Претензии туристов

Добрый день, уважаемые коллеги!
Поделитесь, пожалуйста, опытом, как себя вести, когда туристы возвращаются с отдыха с претензиями. Перед тем, как выбрать путевку они все соки из тебя выжимают, чтобы было подешевле. А когда возвращаются, то жалуются, что отель был грязный, тараканы, обслуживание плохое, гиды не внимательные. Расскажите, какие у Вас были ситуации, и главное, как Вы их решали? Заранее благодарю.

Надо спокойно с ними поговорить, попросить все изложить в письменной форме, связаться с туроператором и выяснить действительно ли все было так плохо. Иногда туроператоры выплачивают компенсацию, а иногда и нет. Я как-то раз выплачивала из своего кармана.

Ой, я вас умоляю. Медитировать и фильтровать. Реальные проблемы решаются на месте. А так, en masse, в массе своей все либо уже все равно предусмотрено договором, либо является оценкой чисто субъективной и рассмотрению не подлежит.

В общем, если по номеру дефилировали тараканы, то об этом должны быть подтверждающие бумажки за подписью отеля или принимающей стороны

И лучше, если в договоре с туристом в разделе "Разрешение споров" будет указан порядок, правила оформления, приема и рассмотрения притензии. Это на тот случай, если турист все сделает не так и потом будет утверждать, что ему ничего не объяснили.

По опыту могу сказать, что самые привередливые и капризные туристы - это экономные туристы. Они экономят на всем, а виноваты остаетесь Вы как агентство. У нас в офисе существует практика: мы находим дешевый вариант отдыха + вариант отдыха на 50-100 $ дороже и объясняем честно разницу. Когда турист нормальный, он быстро приходит к пониманию того, что лучше доплатить, чем дружить с тараканами весь отдых.