Кто за что отвечает в туристическом бизнесе

Очень часто туристы, столкнувшись с какой-то проблемой во время отдыха, устраивают скандалы и портят себе нервы только потому, что не знают в чьей компетенции находится решение этой проблемы.

Как правило цепочка субъектов (я не юрист и если какой-то термин назову не так - пусть меня поправят), которая прямо, или косвенно работает с туристом, выстраивается по определенной схеме.
1-Агентство. Оно может быть независимым, или принадлежать оператору. Это розничный продавец туристкого продукта.

Здесь клиент работает с менеджером, который должен предоставить всю необходимую инфо. по туру, оформить документы и прочая...

2-Оператор. Это фирма, которая непосредственно фомирует тур.продукт. То есть, у него прямые связи с принимающей стороной. Он договаривается о ценах, фрахтует чартеры, или выкупает места на самолетах и т.д. Он предлагает готовый продукт.
Как правило крупные, уважаемые операторы вообще не работают с индивидуальными клиентами, предпочитая работать с агентствами.

Оператор бронирует отель, билеты и все дополнительные услуги.
Оператор выписывает туристу ваучеры на заселение в отель. Оператор оплачивает тур принимающей стороне.
Как правило, агентство оплачивает тур в течении суток, после подтверждения его оператором.
По ГК РФ турист,если его права были нарушены явно не по вине агентства, имеет право подать иск в суд на оператора, как на непосредственного производителя турпродукта.

3- перевозчик - авиакомпания (или любая другая транспортная компания) - выписывая Вам билет, она тем самым заключает с Вами договор.
И, если вдруг, при отъезде происходят какие-то накладки, Вы можете обращаться непосредственно к представителю перевозчика, как и подавать на него иск в суд.

(Очень часто представители перевозчика, пользуясь правовой неграмотностью туристов, стараются перевести стрелки на агентство и говорят что-то вроде :"Откуда я знаю почему Вас нет в списках??? Это не наша проблема!!!! Это не регулярный рейс, а чартер!!! Звоните в агентство, где покупали тур!!!!"
И человек звонит, теряет время, и нервы, скандалит (и главное, что это все - ВПУСТУЮ !!!) вместо того, что бы "брать за жабры" представителя авиакомпании.
Когда Вам говорят: "Обращайтесь в агентство, где покупали тур!!!", вспомните, что Вы оплачивали и СТОИМОСТЬ БИЛЕТА и перевозчик эти деньги получил не просто так, а за выполнение определенных обязательств!!!!!

4-страховая компания. Это более или менее понятно. Не дай Бог конечно, но если с Вами что-то случается Вы становитесь уже клиентом страховой компании - страховой полис - это Ваш договор со страховщиком. И нет смысла предъявлять претензии, связанные со страховыми случаями, агентству. Опять же, Вы заплатили страховой компании деньги специально для того, что бы решать все проблемы, связанные с наступлением страхового случая.

5- принимающая туристическая компания. Это она непосредственно бронирует и оплачивает отель, обеспечивает все дополнительные услуги - трансфер и т.д.

Как правило, с Вами непосредственно работают турлидеры - рабочие лошадки, в обязанность которых входит: встреча в аэропорту, сопровождение в отель, оказание необходимой информационной и языковой помощи при расселении, оказание языковой помощи в решении бытовых проблем, возникающих в отеле-кран не работает, замок заедает, продажа экскурсий, сопровождение на экскурсии (НО НЕ ВЕДЕНИЕ ЭКСКУРСИИ - это дело профессионального гида)

Если отель отказывает Вам в расселении, нет смысла хватать за грудки турлидера - это не в его компетенции!!!!!!!

Все!!!! Продолжение завтра!!!!!!
Спецы, подключайтесь!!!!!!

Продолжение:
Эту схему я расписываю не для того, что бы спихнуть ответственнность с агентства. Такую ответственность предусматривает законодательство РФ и ни куда от нее агентству не деться.

Но люди, безусловно, должны знать кто и за что отвечает, поскольку от этого очень часто зависит быстрое решение ситуации.
Кроме того, от незнания "кухни" больше всего страдают сами агентства, зачастую оплачивая за свой счет ошибки и просчеты и операторов и перевозчиков.

