Юридические советы туристам

Открываем юр-тур-консультацию

Администрация TURIZM.RU и компания "Персона Грата" начинают новый совместный проект.

Отныне на форуме вы можете абсолютно бесплатно получить юридическую консультацию по любым вопросам, связанным с туризмом. Эксперты компании «Персона Грата» оперативно ответят на ваши вопросы, прокомментируют сообщения о каких-то случаях в поездках, помогут словом, а возможно, и делом. Спрашивайте, о чем интересно, делитесь проблемами прямо здесь и сейчас.


О компании «Персона Грата»

Юридическое агентство «Персона Грата» работает с 1998 года. Компания обеспечивает правовую поддержку туристических компаний и их клиентов, обслуживает гостиничные комплексы и прочие организации отрасли. С 2004 года в агентстве учреждена Консалтинговая Группа «Тревел Эксперт», призванная оказывать содействие предпринимателям в организации туристического бизнеса.
Добрый вечер!
Вопрос такого характера:
Для покупки "чартерного рейса" (на сайте агента) в обязательном порядке нужно поставить "галочку", что с условиями договора согласен ....
Внести свои дополнения, изменения или отказаться принимать какие-то ни было пункты в договоре не предоставляется возможным.
На сколько это правомерно и есть ли возможность сделать исправления в договоре ?
Спасибо.
для Guliver: Отвечу Вам за Персону Грату. Не нравится договор не подписывайте, менять что либо под Вас никто не будет.
Другое дело если договор противоречит законодательству, то в этом случае тоже смело подписывайте, а потом легко его оспаривайте в суде, НО обычно все договора соответствуют действующему закону. ;)
для Guliver:
для Малоликто:
Такая ситуация называется "заключение договора путем присоединения" или сокращенно "договор присоединения" и дает дополнительное основание для оспаривания условий договора: присоединившаяся к договору сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она исходя из своих разумно понимаемых интересов не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора.
для Guliver: Уважаемый Guliver,
действительно, обычно на сайтах агентств по продаже билетов предлагают к заключению так называемый договор присоединения, условия которого определяются агентством в формулярах или иных стандартных формах и могут быть приняты клиентом не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом.
Если какие-то пункты противоречат Воздушному кодексу РФ или Закону РФ "О защите прав потребителей", Вы можете обратиться в Роспотребнадзор с требованием провести проверку законности предлагаемых к заключению договоров. Также руководствуясь ст.428 Гражданского кодекса РФ, Вы можете потребовать изменения или расторжения договора, если он исключает или ограничивает ответственность агентства (перевозчика) за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для Вас условия, которые Вы бы не приняли при наличии возможности участвовать в определении условий договора.
Однако стоит отметить, что, в соответствии с воздушным законодательством РФ, условия применения тарифов, условия обмена (возврата) билетов определяются перевозчиком, а перечень тарифов на услуги в области гражданской авиации и сборов за данные услуги, правила формирования указанных тарифов и сборов, правила взимания рассчитанной на основе указанных тарифов и сборов платы за услуги в области гражданской авиации, а также правила продажи билетов, выдачи грузовых накладных и других перевозочных документов устанавливаются уполномоченным органом в области гражданской авиации (Министерством транспорта РФ).
Также сейчас в Воздушном кодексе РФ закреплено понятие "невозвратных билетов".
Заключила на одном из сайтом - посредников договор на аренду авто за границей. Опыта не имею, поэтому прошу помочь разобраться. Ниже привожу текст письма с измененными названиями фирм, предоставляющими услуги.
"В офисе компании А**** ( у которой я арендую автомобиль) Вам могут предложить приобрести дополнительное покрытие, чтобы понизить или совсем убрать франшизу или покрыть те исключения, которые не покрываются Полисом CDW, такие как шины или лобовое стекло.

