Итальянский отель снял лишние деньги с карты и не возвращает

Ещё в сентябре мы забронировали отель во Флоренции для предстоящей встречи Нового года.
После того, как мы забронировали отель на сайте Hotels.com, вскоре с нашей карты снялась полная сумма оплаты.
Через некоторое время с карты снова снялись деньги - столько, сколько было на карте, примерно половина от полной стоимости.
Мы написали письмо в отель с просьбой вернуть нам ошибочно снятые деньги, из отеля пришел ответ, что будут разбираться.
Подождав примерно неделю, мы снова написали письмо в отель, но ответа на него не получили, и на все последующие письма ответа не было.
Далее мы обратились в Hotels.com c просьбой помочь в решении проблемы.
Hotels отправил отелю письмо с просьбой вернуть нам деньги, уведомив нас, что процедура возврата денег займет от 3 до 30 дней.
Мы добросовестно подождали 30 дней, снова написали в Hotels и выяснили, что ответ от отеля они не получали.

На данный момент мы пришли в тупик, не понимаем, что делать дальше.
Может быть кто-нибудь сталкивался в подобной проблемой и сможет дать нам совет.

для Treveler:
Деньги могут быть сняты или заблокированы. Вам надо обратиться в Ваш банк и прояснить там эту ситуацию.

Деньги сняты. Спасибо, попробуем обратиться в банк.

Treveler :Деньги сняты.

Не факт, уточнить может только Ваш банк.

Мы уточняли, деньги сняты