Экскурсии туроператора - "липа". Как защитить свои права?

Этот животрепещущий вопрос я уже пытался поднять в другой теме, но никакого ответа не получил. Считаю его достойным отдельной темы.
Итак...

Рассмотрим типичную ситуацию на любом курорте любой страны.

1. Сотрудник фирмы-туроператора (ТО) в отеле на информационной встрече предлагает туристам приобретать выездные экскурсии именно у своего ТО, т.к. это (якобы) более безопасно и надежно, качество предоставляемых услуг гарантируется, в стоимость выездной экскурсии включена страховка от несчастных случаев и т.п.

2. Оплачивая экскурсию, турист отдает наличные деньги (валюту) сотруднику своего ТО.

3. Вместо какого-либо подтверждающего оплату документа сотрудник ТО выдает туристу непонятную бумажку: рукописный отрывной листочек из типографского блокнотика без логотипа и реквизитов ТО, без подписей и печатей.
При этом:
-- Информация о фирме, организующей и выполняющей экскурсию, отсутствует.
-- Информация о точном (согласно каталогу или сайту ТО) названии экскурсии, ее программе / маршруте (в случае, если программа экскурсии варьируется от дня недели и т.п.) отсутствует.
-- Информация о какой-либо включенной в пакет услуг страховке отсутствует.
-- Информация о включенном в пакет услуг (согласно информации гида / каталога / буклета ) обслуживании (напитки, обед и т.п.) отсутствует.
-- Информация о туристах, купивших экскурсию, отсутствует.

Есть лишь информация о:
-- Дате/времени/месте отправления (например, 27.08 в 16:30 отель такой-то)
-- Кол-ве туристов (например, "3 человека")
-- Уплаченной сумме (число).

С этой бумажкой (единственный экземпляр) турист обязан прибыть в место начала экскурсии и показать эту бумажку сопровождающему гиду.


4. В момент начала экскурсии сопровождающий гид отбирает у туристов и эту бумажку. С этого момента у туриста нет никакого подтверждения того, что он:
-- вообще когда-либо экскурсию приобретал
-- приобретал именно ту экскурсию, которую де-факто получит
-- оплатил все включенные в программу экскурсии сборы (входные билеты, обеды, обслуживание, транспортные сборы и т.п.)
-- в составе группы действительно был (а не опоздал к началу экскурсии и потерял бумажку)


Очевидно, что при такой схеме с туристом можно сделать все, что угодно: заменить или сократить экскурсию, "потерять" туриста, потребовать доплаты за что-либо и т.п., а в случае какого-либо происшествия вообще отречься от туриста.


Теперь, собственно, вопросы.
1) Как должна выглядеть продажа туроператорских экскурсий по закону?
2) Какие документы, подтверждающие оплату, состав и существенные условия приобретенного пакета услуг, турист имеет право потребовать у ТО? Какие из них должны оставаться на руках у туриста до момента окончания экскурсии?
3) Каким образом защитить свои права туристу, который столкнулся с описанной выше мошеннической схемой?
4) Если турист оказался жертвой описанной выше мошеннической схемы, то каким образом он сможет доказать факт своей принадлежности к конкретной экскурсионной группе и факты нарушений со стороны ТО?

для Аlex: Добрый день.
Приступлю сразу к ответам на вопросы:
1. Обычно, все экскурсии бронируются заранее и указаны как в заявке на бронирование/подтверждении бронирования, так и в договоре о реализации туристского продукта. Оплата осуществляется за весь продукт (включая экскурсии) в целом. Это наиболее оптимальный и надежный вариант. Если экскурсии предлагают приобрести в самом отеле, то лучше также заключать договор с представителем ТО, имеющим соответствующие полномочия на заключение договоров от ТО, подтверждение которых также необходимо будет затребовать. В таком договоре должны быть предусмотрены все существенные условия экскурсии, даты проведения и стоимость экскурсии.
2. Оплату подтверждает кассовый чек, приходник+кассовый чек, чек из терминала для эквайринга, расписка уполномоченного на прием оплаты представителя ТО (с предъявлением подтверждения полномочий). Состав и существенные условия пакета услуг должный быть в договоре, на основании которого производится оплата, либо своего рода ваучер на экскурсию, где прописаны все существенные условия, сумма, дата оказания услуг, ответственность сторон, их права и обязанности, а также идентифицирующие реквизиты ТО. Договор или ваучер остаются у туриста до конца экскурсии.
3. Затребовать все указанные выше документы. Если их не предоставляют - то не вступать в правоотношения с сомнительным представителем ТО.
4. Никак, в случае судебного конфликта или попытки написать заявление в органы внутренних дел - туристу откажут в удовлетворении требования, так как отсутствуют доказательства причастности ТО к данной схеме. Рукописная бумага(именно в том виде, в котором Вы указали) не является подтверждением наличия правоотношений между ТО и туристом именно в рамках экскурсии. В конфликтной ситуации То просто заявит о том, что никакие подобные услуги не должен был оказывать, так как они отсутствуют в договоре о реализации туристского продукта.
Итог: все экскурсии лучше приобретать в момент приобретения самого туристского продукта и включить их перечень в договор о реализации туристского продукта, таким образом, То будет нести ответственность за надлежащие оказание экскурсионных услуг.

