Юридические советы туристам

Экскурсии туроператора - "липа". Как защитить свои права?

Этот животрепещущий вопрос я уже пытался поднять в другой теме, но никакого ответа не получил. Считаю его достойным отдельной темы.
Итак...

Рассмотрим типичную ситуацию на любом курорте любой страны.

1. Сотрудник фирмы-туроператора (ТО) в отеле на информационной встрече предлагает туристам приобретать выездные экскурсии именно у своего ТО, т.к. это (якобы) более безопасно и надежно, качество предоставляемых услуг гарантируется, в стоимость выездной экскурсии включена страховка от несчастных случаев и т.п.

2. Оплачивая экскурсию, турист отдает наличные деньги (валюту) сотруднику своего ТО.

3. Вместо какого-либо подтверждающего оплату документа сотрудник ТО выдает туристу непонятную бумажку: рукописный отрывной листочек из типографского блокнотика без логотипа и реквизитов ТО, без подписей и печатей.
При этом:
-- Информация о фирме, организующей и выполняющей экскурсию, отсутствует.
-- Информация о точном (согласно каталогу или сайту ТО) названии экскурсии, ее программе / маршруте (в случае, если программа экскурсии варьируется от дня недели и т.п.) отсутствует.
-- Информация о какой-либо включенной в пакет услуг страховке отсутствует.
-- Информация о включенном в пакет услуг (согласно информации гида / каталога / буклета ) обслуживании (напитки, обед и т.п.) отсутствует.
-- Информация о туристах, купивших экскурсию, отсутствует.

Есть лишь информация о:
-- Дате/времени/месте отправления (например, 27.08 в 16:30 отель такой-то)
-- Кол-ве туристов (например, "3 человека")
-- Уплаченной сумме (число).

С этой бумажкой (единственный экземпляр) турист обязан прибыть в место начала экскурсии и показать эту бумажку сопровождающему гиду.


4. В момент начала экскурсии сопровождающий гид отбирает у туристов и эту бумажку. С этого момента у туриста нет никакого подтверждения того, что он:
-- вообще когда-либо экскурсию приобретал
-- приобретал именно ту экскурсию, которую де-факто получит
-- оплатил все включенные в программу экскурсии сборы (входные билеты, обеды, обслуживание, транспортные сборы и т.п.)
-- в составе группы действительно был (а не опоздал к началу экскурсии и потерял бумажку)


Очевидно, что при такой схеме с туристом можно сделать все, что угодно: заменить или сократить экскурсию, "потерять" туриста, потребовать доплаты за что-либо и т.п., а в случае какого-либо происшествия вообще отречься от туриста.


Теперь, собственно, вопросы.
1) Как должна выглядеть продажа туроператорских экскурсий по закону?
2) Какие документы, подтверждающие оплату, состав и существенные условия приобретенного пакета услуг, турист имеет право потребовать у ТО? Какие из них должны оставаться на руках у туриста до момента окончания экскурсии?
3) Каким образом защитить свои права туристу, который столкнулся с описанной выше мошеннической схемой?
4) Если турист оказался жертвой описанной выше мошеннической схемы, то каким образом он сможет доказать факт своей принадлежности к конкретной экскурсионной группе и факты нарушений со стороны ТО?
Персона Грата :Само собой разумеется.
В таком случае странно, почему же Вы не порекомендовали обращаться в некие надзорные органы страны пребывания? Предлагаю вместе внимательно перечитать посты этой темы - вдруг я действительно что-то пропустил.
Персона Грата :Если выданный представителем документ узаконен в стране пребывания, тогда человек, мимикрирующий под "уполномоченного сотрудника ТО" выдал действительный документ и есть основания обратиться в полицию, если права туриста нарушены.
Вашему "если" предшествует целая цепочка предварительных "если".
Для начала надо знать, как выглядят узаконенные в стране пребывания документы.
Надо знать, как зовется и как выглядит представитель ТО в конкретном месте пребывания и какими границами лимитируются его полномочия.
Не вижу причин, по которым такую прозрачность ТО не может обеспечить.
Персона Грата :Если права еще не нарушены, вряд ли кому-то захочется портить себе отдых и действовать на предупреждение нарушений.
То есть, если Вас или кого-либо в Вашем присутствии пытаются обманным путем (принуждение к инфовстрече) завлечь в свои сети мошенники; если в момент заключения сделки Вам подсовывают липовые документы, то нужно расслабиться и получать удовольствие? ;)

Персона Грата :Откуда вам все это известно?
Жизненный опыт, в том числе обобщенный опыт управления ТА. Теперь, когда мы немного знакомы, позвольте и мне задать встречный бестактный вопрос: на основании какого опыта теперь уже Вы рассуждаете о правильном оформлении и защите прав туриста на экскурсиях ТО?
Персона Грата :Как по-вашему должен выглядеть этот документ?
Хм... Мой же вопрос задан мне в ответ? Интересно. :)

Давайте подыграю и попробую ответить, что я бы считал достаточным и честным документооборотом со стороны некоего гипотетического идеального ТО. Меня подкупила бы проверяемая прозрачность. На сайте ТО была бы расписана схема оформления покупки экскурсий с приведенными для образца типовыми бланками. Там же было бы указано, как отличить настоящий бланк от поддельного (акцент на печать офиса принимающей стороны, образцы подписи, признаки фискализации кассового чека и его принадлежности моей фирме, при необходимости обратил бы внимание на какие-либо степени защиты и т.п.). Аналогичную информацию выдал бы в папочке каждому отельному гиду, а до кучи - приложил бы официально заверенную печатью офиса ТО доверенность о том, что данный конкретный дядя в рубашке (его фото на доверенности будет нелишним) уполномочен заключать сделки от имени ТО. Конечно же, названия граф документа дублировались бы на языке страны пребывания или хотя бы международный (английский) язык.

Согласитесь, объявленную схему документооборота всегда можно было бы заранее проверить, в том числе проконсультировавшись у независимого юриста-международника с настоящим практическим опытом по стране пребывания. Но ни один ТО даже не пытается подобную прозрачность ввести. Печалька.
Персона Грата :
Приведите хоть один пример (ТО + страна)
Затрудняюсь ответить. Сама лично договоры инокомпаний на экскурсии не видела.
Иными словами, Вы склонны теоретизировать о вкусе устриц, которых даже не пробовали?
Или все-таки пробовали? Вот Вы недавно сказали, что ездили на экскурсию от хорошего ТО с правильным оформлением, но не желаете указывать название из-за возможных обвинений в рекламе. Как модератор, пытаюсь успокоить: смелее, мы не обвиним. И тут Вы сразу на попятную... ;)
Персона Грата :Нет, но доказать, что я тот самый турист, забытый в Сахаре, в полиции бы смогла.
Даже интересно, каким образом.
Итак, пусть я - представитель ТО.
В целях профилактической борьбы с фотокопиями и ксерокопиями я выдаю Вам (туристу) бумажку без подписей и печатей, без логотипа и реквизитов ТО или какой-либо иной фирмы (связанной с ТО договорными отношениями). В бумажке не детализирую ни маршрут экскурсии, ни состав туристов, ни бортовой номер автобуса, ни данные сопровождающего гида). Место и время сбора указаны на рекламном листочке (он же прайс-лист на экскурсии). Просто обвожу их кружочком.
Вы пребываете на точку сбора (не конечную в маршруте следования автобуса, а некую промежуточную, где автобус с гидом должен стоять пару минут) вовремя, автобус подходит.
Мой коллега (гид) перед входом в автобус требует от Вас предъявить ту самую бумажку, которую у Вас изымает и подкладывает к какой-то своей тетрадочке.

Опишите, пожалуйста, Ваши действия, если:
а) Вы не желаете бумажку отдавать, но желаете присоединиться к экскурсии. (при этом Ваши препирательства с гидом вызывают явное неудовольствие всего автобуса)
б) Вы отдали бумажку и уехали на экскурсию, но где-нибудь на маршруте Вас забыли
в) Вы отдали бумажку и уехали на экскурсию, но где-нибудь на маршруте выяснилось, что маршрут изменен, возникли доплаты и т.п.

