Получите возможность задавать вопросы нашим экспертам, участвовать в розыгрышах туров и просто стать частью крупнейшего русскоязычного туристического сообщества!
Вчера, 30 апреля, забронировала по акции " Люфтганзы" билеты "Москва - Буэнос-Айрес - Москва". Уточнила, где, когда и как можно выкупить их за наличные. Сказали, что центральный офис закроется через час и не будет работать в праздничные дни (1, 2, 3 мая), а вот представительство в Домодедово работает до 19 часов. Примчалась в Домодедово в 18.30. На меня обратили внимание в 18.40. (Потратила на дорогу в Домодедово два с половиной часа в одну сторону и почти три обратно. Пятница - пробки.) В домодедовской кассе "Люфтганзы" мне сказали: "У нас много работы, поэтому продавать Вам билеты мы не будем." - "Как??? Колл-центр направил меня к вам. Я потратила полдня на дорогу. Центральный офис не работает в предстоящие праздники. У меня нет кредитной карты. Я не смогу выкупить билеты... Бронь пропадёт, акция закончится... " - "Ничего не знаем, разбирайтесь с колл-центром... Нам нЕкогда..." Пять минут перереканий. На часах 18.45. Позвонила в колл-центр. Десять минут минут соединений и согласований. Сначала посоветовали настаивать на продаже билетов, потом рекомендовали сделать новую бронь 3-го числа и приехать в центральный офис 4-го. За те полдня, что я каталась между компьютером и аэропортом, два билета подорожали на 12 000 рублей. Бронь действительна сутки. За предстоящие двое суток цена вырастет ещё больше. Кроме того, теперь у меня нет никакой уверенности, что билеты, всё-таки, будут проданы.
Ситуация более чем странная. Авиакомпания, находящаяся не в самом лучшем финансовом положении, страдающая от забастовок, пытается поправить свое материальное положение. "Люфтганза" продает в апреле 2010 года билеты по акции на февраль 2011 года. Почти за год!.. А русские сотрудники просто подставляют её. Конкретно: Власова Татьяна и её коллега по смене, работавшая без бейджика.
Вот такая она хваленая "Люфтгаанза"!..
А собственно кто хвалил "Люфтганзу"? Крепкая авиакомпания с разветвленной маршрутной сетью - это да, но с весьма средненьким сервисом. Именно на сервис Вы и попали.
Заведите себе банковскую карту (не обязательно кредитную, дебетовая для этих целей вполне сгодится) желательно уровнем не ниже Classic/Mass и покупайте билеты через интернет. Сэкономите кучу времени и денег. Поверьте опыту многочисленных пользователей - электронные билеты - это здорово и удобно. В офис авиакомпании по пробкам точно ездить не придется, да и общение с некомпетентными сотрудниками сведется к минимуму
yuriy555 :
А собственно кто хвалил "Люфтганзу"? Крепкая авиакомпания с разветвленной маршрутной сетью - это да, но с весьма средненьким сервисом. Именно на сервис Вы и попали.
Я буду хвалить. Цены доступны, почти как у бюджетников, особенно по акциям. Плюс еда, багаж.
Про "средненький сервис": два раза опоздывал на вылет в Мюнхене, один раз по своей вине. Оба раза! перебронировали билет на следующий день! селили в отель 4*, обеспечивали трансферт, ужин и завтрак,вино или пиво.И всё без доплат!
Ирина&, кредитная карта позволяет покупать билет не выходя из дома, добавте онлайн регистрацию на рейс.
Не очень понятно, к чему добавлять: возможность онлайн-регистрации не зависит ни от того, по карте куплен билет или за наличные, ни от того, Люфтганзой вылет из Москвы или, к примеру, Аэрофлотом.
Majita :
Заведите себе банковскую карту (не обязательно кредитную, дебетовая для этих целей вполне сгодится) желательно уровнем не ниже Classic/Mass и покупайте билеты через интернет. Сэкономите кучу времени и денег. Поверьте опыту многочисленных пользователей - электронные билеты - это здорово и удобно. В офис авиакомпании по пробкам точно ездить не придется, да и общение с некомпетентными сотрудниками сведется к минимуму
Полностью согласна!