Важно: Если Вы приобрели покрытие у компании А****, то контракт будет заключен между Вами и А****. С этого момента компания В**** (та, на сайте которой я приобрела услугу) не будет иметь никакого отношения к процессу аренды и мы не сможем помочь Вам, если Вы будете не совсем довольны стоимостью их покрытия и всего того, что это покрытие защищает.
...................................
Заказанные дополнительные услуги: Услуга Возврата Залога - Полная защита 1"

Вопросы:
1. Что подразумевается под "Услугой Возврата Залога"

2. В процессе оформления заказа через интернет в компании В**** я согласилась на оплату "Полной защиты 1". Каким образом я докажу фирме А****, предоставляющей мне в аренду автомобиль, что "дополнительное покрытие, чтобы понизить или совсем убрать франшизу или покрыть те исключения, которые не покрываются Полисом CDW, такие как шины или лобовое стекло." мною уже приобретено у фирмы В****- посредника, если ваучер составлен на русском языке?

3. Является ли ваучер договором и если да, то с которой из фирм - посредником или предоставляющей авто?
для Любознательная Леди:
По общему правилу договор страхования может быть заключен вручения страховщиком страхователю страхового полиса (свидетельства, сертификата, квитанции), подписанного страховщиком. В данном случае, у Вас ваучер.
Условия, на которых заключается договор страхования, могут быть определены в стандартных правилах страхования соответствующего вида, принятых, одобренных или утвержденных страховщиком или объединением страховщиков. Посмотрите, может быть правила страхования размещены на сайте посредника, ознакомьтесь с ними.
Договор страхования, если в нем не предусмотрено иное, вступает в силу в момент уплаты страховой премии или первого ее взноса. То есть, необходимо смотреть срок действия договора, который указан в ваучере. Соответственно, если на момент получения автомобиля Ваша страховка уже будет действовать, дополнительную страховку (если она покрывает те же самые риски) Вам приобретать не нужно.
Чтобы ответить на Ваши сопутствующие вопросы, необходимо читать правила страхования Вашего страховщика или условия заключенного Вами договора страхования. Обратитесь к страховщику за разъяснением почему Ваш договор составлен только на русском языке, если страхование будет действовать за пределами Российской Федерации.
Персона Грата :Обратитесь к страховщику за разъяснением почему Ваш договор составлен только на русском языке, если страхование будет действовать за пределами Российской Федерации.
Спасибо. Сайт посредника предусматривает прочтение ваучера и условий аренды на многих языках. Открыла на итальянском и перевела с помощью Google translate. (машина арендуется для поездок по Сицилии) После открыла на финском - фин.языком владею в достаточном объеме для правильного понимания договора. Расхождения существенные - у итальянцев отсутствует при Полной Защите покрытие мотора, сцепления и аккумулятора. В русском и финском вариаете они есть.
В русском и финском варианте в пакет Полной Защиты включены Аэропортный сбор, Местные сборы, Сбор за премиум-паркинг (?), Дорожный сбор, ограничения по километражу в день. В итальянском - за отдельную плату.
Если исключить искажение текста транслейтером, причин для расторжения договора достаточно.
для Персона Грата:
Добрый день.
Прокомментируйте, пожалуйста, некоторые типовые для российского туррынка ситуации, в т.ч. степень их соответствия законодательству и связанные с ними потенциальные риски для туриста (рассмотрю в качестве примера условия типового договора реализации турпродукта, используемого сетью ТА "1001 тур"):

1) При заключении договора о реализации турпродукта с ТА турист приобретает в составе турпродукта так называемый полис медицинского страхования на время поездки, однако при этом нигде в договоре не оговариваются условия договора страхования (в т.ч. нет ссылки на публичную оферту), а наименование страховой организации зачастую не указывается вообще.

2) Аналогично при заключении договора о реализации турпродукта с ТА турист в составе турпродукта приобретает так называемую страховку от невыезда (на время поездки), однако при этом нигде в договоре не оговариваются условия договора страхования (в т.ч. нет ссылки на публичную оферту), а зачастую наименование страховой организации не указывается вообще.

3) Очень интересен Ваш взгляд на правовые основы переноса ответственности по договору с ТА на ТО.
Например, в предмете договора обозначено следующее:
1.3 Услуги, входящие в Туристский продукт, оказываются Туроператором (Приложение №2 к настоящему Договору) непосредственно или с привлечением третьих лиц. Ответственность за предоставление услуг несет Туроператор.
1.4 Турагент осуществляет реализацию туристского продукта на основании договора с Туроператором.