А я, эксперимента ради продолжая отыгрывать роль нехорошего ТО, буду упорно сопротивляться Вашим действиям. ;)
Персона Грата :Вопрос: почему в СМИ ни разу еще не писали, что, когда случалось ЧП с российским туристами во время экскурсии, которую им организовывал, как они думали ТО (Тез, Натали и т.д. не важно; им давали листочек из блокнотика), ТО ни разу не отказывался от своих обязательств по части предоставления информации в страховую компанию для последующего оказания мед.помощи туристам, контроля ситуации, выплат компенсации и т.д.? Почему ТО ни разу не заявил, что он не должен нести ответственность за человека, называющего себя уполномоченным представителем ТО, который сначала выписывает квиточек из непонятного блокнотика (или типографской книжки с циферками), а потом его уничтожает?
Прежде чем ответить на Ваш вопрос, обращаю внимание, что Вы немного запутались в построении цепочки "не" и "ни".
У Вас получилось "СМИ ни разу не писали, что ТО ни разу не отказывался".

Так вот довожу до Вашего сведения, что как раз в СМИ от своих обязательств ТО неоднократно и самым нахальным образом отказывались.
Простейший пример навскидку - перевернувшиеся экскурсионные автобусы в Египте несколько лет тому назад. Погибли люди, десятки получили травмы. Ни один ТО не признал, что это были туристы, поехавшие на приобретенную у представителя ТО экскурсию. Газеты и телевизоры в лице представителей ТО и ассоциаций ТО ахали и охали: "вот видите что бывает, если купить экскурсию у уличных фирм". Но при этом интервьюированные пострадавшие указывали, что приобрели экскурсию не где-то там за углом, а у представителя в отеле! На нашем форуме (и не только) эти ситуации подробно разбирались и связь экскурсии с ТО подтверждалась.

Второй Ваш вопрос из-за его наивности даже комментировать неловко. Во-первых, неужели непонятно, что Вы спрашиваете об акции "пчелы против меда"? Во-вторых, выписывает квиток один человек ("представитель ТО" в отеле), а забирает и уничтожает другой (сопровождающий гид на экскурсии). Вы же говорите про одного и того же человека. Следовательно, со схемой на практике не сталкивались. В-третьих, ТО намного проще заявить, что экскурсия была приобретена пострадавшим туристом не у них. Что, собственно, ТО регулярно и делают в СМИ.
Опишите, пожалуйста, Ваши действия, если:
а) Вы не желаете бумажку отдавать, но желаете присоединиться к экскурсии. (при этом Ваши препирательства с гидом вызывают явное неудовольствие всего автобуса)
б) Вы отдали бумажку и уехали на экскурсию, но где-нибудь на маршруте Вас забыли
в) Вы отдали бумажку и уехали на экскурсию, но где-нибудь на маршруте выяснилось, что маршрут изменен, возникли доплаты и т.п.
А и в без вариантов. А по случаю б может имеет смысл, зайдя в автобус взять контакты кого-то ещё из туристов и если что иметь свидетеля. Или свидетель не аргумент? o_o
для Аlex:
В рамках форума не получается описать все возможные ситуации. Я в данном случае, писала только про полицию, так как туристы, даже если бы и знали, где находится организация, осуществляющая надзор за юр. лицами в сфере оказания услуг населению, вряд ли бы пошли куда -то жаловаться в свои семь дней отдыха.
То есть, если Вас или кого-либо в Вашем присутствии пытаются обманным путем (принуждение к инфовстрече) завлечь в свои сети мошенники; если в момент заключения сделки Вам подсовывают липовые документы, то нужно расслабиться и получать удовольствие
Как вы себе представляете ситуацию, если чья -то семья покупает в холле отеля экскурсию, а некто подсаживается к ним и начинает убеждать их никуда не ехать, так как кругом мошенники?
Если, например, туристов заранее предупреждать, что с сомнительным компаниями не стоит иметь дело, может и будет результат. Но я об этом уже писала.
на основании какого опыта теперь уже Вы рассуждаете о правильном оформлении и защите прав туриста на экскурсиях ТО?
На основании претензионно-исковой практики. Каждый день имею дело с претензиями и исками туристов. Ситуации бывают разные.
согласитесь, объявленную схему документооборота всегда можно было бы заранее проверить, в том числе проконсультировавшись у независимого юриста-международника с настоящим практическим опытом по стране пребывания. Но ни один ТО даже не пытается подобную прозрачность ввести. Печалька.
Соглашусь.
Конкретную цепочку договорных взаимоотношений человека, "который уполномочен продавать экскурсии от ТО " с исполнителями экскурсии я не видела, так что будем считать, что такой сорт устриц я не ела.
В сообщениях я не писала, что ТО, через которого брала экскурсию, хороший, и что он мне выдал правильный документ об оплате. Я просила в документе ту информацию, которая, по моему мнению, могла бы мне понадобится, для доказывания своей позиции. И совсем не важно как назвался этот ТО: был и БГ и Пегас, и Натали. В случае некачественно оказанных услуг, я бы пошла в российский суд судиться с российским ТО.
Повторюсь, но я бы не поехала на сомнительно экскурсию, не стала бы платить за нее деньги, так как знаю, что потом трудно будет доказать факт состоявшейся экскурсии. Но, даже, форумчане сами подтверждают небессмысленность всего здесь написанного, можно и свидетелей привлекать, можно и чеки от покупок во время экскурсии сохранить, номер автобуса и фамилию водителя записать и т.д. В совокупности все доказательста бы помогли.
На нашем форуме (и не только) эти ситуации подробно разбирались и связь экскурсии с ТО подтверждалась
Значит были все основания для обращения в суд. Скорей всего пострадавшие туристы требовали компенсации с ТО через суд и получали положительные решения.
Во-вторых, выписывает квиток один человек ("представитель ТО" в отеле), а забирае :oops: :oops: т и уничтожает другой (сопровождающий гид на экскурсии). Вы же говорите про одного и того же человека. Следовательно, со схемой на практике не сталкивались.
Их может быть даже трое. Как мне это помешает для подачи в суд иска о защите прав потребителей? Не вижу препятствий.
Персона Грата :Значит все-таки есть обязательства у ТО перед туристами. Не будет же он безвозмездно помогать туристам по доброте душевной.
Ну почему безвозмездно?Экскурсии у ТО стоят таких денег, что не грех и помочь и имидж заодно не подпортить, но если вдруг кто то не захочет помогать, то что правда, то правда никаких законных путей воздействия на ТО на сегодняшний день нет.
для Персона Грата:
Персона Грата :В рамках форума не получается описать все возможные ситуации. Я в данном случае, писала только про полицию, так как туристы, даже если бы и знали, где находится организация, осуществляющая надзор за юр. лицами в сфере оказания услуг населению, вряд ли бы пошли куда -то жаловаться в свои семь дней отдыха.
Да тут бы не "все возможные", а хотя бы один рабочий вариант услышать.
Первое упоминание тур.полиции в этой теме всплыло лишь недавно, когда стало окончательно ясно, что отсылки в консультации к российскому законодательству (особенно по части ведения кассовых операций) и российским надзорным органам несостоятельны, т.к. на эти сделки российское законодательство просто не распространяется. Может быть, до Вас под тем же ником здесь консультировал кто-то другой? Скажу честно, мысль о взаимозаменяемости консультантов на фоне противоречивых консультаций посещает не в первый раз.

Насчет турполиции - уже пояснил, почему ее привлечение в большинстве случаев делу не поможет.
Персона Грата :Как вы себе представляете ситуацию, если чья -то семья покупает в холле отеля экскурсию, а некто подсаживается к ним и начинает убеждать их никуда не ехать, так как кругом мошенники?
Нет-нет, ситуация будет выглядеть иначе.
Увидев на инфовстрече с представителем ТО очередной откровенный левак, читавший нашу тему турист открыто и аргументированно возмущается, а в доказательство своих слов и требований приводит распечатку мнения опытного юриста из авторитетной компании Персона Грата (да-да, прямо из этой темы).
Давайте посмотрим, чем конкретным Вы можете нашему туристу помочь. Вы же для этого раздел создавали, не так ли?