Но конкретно к Люфтганзе есть претензия
Купили билеты в декабре 2009 года на июнь, оплатили проживание в апартаментах в соответствии с датами прилета-вылета (хорошо хоть визу не оформили), а Люфтганза просто так сбросили сообщение по электронке, что даты вылета=прилета переносятся в связи со сменой расписания Сейчас у нас вопрос: то ли потерять оплаченные сутки в отеле и выехать заранее, то ли рискнуть и выехать ночью из отеля, чтобы успеть в аэропорт.
С подобным столкнулись впервые, хотя давно бронируем и выкупаем авиабилеты существенно заранее.
для адвокат Махитин:
Оплаченный отель находится в 500 км от аэропорта, т.к. расчитывали, что выедем накануне, переночуем недалеко от аэропорта и на следующий день спокойно улетим. День вылета перенесли на сутки раньше.....отель уже оплачен....вот и получается, что либо выехать из отеля раньше на сутки, либо выехать ночью и ехать сразу в аэропорт. Если учесть, что отель - не из дешевых, то просто потерять оплаченные сутки проживания, как-то жалко
адвокат Махитин :
А никто, кроме Люфтганзы, туда не летает? или так получается сильно дешевле?
Если это вопрос ко мне , то: из нашего города только одна авиакомпания летает напрямую в Европу (не через Москву). Насчет дешевле - вопрос очень спорный, но мы сознательно переплатили за удобство, только бы не тусоваться с ребенком в московских аэропортах между рейсами.
для адвокат Махитин:
Да особо из Перми и не полетаешь - с транзитом в Москве через ШРМ - тоска, намаешься "перепрыгивать" между терминалами,разве что через ДМЕ, но стыковки опять-таки рейсов... Хаб в ШРМ иди ДМЕ када исчо организуют, а альтернативным Аэрофлоту и Трансаэро российским авиакомпаниям крылышки-то подрезали капитально
Я несколько раз публиковала эту историю на этом форуме, но модератор удаляет её, как только я размещаю. Видимо, "Звездный альянс" отслеживает негативные отзывы и дает прямое указание чистить. Я отправила эту статью в саму Люфтганзу, но эффект нулевой. На сайтах с отзывами, конечно, мой отзыв тоже методично удаляется.
А сама история такова.
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
Я купила билеты Люфтганзы на стыковочные рейсы от Санкт-Петербурга до Рима и обратно. Я не любитель стыковочных рейсов и долгих перелетов вообще, но все рейсы в Рим любых авиакомпаний на это время были далеко не дешевыми. А этот вариант был приемлем по бюджету.
За 23 часа (как написано на сайте авиакомпании и в билете) можно зарегистрироваться на рейс через Интернет. За 23 часа до полета, как и за 20, и за 19 на сайте Люфтганзы я получала только надпись о том, что "регистрация еще не началась, она начнется за 23 часа до полета". Наконец, регистрация на сайте началась, но не удавалась, т.к. моя "фамилия содержит недействительные знаки". Фамилию я копировала из электронного билета Люфтганзы, вводила с клавиатуры латинскими и русскими буквами, но тщетно. В форме обратной связи написала письмо в Люфтганзу с просьбой помочь мне с описанием ситуации. Получила ответ робота о немедленном рассмотрении моего письма. И всё.
Сэкономить время не вышло, пришлось ехать в аэропорт за 2 часа до вылета, т.е. около 4 часов ночи. Подойдя к стойке регистрации, мы (я с сыном) услышали предложение полететь другими рейсами на 40 минут, через Париж, а не через Мюнхен, не Люфтганзой, а Эйр Франс. За это нам пообещали компенсацию по 200 евро на каждого пассажира. Не могу сказать, что мы обрадовались, но получить эту сумму за 40 минут ожидания - не так уж плохо. Нам выдали посадочные талоны, приняли чемодан в багажное отделение и попросили подойти в 5:05 к той же стойке и к той же девушке Марине.