При этом:
-- Стороной договора Туроператор не является, а ТА действует самостоятельно (то есть, не от имени и не по поручению Туроператора)
-- Информация о договоре между Туроператором и ТА в договоре реализации турпродукта отсутствует. Проверить наличие и условия такого договора турист не может.
-- Говоря о "привлечении третьих лиц", не уточняется, по чьей инициативе это может происходить. То есть, продавая тур того же Теза, ТА легко может в одностороннем порядке забронировать тур у посредника (к примеру, для Теза таким является Тройка) несмотря на то, что турист категорически не желает привлекать посредника и готов доплатить разницу в цене турпродукта ради бронирования именно у ТО.
-- Если упоминание "туристского продукта" в п.1.3 дано с большой буквы, а в п.1.4 с маленькой, то можно ли считать, что речь вообще идет об одном и том же продукте? ;)

4) В договоре реализации турпродукта отсутствует описание комплекта документов, которые ТА (или Туроператор) должен предоставить туристу до начала тура. Не указано даже то, в какие сроки и в каком порядке комплект будет передан туристу. Соответственно, непонятно, каким образом турист вообще уведомляется об окончании исполнения ТА своих договорных обязательств.

5) Типичный туристический ваучер в настоящее время является обычной "бумажкой из принтера", которую легко может изготовить кто угодно (в т.ч. ТА или сам турист дома), но это по сути главный (и единственный) документ, подтверждающий исполнение договора реализации турпродукта и переход ответственности к ТО (который, напомню, стороной договора не является). Как правило, это вообще файл, пересылаемый туристу по электронной почте.

6) Включенный в состав турпродукта (и отдельно оплаченный) полис страховки от невыезда турист не получает.

7) Полис медицинского страхования является так называемым "электронным". То есть, это все та же обычная "бумажка из принтера" от имени некой страховой компании, не являющейся стороной договора. Контрольный прозвон на горячую линию СК перед вылетом зачастую показывает, что полис с таким номером на момент начала тура в СК не зарегистрирован. ;)

8_) Каким должен быть документооборот при приобретении экскурсий у представителя ТО в какой-либо стране пребывания?
В настоящее время это выглядит так:
-- Туристу в обмен на оплаченную стоимость экскурсии выдается некая рукописная бумажка (или даже копия листка, полученная через копировальную бумагу) без опознавательных знаков выдавшей ее фирмы и т.п.
-- В момент начала экскурсии эта бумажка в автобусе изымается у туриста гидом, и с этого момента никаких доказательств своей принадлежности к экскурсионной группе у туриста нет.