Пример: турист хорошо отдохнул, и прибыл в аэропорт,допустим, Шарма эль Шейха. На регистрации ему говорят, что его имени в списках пассажиров нет, а значит он не летит.

(ОШИБКА СОТРУДНИКА, ПРОПУСТИВШЕГО ИМЯ ПРИ ПЕЧАТАНИИ ФЛАЙТ-МАНИФЕСТА)

Ошарашенный таким поворотом пассажир, спрашивает как же так, если у него билет на этот рейс, а в билете стоит "ОК"????? Приглашают представителя авиакомпании,допустим "Аэрофлот".
Что должен делать в этом случае представитель авиакомпании???
Предпринять все меры для выполнения обязательств перевозчика по отношению к своему клиенту - то бишь отправить туриста домой согласно купленному билету. Если это не возможно - в силу каких либо причин, представитель авиакомпании должен разместить туриста в отеле, обеспечить питанием, и отправить его домой в самое ближайшее время.

ЭТО УЖЕ ПОТОМ ОН БУДЕТ СООБЩАТЬ О СЛУЧИВШЕМСЯ В ГОЛОВНОЙ ОФИС, БУДЕТ ПРОИЗВЕДЕНО РАССЛЕДОВАНИЕ И ОБЯЗАТЕЛЬНО БУДЕТ УСТАНОВЛЕН НАСТОЯЩИЙ ВИНОВНИК ЧП. И ЕМУ АВИАКОМПАНИЯ БУДЕТ ВЫСТАВЛЯТЬ СЧЕТ ЗА ОТЕЛЬ, ПИТАНИЕ И Т.Д.

Что реально делает представитель "Аэрофлота"????
Господин Бекмуллин строгим голосом на повышенных тонах объясняет туристу, что так как это чартерный рейс, то компания не несет ни какой ответственности, что это вина агентства, что у этих агентств царит полный бардак и сам черт там ногу сломит, и что турист (его ПАССАЖИР!!!!) должен звонить в свое агентство, или представителю принимающей стороны, и решать этот вопрос с ним.

ВСЕ!!!! Пока обозленный турист хватается за мобилу и начинает
названивать, Бекмуллин быстро исчезает в неизвестном направлении!!!!!!

И пока турист поливает матом разбуженного менеджера, пока тот дозванивается до дежурного в офисе опратора, пока дежурный дозванивается до менеджера, пока менеджер оператора дозванивается в Шарм до офиса партнера, пока там ищут свободного человека, который поедет в аэропорт на выручку ПАССАЖИРУ, самолет улетает, господин Бекмуллин уносит свою задницу из аэропорта и спокойно покуривает кальян в уютной кафешке, игнорируя звонки.

Турист не думает о том, что принимающая фирма получила его деньги за бронирование отеля на строго определенное количество дней, трансфер аэропорт-отель-аэропорт, и,возможно какие-то дополнительные услуги.

Он от всей дущи поливает матом турлидера, приехавшего за ним, египетскую фирму, свое агентство и оператора.
Уже принимающая фирма ищет для него отель, сама оплачивает его, надеясь, что оператор потом возместит эти расходы. Ищет и покупает туристу новый билет. И все это под постоянный аккомпонимент ругани, угроз,оскорблений.

Как развиваются события дальше????
Претензия агентству под такой же аккомпонимент. Агентство запрашивает оператора. Время тянется. Оператор запрашивает консолидатора чартера.... время тянется...в конце-концов агентство, зная, что даже если оно выиграет дело в суде, все равно крупно потратится на адвоката, решает оплатить часть суммы, требуемой туристом за свой счет......

ЗНАКОМО???? А что ПЕРЕВОЗЧИК, сполна получивший деньги за предполагаемые услуги????? А он благоденствует....

Как себя вести в таких ситуациях????

Продолжение следует. Юристы, Гвоздодер, адвокат со стажем, слабо бесплатно помочь своему брату туристу????? Или все на что гвоздодера хватает, это встревать в перепалку двух женщин???