Мы уже выяснили, что описанная мною практика оформления экскурсий на курортах является липой. Вы утверждаете, что эта практика не повсеместна. Следовательно, есть какая-то иная, законная и нормальная практика. Вот и расскажите о ней, пожалуйста. Кто, где и как ее применяет. Буду благодарен за ссылки на нормативные акты, отраслевые стандарты, решения по результатам контрольных закупок органов надзора и т.п. Вы же практик, у Вас таких примеров под рукой должны быть сотни.
Персона Грата :Если, например, туристов заранее предупреждать, что с сомнительным компаниями не стоит иметь дело, может и будет результат. Но я об этом уже писала.
Чтобы говорить о "сомнительных компаниях", надо для начала найти хотя бы парочку "не сомнительных". Я таких не знаю. А Вы? Впрочем, об этом я тоже уже писал. ;)
Персона Грата :На основании претензионно-исковой практики. Каждый день имею дело с претензиями и исками туристов. Ситуации бывают разные.
Довольно странно говорить о претензионно-исковой практике в области продажи экскурсий на курортах, если ни регулирующих эти сделки договоров, ни комплектов первично-оправдательных документов к ним в Вашем распоряжении не было. На каком же основании и по какому поводу составлялись все эти претензии и иски?


P.S. И все-таки я не понял, каким образом Вы собираетесь доказывать свою принадлежность к экскурсии и защищать свои права в любом из типовых приведенных мною выше случаев. Разъясните, пожалуйста, рекомендуемый Вами порядок действий опытного и юридически подкованного туриста во всех этих типовых случаях. Спасибо.
Аlex : Насчет турполиции - уже пояснил, почему ее привлечение в большинстве случаев делу не поможет.
Как это не поможет? Очень даже поможет, хотя это и не имеет никакого отношения к правовой защите туриста со стороны ТО отправившего туриста на отдых. Скорее это способ оказания давления на ТО, вернее на прин. сторону.
Лично я других способов не вижу, а Вы?
Аlex :Аlex писал(а):Соответственно, возникает вопрос №5. Можно ли сейчас каким-либо образом воздействовать на ТО для исключения подобной порочной практики? Существует ли какой-либо орган надзора, внимание которого можно привлечь к данным фактам? В частности, можно ли рассматривать данные ситуации в контексте закона о защите прав потребителей?
Первое упоминание тур.полиции в этой теме всплыло лишь недавно, когда стало окончательно ясно, что отсылки в консультации к российскому законодательству (особенно по части ведения кассовых операций) и российским надзорным органам несостоятельны, т.к. на эти сделки российское законодательство просто не распространяется.
Вы сами интересовались про российские органы надзора и контроля в контексте закона о защите прав потребителей, не надо все переиначивать. Потом юрист еще раз уточнял:
Давайте определимся на кого жалуемся, если на российского туроператора, то налоговая и прокуратура очень даже причем. Если не на российского, то и Роспотребнадзор наш тоже будет не причем.
Так что про туристическую полицию мы начали говорить, когда обсудили российские органы надзора.
Мы уже выяснили, что описанная мною практика оформления экскурсий на курортах является липой. Вы утверждаете, что эта практика не повсеместна.
Я вообще такого не утверждала.
Вот есть решение, где экскурсии приобретались вместе с турпродуктом, о чем юрист ранее писал (что лучше всего так и делать. Это был конкретный совет, так как денежные средства можно взыскать реально)
РОСТОВСКИЙ ОБЛАСТНОЙ СУД

АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 14 июня 2012 г. по делу N 33-6638

Судья: Бушуева И.А.

Судебная коллегия по гражданским делам Ростовского областного суда в составе: председательствующего: Донченко М.П.
судей: Михайлова Г.В., Владимирова Д.А.
при секретаре: А.,
заслушав в открытом судебном заседании по докладу судьи Михайлова Г.В., гражданское дело по апелляционной жалобе Л., на решение Таганрогского городского суда Ростовской области от 22 марта 2012 года,

установила:

Л. обратилась в суд с иском к ООО "В отпуск" о защите прав потребителей, в котором просил, с учетом уменьшения исковых требований, взыскать убытки в размере 7000 рублей, неустойку за просрочку исполнения требования потребителя в размере 14910 рублей за период с ДАТА ОБЕЗЛИЧЕНА, убытки, понесенные в ходе досудебного урегулирования спора в виде составления и направления претензии в размере 10000 рублей, расходы по оплате услуг представителя в размере 10000 рублей.
В обоснование исковых требований истец указал, что между ним и ООО "В отпуск" был заключен договор о реализации туристического продукта, согласно которому был полностью оплачен ряд экскурсий, однако по прибытию в пункт назначения выяснилось, что была забронирована только одна экскурсия, остальные услуги были повторно оплачены на месте.
При этом Л. указывает также, что ДАТА ОБЕЗЛИЧЕНА им была направлена претензия к ответчику о возврате суммы предварительного платежа, однако в удовлетворении требований потребителя было отказано.
Решением АДРЕС ОБЕЗЛИЧЕН суда АДРЕС ОБЕЗЛИЧЕН от ДАТА ОБЕЗЛИЧЕНА исковые требования Л. удовлетворены частично.
Суд взыскал с ООО "В отпуск" в пользу Л. убытки в размере 4250 рублей 48 копеек, расходы по оплате услуг представителя в размере 3000 рублей, а всего - 7250 рублей 48 копеек.
В удовлетворении остальной части исковых требований отказано.
Суд также взыскал с Л. в пользу ООО "В отпуск" расходы по оплате услуг представителя в размере 2000 рублей, а с ООО "В отпуск" в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 400 рублей.
С решением суда в части отказа в удовлетворении исковых требований не согласился Л., подал апелляционную жалобу, в которой просит его отменить и принять по делу новый судебный акт.
Заявитель жалобы указал, что судом первой инстанции необоснованно отказано во взыскании убытков, выразившихся в оплате экскурсионного пакета "Поездка в Фонтенбло" в размере 70 евро.
Также в апелляционной жалобе указывается на то, что судом первой инстанции не учтены понесенные Л. в результате проведения досудебного урегулирования данного спора убытки в виде составления претензии в размере 10000 рублей.
Кроме того, Л. в апелляционной жалобе ссылается на то, что судом первой инстанции в нарушение требований закона не был взыскан с ООО "В отпуск" штраф за ненадлежащее исполнение обязанностей по договору, а также не рассмотрел вопрос о компенсации морального вреда в соответствии со ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Судебная коллегия, исследовав материалы дела, обсудив доводы апелляционной жалобы, выслушав представителя ответчика, пришла к следующим выводам.
Согласно ч. 1 ст. 779 ГК РФ, по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Судом первой инстанции установлено, что ДАТА ОБЕЗЛИЧЕНА между Л. и ООО "В отпуск" был заключен предварительный договор о заключении в будущем реализации туристического продукта НОМЕР ОБЕЗЛИЧЕН, по условиям которого ООО "В отпуск" обязалось с ДАТА ОБЕЗЛИЧЕНА по ДАТА ОБЕЗЛИЧЕНА предоставить услуги, перечисленные в п. 1.5 данного договора, а именно: страховка, гарантия о невыезде, оформление французской визы, топливный сбор, железнодорожные переезды и экскурсионные пакеты - Франция/Эйфелева башня 2 этаж, Франция/Прогулка на кораблике по Сене, Франция/Поездка в Фонтенбло, Франция/Прогулка на кораблике по каналам Амстердама, Чехия/Кораблик по Влтаве.
В соответствии с ч. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Принимая решение об удовлетворении исковых требований в части взыскания убытков, суд первой инстанции исходил из того, что им установлено и ООО "В отпуск" не оспаривалось, что услуга по предоставлению экскурсий в виде прогулки на кораблике по Сене, прогулки на кораблике по каналам Амстердама, прогулки на кораблике по Влтаве, Л. не была предоставлена. Стоимость данных экскурсий составляет 102 евро, что также не оспаривается ООО "В отпуск". В пересчете на российские рубли на период оплаты указанных экскурсий данная сумма составляет 4250 рублей 48 копеек.
При этом суд первой инстанции отказал в удовлетворении исковых требований о возмещении убытков сумме 70 евро, указав, что Л. не было предоставлено надлежащих доказательств несения данных убытков.
Согласно ч. 1 ст. 23 Закона РФ "О защите прав потребителей", за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Отказывая в удовлетворении исковых требований Л. о взыскании неустойки, суд первой инстанции исходил из того, что в ответ на направленную им ДАТА ОБЕЗЛИЧЕНА претензию ООО "В отпуск" ему было предложено возместить расходы по оплате экскурсионных услуг в размере 102 евро, данный ответ был им получен, однако своим правом на получение данного возмещения Л. не воспользовался.
Судебная коллегия находит выводы суда правильными, так как они соответствуют установленным по делу обстоятельствам и требованиям действующего законодательства.
Доводы апелляционной жалобы не содержат ссылок на обстоятельства, доказательства, которые бы позволили судебной коллегии усомниться в обоснованности и законности судебного постановления в данной части и сводятся фактически к несогласию с той оценкой, которую исследованным по делу доказательствам дал суд первой инстанции, в связи с чем не могут повлечь его отмену. Оснований к переоценке установленных судом обстоятельств у судебной коллегии не имеется.
Указания заявителя жалобы на то, что судом не рассмотрен вопрос о компенсации морального вреда, подлежат отклонению как несостоятельные, поскольку в силу ст. 196 ГПК РФ, суд принимает решение по заявленным истцом требованиям. Как видно из иска, таких требований истцом не заявлялось.
Принимая решение в части взыскания судебных расходов, суд первой инстанции руководствовался положениями ч. 1 ст. 98, ст. 100 ГПК РФ и исходил из того, что сторонами были понесены расходы на оплату услуг представителя, которые необходимо уменьшить.
Судебная коллегия полагает необходимым изменить решение суда в части размера расходов по оплате услуг представителя, подлежащих взысканию с ООО "В отпуск" в пользу Л.
В соответствии с ч. 1 ст. 100 ГПК РФ, стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах.
Из материалов дела усматривается, что Л. понес расходы на оплату услуг представителя по настоящему делу в размере 20000 рублей, данные расходы в полном объеме подтверждены представленными доказательствами.
Судебная коллегия полагает, что, исходя из принципа разумности, с учетом удовлетворения основных исковых требований Л., с учетом положений ст. 98 ГПК РФ с ответчика в пользу истца подлежат взысканию 10000 рублей - судебных расходов.
Согласно ч. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей", при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Данное законодательное требование не было учтено судом первой инстанции при вынесении решения. С учетом того, что исковые требования потребителя были удовлетворены в размере 4250 рублей 48 копеек, с ООО "В отпуск" подлежит взысканию половина указанной суммы - 2125 рублей 24 копейки в качестве штрафа в доход местного бюджета.
Руководствуясь ст. 328 ГПК РФ, судебная коллегия

