Туристы в черном списке Как реагировать?, туристы которые еще не уехали в тур

Кто сталкивался с туристами с которыми еще до начала тура начинает возникать масса проблем, причем все действия туристов наталкивают на мысль, что и после окончания тура возможны претензии и даже ссылки на возврат денег?
У кого были такие случаи и как с ними боролись?

щербак : У кого были такие случаи и как с ними боролись?

Если еще до заключения сделки турагента одолевает непреходящее ощущение негатива из-за поведения клиента, лучше вежливо уклониться от сделки. Себе же дешевле потом выйдет, нежели связаться.


Я только одно не пойму, о каком (чьем) черном списке Вы говорите? Просто неприятный клиент или клиент из черного списка - это разные вещи.

Хм.. Я бы в первом случае

Аlex : Просто неприятный клиент

переадресовала их тому коллеге, которого они не раздражают (был у меня один случай, вовремя поняла, что мужики бесят меня до скрежета зубовного и перекинула их подруге. Покупочка свершилась к обоюдному удовольствию)
Во втором

Аlex : клиент из черного списка

Под любым благовидным предлогом отказалась бы от оформления тура: ТО не подтверждает отель, у соседей в два раза дешевле, контора закрывается на профилактическую мойку, ... Всегда можно что-то придумать и - в сад!
Если же договор ещё не заключали -прямо бы сказала, что получила инфу от смежников и отказываюсь с ними работать! Пусть ябедничают хоть в международный трибунал в Гааге

гунька : переадресовала их тому коллеге, которого они не раздражают

такое не всегда возможно.

Припоминаю случай, когда в наш офис пришла дама.
После первой "пристрелки" создалось устойчивое впечатление, что перед нами так называемый "профпотребитель". Поясню:

1) дама прекрасно ориентировалась в туристическом направлении (в частности, курорты интересовавшего ее на тот момент Египта знала назубок), за плечами судя по ОЗП имела десятки поездок за рубеж

2) дама прекрасно знала документооборот турфирм и лихо ориентировалась в договорах, при этом как бы между прочим настаивала на включении в договор (либо приложение) ряда дополнительных пунктов (якобы раскрывающих детализацию тура).

3) содержание дополнительных пунктов вызвало справедливое сомнение менеджера в том, что интересующий ее набор опций достижим даже в теории.


Вот лишь один пример:

Свою поездку эта дама планировала ИМЕННО на осенние каникулы (что как минимум означает, что дети по соседству вероятны), подбор отеля производила с учетом оптимальных для детского отдыха опций (удобный вход в море с берега и отмель, недальний трансфер, олл инклюзив, диетическое меню, горки в бассейнах и т.п.). Но при этом обязательным условием, причем подлежащим включению в договор, с ее стороны было: отсутствие детей в отеле.

Довольно быстро менеджеры объяснили ей, что в указанные даты и в отеле с указанными параметрами наличие семей с детьми как раз и следует ожидать. Дама занервничала, быстро переключилась на другие "недостижимые нюансы". С улыбкой, напоив ее чаем, пояснили, что не сможем подобрать интересующий ее вариант, если она не сможет поступиться рядом требований. Потому что очень вероятен ее негативный настрой после поездки.

Результат:
Дама пригрозила, что уйдет покупать тур к соседнему агентству. Развели руками, пожелали хорошего отдыха. Купила тур у соседей. А по возвращении закатила истерику, написала им претензию, приложила кучу свидетельских показаний с места отдыха, подключила юристов и потребовала возврата стоимости тура. Какой-то компромисс нашли, по карману ТА ударило нешуточно. Девчонки из той фирмы ее еще долго вспоминали...

Именно поэтому я и говорю: следует заранее оценить, а нужен ли такой клиент фирме вообще? Потому как пофиг, сам ли менеджер продаст тур или его сосед по столу, удар-то в результате придется на всю фирму.

гунька : Под любым благовидным предлогом отказалась бы от оформления тура: ТО не подтверждает отель, у соседей в два раза дешевле, контора закрывается на профилактическую мойку, ... Всегда можно что-то придумать и - в сад!
Если же договор ещё не заключали -прямо бы сказала, что получила инфу от смежников и отказываюсь с ними работать! Пусть ябедничают хоть в международный трибунал в Гааге

+ 500 !

А давайте черный список туристов заведем?)))) Или тему отзывы о туристах)))) Очень полезно)

для BRM:
Он есть, этот самый список! Даже я, не агент, его однажды видела.. Частями (честно говорю!)

Аlex : такое не всегда возможно.

Иногда даже и полезно! Мой случай: не турпродукт - отнюдь! Но вещь дорогая (около 8 000 ойро). Я разговариваю с потенциальными клиентами (а у меня было две разновидности : банкиры и бандиты, эти - ни то, ни сё) и понимаю, что клиент - не мой (бесят своим тупизмом, претензиями и тем, что сами не знают, что хотят!). Прошу их подождать минуточку и зову напарницу, которой объясняю : раздражают!!!! Сейчас просто пошлю, тогда останемся без процентов (т.е. зарплата тает!) Она, ни на секунду не раздражаясь, продает им то, что они "хотели", и всё в полном порядке! "А чем, спрашивает, они тебя так взбесили? Милые, тупые мужики - купили свой предмет и - счастливы?!"

для гунька:
Я видела список "профессиональных" потребителей...."туристов" не видела)))
Я предлагаю, здесь и свой организовать, и ветку, где будем жаловаться на туристов И, наоборот, хвалить самых хороших.
Помню где-то читала как тур.операторы на тур.агентов жаловались. Когда менеджер позвонила и стала ругаться что ей в брони "все включено" поставили, а она бронировала завтраки. При открытии заявки менеджер ТО видит "ВВ" и говорит, все у вас нормально, ей в ответ: "где-же нормально я бронировала завтраки, а тут "ВВ" - все включено"
А у меня, кстати, на злобу дня...туристы, из разряда описанных в первом посте уехали самостоятельно как раз через Польшу в шенгенскую зону.

гунька : Он есть, этот самый список! Даже я, не агент, его однажды видела.. Частями (честно говорю!)

Подтверждаю. Я тоже (ныне уже не агент) видел. Да и на турдоме вели вроде (давно туда уж не заходил). Пора уже на CD сей список выпускать ИМХО.

гунька : а у меня было две разновидности : банкиры и бандиты

лет 15 назад я бы затруднился найти 10 отличий...

BRM : "где-же нормально я бронировала завтраки, а тут "ВВ" - все включено"

Под столом...
А разве ВВ - это не схема кормежки "во Вторник Вечером"?

Аlex : лет 15 назад я бы затруднился найти 10 отличий

а это примерно тогда и было, но отличия я видела существенные... Это теперь затруднительнее, ИМХО

BRM : Я видела список "профессиональных" потребителей...."туристов" не видела)))

Ну, может, он и так назывался, хотя там были отзывы именно по клиентам ТФ. Врать не стану..

BRM : предлагаю, здесь и свой организовать, и ветку, где будем жаловаться на туристов

Неможно, Лёха не позволит, по этически-экономическим соображениям

Аlex : цитата:

BRM:
"где-же нормально я бронировала завтраки, а тут "ВВ" - все включено"

Под столом...
А разве ВВ - это не схема кормежки "во Вторник Вечером"?

Короче, мы втроём развлеклись томным четверговым вечером в начале июля Ура, мы - флудеры!

спасибо за советы