Фин.гарантии для туристов. Близок локоть, а не укусишь.

Эпиграф:
- Какие Ваши гарантии?
- Да чтоб я сдох!

цитата

«возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации»

.

В статье 17.4 нам пояснили, что на возмещение мы можем рассчитывать, если:
1) будет установлен факт

цитата

«обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора»

.

2) мы сможем доказать, что нарушение условий договора являлось существенным.

Сложно говорить, что и для кого из нас является «существенным». Поэтому законодатели четко ввели это определение в той же статье:

«К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:
- неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.»

Иными словами, под фин.гарантии попадают следующие ситуации:
1) Вас никуда не отвезли (или не возвратили)
2) Вас никуда не заселили
3) Вам продан тур ненадлежащего качества или степени безопасности, при этом туроператор нарушил условия договора (внимание, последняя оговорка ОЧЕНЬ важна).

В двух первых случаях всё на первый взгляд понятно. Раз оператор обязался нас отвезти, заселить и вернуть – то должен (впрочем, ниже я это оспорю).
В последнем же случае сначала надо убедиться, действительно ли мы получили НЕ ТО, что покупали.
И важно помнить, что во всех этих случаях Закон недвусмысленно отсылает туристов к заключенному ими договору.

И вот тут начинается самое интересное.
Давайте поглядим, кто и что на самом деле обязуется нам предоставить, когда мы приобретаем тур.


2. Покупка тура как разновидность «пряток» и «переводного дурака».

Итак, давайте внесем ясность в основные определения.

Туроператор(далее ТО) – это фирма, которая обеспечивает заказанный тур. Она договаривается с отелем, страховой компанией, авиаперевозчиком, она готовит комплект документов (ваучер, билеты, страховка), она осуществляет доставку в отель из аэропорта и обратно (трансфер). Возможно, но необязательно, что по прилету к месту отдыха туристом будет заниматься совершенно другая фирма (принимающая сторона), если ТО заключил с ней такой договор.

Турагент(далее ТА) – Фирма-посредник, с которой турист заключает договор на приобретение тура. По ряду причин (о наиболее хитрых из них пойдет речь ниже) большинство ТО не продают напрямую путевки туристам. Вместо этого они заключают договора реализации турпродуктов с сетью ТА. И уже они продают туры по цене, установленной ТО, оставляя себе с этих денег определенную сумму комиссионных (из них они, кстати, могут давать туристу скидки).


Предположим, что Вы заключаете договор с ТА.
Согласно этому договору ТА заявляет, что в выбранное место Вас доставит и на выбранных условиях разместит…
… не он сам, а некий оператор ТО, если Вы оплатите ТА сумму, установленную по прайс-листу ТО (возможно, за минусом привлекательной скидки).

Обратите внимание: Вы платите деньги и подписываете договор с ОДНОЙ фирмой, а все обязательства перед Вами получает СОВЕРШЕННО ДРУГАЯ фирма, которая при этом почему-то не участвует в договоре (хотя и могла бы), да и напрямую от Вас денег не получает.

Теперь задумайтесь на секунду о том, что комплект документов мы всегда почему-то получаем лишь в последний день перед вылетом, а то и в день вылета перед регистрацией на рейс. И это (цитирую типовой ответ улыбчивых консультантов) «нормальная практика в сфере туризма».

Таким образом, до самого последнего момента ни единой бумажки со штампом или иной отметкой ТО, страховой компании и авиаперевозчика турист не имеет. У туриста нет даже документального подтверждения о том, что его деньги вообще дошли до ТО, что бронирование произведено, а авиабилеты на конкретный рейс подготовлены. Чаще всего даже пресловутый ваучер не имеет печати ТО, а является простой бумажкой из принтера.

Внимание, вопрос: на основании чего Вы можете утверждать, что ТО вообще принял в отношении Вас какие-либо обязательства?

Неужто лишь на основании обещаний ТА и Вашего договора с ТА?
Хорошо, друзья мои оптимистичные, а что, если договор ТА, заключенный с Вами, противоречит договору между ТА и ТО?
Или что, если за период времени до получения от ТО заветного комплекта документов наш бравый ТА успел раствориться (вместе с Вашими деньгами, конечно)?
Чем Вы докажете ТО, что нехороший ТА действительно действовал от его имени, и поэтому ТО обязан предоставить Вам компенсацию за ущерб, причиненный агентом?

