На что жалуются немецкие туристы?

Немецким судам нередко приходится рассматривать жалобы на турагентства и бюро путешествий: отпускники требуют компенсацию за те или иные "недостатки". И нередко получают ее. Но на что только не жалуются немцы!

Любовь к порядку и уважение к закону в сочетании с несколько ослабленным чувством юмора и привычкой брюзжать по каждому поводу - вот что определяет гигантское количество жалоб немцев на только что проведенный отпуск.. Один только концерн TUI получает каждый год около 63 тысяч рекламаций от недовольных клиентов.
Какие-то из жалоб, возможно, обоснованны: не каждое путешествие проходит так, как обещали в бюро путешествий, и не каждый отель оказывается в точности таким, как он описан в глянцевом каталоге. Но огромное большинство претензий вызовет разве что улыбку. Впрочем, работникам бюро путешествий и турагентств Германии приходится отвечать и на курьезные рекламации вполне серьезно, ведь клиенты требуют компенсировать им хотя бы часть стоимости путевки.
Мышь сожрала шоколад
Журналисты Штефан Орт (Stephan Orth) и Антье Блинда (Antje Blinda) приводят в своей книге "Извините, ваш отель сгорел" множество примеров. Вот, например, такая жалоба: "Ножи в отеле были слишком остро наточены. И вилки оказались такими острыми, что мы несколько раз поранились. Нам пришлось купить себе собственные вилки и ножи, с которыми мы и ходили на завтрак, обед и ужин. Просим оплатить. Счет прилагается".
Или такая: "В номере нашего отеля жила мышь. Ни персонал отеля, ни местные представители турагентства не смогли ее поймать. Нас не переселили, потому что свободных номеров в отеле не было. Мышь сожрала у нас плитку шоколада с орехами. Мы требуем возместить хотя бы стоимость этого шоколада".
Один из отпускников недоволен тем, что ему предварительно не сообщили, какова среднестатистическая вероятность "заработать" в Египте расстройство желудка. Другой ругает постельное белье в клеточку, от вида которого ему стало дурно, и жалуется на персонал отеля, который не заменил его одноцветным постельным бельем. Третий подал в суд на турагентство за то, что крокодил, которого он погладил во время путешествия по Западной Африке, чуть не укусил его: мол, в информационной брошюре турагентства ничего не говорилось о том, что крокодилов гладить нельзя. Судья отклонил иск, мотивировав это тем, что нормальный человек и так знает, что крокодилов лучше не гладить.
Авторы книги "Извините, ваш отель сгорел", беседуя с Карлом Борном, - одим из самых известных немецких экспертов в этой области, который в течение нескольких лет возглавлял крупнейший в Европе туристический концерн TU, спросили у него: "Правда ли, что немцы жалуются намного чаще представителей других стран и народов?" Ответ: "Похоже, что в других странах традиция жаловаться, указывать на недостатки действительно не столь сильно развита, как у нас". Профессор Борн добавляет: "К тому же у немцев количество смехотворных рекламаций непропорционально велико".

Цитируя директрису одного из отелей в Испании, Борн говорит и о том, что отдыхающие из других стран элегантнее выражают свои претензии, чем немцы. Итальянцы, например, жалуются "с улыбкой", осыпая при этом сотрудников отеля комплиментами, швейцарцы, не переставая извиняться, ссылаются на проблемы со здоровьем. А немцы не просто просят, они требуют: "Если вы того-то и того-то немедленно не сделаете, я подам на вас в суд!" Результат: проблемы итальянцев и швейцарцев решаются чаще и быстрее, чем туристов из Германии. Во всяком случае, в Испании.


Автор: Ефим Шуман
Stephan Orth, Antje Blinda
"Sorry, Ihr Hotel ist abgebrannt". Kurioses aus dem Urlaub.
Ullstein, Berlin 2011