Следующий вариант неприятностей:
-Вы приехали в страну, и Вам объявляют о замене отеля. Что делать????
Прежде всего успокоиться -не стоит орать, хватать за грудки, угрожать, звонить в Москву , пока ситуация полностью не прояснится.
Если (а это происходит в большинстве случаев) идет замена отеля на более лучший, или равноценный- нет смысла скандалить. Ваши права не нарушены, а в любом договоре у любого агентства, или оператора обязательно присутствует пункт о праве такой замены. И, когда, при покупке тура, Вы подписываете договор, то заранее соглашаетесь с таким развитием событий.

Если, как в случае с "Дип-туром", муссируемым сейчас на форуме, идет замена отеля на более низкую категорию, то и здесь нет смысла хватать за грудки турлидера. Бунтовать, устраивать погромы:
во-первых, специально никто не будет устраивать неприятности на свою задницу. И, если вопрос встал именно так, то значит действительно случилось нечто из ряда вон выходящее.
во-вторых - турлидер - то есть представитель принимающей фирмы, который встретил Вас в аэропорту - вообще не при чем и решить эту проблему никак не компетентен.
Его задача - привести Вас в отель, оказать языковую помощь при расселении, затем провести ознакомительную встречу, дать необходимую информацию об отеле, стране, предложить экскурсионную программу, оповестить об отъезде, сопроводить в аэропорт.
КАК ПРАВИЛО ТУРЛИДЕРЫ ДАЖЕ НЕ СОСТОЯТ В ПОСТОЯННОМ ШТАТЕ ФИРМЫ - ЭТО ВРЕМЕННЫЕ РАБОТНИКИ.
Поэтому хватать их за грудки, угрожать, наседать и требовать решение вопроса - бес-по-лез-но!!!!!!
От турлидера надо потребовать две вещи:
1- организовать встречу с менеджером фирмы, уполномоченным решать подобные вопросы
2- подписать Вашу претензию по поводу замены отеля.

Оказавшись в подобной ситуации, надо постараться успокоиться, собраться с мыслями. Спокойно узнать причину такой замены отелей, узнать когда реально будет встреча с Уполномоченным представителем фирмы. (Не стоит требовать такой встречи немедленно. Если уж случилась такая неприятность, то значит весь персонал фирмы уже "стоит на ушах", пытаясь что-то сделать). Написать претензию и попросить турлидера ее подписать - вот это он обязан сделать.
Затем поселиться в тот отель, который предлагают. И спокойно обдумать ситуацию и что можно из нее извлечь.
Поверьте, сейчас спокойное отношение с написанием претензии, требованием от представителя фирмы заверить ее своей подписью, толковые вопросы о компенсации гораздо более действенны, чем угрозы с матом.
А потом, во время встречи, Вам надо нещадно торговаться, выбивая себе компенсацию по полной программе. Тут нельзя стесняться, или скромничать.
Поверьте, что действуя так, Вы получите гораздо больше, чем
угрозами, криком, звонками в москву.
Ни в коем случае нельзя допускать рукоприкладства. В конце-концов можно просто попасть в местную кутузку.

Кроме этого, турист не вправе выставлять претензии агентству (или оператору), если ему не дали въездную визу (при условии правильного и своевременного занесения документов в консульство оператором).

Так как я работаю в страховой компании, рекомендую обратить внимание на то, как возмещаются ваши расходы. Некоторые компании (в том числе и наша) работают уже по приезде туриста. То есть если, не дай Бог, вы пострадали в поездке, за все лечение платите сначала вы сами, не забывая при этом собирать все рецепты. чеки на лечение( очень хорошо если они будут на читаемом английском, очень часто просто невозможно прочитать , что и как лечилось) и уже по приезде в Россию вы получаете свои деньги. Не очень удобно. Но так оно часто и есть.
И второй случай, очень рекомендую страховаться от невыезда. Вы не представляете, сколько народу теряют деньги. Есть риск, что не дадут визу, и очень большой, если вы вдруг заболеете или ваш ребенок, таких случаев масса и очень многие теряют деньги на этом.
Если вы думаете, что я страховой агент, повышающий рейтинг страхования, то нет, я работаю бухгалтером и кто и насколько застрахуется меня не волнует, просто я объясняю риски, от которых страхуюсь сама и которые всегда советую друзьям

Спасибо за выступление, но очень хотелось бы знать какие страховые компании страхуют туры от невылета, перебронировки, хзамены аэропрта и прочих неприятностей?????