Увы, требовать компенсации во всех этих случаях придется с ТА (если он еще не скрылся).

Но вот беда: ТО согласно Закону отложил на подобный «черный день» те самые манящие 10 миллионов, а ТА ничего подобного делать не обязан. Да что уж там, он и денег-то таких чаще всего в глаза не видел. Кормится, бедолага, соткой-другой баксов комиссионных, а за душой имеет лишь стол, стул да компьютер старенький в арендованном крохотном офисе. Что с него взять-то? Правильно, нечего.
Более того: если ТА потратит лишь 9000 рублей (что куда меньше стоимости Вашего тура), то странным образом в том же здании возникнет совершенно новая фирма (пусть даже со старыми работниками). И ведь клиенты будут продолжать идти по старой рекламе и по старому адресу. Чувствуете подвох?


Ну хорошо, скажете Вы, а зачем ради какой-то жалкой скидки рисковать и покупать тур у ТА, если можно обратиться по этим вопросам непосредственно к ТО? И вот уже рука тянется к телефону, чтобы набрать заветный «номер для частных лиц»…

Но что это? Приятный женский голос интересуется у нас, в каком районе Москвы мы желали бы приобрести тур, и переключает нас на…
… какое-то турагентсво (из числа проплативших такую возможность и включенных в базу call-центра ТО). И ситуация, описанная выше, повторяется: ТО до последнего дня якобы о нас ничего и не знает.

Бывает и другое: есть ТО, которые имеют сеть «своих» ТА. Все они выступают под единым именем и логотипом, и всё в этой схеме кажется надежным, если бы не одно «НО».

На самом деле все эти фирмы являются отдельными юридическими лицами. И совершенно неважно, что они тоже называются, например, «Пупкин-трэвел», как и сам ТО. Неважно, что кто-то из них сидит в том же здании и на том же этаже, что и ТО. Увы, пока Ваш «доступ к телу» настоящего Пупкин-трэвела не произведен, обо всем этом Вы не имеете ни малейшего представления. Вы просто ведетесь на громкое имя. Зато стоит лишь возникнуть претензии, как настоящий Пупкин-трэвел разведет руками и отправит Вас разбираться к одноименному ТА.

Предваряя следующую главу нашего рассказа, я хотел бы сформулировать главный вывод.
Таинственные «прятки», в которые играют с Вами туроператоры, имеют единственную цель: переадресовать Ваши претензии к третьим лицам и переложить на последних все выплаты по Вашим претензиям. Оставив свои мифические «фин.гарантии» в стороне.

А вот дальше мы с Вами поговорим о договорах между ТО и ТА и наиболее популярных хитрых оговорках в них, которые эту цель и обеспечивают.

К счастью, такая информация находится в свободном доступе на сайтах самих ТО.
Возьму к примеру одного из наиболее любимых (без сарказма) мною операторов ТезТур. Его типовой договор находится по адресу http://www.teztour.com/book/vc/site_c/s ... s?city=345

Хотя выбрать можно абсолютно любого оператора. Увы, наиболее судьбоносные пункты с небольшой поправкой на ветер будут выглядеть в их договорах одинаково.

А сейчас рекомендую открыть договор, размещенный на странице по приведенной мною ссылке, и внимательно следить за текстом.


3. «Минздрав предупреждает, а Колумб не виноват…»

3.1 Вскрываем карты или «Кто есть кто»
Типовой договор Тезтура «о реализации турпродукта» с первых же пунктов бьет наповал.
Согласно пункту 1.3, оказывается, ТА на самом деле никакой не ТА, а просто юр.лицо, купившее у ТО тур для своих туристов (см. также п.1.1). Ему даже не положена никакая комиссия, а просто предоставляется скидка от стоимости тура.

То есть, ТА купил тур на условиях данного договора у ТО, а лишь затем продал его Вам на условиях договора собственного (заранее обязуясь продавать тур по условиям ТО).
Это означает, что ТА действует не от имени ТО.
И, следовательно, все Ваши претензии к ТА не могут быть переадресованы к ТО.
Поэтому претензии вида «мне обещали вид на море» и т.п. забудьте.

