Сложный случай. Помогите, пожалуйста!

Знакомые собрались ехать в Испанию. Оплатили тур, фирма подала паспорта в консульство для получение визы, примерно через неделю паспорта вернули сказав, что в визе отказано. В паспортах была отметка только о приеме документов, штампа с отказом не было. Сроки поезки сорвались, билеты на самолет сгорели (чартер), плюс пришлось оплатить 30 проц. бронь на гостиницу.
Знакомые подумали и решили еще раз попытаться получить визу, в агенстве визовый отдел отказался подавать документы повторно, в результате знакомые сами заполнили анкеты и подали документы на получение визы, повторно оплатив ее, агенство только предоставило информацию о бронирование отеля уже на новые сроки. Через 5 дней виза была получена.
Вопрос в том кто виноват в первом случае возврата документов, как предъявить претензии агенству?

штамп о подаче стоит с датой???? документы были поданы во время??? какие претензии к агентству??? кто ставит в паспорт "отказные" метки???? работнику консульства чего-то не понравилось - отказал. А потом другой пропустил.
Страховаться надо. Вам предлагали оплатить страховку??? оплатили??? застраховались??? решили, что пронесет???

Сейчас, слава Богу - услышал мои молитвы - уже есть страховка для оказания юридической помощи. Пока в Египте и Турции.
Мы клиентам предлагаем. Думаете страхуются??? Нет.
А потом кто-то вдруг взвоет: "Машину чуть поцарапал, в с меня 500 баков слупили!!!" Купил золото, а оказалось цветное серебро, а продавец меня послал!!!"