Помогите советом (по общению с клиентами)

Привет всем. Я начинающий менеджер по туризму, сначала работала помощником, а теперь полноценным менеджером. У меня возникли вопросы по общению с клиентами, не понимаю, я делаю что то не так или люди странные.
1. Приходят, общаемся, говорят все требования и я нахожу варианты, которые подходят по всем параметрам. Причём запросы огромные, а бюджет ограничен. И я нахожу хорошие варианты, с небольшими отступлениями. Но потом клиент находит какую-то фигню, которой нет в отеле и отказывается от этого варианта (например в номерах нет балконов. ) вот как так? Что дальше делать? Как дальше искать и что предлагать?
2. Подбираем вариант, клиенту все нравится, он записывает себе название отеля и покупает в другом месте. Что я делаю не так, почему не покупают у меня?
3. Приходят и говорят: подруга сказала такой то пляж там то хорош, хочу туда. И пофиг что там не сезон в это время и какие нить дикие волны. Подруга же сказала. И хер их отговоришь. Что вы делаете, идёте на поводу у клиента или отговариваете?
4. Мучают меня днями: сначала хотим Кипр и весь набор, я нахожу, им дорого. Говорю, что можно подешевле, если умерить аппетиты. Потом на следующий день они уже хотят Вьетнам. На четвёртый уже Тайланд. Что с такими делать? Наверно я плохо продаю и не заинтересовываю вариантами?(

для Марина:
Добрый день. Описанная Вами картина вполне типична и объясняется довольно просто.

Марина :2. Подбираем вариант, клиенту все нравится, он записывает себе название отеля и покупает в другом месте. Что я делаю не так, почему не покупают у меня?

Давайте начнем разматывать эту ниточку с конца.
Представьте себе некоего "идеального" клиента, который пришел к Вам просто оформить и оплатить самостоятельно подобранный тур. Он в совершенстве знает все плюсы и минусы как выбранного тура, так и туроператора. Он избавляет Вас от самой долгой (правда, и самой интересной тоже) части работы, и все взаимоотношения с ним для безвизовых туров легко укладываются в 5-10 минут. Вот бы все так приходили, правда?

А теперь спускаемся с небес на землю. Очевидно, что тот самый клиент - не полный идиот, поэтому прекрасно понимает, что часть Вашей работы он уже проделал. Следовательно, приходя оформлять "готовый" тур, он сразу рассчитывает на некий бонус (по опыту, обычно речь идет о скидке в 5%). Клиент дорожит не только Вашим, но и своим временем, поэтому о своих намерениях заявляет сразу: "я подобрал для себя готовый тур стоимостью такой-то в страну такую-то от ТО такого-то. Если готовы предоставить скидку такую-то, оформляю его у Вас. Если нет - извините за беспокойство". По опыту (да-да, грешен) при обычном прозвоне ТА по списку уже вторая-третья фирма охотно соглашается (Вы же понимаете, какая часть комиссии остается у Вас).

Но очевидно ведь и то, что тур клиент мог подобрать себе вовсе и не сам (ему могли подобрать его Ваши коллеги). Однако в данной ситуации это ничего не меняет. Человек пришел куда-то с "готовым" подобранным туром и получил за это бонус.

Отсюда вывод: сразу думайте о том, каким бонусом заставить клиента не ходить и не искать далее. Вариантов масса. Мы, например, в свое время предлагали и полезные мелочи, и бесплатное такси в аэропорт, и скидки, и подарочные сертификаты на следующие бронирования... Если бонус соизмерим с тем, на что рассчитывает хитрый клиент, он останется у Вас, т.к. сработает фактор лени.

Марина :1. Приходят, общаемся, говорят все требования и я нахожу варианты, которые подходят по всем параметрам. Причём запросы огромные, а бюджет ограничен. И я нахожу хорошие варианты, с небольшими отступлениями. Но потом клиент находит какую-то фигню, которой нет в отеле и отказывается от этого варианта (например в номерах нет балконов. ) вот как так? Что дальше делать? Как дальше искать и что предлагать?