3.2 «Бачили очи шо куповалы».
Теперь поговорим о том, что именно якобы купил для Вас ТА у ТО.
Второй абзац п.1.1 гласит:

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«Номенклатура и иные характеристики туристских продуктов (комплекс туристских услуг), являющихся предметом Договора, устанавливаются в предоставленных каталогах принимающего туроператора TEZ TOUR или Фирмы, прайс-листах, специальных предложениях и на сайте www.teztour.com. (далее по тексту сайт Фирмы).»

Подождите: вот бронируем мы, к примеру, конкретный отель за 2 месяца до вылета. И читаем в каталоге, что там и сейфы в номерах, и вид на море, и мини-бары включены в стоимость и т.п. В спецпредложении на сайте ТО видим стоимость тура и стоимость дополнительных топливных сборов. Соглашаемся с этим, платим и бронируем.

Проходит время, и (о чудо) информация на сайте меняется. Например, магическим образом исчезают те или иные услуги, предлагаемые отелем. Или к территории отеля пристроили еще 2-3 километра корпусов позади заявленных в каталоге зданий. Или стоимость топливного сбора увеличили и предъявили к доплате…

Внимание, вопрос: каким образом и на основании какой информации Вы сможете доказать, что НОВАЯ информация не соответствует той, что Вы получили в момент оплаты и бронирования тура? Предоставите распечатку экранов сайта ТО – не смешите. Да и каталог, по которому работает ТА, работники ТО могут запросто назвать устаревшим. При этом в договоре между ТО и ТА нигде не сказано, что ТО обязуется уведомлять ТА об изменениях на сайте и в каталогах – наоборот: ТА должен отслеживать всё это самостоятельно (см. пункт 3.2).

Иными словами, свойства проданного тура оператор может заменять без уведомления и согласования, а ответственность за несоответствие обещаний и реальности возлагается на ТА.

Дальше становится еще интереснее.

В пункте 7.1.1 говорится о том, что является «стандартным» номером в отеле.
Кто-то, возможно, не обратил внимание на формулировку

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«вне зависимости от количества проживающих в номере человек (туристов) предоставляется для проживания однокомнатный стандартный номер»

Увы, эта формулировка не столь безобидна, как кажется. В моей практике было 2 случая (с другими ТО), когда пару туристов пытались заселить в…
… одноместный номер, расположив в нем двуспальную кровать от стены до стены. В первом случае это был отель Ulusoy (Турция, Гюйнюк), во втором – Iberotel Club Fanara Residence (Египет, Шарм-эль-шейх).

Фразы про «а как же заявленные десятки метров площади» упирались в ответы вида, что площадь измерена включая санузлы и чуть ли не прилегающие территории. Туристы попробовали апеллировать к официальному сайту отеля.

Увы, все тот же пункт 7.1.1 не позволяет обращаться к любым источникам, кроме сайта и каталогов ТО. И сайт отеля для ТО не указ:

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«Любая информация о номере отеля, полученная из других источников, включая совпадение в названии нестандартного номера, не является объективной информацией о предоставляемом Фирмой турпродукте и не является составной частью заключаемого договора на реализацию турпродукта туристу Заказчика»

Таким образом, оплачивая «дабл» и получая «сингл», Вы ничего не можете с этим поделать, ТО имеет реальную экономию, а персонал отеля открыто посмеивается над глупыми русскими, что селятся по двое-трое в одноместные номера.

Кто-то скажет, что можно забронировать «делюксы» и прочие «супериоры»? Не обольщайтесь. Процитированный выше фрагмент показывает, что если «делюкс» по-разному понимается самим отелем (и Вами) и ТО, по договору правда будет на стороне ТО.

Итак, куда Вас заселили – мы уже обсудили.
Теперь поговорим о том, КОГДА Вас должны заселить.