определила:

Решение АДРЕС ОБЕЗЛИЧЕН суда АДРЕС ОБЕЗЛИЧЕН от ДАТА ОБЕЗЛИЧЕНА в части размера взысканных расходов на представителя изменить.
Взыскать с ООО "В отпуск" в пользу Л. расходы по оплате услуг представителя в размере 10000 (десять тысяч) рублей.
Взыскать с ООО "В отпуск" в доход местного бюджета штраф в размере 2125 (две тысячи сто двадцать пять) рублей 24 копейки.
В остальной части решение АДРЕС ОБЕЗЛИЧЕН суда АДРЕС ОБЕЗЛИЧЕН оставить без изменения, а апелляционную жалобу Л. - без удовлетворения.

Еще одно решение, тоже когда экскурсии приобретались в на стадии заключения договора:

МОСКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ СУД

КАССАЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 20 марта 2014 г. N 4г/2-1870/14

Судья Московского городского суда Князев А.А., рассмотрев кассационную жалобу истца У., направленную по почте 13 февраля 2014 года и поступившую в суд кассационной инстанции 20 февраля 2014 года, на решение и.о. мирового судьи судебного участка N 384 Мещанского района города Москвы - мирового судьи судебного участка N 383 Мещанского района города Москвы от 13 мая 2013 года и определение Мещанского районного суда города Москвы от 22 октября 2013 года в части по гражданскому делу по иску У. к ООО "XXX" о взыскании денежных средств, пени, судебных расходов, штрафа, компенсации морального вреда,

установил:

У. обратилась в суд с иском к ООО "XXX" о взыскании денежных средств, пени, судебных расходов, штрафа, компенсации морального вреда, ссылаясь на нарушение своих прав по вине ответчика.
Решением и.о. мирового судьи судебного участка N 384 Мещанского района города Москвы - мирового судьи судебного участка N 383 Мещанского района города Москвы от 13 мая 2013 года заявленные У. исковые требования удовлетворены частично; постановлено:
- иск У. к ООО "XXX" о взыскании денежных средств, пени, судебных расходов, штрафа, компенсации морального вреда, удовлетворить в части;
- взыскать в пользу У. с ООО "XXX" денежные средства в размере 1165 рублей 81 копейка, пени в размере 1165 руб. 81 коп., компенсацию морального вреда в размере 1000 рублей, штраф в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" в размере 1665 рублей 81 копейка, расходы по оплате услуг представителя в размере 2000 рублей;
- в удовлетворении остальной части исковых требований отказать;
- взыскать с ООО "XXX" в доход бюджета города Москвы государственную пошлину в размере 400 рублей;
Определением Мещанского районного суда города Москвы от 22 октября 2013 года решение суда оставлено без изменения.
В кассационной жалобе истец У. выражает несогласие с решением мирового судьи и с апелляционным определением суда апелляционной инстанции в части размера взысканной судом неустойки, считая их незаконными и необоснованными в оспариваемой части.
Изучив кассационную жалобу, исследовав представленные документы, судья приходит к следующим выводам.
В силу ст. 387 ГПК РФ основаниями для отмены или изменения судебных постановлений в кассационном порядке являются существенные нарушения норм материального права или норм процессуального права, которые повлияли на исход дела и без устранения которых невозможны восстановление и защита нарушенных прав, свобод и законных интересов, а также защита охраняемых законом публичных интересов.
Подобных нарушений в настоящем случае по доводам кассационной не усматривается.
Из представленных документов следует, что 17 сентября 2012 года между У. и ООО "XXX" заключен договор об оказании услуг по формированию и реализации круиза; У. оплатила услуги, а именно: экскурсию на полуостров Вальдес, экскурсию по посещению колонии пингвинов на острове Магдалена; ООО "XXX" не оказало означенные услуги; 24 января 2013 года У. направила претензию в адрес ООО "XXX" с просьбой вернуть стоимость несостоявшихся экскурсий; 14 февраля 2013 года ООО "XXX" вернуло У. часть денежных средств, уплаченных ей за не оказанные услуги; часть стоимости выше указанных услуг в размере 11 766 руб. 81 коп. ООО "XXX" не возвращена; 18 апреля 2013 года часть указанной суммы денежных средств в размере 10 661 руб. ООО "XXX" возвратило У.
Рассматривая данное дело, суд, на основании оценки собранных по делу доказательств в их совокупности, пришел к выводу о частичном удовлетворении заявленных У. исковых требований; при этом, суд исходил из того, что в соответствии со ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги; согласно ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями; согласно п. 5.1 договора, заключенного между У. и ООО "XXX", ООО "XXX" несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ, перед У. за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, в том числе за неоказание услуг, указанных в листе бронирования, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги; обязательства по организации и проведению круиза ООО "XXX" надлежащим образом исполнены не были, а стоимость несостоявшихся экскурсий возмещена не полностью; таким образом, в пользу У. с ООО "XXX" должны быть взысканы денежные средства в размере 1165 руб. 81 коп., представляющие собой разницу между стоимостью не исполненных ответчиком обязательств по организации и проведению круиза и возмещенной частью стоимости несостоявшихся экскурсий; согласно ст. 330 ГК РФ неустойкой признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства; согласно п. 1 ст. 333 ГК РФ если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств, суд вправе уменьшить неустойку; в соответствии с п. 42 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации и Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 01 июля 1996 года N 6/8 "О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации" при оценке последствий несоразмерности следует принимать во внимание, в том числе обстоятельства, не имеющие прямого отношения к последствиям нарушенного обязательства; согласно позиции Конституционного Суда Российской Федерации, выраженной в п. 2 Определения от 21 декабря 2000 года N 263-О, положения п. 1 ст. 333 ГК РФ содержат обязанность суда установить баланс между применяемой к нарушителю мерой ответственности и оценкой действительного, а не возможного размера ущерба; предоставленная суду возможность снижать размер неустойки в случае ее чрезмерности по сравнению с последствиями нарушения обязательств является одним из правовых способов, предусмотренных в законе, которые направлены против злоупотребления правом свободного определения размера неустойки, то есть, по существу, - на реализацию требования ч. 3 ст. 17 Конституции Российской Федерации, согласно которой осуществление прав и свобод человека и гражданина не должно нарушать права и свободы других лиц; именно поэтому в части первой статьи 333 ГК Российской Федерации речь идет не о праве суда, а, по существу, о его обязанности установить баланс между применяемой к нарушителю мерой ответственности и оценкой действительного (а не возможного) размера ущерба; неустойка по своей природе носит компенсационный характер, является способом обеспечения обязательства должником и не должна служить средством обогащения кредитора, в то же время служит средством восстановления прав кредитора, нарушенных вследствие ненадлежащего исполнения обязательства; применением ст. 333 ГК РФ достигается баланс между применяемой к нарушителю мерой ответственности и оценкой действительного (а не возможного) размера ущерба, причиненного в результате конкретного правонарушения, что соответствует правовой позиции Конституционного Суда Российской Федерации, содержащейся в Определении от 21 декабря 2000 года N 263-О; поскольку в течение десяти дней требование потребителя не было удовлетворено, постольку в пользу истца с ответчика судом должна быть взыскана неустойка; таким образом, с ООО "XXX" должна быть взыскана неустойка в пользу истца У. за ненадлежащее исполнение обязательств ответчиком ООО "XXX", при этом определяя размер неустойки подлежащий взысканию с ООО "XXX" в пользу У. суд исходил из того, что на основании 333 ГК РФ сумма неустойки явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства и должна быть уменьшена до 1165 руб. 81 коп., то есть до величины невозмещенной ООО "XXX" в пользу У. стоимости экскурсий; также в соответствии со ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" с ООО "XXX" в пользу У. подлежит взысканию штраф в размере 1665 руб. 81 коп. за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требования потребителя; с учетом характера и степени физических и нравственных страданий, причиненных У. в результате нарушения ее прав в качестве потребителя со стороны ООО "XXX", требований разумности, соразмерности и справедливости компенсация морального вреда, подлежащая взысканию в пользу У., подлежит определению в сумме 1000 руб.; с учетом сложности рассматриваемого спора и его длительности рассмотрения в суде должны быть взысканы расходы по оплате услуг представителя в размере 2000 руб.; также с учетом частичного удовлетворения исковых требований с ООО "XXX" в доход бюджета города Москвы подлежит взысканию государственная пошлина в размере 400 рублей; в удовлетворении остальной части заявленных У. исковых требований должно быть отказано.
С этими выводами суда по существу согласился суд апелляционной инстанции, который по мотивам, изложенным в апелляционном определении, оставил решение мирового судьи без изменения.
Выводы мирового судьи и суда апелляционной инстанции в судебных постановлениях мотивированы и в кассационной жалобе по существу не опровергнуты, так как никаких существенных нарушений норм материального или процессуального права со стороны мирового судьи и суда апелляционной инстанции из представленных документов по доводам кассационной жалобы не усматривается, а правом устанавливать новые обстоятельства по делу и давать самостоятельную оценку собранным по делу доказательствам суд кассационной инстанции не наделен.
Принцип правовой определенности предполагает, что стороны не вправе требовать пересмотра вступивших в законную силу судебных постановлений только в целях проведения повторного слушания и получения нового судебного постановления другого содержания. Иная точка зрения на то, как должно было быть разрешено дело, не может являться поводом для отмены или изменения вступившего в законную силу судебного постановления нижестоящего суда в порядке надзора (в настоящее время - в кассационном порядке). Как неоднократно указывал Европейский Суд по правам человека в своих постановлениях, касающихся производства в порядке надзора (в настоящее время - в кассационном порядке) по гражданским делам в Российской Федерации, иной подход приводил бы к несоразмерному ограничению принципа правовой определенности.
Доводы кассационной жалобы требованиям принципа правовой определенности не отвечают.
При таких данных, вышеуказанные решение мирового судьи и апелляционное определение суда апелляционной инстанции сомнений в их законности в оспариваемой части с учетом доводов истца У. не вызывают, а предусмотренные ст. 387 ГПК РФ основания для их отмены или изменения в настоящем случае отсутствуют.
На основании изложенного, руководствуясь ст. 381, 383 ГПК РФ,

определил:

В передаче кассационной жалобы истца У. на решение и.о. мирового судьи судебного участка N 384 Мещанского района города Москвы - мирового судьи судебного участка N 383 Мещанского района города Москвы от 13 мая 2013 года и определение Мещанского районного суда города Москвы от 22 октября 2013 года в части по гражданскому делу по иску У. к ООО "XXX" о взыскании денежных средств, пени, судебных расходов, штрафа, компенсации морального вреда - для рассмотрения в судебном заседании Президиума Московского городского суда - отказать.

Судья
Московского городского суда
А.А.КНЯЗЕВ
P.S. И все-таки я не понял, каким образом Вы собираетесь доказывать свою принадлежность к экскурсии и защищать свои права в любом из типовых приведенных мною выше случаев.
Принадлежность можно доказать, даже имея на руках документ, который выдает представитель туроператора со всей информацией о которой я писала ранее (название экскурсии, дата, время и т.д.).
Способ защиты прав будет зависеть от того, какие права туриста нарушены.
для Персона Грата:
Ок, давайте разбираться по порядку.
Персона Грата :Вы сами интересовались про российские органы надзора и контроля в контексте закона о защите прав потребителей, не надо все переиначивать.
Неправда.
Во-первых, я действительно говорил про органы надзора, но не употреблял слово "российские".
Во-вторых, я не говорил про обращение в органы надзора именно в контексте закона о защите прав потребителей. Я спросил, можно ли рассматривать обсуждаемые в теме ситуации в контексте закона о защите прав потребителей. Подобный вопрос был вполне логичным после того, как со стороны юриста-консультанта прозвучал совет проецировать на заключаемые за пределами РФ сделки российский порядок ведения кассовых операций. Если бы в очередном совете правовое "покрытие" российского закона о защите прав потребителей распространилось на всю планету, я просто прекратил бы задавать вопросы такому консультанту.

Чтобы убедиться, что я ничего не "переиначиваю", Вы можете еще раз проверить цитату, которую только что привели:
Соответственно, возникает вопрос №5. Можно ли сейчас каким-либо образом воздействовать на ТО для исключения подобной порочной практики? Существует ли какой-либо орган надзора, внимание которого можно привлечь к данным фактам? В частности, можно ли рассматривать данные ситуации в контексте закона о защите прав потребителей?
Продолжим.
Персона Грата :
Аlex :Мы уже выяснили, что описанная мною практика оформления экскурсий на курортах является липой. Вы утверждаете, что эта практика не повсеместна.
Я вообще такого не утверждала.
Позвольте указать на Ваш пост, написанный 29 сен 2015 14:29:
Персона Грата :В предыдущих сообщениях было указано, что у фирм, которые не выдают документ, подвтерждающий оплату, лучше вообще не приобретать экскурсии, а пользоваться услугами, которые "не практикуют откровенный левак".
Здесь утверждается, что есть некие иные фирмы, которые "не практикуют откровенный левак". Следовательно, эта практика не повсеместна. Что и требовалось доказать.

