Ануляция тура

Нужна помощь!!!
У меня был куплен тур в Тайланд на новый год, с 30 декабря. Из-за внезапной,серьезной болезни родственника пришлось отказаться от тура.
По условиям агентского договора..штраф при отказе от тура за 45 дней составляет 10%. Я отказалась от тура за 62 дня.....29 октября. Значит ли это, что штраф при таком сроке не полагается???? Деньги за тур еще не вернули. Агенство говорит, что тур оператор ждет ответа от отеля, чтобы выписать штраф. Мне не понятна эта ситуация .. если штраф выписывает отель, то сумма штрафа будет считаться от стоимости тура за минусом авиабилетов????? Но раз размеры штрафов уже зафиксированы агентским договором, то почему они так долго тянут и есть ли сроки возврата денег за аннулированный тур?????
Есть ли опасность, что они вообще не вернут деньги??
Тур оператор Капитал Тур. Я езжу от этого тур оператора далеко не в первый раз и очень не приятна такая ситуация.