Всё тот же пункт 7.1.1 гласит:

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«Если иное не предусмотрено дополнительными условиями продаваемого турпродукта, лицам, получающим услуги, не гарантируется и не является составной частью договора на реализацию турпродукта, их вселение в номера отеля (гостиницы) немедленно по их прибытию в отель, а также их выселение из номеров отеля непосредственно перед убытием из отеля. Данное условие договора связано с расчетным часом (время заселения/выселения в/из номера отеля), устанавливаемым каждым отелем самостоятельно, и применяется с целью минимизации финансовых затрат Заказчика по оплате стоимости проживания в отеле.»

Итак, нас вроде бы отсылают к знаменитому расчетному часу 12:00.
Действительно, в пункте четко говорится, что раньше этого часа Вас не заселят в номер.
Но обратите внимание, нигде не говорится, насколько позже расчетного часа Вас могут заселить. И тем не менее Вас обязывают согласиться с тем, что сразу заселить Вас никто не обещал.

А значит, даже если Вы просидели на чемоданах 5-6 часов в холле отеля, пока Ваш ребенок мучался без дневного сна – всё останется в пределах договора (остается лишь молиться, что персонал отеля окажется более чувствительным к Вашим проблемам, чем ТО).

Наконец, чрезвычайно интересна следующая фраза из пункта 7.1.1:

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«Заказчик и туристы Заказчика уведомлены, что прайс-листах Фирмы указывается количество ночей проживания, приобретаемых в составе общего пакета услуг, с в 12 ч. 00 мин дня начала тура до в 12 ч. 00 мин дня окончания тура, данное время пребывания оплачивается Заказчиком полностью вне зависимости от времени фактического нахождения в отеле. Заселение в номер отеля раньше расчетного часа, равно как и выселение из его номера позже расчетного часа, влекут обязательства по оплате стоимости полных суток проживания в отеле, независимо от фактически проведенного в номере отеля времени до/после наступления расчетного часа.»

Иными словами:
1) Ваш самолет задержан на десяток-другой часов (об этом поговорим отдельно) и в отель Вы попали в 08:00. Значит, проведенный в отеле период времени с 08:00до 12:00 – это тоже оплаченная ночь «независимо от времени фактического нахождения». Значит, можно смело красть у Вас день-другой отдыха, отправляя Вас из России поздно вечером (украли первый день), а возвращая рано утром (украли последний).

2) с другой стороны, еще более интересен тот факт, что, будучи заселенным в номер до 12:00 или выселенным позже 12:00, турист и его ТА, оказывается, берут на себя обязательства оплатить полные сутки. Кому? Отелю? Но тогда это не предмет данного договора, а предмет отношений туриста и отеля. Или обязательства возникают у туриста перед ТО? О как! В таком случае при рассмотрении претензии, ТО вправе предъявить туристу встречную претензию на оплату дополнительной ночи (независимо от того, каким образом это было урегулировано с персоналом отеля).

3.4 «Спокойно – сядем усе»
Поговорим об авиаперевозке. Согласно пункту 7.1.3

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«Заказчик и туристы Заказчика уведомлены, что, в соответствии с действующим законодательством РФ, только авиабилет является договором воздушной перевозки пассажира и его багажа.»

Вспоминая порядок покупки тура, мы приходим к неутешительному выводу: на момент приобретения тура НИКАКОГО договора с авиаперевозчиком нами не заключалось.

Но, тем не менее, далее по тексту пункта 7.1.3 начинаются описания обязательств авиаперевозчика, лимитов его ответственности и т.п. Позвольте, а это с какого боку? Мы заранее оговариваем, что те или иные претензии будут решаться не самим ТО, а третьей стороной, с которой у туриста и договора-то нет?

А ведь тут в частности идет речь о том, что
1) расписание рейсов может быть в одностороннем порядке изменено (и согласно того же пункта турист и его ТА обязуются самостоятельно уточнить аэропорт вылета и время рейса)

2) авиаперевозчик не несет ответственности за обеспечение стыковки рейсов

3) Опаньки!!! Читаем далее:

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«Время и аэропорт вылета самолета, указанные в подтверждении Фирмы, согласно заявленному авиаперевозчиком расписанию на момент выставления подтверждения (акцепта Заявки), не являются составной частью заключаемого договора и не могут быть существенными его условиями при реализации турпродукта»

Иными словами, что бы ни вытворяла с Вами авиакомпания, это не имеет отношения к договору и к туру, и не является существенными нарушениями (а значит, как мы с Вами помним, и фин.гарантии ТО такую ситуацию не покрывают).

