Помогите! как работать и правильно отвечать на претензии туристов?

Добрый день! Думала меня никогда не постигнет такая учесть, но нет, так не оказалось, наверное это некое боевое крещение - без которого я бы не стала настоящим менеджером. Суть дела такова, порядка 3-ех месяцев назад к нам обратились туристы с просьбой забронировать для них речной круиз , что сообственно говоря мы и сделали, составили заявку, нам ее подтвердили. В день начала круиза к нам в офис звонят разяренные туристы, и говорят что их заселили в каюту ниже заявленной в заявке и туристическом договоре. Мы связываемся с туроператором, чтоб выячнить причины...на что менеждер этого направления нам говорит: Ваших туристов заселили правильно,.... просто я не досмотрела что вы цену неправильную указали , поток у нас большой(хотя именно такая цена стояла в их каталоге), а вот на сайте к тому моменту цена отдичалась в разы. Что делать? мы предложили написать претензию на имя туроператора, а они написали претензию на имя нашего агентства. Спасибо заранее. жду ответа!

Если в договоре действительно была прописана каюта более высокой категории, то Вы попали. Если ТО, с свою очередь, пдтвердил Вам именно эту категорию по оплаченной стоимости, то попал ТО. Туристы в данном случае абсолютно правы - они не обязаны знать, какие цены в тот момент были на сайте у ТО.
То, что пишут они претензию Вам - абсолютно правильно, так как договор заключали Вы. Вы же, в свою очередь, можете написать претензию в ТО.

наши юристы сейчас уже работают над ответом на туристичесую претензию. Интересно знать в каком объеме обычно возмещают такого плана иски? В договоре с нами там где графа каюта - прописана именно та каюта которую хотели туристы, но не та в которую их заселили. Да, еще вопрос, как писать и в какой форме составлять претензию ТО? СПС

Коль уж вы собираетесь стать настоящим менеджером, то лучше составлять прЕтензию...

Маришкина : Интересно знать в каком объеме обычно возмещают такого плана иски?

Как минимум, необходимо возместить разницу в стоимости этих категорий. Это если не принимать во внимание то, что турист может потребовать неустойку в связи с некачественным выполнением Вами принятых на себя обязательств.

Маришкина : как писать и в какой форме составлять притензию ТО?

В письменной, на фирменном бланке, с печатью фирмы и подписью директора. Пишете, что Вы забронировали для г-на Х такую-то категорию каюты, Вам ТО подтвердил ее по такой-то стоимости, выписал соответствующий счет, который был Вами своевременно и в полном объеме оплачен, выдал документы (ваучер или штотам). На основании этого Вами был заключен договор с туристом Х, которому должны были предоставить каюту такой-то категории в соответствии с такими-то документами, полученными от уважаемого ТО. При заселении г-на Х была предоставлена каюта классом ниже, нежели предусмотрено выданными ему документами, в результате чего по возвращении из тура он обратился к Вам с претензией и требованием сделать то-то и то-то. В телефонном разговоре менеджер ТО сосласлся на то, что при выписке документов произошла ошибка, и на самом деле заявленная стоимость соответствовала более низкой категории каюты. Вы искренне сочуствуете как этому менеджеру, так и ТО в целом, но тем не менее вынуждены потребовать компенсировать убытки, возникшие у Вас в связи с правомерными требованиями туриста по вине сотрудников ТО, допустившх ошибку при расчете стоимости и оформлении документов на тур...
Как-то так...

Спасибо! вопрос, как быстро и насколько с пониманием относяться ТО, к такого рода заявлением (прЕтензиям).

Да, и еще приходилось ли кому нибудь из Вас находиться в подобной ситуации? И если да, то каков был исход...?

Маришкина : Спасибо! вопрос, как быстро и насколько с пониманием относяться ТО, к такого рода заявлением (притензиям).

Естественно, они постараются от вас отбиться всяческими способами, а как вы сами думаете? Кстати, вам уже написали, слово "претензия" пришется через Е, а то будет как-то несолидно, если ТО увидит в вашей претензии ошибку в самом первом слове.

цитата

Роджер:Коль уж вы собираетесь стать настоящим менеджером, то лучше составлять прЕтензию...

упс, приношу свои изинения....