля,и менеджера, совершенно не горящего желанием тратить на меня время. НО мне это было нужно! ...

"15-20 лет назад" - это главное в ваших словах, сегодня вы за два-три дня можете прочитать (в интернете)все то, что вам может рассказать манагер.

Наверное, вот это и есть ключевые слова.
Развитие интернета лишило продавца сакральных знаний о продаваемом товаре -> лишило его возможности хорошо зарабатывать на сакральных знаниях -> сделало типовой работу по продаже -> уменьшение числа профи в продаже типовых товаров и услуг. Как бы объективный процесс...



Поэтому и имеем то, что имеем.
Только в этом году нас с другом продавец в ИОНе горячо и клятвенно убеждал, что стоимость звонка в одном из тарифов именно та, в которой он был уверен, а не как написано на упаковке.
Девочка в Райффайзенбанке при выдаче карты долго и уверенно убеждала мою жену в том, что тариф за определённую операцию именно тот, который она думала.
Девушка в самом центральном магазине Мегафона несколько раз путалась в подключённых мне опциях.
Разумеется, после третьего вопроса - "Вы уверены!?" оба полезли в интернет и дико извинялись, но тренд налицо.
Спрашивать о чём-то продавцов телевизоров или иной бытовой техники стало совсем бесполезно - только поставщиков и интернет.
Автодилеров поприжало вроде, а вот московские риэлторы - верх искусства культурного хамства и необязательности в общении (независимо от цены вопроса).
В "Азбуке вкуса" продавцы иногда куда тупее и бестолковее, чем в "Алых парусах".
Про основную массу турфирм просто молчу. Максимум - знание каталогов.

Так и хочется спросить - если не брать в пример кровлю (и иные узкопрофессиональные области) - в каких типовых товарах/услугах ещё остались грамотные сэйлзы!?!?
Не по знакомым, а вот так - придя с улицы в первую попавшуюся приличную контору. Чтобы 8 из 10 были нормальными!?
Ау!?!?



Ну собственно, как-то так получилось, что в продавце уже ценим просто способность быстро, грамотно и без заморочек сделать свою работу.
А если уж ещё что-то дельное посоветует - вообще высший пилотаж!

silver :mizuko писал(а):
А на мой взгляд на эту историю нужно посмотреть несколько с иного ракурса . Как мне кажется, основной посыл топикстартера не изобличить менеджера обозначенной фирмы во всех смертных грехах, а посетовать на, мягко говоря, неприятельское отношение к клиенту с ограниченными финансовыми возможностями.
Наверное, Вы правы в том, что я не на том сконцентрировал внимание.
По-видимому, недовольство топикстартера действительно вызвано в первую очередь не недостатками отеля, а поведением менеджера.

Именно! Тут проблема очевидна! И она не в отстойном отеле, а в обслуживании клиента в турагентстве!
Турист в первую очередь обижен на менеджера. А что бы придать своей истории красок уже добавилось и про плохой отель, который ему посоветовала менеджер. Просто не нашли они подход друг к другу... И это субъекктивный взгляд туриста! Ему так показалось!

1) Отель, кстати, не настолько уж и плохой, как тут описано. Помнится лет 7 назад доводилось мне в нём останавливаться. Номера совершенно такие же как и в 4* отелях, ну может мебель постарее. Могу сказать одно - Хор Палас далеко не самая плохая трёшка Хургады, первая линия, удобное расположение, большая и достаточно зелёная территория, большой хороший пляж, просторные для 3* номера и вполне разнообразное для 3* питание!!!! В Шарме например вообще практически нет отелей 3* и 4* на 1 линии. А те что есть(их по пальцам можно пересчитать), как правило стоят дорого.

2) Глупость сравнивать отели Европы и Египта! И не потому что в Египте в одной категории отели хуже. Это не правда! Одинаковые + - отели везде. Просто в Европе мы в отель приходим принять душ и поспать, а в Египте-Турции целый день торчим в отеле. Соответственно в Европе мы порой не успеваем заметить недостатки, а на курортах куча свободного времени - сиди и разглядывай обои на стенах, и думай - нравится тебе расцветка или нет!

Redaktor :По моим наблюдениям подавляющее число менеджеров-продажников ездит на такой же марке машины, какую я присмотрел, пользуется таким же пылесосом и ноутбуком, которые я намереваюсь купить и, соответственно, знают все достоинства досконально...

Вот тут не соглашусь! Продавец, советующий свой товар!!! должен о нем знать. Либо сразу предупреждать, что - не знаю-не видел-без претензий...

mizuko :И естественно, я считаю, что те самые трешки (отели) в Египте, Турции, Испании, России и т.д. можно привести +/- к единому знаменателю сточки зрения свойств хотя бы по каждой стране, лучше, конечно, по каждому курорту. Что скажете такое не возможно?

Невозможно! Потому что требования у всех разные. Лично у меня есть своя"звёздность" отелей Египта на которую я и опираюсь продавая тот или иной отель. Слава Богу, пока ниразу не ошиблась))))

И вообще мне странно читать про то что многие пишут как менеджерам наплевать на туристов, которые хотят туры по 3 копейки... Лично я сама порой находя туры за 3 копейки обзваниваю друзей и предлагаю им. При этом сами понимаете, что материальной выгоды никакой у меня тут нет. Зато людям приятное делаю. Мне это же потом и возвращается, они своих друзей присылают... Да и вообще мне везёт с туристами, они очень хорошо понимают что они покупают дёшево, что ждать от "дёшево"... и всегда остаются довольны! Почитайте рассказ Ирина_ про Тунис например, спросите Свету Кузькину про Марокко... да достаточно их у нас на форуме. АБАЖАЮ моих вменяемых туристов!!!

для Тося Кислицина:
хорош, прикалываться
не нужно позиционировать на себя то что мы здесь пишем про обычных манагеров ТА!
ты ЛУЧШАЯ! и я вообще удивлен что ВСЕ покупатели туров в Египет не стоят в очереди к тебе