4)

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«При приобретении стандартного турпродукта, в котором включена авиаперевозка, вне зависимости от предлагаемой авиакомпании, является чартерной.»

Поясню: для чартеров в отличие от регулярных рейсов не существует даже официального постоянного расписания. Есть по правилам авиаперевозки лишь полетный график, который даже не обязателен для публикации. То есть полный беспредел, включая возможность замены оплаченного регулярного рейса (время которого четко определено при оплате и бронировании тура) на чартер «без объявления войны».

5) наконец, мой любимая фраза из этого пункта договора:

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«Авиабилеты, приобретаемые по чартерному тарифу, являются невозвратными вне зависимости от времени отказа от авиаперевозки, и, согласно международным правилам воздушной перевозки, данное условие указывается в бланке авиабилета надписью NON REF или NON REFUNDABLE в графе ограничения, что означает «не возвращаемый, не возмещаемый». Турист Заказчика, оплачивая стоимость авиабилета в составе тура уведомлен и принимает все условия авиаперевозки, в том числе выдержки из условий договора воздушной перевозки, изложенные в данном пункте. Заказчик принимает условия указанные в настоящем абзаце и осведомлен, что оплата перевозки и правила возврата денежных средств за авиабилеты согласно настоящему абзацу отличаются от правил, указанных в Воздушном кодексе РФ»

Вдумайтесь: Вам открыто заявляют, что с Вас в любом случае фактически незаконно («отличаются от правил, указанных в Воздушном кодексе РФ») удерживают стоимость авиабилета при Вашем отказе от тура. Незаконность заключается в том, что согласно правилам авиаперевозок и Воздушному кодексу существует понятие «вынужденный отказ». То есть, Ваш отказ от перелета при ряде существенных нарушений авиаперевозчика (включая задержку рейса на несколько часов и т.п.). И ТО прекрасно понимает, что он нарушает свои обязательства (фактически он не отвез Вас к месту отдыха или обратно), но исключает возможность компенсации по данным случаям.

Теперь задумайтесь о том, какую сумму удержат с Вас за авиабилет при отказе от тура. Стоимость авиаперелета в договорах нигде отдельно не обозначена. Не указана эта стоимость и на сайте ТО. Нет ее и на сайте авиаперевозчика (которого Вы, кстати, еще даже не знаете – его же могут заменить в последний момент). Получается, что ТО может назвать с потолка ЛЮБУЮ сумму и удержать ее с Вас. А как иначе? На Вас же еще даже авиабилет не выписан – его выписывают в последний день перед вылетом.

Если Вы еще верите в фин.гарантии, покрывающие ущерб по вопросам, связанным с авиаперелетами, прочтите пункт 10.5:

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«Фирма не несет ответственности за задержку вылетов и прилетов, замену типа самолета, отмену рейсов, за доставку и сохранность багажа клиентов, а также при возникновении проблем, трудностей и последствий, возникающих у туриста Заказчика, при утере или краже вещей, загранпаспорта, и других документов туриста Заказчика.»

Без комментариев.


3.5 «Кто возьмет билетов пачку…»

Поговорим о страховании.
Пункт 7.1.4 столь же бесцеремонно переносит ответственность с ТО на страховую компанию (прекрасно понимая, что переносить ответственность по договору на третьих лиц, не являющихся участниками договора – нонсенс и моветон). А ведь договора страхования у Вас с нею на момент покупки тура нет! Вы получаете полис лишь вместе с комплектом документов в последний момент перед вылетом!

В таких условиях лично мне вообще непонятно, зачем делать страховку атрибутом пакетного тура. Не проще ли каждому туристу пойти в свою любимую страховую компанию, и заключить договор на нужную сумму, список лиц и определенные даты? Ведь договор в этом случае будет на руках сразу, а не в последний день, и его условия будут известны заранее.

А главное – будет реальная свобода выбора. Вместо навязанной не пойми какой компании, что в рамках оплаченного тура предлагает нам полис с не пойми какими условиями, да еще и в последний момент.