В 5:05 ни на табло той стойки, ни на соседних рейса Эйр Франс не появилось. Никакой Марины там тоже не было. В 5:15 Марина забегала о одной стойки к другой. Пытаясь ее догнать, мы обнаружили еще нескольких пассажиров, кучкой бегающих за ней. Марина от всех отмахивалась фразой: "Подождите 2 минуты, Вы же видите, я занята!" Пассажиры что-то требовали, возмущались и нам стало понятно, что им тоже не хватило мест в самолете. Но нам вначале спокойно сообщили, что мы полетим на 40 минут позже и получим компенсацию. А им - нет. Обстановка накалялась, пассажиры возмущались, Марина начала хамить: "Успокойтесь, я Вам уже сказала, Вы не полетите этим рейсом!" Минут через 20 нам удалось заявить о своем присутствии. Марина ответила, что и рейсом Эйр Франс мы не полетим. После этого она отозвала наш багаж из самолета, и наш чемодан в буквальном смысле вышвырнули из-за шторки на ленту. К этому моменту все русские пассажиры вскипели достаточно. Причем, все они - люди адекватные и не бедные, имеют понятие о сервисе и могут за себя постоять. В начале все старались цивильно предъявить претензии и решить проблему, спрашивая Марину, что она может предложить. Марина предлагала предъявить претензии сотрудникам Люфтганзы, продающим билеты и другую ерунду, требовала прекратить скандалить... Главная мысль всё-таки была озвучена Мариной - политика "Звездного альянса" заключается в том, чтобы продать неограниченное количество билетов. Ведь на рейс всегда кто-то не придет...
Через час-полтора бурной ругани Марины с русскими пассажирами, она куда-то позвонила и обозначила проблему: есть 9 пассажиров, которых нужно разместить: 7 русских, американец и китаец. Китаец просто ни черта не понял, но его быстро запихнули на какой-то рейс. Русские и американец пошли в офис Люфтганзы на 2 этаж. Марина обещала подняться туда же через минуту. Самым быстрым оказался мужчина, летевший с женой в Мадрид.
Придя в офис, все столпились у стойки озадаченной девицы, которой Марина, очевидно, еще не позвонила. Сотрудница за стойкой вместо быстрого распределения пассажиров по самолетам, стала показывать, кто здесь главный - пассажирам нужно было очистить помещение и заходить по одному. Иначе сотрудница не может работать. Выходить никто не хотел. Девица пригрозила милицией и вызвала её. Но обслуживать все-таки начала, для начала, спросив, кто первый. И тут пассажиры из соратников постепенно стали превращаться в пауков в банке. Естественно, каждого волновал только его собственный перелет.((( Летевший в Мадрид мужчина прибежал в офис первым, поэтому считал, что он имеет право первым приобрести новый билет. Оформление заняло минут 10-15. Народ поутих, стало понятно, что мы потеряем уйму времени на переоформление, рейсы всем предлагают только после 10 часов. Стало совсем грустно и тихо. Тут пришла милиция! В лице лейтенанта милиция сообщила, что нарушения общественного порядка нет, мол, разбирайтесь с недовольными пассажирами сами.
Наконец, подошла наша очередь, нас впихнули в рейс Эйр Франс (через Париж) в 7 с чем-то. Оказывается, чемодан наш выкинули, а нас самих кто-то перенес на следующий рейс. В общем, нам выдали посадочные талоны, ваучеры на 400 евро (это задержка прилета в пункт назначения - в Рим - менее 3 часов) и сказали бежать бегом - самолет вот-вот улетит без нас. Мы сломя голову, бросились через рентген, через паспортный контроль, прибежали в самолет. Сидели полтора часа. Самолет стоит себе, никакой информации нет. Наконец, полетели. В полете после еды мне дали анкету на 5 листах (о качестве обслуживания) на английском языке. Я написала все, что думаю о них всех. Только они и сами это знают.