Персона Грата :Обычно, все экскурсии бронируются заранее и указаны как в заявке на бронирование/подтверждении бронирования, так и в договоре о реализации туристского продукта. Оплата осуществляется за весь продукт (включая экскурсии) в целом.

Слово "обычно", мягко говоря, смутило. По крайней мере ни сам, ни кто-либо из знакомых не бронировали экскурсии на стадии покупки тура. Допускаю, что такое возможно, но сильно сомневаюсь, что подобная практика широко распространена.

А уж договор с представителем ТО в отеле на экскурсии - это имхо и вовсе из области фантастики. Интересно, кто-нибудь имел на руках подобный договор? Ну окромя тех филькиных грамот, что выдают представители ТО и о которых говорил Алекс

для Ярик Грунин: Полностью присоединяюсь, за достаточно большое количество поездок и экскурсий, ни единого раза не выдавались документы.
Всё и всегда было именно так, как описал Алекс.

В августе, в Египте , мне распечатывали длинный чек на маленькой кассовой машинке, она у гида на столе всегда лежала, в черном кожаном чехле )) На чеке этом все написано - название, стоимость, время выезда, условия возврата денег. Не могу найти его, то ли выбросила, то ли на экскурсии отобрали ))

Пару лет назад, в Египте, у меня забыли забрать эту рукописную писульку, экскурсия " подводная лодка", чухнулись, когда мы стали по лесенке спускаться в лодку, но тем не менее отобрали....

для Персона Грата:
Добрый вечер и спасибо за ответ.

Итак, с вопросами №3 и №4 всё понятно.
Вы подтвердили, что деятельность любого ТО, осуществляющего в настоящее время продажу экскурсий непосредственно на курортах, де-факто сводится к подозрительному (в т.ч. на предмет экономического преступления) "леваку", полному отсутствию каких-либо гарантий для туриста, а обещания представителей ТО не стоят ломаного гроша. Соответственно, Вы не рекомендуете приобретать экскурсии у ТО в том порядке, который практикуется повсеместно и альтернативы которому нет.

Соответственно, возникает вопрос №5. Можно ли сейчас каким-либо образом воздействовать на ТО для исключения подобной порочной практики? Существует ли какой-либо орган надзора, внимание которого можно привлечь к данным фактам? В частности, можно ли рассматривать данные ситуации в контексте закона о защите прав потребителей?

Персона Грата :Итог: все экскурсии лучше приобретать в момент приобретения самого туристского продукта и включить их перечень в договор о реализации туристского продукта, таким образом, То будет нести ответственность за надлежащие оказание экскурсионных услуг.

Совет-то хороший, но это технически неосуществимо.

Во-первых, приобретение экскурсии на курорте означает прикрепление туриста к конкретной группе на конкретные дату/время. Стало быть, представитель осуществляющей экскурсию фирмы (как правило, связанный с ТО местный субподрядчик) должен подтвердить наличие свободных мест, выполнить резервирование и т.д.
Поскольку в России турист не имеет возможности обращаться для заключения договора реализации турпродукта напрямую в ТО, а заключает такой договор с обособленными ТА, оперативный обмен информации с конечными субподрядчиками затруднен из-за большого количества посредников. Резервировать конкретный день и место в группе на туриста никто не рискнет.

Во-вторых, в момент заключения договора реализации турпродукта, как правило, еще нет гарантий, что тур вообще состоится. Отели "под запрос" могут бронь не подтвердить, а впоследствии предложенные туристу альтернативные варианты могут оказаться на другом курорте (где заказанная экскурсия будет либо осуществляться в другие даты, либо по другой цене, либо другим подрядчиком либо вообще окажется недоступной). Опять же могут возникнуть проблемы с визой, а финансовые риски, связанные с предоплаченной стоимостью несостоявшихся экскурсий, страховка от невыезда не покроет (это не часть турпродукта).