Словом, случись не дай бог серьезный страховой случай на отдыхе, ТО умоет руки, сославшись на пункт 7.1.4. И вся разница в том, что в одном случае Вы (выбирая страховую компанию и заключая договор с ней) заранее определяете, кто будет решать Вашу проблему, а в другом (типовом) – Вами будет заниматься кот из мешка, что возник в последний момент независимо от Ваших предпочтений.


Особенно смешно порой слышать про страховку от невыезда.
Судите сами, туристы платят ТА где-то по 4% от стоимости тура, ничего не получая взамен до все тех же последних дат и даже не зная, какие ситуации покрывает страховка от невыезда, а какие нет.

Например, представители различных ТА и ТО предлагали мне застраховаться от невыезда в связи с близким истечением срока действия загранпаспорта (около 3 месяцев). В то время как страховыми случаями являются лишь следующие:
1) смерть, болезнь или несчастный случай, связанные с угрозой жизни или повлекшие госпитализацию, произошедшие с Застрахованным, его супругой ( супругом ) или его близкими родственниками ( отец, мать, дети, родные братья и сестры ), возникшие до начала поездки
2) участие Застрахованного в следствии или в суде
3) призыв Застрахованного на воинскую службу
4) отказ в выдаче Застрахованному въездной визы в страну предполагаемой поездки при своевременной подаче документов на оформление
5) официальное признание территории поездки зоной стихийного бедствия

Представляю удивление туриста, который оплатил такую страховку и в последний день понял, что выбросил 4% стоимости тура на ветер, ведь его случай не является страховым.


3.6 «Куда ты, тропинка, меня привела?..»

Помнится, в Законе что-то говорилось про то, что ТО обязуется заселить нас согласно условиям договора. Чуть раньше мы уже обсудили тот неприятный факт, что «стандарт» может оказаться «недостандартом», а «делюкс» - «недоделюксом». Что комплект услуг в отеле может измениться согласно «новому каталогу» или «новой информации на сайте».

Теперь же мы поговорим о ситуации, когда Вы приехали вообще не в тот отель, который бронировали. С точки зрения Закона это нарушение обязательств со стороны ТО, если обратное не оговорено в договоре.

Увы, оно как раз и оговорено в договоре. Пункт 10.6 гласит:

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«Фирма в процессе оказания услуг имеет право заменить отель, указанный в Подтверждении Заявки или Счете на оплату на аналогичный, либо более высокой категории. Положение данного пункта должно быть в обязательном порядке доведено Заказчиком в письменном виде до каждого туриста Заказчика.»

Вот незадача. Бронируем мы, к примеру, шикарный 5-звездный Rixos, а нас вместо него везут в тоже якобы пятизвездный «Kemer Resort» и т.п., который по прайсу того же туроператора раза в 2 дешевле. А всё, оказывается, законно, и претензии предъявить нельзя.


Нет, конечно, на месте «пободаться» можно. Вызвать тур.полицию, к примеру. Но вот беда: если встречающая сторона подтвердит на примере подписанного нашим ТА (который виден в Заявке) договора, предполагающего замену, и предъявит новые ваучеры на новое место заселения – то наша позиция окажется не такой уж и твердой. И, как это принято в России, вопрос сведется к выяснению «чья ряха шире».

Совсем же интересной станет эта ситуация в странах, где официально звездность отелям не присваивается. Взять к примеру те же Мальдивы. Как тут туристу доказывать, что новый отель, предложенный вместо оплаченного, не соответствует оплаченной категории? Впрочем, ТО нет дела до наших проблем, такое доказательство – это наша проблема.

3.7 «Уйди, противный…» или пара слов о расторжении договора.

Итак, предположим, что с момента подписания договора и полной оплаты тура турист получает какую-либо информацию, которая сводит «на нет» желание ехать в оплаченный тур.