Типичная ошибка начинающего продажника заключается в том, что последний верит: каждый клиент действительно пришел что-то купить. На деле это не так. Многие заходят лишь поинтересоваться (чисто гипотетически), в какой бюджет может вылиться та или иная поездка, какие аналоги ей существуют и т.п. Естественно, что обладающий достаточным временем клиент изображает искреннюю заинтересованность, а потом (получив необходимую информацию) ищет повод, чтобы от него отстали. Это неизбежно.

Все, что Вы можете с этим сделать - это минимизировать потраченное время и трудоемкость. Для этого придется регулярно мониторить наиболее популярные направления (это и в других отношениях правильно) или выбрать те, на которых (при наличии спроса, конечно) желаете специализироваться. Тогда Вы сможете сразу предлагать "аналоги" и озвучить стартовые суммы бюджетов. И не надо лопатить всю отельную базу каждого курорта. Выберите пару десятков отелей, которые готовы рекомендовать в первую очередь и просто периодически освежайте список. Уверенно консультирующий менеджер выглядит куда выигрышней тех, кто долго и нудно изучает каталоги и поисковые системы вместе с клиентом.

А то, что касается мелких нюансов (про балконы и т.п.) иногда имеет смысл оставлять на вторую встречу (или созвон). Совершенно нормально выглядит консультант, пообещавший сегодня-завтра уточнить возникшие вопросы клиента аж у Самого Главного Эксперта Самого Лучшего Туроператора. Если клиент вернется - тем самым он выразит свою заинтересованность в сделке. Если нет - см.выше, это был не Ваш клиент.

Марина :3. Приходят и говорят: подруга сказала такой то пляж там то хорош, хочу туда. И пофиг что там не сезон в это время и какие нить дикие волны. Подруга же сказала. И хер их отговоришь. Что вы делаете, идёте на поводу у клиента или отговариваете?

ИМХО главное в работе турагента - честность. Даже если в этот раз клиент уйдет к вралям-оптимистам через дорогу, очень высока вероятность, что подбор следующего тура он доверит тому менеджеру, который сразу честно обо всем предупреждал. Так что вежливо, но настойчиво акцентируйте внимание клиента на всех важных минусах заинтересовавшего его тура. А если все же решится бронировать у Вас - обязательно скиньте на указанное в договоре клиентское мыло свои предостережения. Когда, вернувшись с отдыха, придет качать права, покажете ему то самое письмо.

Марина :4. Мучают меня днями: сначала хотим Кипр и весь набор, я нахожу, им дорого. Говорю, что можно подешевле, если умерить аппетиты. Потом на следующий день они уже хотят Вьетнам. На четвёртый уже Тайланд. Что с такими делать?

Честно говоря, из Забайкалья на Кипр лично я полетел бы едва ли. Есть не менее интересные места намного ближе. В том числе те самые, озвученные клиентом на следующий день. Мне кажется, нужно просто объяснить клиенту схему ценообразования турператора и то, какую часть стоимости тура съедают авиабилеты. А потом предложить убедительные альтернативы. Дать время всё обдумать, и коа второй встрече клиент сам дозреет.

P.S. В любом случае будьте готовы к тому, что сделку заключает (пока не наработана база постоянных клиентов) лишь примерно каждый четвертый. И при этом, конечно же, изрядно вымотает Вас. Если не готовы к такому - лучше меняйте вид деятельности. Удачи Вам и терпения!

Спасибо за развёрнутый ответ. Поняла некоторые свои ошибки, в частности, я сижу действительно с клиентом и смотрю вместе отели, а не рекомендую сразу какие-то, я честно не могу запомнить названия всех! и коверкаю их по памяти,а на вид узнаю.и наверно это производит плохое впечатление. Плюс мне кажется меня не воспринимают в серьез,мне 23,но с родителями мы объездили все популярные направления,самостоятельно, иногда на машине путешествовали внутри страны, так что я хорошо знаю многие места и действительно могу советовать, но люди тупо не верят,что 23летняя девочка что то им правильное говорит.