какие страховые компании, Вы спрашиваете? ну имя их не могу сказать, но покупая тур в НЕВЕ, мне предложили застраховаться от невыезда... около 15 евро стоит... бывает такое...

правильно - это от невыезда в связи с отказом в посольстве, а из-за бардака у авиаперевозчика????

Очень интересно про страхование от невыезда по какой-либо из причин (виза, самолет), от замены отеля. Это же снимает большую часть конфликтов между туристами и агентствами. Не мог бы кто-нибудь все-таки рассказать какие страховые компании оказывают данную услугу.

так и я за это бьюсь... на соседней ветке об этом сейчас с Паштетом обсуждаем

Прошу прояснить, кто несет ответственность в случае отказа посольства в выдаче визы.

Приятелю отказали в визе в Испанию. Причина отказа пока не известна, но человек законопослушный, недавно был в некоторых других шенгенских странах.
Путевка оплачена, гостиница забронирована, вылет скоро, рейс чартерный итд. На что можно расчитывать?

Это только посольство. Вернее - власти страны.
На что расчитывать? Если в ТА есть сотрудник с хорошими личными связями в посольстве, то есть вероятность, что визу, все-таки, откроют.
Если нет, то именно на такие случаи есть и действует страховка от невыезда - она покрываету действительно понесенный материальный ущерб: гостиница, авиабилеты и прочая...

Кроме стоимости консульского сбора.

Спасибо за быстрый ответ.
Не знал мой приятель про такую страховку, да и в ТА не предложили.
А если, скажем, ТА поздно подало документы в посольство? (Есть такое подозрение). Как разобраться-то?

Вообще говоря, отказ посольства выглядит как очень удобный способ кидалова - нужно только сделать так, чтобы отказ пришел накануне вылета и можно не возвращать 100% оплаты. Про возможность страховки ведь слышали далеко не все.

А если и слышали,то в смысле"Если у ТУРИСТА возникнут проблемы с выездом",но не при других, описанных здесь, обстоятельствах! По толкованию ТА , страх.агенства компенсируют нам горечь утраты тура,А мы страхуем собственную нерасторопность!

написано user 2107:
Написать претензию и попросить турлидера ее подписать - вот это он обязан сделать.
Затем поселиться в тот отель, который предлагают. И спокойно обдумать ситуацию и что можно из нее извлечь.

А потом, во время встречи, Вам надо нещадно торговаться, выбивая себе компенсацию по полной программе. Тут нельзя стесняться, или скромничать.

А как должна выглядеть "претензия", просто изложение своего недовольства в свободной литературной форме? Или есть какие-то важные пункты , на которые следует акцентировать внимание?

И вопрос про компенсацию: о каком размере компенсации может идти речь? Как торговаться, если не знаешь максимума, на который можно рассчитывать... Или можно выбивать возврата полной стоимости тура? Кстати, и кто в конце концов эту компенсацию выдает, принимающая сторона или туроператор в Москве?

Изложенное недовольство в свободной форме с минимумом лирики и максимумом фактов, подкрепленных бумагами и подписями:
-"Жене стало плохо с сердцем" - обязательно квитанция врача, рецепт, счет из аптеки
-"Представитель принимающей фирмы отказался подписать нашу претензию" - акт - мы....свидетельствуем...отказался...ф.и.о., номера паспортов, подписи, адреса

Размер??? Размер зависит от того, насколько упорно Вы будете отстаивать свои интересы, и, конечно же в первую очередь,от сути самого, причиненного Вам, неудобства.

Вас вместо отеля пять звезд поселили в три??? тут спокойно возвращается стоимость тура - если Вы прочитаете на соседней ветке яростную дискуссию и зимнем ЧП у ДИП тура - отель вернул полную стоимость.

Если же Вы профессиональный кляузник, и будете отлавливать бедного мурашика, случайно заползшего к Вам в номер, то и компенсации будут соответственные.

А выплачиваются компнсации - когда как. В зависимости от того, кто виноват. Иногда в на месте, иногда в Москве.