Это может быть результатом целого ряда не зависящих от туриста причин, как то:
1) поступила информация о том, что в отеле началась стройка и он превратился в настоящую шумную помойку
2) со стороны ТО внезапно в последний момент предложены такие рейс и аэропорт, что добраться в указанное время и указанное место не представляется возможным из-за нестыковки рейсов (к примеру, до Москвы еще добраться надо другим самолетом, а «железно подтверждаемый» вечерний рейс сменился более ранним утренним)
3) ТО назначил рейсы, «крадущие» день отдыха (см. выше)
4) ТО потребовал доплату сверх ранее оплаченной суммы (сколько раз приходилось слышать про очередные аэропортовые и топливные сборы).
5) Недопустимость внезапно измененного трансфера. К примеру, семья едет с маленьким ребенком на Мальдивы, оплатив гидросамолет – а им назначен трансфер лодкой длительностью 3.5 часа. Или прямой перелет в Марса Алам из-за замены рейса заменяется на пятичасовой трансфер из Хургады (который для ребенка будет неоправданно тяжелым).
6-…) Ну и так далее.

Здесь налицо все тот же вынужденный отказ от тура. По идее, раз изменились существенные условия договора, он должен быть расторгнут, а деньги возвращены туристу.

Увы, на деле все обстоит иначе.
Я уже говорил выше про удерживаемую с туриста стоимость авиабилетов (которая неизвестна и называется с потолка).
Кроме нее предусмотрены и штрафные санкции.
В частности, пункт 6.2 договора говорит про удерживаемые с туриста от 5$ до 50% стоимости тура. Кроме этого, при бронировании тура на новогодние даты (с 20.12 по 10.01) удерживается до 80% (а у того же Мострэвела и все 100%, аналогично для периодов осенних и весенних каникул, майских праздников).

Если Вы думаете, что ТО ограничился этими штрафами – Вы заблуждаетесь.
Кроме этого в том же пункте заявляется:

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«Если это предусмотрено специальными тарифами авиабилетов или специальными условиями туров, в том числе специальным условием бронирования конкретного нестандартного номера в отеле (Suite; Villa; Family; De-luxe; Superior; Dublex; Apartament; Connection; Corner room; Studio и т.п.), то Заказчик обязан возместить и убытки, превышающие неустойку, указанную в таблице п.6.2. Договора»

Как оценить убытки ТО – сказать сложно, т.к. эти суммы туристу не сообщаются заранее. И называются постфактум все тем же методом: с потолка, иными словами – на сколько совести хватит.

Таким образом, отказываясь от тура, Вы на законных основаниях рискуете потерять чуть ли не полную стоимость тура (грамотно просчитанную в виде неустойки специально обученными работниками ТО).

Ну ладно, думают многие читатели, вместо отказа от тура заменим состав группы туристов: пусть поедут другие, которым не столь существенны проблемы, существенные для нас.

Увы, ТО предусмотрел и такой расклад.
В частности, пункт 10.3 гласит:

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :цитата

«Изменение Заказчиком количества туристов, типа номера, типа (системы) питания, отеля или сроков проживания в Заявке, является отказом Заказчика от туристского продукта и оформляется новой Заявкой. В этом случае для Заказчика наступают последствия, предусмотренные п. 6.2. настоящего Договора.»

Выходит, штраф будет уплачен Вами даже если вместо Вас поедут другие (или Вы сами за доплату улучшите условия тура). Ну и, конечно, с Вас согласно п.6.3 удержат по 5-25$ (в случае с Аэрофлотом п.64 и 100 евро) за каждый авиабилет, в котором переписана фамилия туриста.


3.8 «Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать…»

Вернемся к вопросу доплат.
Любой здравомыслящий турист, у которого в договоре указана полная стоимость тура, и который эту самую стоимость своевременно проплатил, воспринимает требование о доплате в штыки.

Горе тому ТА, что возможность таких доплат в своем договоре не указал. Ну или хотя бы не смог грамотно уболтать туриста на дополнительные траты. Потому что платить доплаты в этом случае будет вынужден сам ТА (и чует мое сердце, что на это уйдет вся комиссия, если не больше).

В случае же, если доплата не дошла-таки до ТО, ситуация приобретает для туриста самый пренеприятный характер. Читаем пункты 10.1 и 10.2

3.3 «Караул устал» или мифы и реалии расчетного часа :«10.1. В случае если денежные средства не поступят на счет Фирмы в сроки, предусмотренные в абз. 1 п. 5.2. настоящего Договора, Фирма, без уведомления Заказчика в момент обнаружения неоплаты имеет право аннулировать акцептированную Заявку, а для Заказчика наступают последствия как за отказ от туристского продукта, в соответствии с п. 6.2. настоящего Договора. В этом случае Фирма имеет право отказать в предоставлении услуг туристам Заказчика в связи с отказом Заказчика от туристского продукта, и ответственность перед туристами Заказчика за то, что туристы Заказчика не смогут воспользоваться приобретенным ими туристским продуктом, несет сам Заказчик. При повторной подаче (восстановлении) аннулированной Заявки по данному пункту, Заявка рассматривается как новая согласно п.2.2. настоящего Договора.