ПАРИЖ
Вышли из самолета, когда следующий рейс уже улетел. Что делать - не совсем понятно, т.к. теперь-то мы летели не Люфтганзой, а Эйр Франс. Кто задержал самолет - Пулково или Эйр Франс - тоже непонятно. Подошли-таки к воротам убытия, спросили, что делать. Нас отправили к соседней стойки менять билеты. Замена билетов заняла минуты 2 и была абсолютно бесплатной. Денег не дали, но дали ваучеры на сендвичи и напитки в любом заведении аэропорта. Мы поели и потом спокойно прилетели Алиталией в Рим. Самолет был полупустой, но никто его не задерживал. Мы решили, что эти проблемы существуют только в России. Ведь такое безобразие нигде долго продолжаться не может.
В Риме мы получили 400 евро по ваучерам. Но еще 400 за задержку более 3 часов нам не дали, ведь мы летели не Люфтганзой, поэтому вина Люфтганзы даже не обсуждается. На вопрос - кто же за это отвечает, римские представители Люфтганзы ответили коротко и ясно - никто.
Все это поселило в нас легкое, но стойкое чувство паники. Ведь впереди нас ждал обратный рейс. Мы верили в лучшее, но в аэропорт приехали за 3 часа, зная, что европейцы, не привыкшие к постоянным форс-мажорам, приезжают в среднем за час до вылета.
РИМ - ОБРАТНЫЙ ВЫЛЕТ
Мы быстро зарегистрировались, выбрали места, сдали багаж. Нас удивило, что в первом самолете (из Рима во Франкфурт) мест гораздо больше, чем во втором (из Франкфурта в Питер). Но мы получили посадочные талоны на оба рейса. Регистраторша Люфтганзы обратила наше внимание на посадку через ворота D4. Мы, разыскав эти ворота, спокойно уселись возле них и стали ждать. Но наш рейс всё не появлялся на табло...
За полчаса до времени посадки (указанного в талоне как крайний срок) на табло ворот D4 появился совершенно другой рейс другой авиакомпании. Мы подождали несколько минут - ничего нового на табло не появилось. Мы спросили у персонала, регистрирующего пассажиров на другой рейс в воротах D4, не известно ли им о нашем рейсе. Нам ответили, что ворота поменяли, теперь нам нужно в ворота D9. Мы отправились к воротам D9 - нашего рейса там нет, персонала тоже нет. Обошли все соседние ворота - там обозначены другие рейсы, в том числе более поздний рейс Люфтганзы во Франкфурт. И, кроме пассажиров, нигде никого нет. Стоек информации аэропорта нет, стойки Люфтганзы нет, служащих аэропорта не найти, даже полицейских нет. Регистрирующий персонал других авиакомпаний ничего не знает. Наконец, нам показали-таки стойку Люфтганзы, которая довольно хорошо спрятана среди магазинов. Пробегали мы минут 15, аэропорт огромный.
Девушка, выдавшая нам посадочные талоны, радостно сообщила: "Не волнуйтесь! Идите к воротам D4, а там Вас позовут". Мы, веря девушке, вернулись к воротам D4. Нас никто не ждал, не звал, табло не светилось, на другой рейс уже всех посадили, персонал ушел. Мы опять побежали к стойке Люфтганзы. Та же девушка сказала нам: "Не волнуйтесь! Мы поменяли ворота! Идите к воротам D9! Хотя, нет, к воротам D5, там Вас позовут". Уже почти в слезах и абсолютно точно в панике я потребовала, чтобы она проводила нас в нужные ворота прямо сейчас. Девушка впала в ступор. Тогда сидящая за той же стойкой девица завопила: "Мадам! Не нужно тут орать. Идите к воротам D5! Или Вы плохо слышите?" От такого ответа я обалдела окончательно и сказала, что никуда больше не пойду. Пускай нас проводят. Пока мы бегаем туда-сюда, наш самолет улетит. На это злобная девица гаркнула: "Успокойтесь! Ваш самолет еще только приземляется и посадка в него будет позже!" Это нас успокоило. Но почему сразу-то сказать нельзя было??? Отношение к людям, как к чемоданам - куда поставлю, туда и полетишь.