P.S.
Также было бы интересно увидеть пример модели документооборота и пример текста договора реализации турпродукта, который с Вашей точки зрения является оптимальным. Ведь, будучи здесь своеобразным рефери и комментируя какие-либо проблемные ситуации, Вы, несомненно, легко сможете предложить и свою схему, грамотную и защищающую от ряда наиболее частых рисков. Давайте попробуем взглянуть на нее, как на некий эталон.
Заранее благодарен.
для Любознательная Леди: Скорее всего сайт посредник не является сам страховой компанией, а лишь реализует страховки. Соответственно страховые компании у каждой страны разные. При приобретении страховки Вам должны будут выдать полис, подтверждающий наличие у Вас полного покрытия. Этот полис должен быть составлен на двух языках. Но конечно лучше посмотреть документы и договор.
для Аlex: Добрый день.
1. Наименование страховой компании не является существенным условием договора о реализации туристского продукта и может быть не указана. Правила страхования указываются обычно в страховом полисе, выдаваемом туристу до начала путешествия. Согласно ст. 940 ГК РФ, договор страхования может быть заключен путем составления одного документа (пункт 2 статьи 434) либо вручения страховщиком страхователю на основании его письменного или устного заявления страхового полиса (свидетельства, сертификата, квитанции), подписанного страховщиком.
2. Аналогично п. 1.
3. - Тут можно усмотреть мошенничество в действиях Турагента.
- Согласно законодательству, регулирующему туристскую деятельность, турист или иной заказчик вправе потребовать от турагента предоставления информации о существенных условиях агентского договора, заключенного между ТО и ТА.
- Вы не так истолковали комментируемые пункты договора. Право привлекать третьих лиц дано именно туроператору. По сути так и происходит. Для оказания услуг, входящих в туристский продукт, Туроператор привлекает третьих лиц: перевозчиков, средства размещения, гиды и т.д.
- да, так как состав туристского продукта определяется именно договором или приложением с указанием потребительских свойств.
4. Это нарушение. Влечет привлечение к административной ответственности и наложение штрафа.
5. Это распространенная практика, не совсем понятна суть вопроса.
6. Повод для подачи в суд за нарушение ТА своих обязательств по передаче документов.
7. Аналогично п. 6.
8. Приглашаю Вас к нам в офис, мы Вам разработаем индивидуальную схему документооборота, соответствующую действующему законодательству, и бланк договора реализации туристского продукта :-D
Любознательная Леди :Заключила на одном из сайтом - посредников договор на аренду авто за границей. Опыта не имею, поэтому прошу помочь разобраться.
Я знаю, что это за посредник. Регулярно пользуюсь их услугами. Несколько раз оплачивал у них услугу возврата залога. При получении машины мне сотрудники стойки рентакара предлагали оплатить дополнительную страховку, но я говорил, что у меня уже есть оплаченная услуга от посредника, и те отставали, напоминая, что в случае порчи автомобиля удержат сумму из депозита, а я потом буду сам разбираться с посредником. Меня это устраивает, т.к. здесь есть представительство этого посредника, а у большинства прокатных контор - нет.
Любознательная Леди :Сбор за премиум-паркинг (?),
Имеется в виду получение в аэропорту.
для Персона Грата:
Добрый вечер и большое спасибо за ответ.
Персона Грата :1. Наименование страховой компании не является существенным условием договора о реализации туристского продукта и может быть не указана...
2. Аналогично п. 1.
Разве? Согласно статье 10 ЗОТД к существенным свойствам турпродукта относится в том числе и
"...информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая ... , а также о дополнительных услугах;"
Поскольку стоимость договора страхования (и для мед.страховки, и для страховки от невыезда) включена в цену договора реализации турпродукта, следует говорить о страховании как о дополнительных услугах в составе турпродукта. Собственно, на сайтах ТО эти услуги именно так и позиционируются.
Персона Грата :3. ...
- Согласно законодательству, регулирующему туристскую деятельность, турист или иной заказчик вправе потребовать от турагента предоставления информации о существенных условиях агентского договора, заключенного между ТО и ТА.
Это неосуществимо технически, если речь идет о сетевых ТА, одного из которых я как раз и привел в пример.
Договоры с каждым ТО заключает не офис ТА, в который пришел турист, а некий "центральный офис" (в т.ч. обособленное юр.лицо, занимающееся франчайзингом).
Да и прочие ТА не спешат раскрывать условия агентского договора из соображений защиты коммерческой тайны, что логично.
Персона Грата :- Вы не так истолковали комментируемые пункты договора. Право привлекать третьих лиц дано именно туроператору. По сути так и происходит. Для оказания услуг, входящих в туристский продукт, Туроператор привлекает третьих лиц: перевозчиков, средства размещения, гиды и т.д.
Мой пример прекрасно вписывается в эту схему.
Якобы Тройка, "самостоятельно формирующая турпродукт", "передала часть обязательств" Тезу. На деле же подмена турпродукта.
Персона Грата :5. Это распространенная практика, не совсем понятна суть вопроса.
Суть вопроса (точнее, просьбы о комментарии) проста.
Имеет место массовая реализация дорогостоящих услуг, при которой в обмен на десятки и сотни тысяч рублей турист получает ничем не защищенную "филькину грамоту" (ваучер). При этом обязательства ТА считаются полностью исполненными с момента, когда эта "филькина грамота" оказывается у туриста. Но при этом турист не получает от ТО никакого официального документа, который подтвердил бы хотя бы акцепт ТО заявки на бронирование и т.п.