10.2. В случае, если денежные средства по оплате всех реализованных турпродуктов Заказчику не поступят на счет Фирмы в установленный Договором срок, Фирма, в качестве меры по обеспечению исполнения обязательств имеет право применить к Заказчику удержание документов, подтверждающих право на получение туристских услуг, на туристов Заказчика по всем турпродуктам (полностью или частично оплаченным), до полного выполнения обязательств Заказчиком по оплате турпродуктов и неустоек. В этом случае ответственность перед туристами Заказчика за то, что они не смогут воспользоваться приобретенными туристскими услугами, несет Заказчик. Если денежные средства не поступят Фирме до окончания банковского дня (окончание операций по зачислению денежных средств на счет Фирмы в банке Фирмы) накануне дня вылета туристов, то Заказчик считается отказавшимся от турпродукта по акцептованной Заявке (Заявкам) с наступлением для него последствий в соответствие с п. 6.2. настоящего Договора.»

Увы, своевременно не предупрежденный об этом турист, узнает о своих проблемах постфактум. Он потеряет и тур, и почти все деньги. Но ничего не сможет поделать, разве что судиться с нищим ТА с весьма сомнительной перспективой.

3.9 «Моё кунг-фу лучше чем твоё кунг-фу»

Хоть я и старался выше «разжевать» подробно типовые ситуации, связанные с проблемами туристов, указывая на бесперспективность тяжб с ТО, но кто-то по-прежнему рвется в бой, грозясь показать оператору «кузькину мать». Это его право.

Однако специально для таких горячих парней ТО подстраховался в договоре следующим пунктом:
цитата

«11.1. Настоящим Договором не предусмотрен претензионный порядок разрешения споров между Сторонами.»

О как! Оказывается, что уж и претензию обычным образом предъявить ТО нельзя? Во всяком случае со стороны ТА (к которому адресован иск туриста).

Как же в этом случае предполагается поступать туристу, который столкнулся с той или иной проблемой на месте? Об этом гласит пункт 11.2договора:
цитата

«11.2. При возникновении претензии со стороны туристов Заказчика к качеству туристского продукта, турист Заказчика обязан сообщить об этом Фирме через гида. При невозможности разрешить проблему на месте гид составляет протокол, заверенный гидом и Фирмой, который служит основанием для получения компенсации от отеля или виновного лица.»

Обратите внимание: речь идет об основании для получения компенсации со стороны ОТЕЛЯ и какого-то мифического ВИНОВНОГО ЛИЦА, но никак не со стороны ТО. А доблестный ТО вместе с Вами будет искать крайнего. Долго и безрезультатно, но непременно оставаясь в белом.

Заключение.

Подведем итог.
Если Вы этого еще не поняли, туроператору крайне сложно нарушить условия своего же типового договора – все основные виды нарушений в нем уже предусмотрены (не в пользу туриста).

А Закон – он что дышло. Он поманил нас ласковыми обещаниями компенсаций, а сам лишь сослался на договор с ТО. Тот самый, один из которых столь подробно мы разобрали выше.

Поэтому если и остается у туристов надежда на получение компенсации по фин.гарантии ТО, то лишь применительно к радикально новым проблемам. К ситуациям, которые ТО для нас с Вами еще не придумали. И хочется верить, что и не придумают.

Как там говорили КВН-щики ДГУ на заре 90-х? «В государстве правовом интересно жить».

P.S. Увы, не хватает места и времени, чтобы разобрать по полочкам договора и других ТО. И так изложение получилось длинным и немного скомканным. В любом случае, охотно сделаю это, отвечая на Ваши вопросы.

BRM : Ее ведь и наши замечательные клиенты читают, и вы селите страх в массы