К сожалению, посольства могут отказать без обьяснения причин, и тут ничего сделать никто не сможет

А бывает хуже, когда виза стоит, человек приетает, его - хвать и в службу миграционного контроля, мол имеются факты о том, что Вы хотите остаться. Тогда трандец. Депортация обратно - крайне неприятная штука для клиентов. Были такие случаи в Штатах и Канаде. Клиенты летели как-то в США, причем клиенты, очень башнёвые, женщина с ребенком,летели в ЛА, в Диснейлед,а по дороге решили в Хюьстон заглняуть, проведать там кого-то. Причем, до этого, они были в а Штатах, мультиплай Шенген на 5 лет стоял, Австралия, Англия. Так их прям в аэропорту сотрудник миграционной службы, доправшивали 7 часов, даже воды не дали, орали, угрожали, ребенку 8 лет, на ребенка орали. Потом сутки в тюрьме Хьюстона и обратно.

А перевозчик не несет ответственности потому, что никто не может быть уверен в, к примеру, метеоусловиях (к примеру при встречном или неудобном ветре, вполне возможна хадержка вылета - посдаки на несколько часов. сам как-то лете из Стамбула в Нью-Йорк, вместо 11 часов мы летели аж 15!) Кроме метеоусловий есть еще уйма причин - не поданное вовремя топливо, занятость полосы ввиду прилета важных гостей, необходимость мелкого ремонта и т.д.

Один всего раз, на территории РФ клиент выиграл суд из-за задержки перевозчика, да и то, решения суда отменили.
Кстатии, кажись нигде в мире авиаперевозчики не гарантируют вылет самолета вовремя. Другое дело, в случае задержек свыше 6 часов или если коннектион свыше 7 часов, то предоставляется отель, бесплатное питание и т.п.

Уважаемые дамы и господа!
В городе Кёлн (Германия) сдаётся 3-х комнатная квартира со всеми удобствами,
на длительный либо кратковременный срок
Цена - 10 евро с человека в сутки.
По всем вопросам обращатся по интернет

Sergei Semionovi4 ты что здесь вылез то? Тема то не о тебе. Размести в нужном месте.

вот вам тема на рассмотрение. как можно здесь выиграть дело?
вставил рассказ сестры своей жены прилетевшей из Турции.

В мае 2005 года летала в Анталию самолетом Авиакомпании «Вим-Авиа». По прибитию в аэропорт «Домодедово» несколько человек не получили свой багаж, в том числе и я. В сервисе поиска багажа «очень любезные девушки» сначала пинали нас от стола к столу, даже не думая помочь оформить все необходимые документы о пропаже. Потом все-таки решили обратить внимания на несчастных пассажиров, которые лишились своего багажа. Нам обещали найти багаж в ближайшее время или в крайнем случае в течение 21 дня. Хочу отметить, что из Москвы было всего несколько человек, все остальные прибыли в «Домодедово» транзитом. Представьте, Вам через пару часов снова улетать, а «милая девушка» улыбаясь говорит : - Ничего страшного! Ваши вещи, возможно, скоро найдутся! Их просто где-то забыли, или отправили не туда куда надо! Вы можете полететь без вещей, или перенести свой вылет на другое время!
Естественно, багаж так и не нашли! В течение 21 дня, я исправно звонила в «Домодедово» и пыталась что-то выяснить о своих вещах, но без толку! Причем мне не давали даже телефона в саму Авиакомпанию «Вим-Авиа». Потом, все-таки, удалось связаться с юристом Авиакомпании по поиску потерянных вещей, который, кое-как, по мобильному телефону сказал, что нужно писать претензию в Авиакомпанию «Вим-Авиа», где ее будут рассматривать еще около месяца, а потом, если сочтут нужным, может быть удовлетворят вашу претензию и, так и быть, оплатят ваш багаж из расчета 20 долларов США за 1кг! Это конечно здорово, если считать, что только цифровой фотоаппарат стоит 400 долларов США. Я уже не говорю об одежде, обуви, косметике, сувенирах. Вот так!
Если Вы не хотите испортить воспоминания об отпуске и остаться без всего, то не стоит иметь дело с Авиакомпанией «Вим-Авиа», где царит полнейший бардак и безответственность.