Допускаю, что Вы действительно ничего подобного не утверждали. Но это означает, что это утверждал кто-то еще, использующий единый с Вами ник. Собственно, на это Вы указали и сами фразой "о чем юрист ранее писал". Понимаю, что запрет на коллективное использование ника правилами форума не предусмотрен, но поймите и Вы: когда в чужую дискуссию вклинивается новый человек под старым ником, уже участвовавшим в дискуссии, остальные участники дискуссии об этом не догадываются. Соответственно, нужно как-нибудь "передавать дела" и внимательно отслеживать прошлые ответы в теме, чтобы не пришлось ни объяснять одно и то же по 10 раз, ни указывать на очевидные противоречия в консультациях. Мне кажется, будет лучше как-то разделить с коллегами ники.
Персона Грата :Вот есть решение, где экскурсии приобретались вместе с турпродуктом, о чем юрист ранее писал (что лучше всего так и делать. Это был конкретный совет, так как денежные средства можно взыскать реально)
Как можно считать "конкретным советом" то, что не является ответом на заданный вопрос?
Напомню: в этой теме мы обсуждаем не экскурсионные турпакеты "галопом по Европам", а обычные курортные (пляжные) туры, в ходе которых турист на месте (в стране пребывания) приобретает у представителя ТО некую экскурсию (она не входит в состав турпродукта).
Один раз я уже обратил Ваше (или Вашего коллеги) внимание на этот факт:
common/lawyer/ekskursii-turoperatora-li ... 17#p864017
(цитирую)
Аlex :Это касается лишь экскурсионных туров (не курортных), но и в них на практике часть экскурсий и сборов оплачиваются не заранее, а на месте.
А теперь смотрите, к каким случаям относятся приведенные Вами ссылки на апелляционные определения.
Пример 1:
Персона Грата :предоставить услуги, перечисленные в п. 1.5 данного договора, а именно: страховка, гарантия о невыезде, оформление французской визы, топливный сбор, железнодорожные переезды и экскурсионные пакеты - Франция/Эйфелева башня 2 этаж, Франция/Прогулка на кораблике по Сене, Франция/Поездка в Фонтенбло, Франция/Прогулка на кораблике по каналам Амстердама, Чехия/Кораблик по Влтаве.
Резюмирую: перед нами изначально экскурсионный тур.

Пример 2:
Персона Грата :заключен договор об оказании услуг по формированию и реализации круиза; У. оплатила услуги, а именно: экскурсию на полуостров Вальдес, экскурсию по посещению колонии пингвинов на острове Магдалена;
Резюмирую: перед нами круизный тур с экскурсионным пакетом по маршруту.

Вот и скажите, пожалуйста, какое отношение к обсуждаемой теме имеет каждый из приведенных Вами в "конкретном совете" примеров? Где здесь курортные (пляжные) туры с последующим приобретением у представителя ТО экскурсий на месте?
Персона Грата :Принадлежность можно доказать, даже имея на руках документ, который выдает представитель туроператора со всей информацией о которой я писала ранее (название экскурсии, дата, время и т.д.).
Во-первых, Вы напрасно столь опрометчиво называете "документом" нечто, выдаваемое представителем ТО. В соседней теме я даже привел Вам конкретный пример "документа" из документооборота конкретного отеля из конкретной страны и попросил Вас сказать, законный ли это документ или филькина грамота. Вы (или Ваш коллега) ответили, что однозначный ответ дать не в силах, т.к. не в курсе правил учета и документооборота конкретной страны. Соответственно, в той же самой стране и бумажку от представителя ТО Вы тоже не сможете однозначно классифицировать.

Во-вторых, я уже обратил Ваше внимание, что эта бумажка в момент начала экскурсии у туриста изымается, и с этого момента Вы никому не сможете эту бумажку предъявить. Соответственно, аргумент "даже имея на руках" отметается.
Персона Грата :Способ защиты прав будет зависеть от того, какие права туриста нарушены.
В ранее предложенной игровой задачке я привел Вам 3 конкретных типовых случая нарушения различных прав туриста. Посмотрите их, пожалуйста. Если есть какие-либо вопросы, я поясню.
По телевизору показывали передачу, где ведущая с оператором проверяли услуги нашего ТО в отеле за границей. Ведущая хотела приобрести у представителя ТО билет на выездную пенную вечеринку, ей выдали ваучер, все там написали и время начала и стоимость. Когда она спросила входит ли в эту стоимость страховка, ей ответили - да. На ее вопрос где это указано - представитель растерялся. На ее просьбу выдать ей страховой полис - ответили отказом, ссылаясь на то, что страховой полис ей должны были выдать еще в России и он весь период действует. Ведущая сообщила, что она приехала сама, а не по путевке, и если ТО заявляет, что отвечает за ее безопасность, то должен выдать страховой полис. Никто ей ничего не выдал, и она поехала на мероприятие без страховки.
Это я к тому, что мы советуем своим туристам в любом случае жаловаться и судиться в России с российскими фирмами. В нашей претензионной практике есть такие случаи, когда туристы были не довольны качеством экскурсий и жаловались нашему ТО по приезду. Ситуации разрешались по-разному, но ни разу ТО не отказывался от того, что услуга оказывалась принимающей стороной (если не было конкретного обмана со стороны туриста).
В соответствии со ст.493 ГК РФ, отсутствие чека не лишает покупателя возможности ссылаться на свидетельские показания. В соответствии со ст.18 Закона о защите прав потребителей отсутствие у потребителя кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В России многие турагенты не дают туристу чек или БСО, но это не мешает потребителям выигрывать суды в случае нарушения их прав. Согласно ч.2 ст.401 ГК РФ отсутствие вины доказывается лицом, нарушив обязательство.
Может быть Alex напишет без рекламы, представители каких ТО на местах отказывались от своих обязательств, после того, как принимали оплату от туриста, и мы вместе предостережем туристов от недобросовестных ТО.
для Персона Грата: Ну как же не отказывались? Вам же привили выше примеры когда туристы разбились на автобусе и ТО разом открестились от своей принадлежности к экскурсиям.
Первый раз слышу, чтобы турагенты не давали не чека , не бсо.Интересно, а договор хотя бы эти чудо турагенты дают?
Ещё интересно взглянуть на этих чудо покупателей, которые готовы выложить энное кол. тыщ без всяких документов.
М.да, столько много нового узнал :shock:
Все эти статьи замечательное дело, но доказать что либо без документов в суде вряд ли удастся, кроме того правонарушение если оно имело место быть совершено в другой стране, не российской компанией.С какой радости Российский суд должен разбирать это правонарушение, основываясь на бумажках, сродни туалетной бумаги?
Ну да ладно, предположим, что экскурсию продало оф. представительство допустим того же тез тура и на бумажке стоит родная синяя печать тез тура(правда я такого не разу не встречал, но тем не менее),расскажите как можно на основе свидетельских показаний доказать, что человека X умышленно забыли в пустыне cахара, а потом над ним надругались местные бидуины? :D
Персона Грата :экскурсии приобретались вместе с турпродуктом, о чем юрист ранее писал (что лучше всего так и делать. Это был конкретный совет
Для обычных пляжных туров (кои составляют львиную долю от всех туров) данный совет не работает. Потому что в случае с подобными турами приобретать экскурсии вместе с турпродуктом не только не разумно, но и практически невозможно.
Малоликто :над ним надругались местные бидуины
БИдуины могут :D
Ярик Грунин :БИдуины могут :D
Как то я не подумал об этом. :D
Действительно надо выписать БЕдуинов из Египта, пускай они в зале суда расскажут, а лучше покажут, что и как они делали :D
Малоликто :пускай они в зале суда расскажут, а лучше покажут, что и как они делали

Следственный эксперимент? :D
Бееее :D
Ярик Грунин :Следственный эксперимент? :D
Бееее :D
Не , ну можно ещё в качестве доказательств предложить туристу снимать всё происходящее на видео :D
Малоликто :можно ещё в качестве доказательств предложить туристу снимать всё происходящее на видео
Или хотя бы сэлфи с надругивающимся над туристом БИдуином :D
для Персона Грата:
Судя по всему, упреки в том, что я что-то переиначил, исчерпаны? В таком случае позвольте адресовать Вам встречный упрек, т.к. с учетом сказанного активно переиначиваете обсуждение и уклоняетесь от неудобных вопросов именно Вы.