В-третьих, Вы не совсем понимаете специфику вопроса. Предположим, в момент покупки турпродукта в России (какое-нибудь периферийное ТА) я изъявляю желание купить у ТО билеты в испанский Порт Авентура с открытой датой (одна из "экскурсий" в ассортименте ТО), а также купить экскурсию на рыцарское шоу Тордера на конкретную дату (другая). Очевидно, что ни в ТА, ни даже в московском офисе ТО нет билетов в парк (рынок сбыта есть лишь на курорте). Аналогично я не смогу получить подтверждающую покупку второй экскурсии бумагу, которую потом сопровождающий гид (субподрядчик) примет у меня на месте в момент начала экскурсии. Каким образом, по Вашему, в момент заключения такого договора я смогу получить официальную бумагу о том, что кто-то когда-то и где-то вообще предоставит мне билеты и некий подтверждающий покупку экскурсии документ? Ведь мы же понимаем, что на курорте будет дана лишь та самая изымаемая "филькина грамота".

Персона Грата :1. Обычно, все экскурсии бронируются заранее и указаны как в заявке на бронирование/подтверждении бронирования, так и в договоре о реализации туристского продукта. Оплата осуществляется за весь продукт (включая экскурсии) в целом. Это наиболее оптимальный и надежный вариант.

Это касается лишь экскурсионных туров (не курортных), но и в них на практике часть экскурсий и сборов оплачиваются не заранее, а на месте. Сами понимаете, фиксировать в рублях (да еще и заблаговременно) валютную цену экскурсии никто из ТО не хочет, а валютная реализация на территории РФ - дело хлопотное.

Персона Грата :Если экскурсии предлагают приобрести в самом отеле, то лучше также заключать договор с представителем ТО, имеющим соответствующие полномочия на заключение договоров от ТО, подтверждение которых также необходимо будет затребовать. В таком договоре должны быть предусмотрены все существенные условия экскурсии, даты проведения и стоимость экскурсии.

Это фантастика, к которой вне всякого сомнения надо стремиться. Но увы, как говорил классик: "Жаль только, жить в эту пору прекрасную уж не придется ни мне, ни тебе".

Персона Грата :2. Оплату подтверждает кассовый чек, приходник+кассовый чек, чек из терминала для эквайринга, расписка уполномоченного на прием оплаты представителя ТО (с предъявлением подтверждения полномочий).

Стоп-стоп-стоп.
Каким конкретно нормативным документом Вы руководствуетесь? Обращаю Ваше внимание, что:
1) с точки зрения НК РФ местом реализации при приобретении экскурсии на курорте не будет являться РФ, поэтому никакие действующие в РФ правила ведения кассовых операций и т.п. на эту сделку не распространяются
2) представитель ТО в отеле - это на самом деле представитель так называемой "встречающей/принимающей стороны". А это нередко юрлицо, зарегистрированное в другом государстве и в момент сделки действующее не через представительство в РФ и не на территории РФ.
3) Даже в пределах РФ следует различать кассовый чек, выписанный на ККМ с надлежащей фискализацией, от чека, выписанного на нефискализованной (а то и несертифицированнной) ККМ. Вы полагаете, что турист должен владеть детальной информацией о перечне сертифицированных ККМ в каждой конкретной стране и знать нюансы фискализации ККМ? Любой ли чековый принтер можно назвать ККМ?

И тут мы ненавязчиво подходим к пониманию того, по какой причине весь нынешний экскурсионный "левак" процветает.

Аlex :Совет-то хороший, но это технически неосуществимо

Если абстрагироваться от юридической плоскости дискуссии, то меня больше удивила уверенность Персоны Граты в том, что это "обычная практика". Имхо редкий турист вообще задумывается о том, чтобы при покупке тура сразу забронировать какую-то экскурсию. Ну разве только речь не идёт о какой-то супер-пупер эксклюзивной экскурсии, где число мест крайне ограничено. Но даже в этом случае, как Вы верно заметили, скорее всего это технически не осуществимо.

РоВлаВик :для Ярик Грунин: Полностью присоединяюсь, за достаточно большое количество поездок и экскурсий, ни единого раза не выдавались документы.
Всё и всегда было именно так, как описал Алекс.

М.да, я за более чем десятелетний стаж продаж турпутёвок не припомню, чтобы мы ОБЫЧНО кому то бронировали экскурсии в составе тура, более того я вообще не помню такого факта

Персона Грата :3. Затребовать все указанные выше документы. Если их не предоставляют - то не вступать в правоотношения с сомнительным представителем ТО.

Интересный совет, т.е Вы предлагаете в принципе не посещать никаких экскурсий, так как никто всех описанных документов не предоставляет в принципе в не зависимости куплены они на улице или у туроператора и кстати местный принимающий туроператор может оказаться совсем не идентичным с тем туроператором который отправил туриста на отдых из Москвы.

