КРИК ДУШИ МЕНЕДЖЕРА ПО ТУРИЗМУ!!!

Sun-sea : Можно "стырить" Ваше творение к себе на сайт?

Жемчужная : Помоему у Чебурашки синдром простого и эллементарного неуважения к чужому труду.
Такое впечатление,что автор писала с него и он обиделся,как говорится "на воре шапка горит" (с).

цитата

Чебурашке наверное ни разу не пришла в голову мысль,что человек высказался со своей точки зрения

Наверное, не пришла - вот был уверен, что человеку эти строки спустились свыше (ну, как 10 заповедей, примерно)

бывает,клиенты хамят и хотят за 200 у.е. поехать на гаваи, причем нарочито намекая,что мы его специально обдираем,
перед тем как хаять или хамить продавцу,кондуктору,строителю..подумайте,а не нахамил ли ему кто перед вами..

Хамство - оно либо есть в человеке, либо нет, и не важно, за какую сумму - за 200 у.е. или за 200.000. Сама постановка вопроса "перед тем, как хамить, подумайте" у меня лично вызывает недоумение.
Теперь что касается "не нахамил ли ему кто перед Вами". Я работаю в сервисе больше 12 лет, в бизнесе, который заключается в организации помощи туристам в случае их заболевания и в иных сложных ситуациях. Операторы, которые принимают звонки, работают с разными случаями. И бывает такое, что после тяжелейшего стрессового разговора с матерью погибшего на отдыхе ребенка и обсуждения процедуры вывоза "груза-200", оператор сразу переключается на звнок, где какая-нибудь пигалица начинает в хамской форме высказывать претензии, что она уже аж 45 минут назад звонила по поводу своего насморка, а врача все еще нет. И оператор ДОЛЖЕН переключиться, дать понять клиентке, что проблема ее насморка - это все, вокруг чего сегодня вертится мир, что мы с вниманием отнеслись к ее звонку, сделали то-то и то-то, сейчас свяжемся с провайдером и перезвоним через ... минут. В этом его профессионализм - упредить развитие конфликтной ситуации, сделать так, чтобы эта пигалица чистосердечно его поблагодарила, снять негатив. Если же он рявкнет в ответ: "Вам же сказали - ждите, у нас тут случаи и посерьезнее есть", то такому сотруднику дорога в сервис закрыта. Каждый клиент хочет думать, что он - единственный, и самая большая ошибка сервис-менеджера - разрушить эту иллюзию. А если он единственный, то абсолютно все равно, кто нахамил оператору за пять минут "до" или какое горе ему пришлось разделить несколько мгновений назад - клиент об этом не знает, знать не хочет и знать не должен. И это Вам не "Гавайи за 200 у.е.", поверьте.

5и6веник_ : Сфера обслуживания подразумевает, что не можешь работать как надо (кланяться, в глаза заглядывать и т.п.) - иди работай на заводе, показывай гордость за копейки и жалуйся в профсоюз. Холуйская, извините, работа предполагает холуйское миропонимание. Как ни крути

Категорически не соглашусь. Показать клиенту, что тебя заботит его проблема - не холуйство, а проф.пригодность. Работать с хамами можно и не теряя собственного достоинства - вежливо, но сухо. Если клиент переступает грань оскорбительного поведения, то сервис-менеджер вправе сказать, что "к сожалению, если Вы будете продолжать разговор в оскорбительном тоне, я буду вынужден прервать разговор". Но никогда и ни при каких обстоятельствах он не должен хамить в ответ или хотя бы показывать свое раздражение. А самое главное - показать клиенту, что ты беспокоишься о его проблеме. Даже безукоризненная вежливость и высочайший профессионализм будут раздражать клиентов,если они будут чувствовать, что менеджеру их проблемы глубоко по барабану.

Sunny Funs : Можно "стырить" Ваше творение к себе на сайт?

Можно конечно. Если в конце будет стоять (с) Чепурашка, то это погреет мне душу

user 2107 : Простите, Чепурашка, я уважаю Вас, как умного собеседника и талантливого фотографа, но Вы же не работаете в турбизнесе.
Вы просто не знаете каково приходится менеджерам в агентствах, когда накануне пиковой даты к ним приходит навороченный клиент-самодур, привыкший к прогибанию перед ним ресторанных швейцаров и официантов, и требует забронировать ему номер в отеле, который месяц назад встал на стоп...

И каково? Ну, пришел, требует, ну нету... задача менеджера - сделать бесконечно расстроенный вид, вместе еще раз поискать этот отель, после чего потихоньку начинать подкоп под альтернативу. Если манагер не покажет клиенту, что эта ситуация расстраивает его самого не меньше, чем клиента, а просто скажет: "Не, на эти даты нету, еще шонить интересует?", то вот тогда ему придется по полной расплачиваться за свое неумение общаться с клиентами.
Я вот тут недавно звонил своей знакомой в турфирму - взяла ее сотрудница и на просьбу позвать к телефону, без малейших позитивных интонаций сказала: "Щазз". Я бы за такое своих уже давно раскатал бы тонким слоем. А в турфирме - это нормально. Вот что стоит теплым тоном сказать "Конечно, минуту подождите, пожалуйста"?

А неприятности эти возникают из-за деятельности наших поетнциальных клиентов.
Это на их предприятиях делают бракованные товары, это из-за их деятельности можно серьезно отравиться.
А потом они приходят в турагентства и начинают Т Р Е Б О В А Т Ь.
И начинают У Ч И Т Ь, как надо работать.
И обязательно не забывают П О К Л Я Н Ч И Т Ь скидочку.

У клиента есть право ТРЕБОВАТЬ, равно как у Вас есть право ВОЗРАЖАТЬ, СОГЛАШАТЬСЯ или ОТКАЗЫВАТЬ.
ПОКЛЯНЧИТЬ скидочку - дык, Вы не давайте. Или четко пропишите, кому, когда, сколько, с какого ТО. Желание купить подешевле - это нормально, а вот задача грамотного менеджера - объяснить все риски, которые с этим связаны, и убедить, что его сервис стоит того, чтобы пожертвовать скидкой.
Для того, чтобы клиенты не УЧИЛИ, нужно, прежде всего, быть профессионалом. Когда клиент видит перед собой ПРОФЕССИОНАЛА, он его учить не будет. А когда манагер не то, что даже не знает больше, а вообще не может понять, что нужно, тут варианта два: либо уходить, либо учить. Как правило, я предпочитаю первый.