Но попробуем продолжить.
Персона Грата :По телевизору показывали передачу, где ведущая с оператором проверяли услуги нашего ТО в отеле за границей. Ведущая хотела приобрести у представителя ТО билет на выездную пенную вечеринку, ей выдали ваучер, все там написали и время начала и стоимость. Когда она спросила входит ли в эту стоимость страховка, ей ответили - да. На ее вопрос где это указано - представитель растерялся. На ее просьбу выдать ей страховой полис - ответили отказом, ссылаясь на то, что страховой полис ей должны были выдать еще в России и он весь период действует. Ведущая сообщила, что она приехала сама, а не по путевке, и если ТО заявляет, что отвечает за ее безопасность, то должен выдать страховой полис. Никто ей ничего не выдал, и она поехала на мероприятие без страховки.
Большое спасибо за выборочный пересказ сюжета программы "Ревизорро" в Турции. :)
Позволю себе восполнить ряд существенных пропусков в Вашем изложении.
Итак, Вы забыли добавить, что вскоре на месте под видом некоего начальника "представителя ТО" появился неизвестный турок. Он не пожелал представиться или хотя бы назвать свою должность в ТО, не предъявил никаких документов, но изначально вел себя предельно хамски и враждебно. Пытался пресечь видеосъемку и повредить камеры, при этом апеллируя к странным нормам и правилам и демонстрируя полную юридическую безграмотность. Естественно, принадлежность большого начальника к ТО не выдавала даже форма одежды, т.к. никаких нашивок или бейджиков с логотипом просто не было.

Это как раз позволяет предполагать, что за спиной отельных гидов в рубашках с пегасовским (в передаче)/кораловским/тезовским и т.д. логотипом стоит не ТО, а какая-то третья (довольно мутная) местная фирма, которая почему-то упорно не желает обозначить свое присутствие в сделке.
Персона Грата :Это я к тому, что мы советуем своим туристам в любом случае жаловаться и судиться в России с российскими фирмами.
Ерунда какая-то.
Если в другой стране продал туристу "некачественную экскурсию" некто, внешне похожий (спасибо рубашке) на сотрудника ТО, на каком основании Вы переадресуете претензию туриста в адрес некой российской фирмы и к какой именно российской фирме происходит переадресация?

Предположим, что Вы называли российской фирмой ТО. Но в таком случае с чего Вы взяли, что ТО является российской фирмой? В соседней теме мы уже выяснили (на примере Теза и Тройки), что истинным ТО может оказаться некая "нероссийская" фирма. С Пегасом (из той самой передачи) ситуация абсолютно идентична.
Опять же с чего Вы взяли, что экскурсию действительно продал и организовал ТО?

Предположим, что по еще более непонятной причине Вы называли российской фирмой ТА, у которой турист купил тур. Но в таком случае какое отношение ТА имеет к не входящей в турпродукт сделке, которую турист самостоятельно и по своей инициативе заключает на курорте с некой "тетей в рубашке ТО".

Иных российских фирм, к которым чисто гипотетически Вы могли бы адресовать иск туриста в описанном случае, лично я представить себе не могу. Конкретизируйте, пожалуйста, т.к. пока Ваша консультация очень похожа на совет искать потерянное не там, где потерял, а там, где светлее.
Персона Грата :В нашей претензионной практике есть такие случаи, когда туристы были не довольны качеством экскурсий и жаловались нашему ТО по приезду
Если Ваша формулировка предполагала лишь изучение обзоров судебной практики в Гаранте/Консультанте, то это отнюдь не Ваша претензионная практика. Мы уже имели возможность убедиться, что ссылки на определения судов из правовой системы Вы приводите, не совсем понимая отличия тех случаев от нашего обсуждения. Поэтому предлагаю здесь и далее считать, что фраза "в нашей претензионной практике" касается реальных обращений туристов именно к Вам (Вашей фирме).

Отсюда вопросы:
1) На основании каких документов туристы доказывали факт приобретения экскурсии у ТО?
2) На основании каких документов и свидетельств туристы доказывали "некачественность" экскурсий?
3) Что именно при этом рассматривалось в качестве стандарта конкретной экскурсии?
4) Однозначно ли соответствовало мнение туриста о "стандарте качественной экскурсии" с тем, что заявлялось в рекламно-информационных материалах ТО?
5) Какие именно рекламно-информационные материалы ТО прикреплялись к претензии?
Персона Грата :Ситуации разрешались по-разному, но ни разу ТО не отказывался от того, что услуга оказывалась принимающей стороной (если не было конкретного обмана со стороны туриста).
Вводя понятие "принимающей стороны" для случаев пляжного тура, Вы, конечно же, понимаете, что речь идет о некой третьей фирме (по отношению к участникам договора реализации турпродукта).

В связи с этим вопросы:
1) На каком основании Вы считаете, что вся деятельность принимающей стороны проходит исключительно в рамках обязательств ТО и под контролем ТО? Почему принимающая сторона не имеет права действовать в каких-либо сделках (например, продажа или организация экскурсий) от своего имени?
2) Если все же допустить, что принимающая сторона наряду с выполнением согласованных с ТО функций осуществляет и самостоятельную деятельность (например, продажу и организацию экскурсий), на каком основании Вы предлагаете предъявлять претензии за качество этой деятельности к ТО (всего лишь одному из партнеров принимающей стороны, не вовлеченному в указанную деятельность)?
3) На каком основании Вы считаете, что если "ТО не отказался о того, что услуга оказана принимающей стороной", то ТО тем самым обязался разделить ответственность с принимающей стороной?
Персона Грата :В соответствии со ст.493 ГК РФ, отсутствие чека не лишает покупателя возможности ссылаться на свидетельские показания. В соответствии со ст.18 Закона о защите прав потребителей отсутствие у потребителя кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Простите, Вы вообще о чем?
Какое отношение ГК РФ имеет к сделке, заключенной за пределами РФ российским туристом и представителем некой местной (не российской) фирмы?
Какое отношение российский Закон о защите прав потребителей имеет к сделке, заключенной за пределами РФ российским туристом и представителем некой местной (не российской) фирмы? o_o
Персона Грата :В России многие турагенты не дают туристу чек или БСО, но это не мешает потребителям выигрывать суды в случае нарушения их прав.
Фраза смелая. Давайте обсудим это в отдельной теме. ;)
Персона Грата :Может быть Alex напишет без рекламы, представители каких ТО на местах отказывались от своих обязательств, после того, как принимали оплату от туриста, и мы вместе предостережем туристов от недобросовестных ТО.
Вполне может быть, если для этой вывернутой наизнанку формулировки вопроса будет заведена отдельная тема. ;)