Мы сели у ворот D5. На табло выставили наш номер рейса, а время на полчаса позже. Время стыковки во Франкфурте изначально было 1,5 часа, терминал тот же, просто разные ворота, поэтому мы успевали на второй рейс. Но время шло, а посадка все не начиналась... Через каждые 15 минут посадка немного откладывалась. К воротам пришли 3 девицы из-за стойки Люфтганзы и сообщили, что пока не готовы регистрировать. С каждым изменением времени вылета я узнавала у них, когда приземлится первый рейс. Время полета все время было разным - то 1,5 часа, то 2 часа. Когда мы, наконец, пошли в самолет, выяснилось, что во Франкфурте между прибытием и рейсом в Питер у нас остается всего полчаса и мы прилетаем в другой терминал, нежели планировалось в начале. То есть, если мы из самолета в аэропорт поедем в автобусе, то шансы успеть тают на глазах. Понятно, что билет поменяют, но продлевать эту пытку страшно не хотелось. Улетели быстро. Зная, что в питерском аэропорту нас будет ждать бабушка с таксистом, мы решили в аэропорту Франкфурта купить телефонную карточку и предупредить бабушку, чтобы она не выезжала, пока мы не прилетим. Как назло, связь в роуминге почему-то не работала.
ФРАНКФУРТ
Пока летели, нам объявили, какие стыковочные рейсы, в какие города летят и из каких ворот. Понятно, что люди страшно опаздывают.
Когда приземлились во Франкфурте в терминале А, мы с сыном рванули к выходу первыми. По пути я спросила у стюардессы, где находятся ворота В20. Она дала чудесный в своей простоте ответ: "В терминале В". Я спросила, в каком направлении нам идти. По лицу стюардессы было видно, что ей так не хочется это объяснять, ведь это не входит в ее обязанности. Но что-то она все-таки ответила. И мы понеслись. Аэропорт опять-таки огромный, расстояние между терминалами очень большое. Мы, следуя указателям, бежали бегом минут 7-10. Успели за 8 минут до взлета. Наши талоны просканировали, а дверь к проходу в самолет закрыта. Мы думали - УЖЕ закрыта, а она, оказывается, ЕЩЕ и не открывалась. Хотя время вылета не меняется! Посадка началась минут через 15 после времени вылета, обозначенного на табло. А выход у нас был возможен уже только в самолет - в последнем зальчике ни магазинов, ни телефонов, ни туалетов просто нет. Бабушке не позвонить... Тут начали прибегать менее быстроногие, но такие же взмыленные, как мы, римские пассажиры с нашего предыдущего рейса. Беднягам пришлось нестись по лестницам и переходам с чемоданами, которые они взяли с собой в салон.
Сели в самолет. Просидели в нем час. Не взлетаем. Пустых мест в самолете много. Раз 5-6 просили пристегнуть ремни, т.к. взлетаем. Потом объявили, что продали слишком много билетов и кому-то предлагают переночевать в гостинице за счет Люфтганзы и улететь завтра. Здесь тоже не понятно, почему не посадить в самолет первых пассажиров и отправить его вовремя. Через час в самолет вошла спортивная команда пожилых регбистов. Еще полчаса грузили их багаж. Наконец, полетели.
Пассажиры, приземлившиеся в Питере, были двух видов: с зелеными лицами - европейцы с римского рейса и мы, и с красными - команда русских регбистов, весь полет налегавшая на алкоголь. Мне было не до алкоголя, меня от нервотрёпки наизнанку выворачивало.
ЭПИЛОГ
Денежную компенсацию за билет дают только, если пассажиру не хватило места, которое он забронировал. Во всех остальных случаях - ничего. Но даже говоря о перелете Петербург-Рим, эти деньги не компенсируют сломанные планы и потраченные нервы. Кое-чего мы вообще не успели. То есть путешествие нам сильно испортили.
У нас были билеты эконом-класса. А ведь кто-то летит бизнес-классом и за весьма приличные деньги такой сервис получает. Из самолета пассажиров бизнес-класса, наверняка, не выкидывают, но рейсы-то все равно опаздывают, стыковки рушатся, планы летят к черту. Все 9 питерских пассажиров купили билеты за 1,5-2 месяца до поездки. Главное, политика компании означает, что это не единичный случай, а обычная, ежедневная процедура. "Звездный альянс" прекрасно отдает себе отчет и понимает, что делает с пассажирами.