Слово "обычно" было применено юристом, так как мы часто составляем претензии для туристов, которых не удовлетворило качество экскурсионных услуг, приобретенных как на стадии заключения договора о реализации турпродукта, так и во время отдыха. И у тех туристов, которые оформили право на экскурсии надлежащим образом (есть подтверждение оплаты, программа экскурсии, экскурсионный билет), больше шансов взыскать свои убытки и потребовать компенсацию морального вреда.
Поэтому мы советуем затребовать всю необходимую информацию и документы во время покупки экскурсии, а не вовремя или после самого мероприятия.
Если ответы на вопросы туристов о программе, квитанции (чеке, ваучере), страховом полисе, фирма даст отрицательный ответ, мы, на самом деле, рекомендуем отказаться от такой экскурсии.

Слово "обычно" было применено юристом, так как мы часто составляем претензии для туристов, которых не удовлетворило качество экскурсионных услуг, приобретенных как на стадии заключения договора о реализации турпродукта, так и во время отдыха. И у тех туристов, которые оформили право на экскурсии надлежащим образом (есть подтверждение оплаты, программа экскурсии, экскурсионный билет), больше шансов взыскать свои убытки и потребовать компенсацию морального вреда.

Забавно. С кого турист должен требовать компенсации убытков и морального вреда когда фирма продавшая ему экскурсию юр. лицо другого государства?Что туристу даст подобная претензия помимо того , что он подарит энную сумму юристу и бесполезно проведёт кучу времени в 100% проигрышных для туриста судебных разбирательствах?

Поэтому мы советуем затребовать всю необходимую информацию и документы во время покупки экскурсии, а не вовремя или после самого мероприятия.

И что даст туристу эти документы и вообще как должны выглядеть документы подтверждающие оплату скажем в Таиланде или в Египте?

Если ответы на вопросы туристов о программе, квитанции (чеке, ваучере), страховом полисе, фирма даст отрицательный ответ, мы, на самом деле, рекомендуем отказаться от такой экскурсии.

А если все фирмы дадут отрицательный ответ?скорее всего фирма вообще не поймёт о чём идёт речь,как туристу безопасно посетить экскурсию и иметь гарантии сохранности своей жизни, чести и достоинства?

Иметь гарантии безопасности жизни и здоровья в отсутствие документов невозможно.
Если все фирмы дадут отрицательный ответ на указанные выше вопросы, туристам остается надеяться только на удачу или все же отказаться от сомнительной экскурсии.

для Персона Грата: Вы ответили не на все поставленные вопросы

для Малоликто:

Забавно. С кого турист должен требовать компенсации убытков и морального вреда когда фирма продавшая ему экскурсию юр. лицо другого государства?Что туристу даст подобная претензия помимо того , что он подарит энную сумму юристу и бесполезно проведёт кучу времени в 100% проигрышных для туриста судебных разбирательствах?

В случаях, когда экскурсия приобретается у официального представителя туроператора, с которым у него имеются договорные отношения, а ваучер на экскурсию выдается на бланке туроператора, можно предъявлять претензии к туроператору по возвращении домой.

И что даст туристу эти документы и вообще как должны выглядеть документы подтверждающие оплату скажем в Таиланде или в Египте?

Кассовый чек никто не отменял. В отсутствие договора в платёжном документе должны быть указаны все существенные условия экскурсии, информация о компании, реализовавшей экскурсию и о непосредственном исполнителе, подпись.

Персона Грата :В случаях, когда экскурсия приобретается у официального представителя туроператора, с которым у него имеются договорные отношения, а ваучер на экскурсию выдается на бланке туроператора, можно предъявлять претензии к туроператору по возвращении домой.

Что значит официальный представитель?На бланке так называемого официального представителя наверняка будет стоять штамп какой нибудь Али бабы тревел место допустим тез тура и как по Вашему турист должен доказывать, что эта али баба чей то представитель. Любой юрист любого ТО скажет, что их компания не имеет никакого отношения к али бабе и турист пойдёт курить бамбук потратившись на судебные издержки и юристов

Персона Грата :Кассовый чек никто не отменял. В отсутствие договора в платёжном документе должны быть указаны все существенные условия экскурсии, информация о компании, реализовавшей экскурсию и о непосредственном исполнителе, подпись.

Где его не отменяли? В России не отменяли это да, НО экскурсия приобретается в другой стране, а в каждой стране свои законы и свои фин документы. Как узнать туристу, что ему выписали фин документ , а не писульку на туалетной бумаге?