Но мне показалось, что в данный момент мы находимся в разделе, выделенном для Ваших (а не моих или чьих-либо еще) юридических консультаций.
Поэтому здесь очень хотелось бы получать именно такие консультации, а не сентенции "а подать сюда Ляпкина-Тяпкина", подобные только что прозвучавшей.
Аlex :Позволю себе восполнить ряд существенных пропусков в Вашем изложении.
Изложила настолько, насколько помнила.
Ерунда какая-то.
Не ерунда. В чужой стране сильно права свои "качать" не все станут. Дома как-то спокойнее.
Предположим, что Вы называли российской фирмой ТО.
Да, ТО. В исковом заявлении можно сослаться в том числе на все те статьи, которые я называла выше, потом привести в качестве свидетелей друзей, которые видели, как ТО забыл туриста в Сахаре. И тогда уже задача ТО будет доказывать обратное.
Предположим, что по еще более непонятной причине Вы называли российской фирмой ТА
Нет.
Персона Грата : Да, ТО. В исковом заявлении можно сослаться в том числе на все те статьи, которые я называла выше, потом привести в качестве свидетелей друзей, которые видели, как ТО забыл туриста в Сахаре. И тогда уже задача ТО будет доказывать обратное.
Понятно, значит Вы предлагаете брать на экскурсии друзей?Действительно, как то я не подумал. Друзья могут сделать видео поругутельства бедуина над туристом :D Думаю судья с радостью или не радостью посмотрит, но вот как доказать, что это поругательство было вызвано действием ТО отправившего туриста на отдых( предоставившего билеты, трансфер, проживание в отеле)?
А зачем ТО что либо доказывать, когда турист заключил договор с некой али бабой в Египте?
Отсюда вопросы
В том то и дело, что туристы ничего не доказывали. В своей претензии они описывали ситуацию, писали в чем конкретно нарушены их права и требовали денег. Прикладывали бумаги (ваучеры на экскурсию, документы, подтверждающие дополнительные убытки, копии претензий, которые туристы писали на местах), и просили ТО во всем разобраться. ТО разбирался и удовлетворял или не удовлетворял требования потребителя. Во всем виновата ст.9 нашего Закона.
В связи с этим вопросы
Между ТО и принимающей стороной есть договорные отношения. В договорах могут быть прописаны условия взаимодействия в случаях поступления претензий туристов. Наш ТО может нести ответственность на основании все той же ст.9 Закона. К радости туристов и к сожалению ТО, суды активно пользуются этой статьей.
Простите, Вы вообще о чем?
Я бы не стала судиться с инокомпанией за границей, с инокомпанией в России, судилась бы с российской компанией в России по российским законам. В этом случае у меня больше шансов выиграть суд.
Может быть Alex напишет без рекламы, представители каких ТО на местах отказывались от своих обязательств, после того, как принимали оплату от туриста,
Ответ на это предложение вряд ли будет считаться юридической консультацией.
Спасибо Alex за активное привлечение читателей в наш форум, конструктивное обсуждение, вы уделяете нашей ветке много внимания, являетесь интересным собеседником.
Персона Грата : Между ТО и принимающей стороной есть договорные отношения. В договорах могут быть прописаны условия взаимодействия в случаях поступления претензий туристов. Наш ТО может нести ответственность на основании все той же ст.9 Закона. К радости туристов и к сожалению ТО, суды активно пользуются этой статьей.
Во! Это уже что то.Как узнать туристу есть эти договорные отношения или нет? Можно у продающего гида экскурсию истребовать копии договоров, чтобы убедиться, что это непосредственный партнёр и исполнитель ТО отправившего туриста на отдых?
Как должен выглядеть договор между ТО отправившим и ТО встретившим?
Ну или хотя бы можно у встречающего ТО испросить некую официальную бумагу, что все права и обязанности по проданной экскурсии переходят автомат ТО продавшему тур?
Если всех этих документов истребовать никак нельзя, то как Вы предлагаете в суде доказывать принадлежность одного ТО к другому?
Персона Грата :Да, ТО. В исковом заявлении можно сослаться в том числе на все те статьи, которые я называла выше, потом привести в качестве свидетелей друзей, которые видели, как ТО забыл туриста в Сахаре. И тогда уже задача ТО будет доказывать обратное.
Простите, но это полная чушь.
При совершении сделки по приобретению экскурсии на заграничном курорте ни одна из "российских фирм"
1) не продает туристу экскурсию
2) не возит туриста на экскурсию

Вы же сами неслучайно предусмотрительно назвали продавцом и организатором экскурсий не ТО, а так называемую "принимающую сторону".

Рассмотрим для примера деятельность действующего на российском рынке ТО Coral Travel (а заодно и его вечного спутника, входящего в реестр ТО Sunmar). Принимающей стороной этого ТО на многих курортах является обособленное юр.лицо Odeon tours. Это не российская фирма, и найти Odeon в реестре ТО Вы не сможете.

В рамках договора между нашим ТО и принимающей стороной последняя обеспечивает в стране пребывания встречу и проводы, трансфер, размещение туристов в отелях и поддержку туристов по текущим вопросам.

Вся прочая деятельность принимающей стороны при этом осуществляется последней исключительно от своего имени и по своей инициативе, вне договорных отношений с ТО. В том числе это касается продажи и организации экскурсий на курортах.

Для указанной связки Корал-Одеон ситуация предельно прозрачна. Представитель встречающей стороны изначально приходит в отель в форме не с логотипом ТО (Корал), а в форме с логотипом Odeon tours. Инфостенд, прайсы и буклеты об экскурсиях тоже содержат логотип не ТО, а Odeon tours. Даже в туристическом ваучере именно Одеон (а не Корал) указывается в качестве принимающей стороны.

Внимание, вопрос: на каком основании Вы предлагаете в этом случае обращаться с претензиями в ТО (то бишь, в так называемую "российскую фирму")?

И это лишь один из наиболее прозрачных примеров. В менее прозрачных случаях ассоциировать (само)деятельность принимающей стороны с "российским" ТО тем более невозможно.

Повторно: на каком основании Вы утверждаете, что на любые сделки, заключенные и исполненные вне территории России между гражданами РФ и некими иностранными фирмами распространяются какие-либо статьи российского Закона о защите прав потребителей и российского Гражданского кодекса?
Персона Грата :В том то и дело, что туристы ничего не доказывали. В своей претензии они описывали ситуацию, писали в чем конкретно нарушены их права и требовали денег. Прикладывали бумаги (ваучеры на экскурсию, документы, подтверждающие дополнительные убытки, копии претензий, которые туристы писали на местах), и просили ТО во всем разобраться. ТО разбирался и удовлетворял или не удовлетворял требования потребителя.
Хотелось бы поближе рассмотреть хотя бы один подобный случай.
Охотно допускаю, что в рамках очередной рекламной компании ради привлечения внимания СМИ ТО заявляет о каком-либо удовлетворении какой-либо жалобы (в т.ч. фиктивной). Но очень сомневаюсь, что в подобных случаях имели место реальные иски и тем более судебные разбирательства. Буду благодарен за примеры.
Персона Грата :Между ТО и принимающей стороной есть договорные отношения.
Как уже было сказано выше, совершенно необязательно эти договорные отношения распространяются на все виды деятельности принимающей стороны. Продажа и организация экскурсий вполне могут оказаться за пределами таковых договорных отношений, поэтому автоматическая переадресация к ТО некорректна.
Персона Грата :Я бы не стала судиться с инокомпанией за границей, с инокомпанией в России, судилась бы с российской компанией в России по российским законам. В этом случае у меня больше шансов выиграть суд.
Для этого Вам изначально потребуется доказать, что российская компания вообще имела отношение к оказанным услугам. А это в большинстве случаев недоказуемо, особенно с учетом специфики оформления сделок по продаже экскурсий.
Персона Грата : являетесь интересным собеседником.
Спасибо на добром слове, но прекрасно понимаю, что на самом деле являюсь просто редким занудой. :)
Интересная тема, но ещё интереснее было бы подключение к обсуждению представителей компаний, продающих экскурсии за рубежом.
Например наших форумчанок Ирин из Хургады и Шарма.
Странно, что они игнорируют именно их тему :head
для Малоликто:
Изначально у нас речь шла о том, что мы приобретаем экскурсии у человека, который представляется от имени нашего ТО. Можно подумать, что под известным брендом работают самостоятельные компании, но все работают по одинаковым правилам. Если я как турист расспрошу этого представителя перед покупкой экскурсии от чьего имени он мне продает экскурсии(от имени моего ли ТО), то, соответственно, в случае спорной ситуации я пойду к нему разбираться и буду заставлять его принять мою претензию.
Вот, если ТО говорит, покупайте экскурсии у нас, на них распространяется страховка. А на другие экскурсии не распространяется. И если ТО впоследствии говорит страховой компании :да, туристы были на нашей экскурсии; или нет, туристы купили экскурсию на улице, они не наши. От этого в том числе зависит, получат ли туристы мед.страховку.
Значит договорные отношения, которые охватывают проведение эксурсий между нашим ТО и принимающей стороной существуют. Иначе было бы бессмысленно ТО рекламировать и предлагать свои экскурсии.
Рассмотрим для примера деятельность действующего на российском рынке ТО Coral Travel (а заодно и его вечного спутника, входящего в реестр ТО Sunmar). Принимающей стороной этого ТО на многих курортах является обособленное юр.лицо Odeon tours.
В этом случае я не смогу сослаться на то, что покупала экскурсию у представителя своего ТО. Но претензию Odeon вручу и попрошу разобраться. Если получится так, что я уеду домой, а они так и не разберутся, в российский суд обращаться не буду.
В том числе это касается продажи и организации экскурсий на курортах.
Как же тогда быть с со страховками, которые распространяются на экскурсии, которые проводит ТО? Здесь не однозначный ответ.
Повторно
Не на любые. Только на те, где экскурсии мне предлагает представитель моего ТО и который возьмет ответственность на себя за мою безопасность.
Исков по качеству экскурсий на моей памяти нет, так как суммы требований в претензии совсем небольшие. Судиться туристы отказываются. А если ТО еще что -нибудь компенсирует, то вообще чувствуют себя вполне удовлетворенными.
Продажа и организация экскурсий вполне могут оказаться за пределами таковых договорных отношений, поэтому автоматическая переадресация к ТО некорректна.
Согласна.