Нынешний ваучер не имеет никакой юридической силы. Когда на месте туристу меняют отель на псевдоравнозначный (овербукинг или тур-фальшивка), доказать что-либо турполиции сложно. Вы предъявите свою бумажку, а представитель ТО - аналогичную свою, где будет стоять другое название отеля. Как правило, в этих случаях туристу сразу по прилету предлагают "поменять ваучер" или просто берут ваучер "посмотреть" и возвращают другой. В моей практике такое бывало неоднократно, и хотелось бы от подобного застраховаться.
Персона Грата :6. Повод для подачи в суд за нарушение ТА своих обязательств по передаче документов.
В таком случае возникает вопрос о том, когда именно ТА должно передавать туристу полис страховки от невыезда. Очевидно, что не имеет смысла передавать этот документ вместе с ваучером и т.д., т.к. это произойдет лишь в самом конце периода страхования. С другой стороны, без подтверждения ТО заявки на бронирования и до факта полной оплаты турпродукта этот документ тоже передавать нельзя.
Персона Грата :8. Приглашаю Вас к нам в офис, мы Вам разработаем индивидуальную схему документооборота, соответствующую действующему законодательству, и бланк договора реализации туристского продукта
Спасибо за приглашение, но Вы немного не поняли суть вопроса. :)
Я говорил о том, как в настоящее время происходит покупка туристом у ТО экскурсий в странах пребывания.

Туристу после оплаты выдается безликая рукописная бумажка (даже без логотипа ТО), которая в момент начала экскурсии забирается гидом, сопровождающим экскурсионную группу. С этого момента у туриста не остается вообще никаких доказательств того, что он эту экскурсию заказал и оплатил.
Соответственно, турист оказывается полностью незащищенным. Например, его можно "забыть" где-либо (случаев немало), программу экскурсии можно в одностороннем порядке сократить и т.п.
Вот и хотелось услышать от Вас, насколько это законно, и если нет - то как туристу защитить свои права.
для silver:
Спасибо большое за ответ! Особо ценно то, что Вы являетесь постоянным клиентом компании.
Для облегчения общения с поставщиком авто Ваучер распечатала и на русском, и на итальянском.

Не занудствую, но стараюсь понять, во что вписываюсь, поэтому задам еще несколько вопросов.
silver :Несколько раз оплачивал у них услугу возврата залога.
Скопировала из Условий
"Мы больше не предлагаем наш продукт Услугу Возврата Залога клиентам, делающим новое бронирование, но мы выполняем все страховые требования тех клиентов, которые уже приобрели данное покрытие. Этот продукт покрывает только повреждения, нанесенные тем частям автомобиля, которые покрыты полисом CDW (как подробно описано в договоре прокатной компании)"

"Обратите внимание: Полная защита предлагается клиентам, нанимающим автомобиль с нулевой франшизой полиса (CDW)."

А это из Ваучера
"Полная защита включена в это бронирование."

"Что не включено в стоимость аренды

Депозит / Франшиза
Франшиза на случай повреждений этого автомобиля составляет 900,00 €, исключая местный налог.
Франшиза на случай угона этого автомобиля составляет 1710,00 €, исключая местный налог."

Вопросы. 1. Что такое Услуга Возврата Залога, для чего Вы ее приобретали?
2. Раз мне предложили Полную защиту и я ее оплатила, почему в Ваучере указывается стоимость этой самой франшизы?
3. Из Ваучера
километры ограничены для аренд от 1 до 5 дней до 100 в день.
Каким образом эти километры в течение одного дня учитываются и сколько может стоить превышение? Все-таки сотка в день для туриста - это очень мало...
У каждой страховой компании свои правила. У фирм проката автомобилей также свои условия.
Непонятные Вам моменты лучше всего уточнять, конечно, у самих поставщиков услуг.
Лично для Вас преимущество будут иметь документы на русском языке. По крайней мере, с документами на русском языке можно идти в российский суд. Если какие-то проблемы возникнут во время пользования авто, вопросы будут решаться по документам, которые составлены на языке страны пребывания.