Персона Грата :Иметь гарантии безопасности жизни и здоровья в отсутствие документов невозможно.
Если все фирмы дадут отрицательный ответ на указанные выше вопросы, туристам остается надеяться только на удачу или все же отказаться от сомнительной экскурсии.

Не фига не остаётся.В любой стране, на любом курорте есть тур. полиция и если права туриста нарушены, то единственный способ разбирательства это разбираться на месте обратившись в ближайшее отделение тур полиции
Правда юристы из России в этом случае совсем не понадобятся, но правда же есть масса других дел, когда реально можно защитить чьи то права

для Малоликто:
По приезду в страну пребывания турист может пойти в банк менять валюту, ему дадут чек (квитанцию), в продовольственном магазине при покупке выдают чек; в Duty free также выдают чек после покупки. По аналогии можно попросить чек и у продавца экскурсии.
Юристы советуют остерегаться приобретения экскурсий без соответствующих документов не только потому что в случае нарушения их прав сложно будет судится в стране пребывания, но также из-за опасений возможности причинения вреда жизни и здоровью. Человек сам себе не враг, поэтому не согласится поехать на экскурсию, заведомо зная, что у водителя нет прав или у экскурсовода нет соответствующих лицензий. Чтобы максимально обезопасить себя, необходимо всегда требовать соответствующих документы. В любом случае на рынке услуг должны быть добросовестные компании.

для Персона Грата:
Чек чеку рознь, как уже было рассмотрено выше. В любом случае у Вас нет оснований распространять российский порядок ведения кассовых операций на иностранных юр.лиц, которые ведут бизнес за пределами РФ.

P.S. Простите, что отвлекаю, но все-таки хотелось бы услышать квалифицированное мнение юриста по ранее прозвучавшему вопросу.

Аlex :Соответственно, возникает вопрос №5. Можно ли сейчас каким-либо образом воздействовать на ТО для исключения подобной порочной практики? Существует ли какой-либо орган надзора, внимание которого можно привлечь к данным фактам? В частности, можно ли рассматривать данные ситуации в контексте закона о защите прав потребителей?

Главное, чтобы в чеке отражался продавец и его идентифицирующие признаки, сумма покупки, и дата. Тогда обосновывать требования будет проще.
В первую очередь для защиты прав потребителей можно обращаться в Роспотребнадзор. Можно написать в налоговую инспекцию жалобу с просьбой проверить компанию на предмет неуплаты налогов. Кроме того прокуратура также обязана осуществлять контроль и надзор за соблюдением прав граждан. Заявление туриста она должна будет сама направить для проверки в соответствующий орган, который осуществит проверку туроператора.

Персона Грата : Можно написать в налоговую инспекцию жалобу с просьбой проверить компанию на предмет неуплаты налогов. Кроме того прокуратура также обязана осуществлять контроль и надзор за соблюдением прав граждан. Заявление туриста она должна будет сама направить для проверки в соответствующий орган, который осуществит проверку туроператора.

Вы прикалываетесь что ли?
Как связана налоговая и прокуратура с оказанием некачественной услуги по экскурсионному сопровождению в стране отдыха туриста?
Про Роспетробнадзор давайте разберём подробнее?Что турист должен писать если экскурсия оказалась некачественной?
Мне почему то кажется роспотребнадзор пошлёт туриста в суд или просто пошлёт
А вообще интересный совет юриста, пойти настучать везде куда только можно
Вопрос ставился несколько в другом контексте, как турист может основываясь на ЗАКОНЕ защитить свои права?

Давайте определимся на кого жалуемся, если на российского туроператора, то налоговая и прокуратура очень даже причем. Если не на российского, то и Роспотребнадзор наш тоже будет не причем.
Жаловаться будем, что экскурсии не качественные или что чек (квитанцию, билет) не выдали?
В Роспотребнадзор жалуемся на основании ст.19.1 ФЗ "Об основах туристской деятельности".

для Персона Грата: Ну хорошо давайте предположим дикую ситуацию, что турист в России вместе с туром прикупил пару экскурсий в Египте и получил все соответствующие документы. В таком контексте безусловно ответственное лицо туроператор.Допустим потом пьяного в умат туриста забыли в пустыне сахара, даже не забыли, а он закимарил в дюнах ну и потом он два дня добирался до отеля на верблюдах.
Теперь расскажите , что туристу рассказать по этому поводу налоговой и прокуратуре? А , ну и роспотребнадзору тоже И какие действия должны предпринять эти инстанции для отстаивания прав туриста.
P/S Про пьяного это так присказка, но подобные ситуации бывают.