ОФФ для профи : Ваша служба и опасна и трудна ?

В соседней ветке Silver рассказал историю, которая не оставила меня равнодушным.
Позволю себе ее процитировать.

==========================================================
Вот тут у нас ситуация возникла.
Клиенты отказались от поездки на Пхукет, и их, в принципе, можно понять. И хотя речь шла о курорте, находящемся на той части Пхукета, которую цунами не затронуло, мы уговаривать клиентов всё-таки не стали. Кстати, несколько семей всё-таки улетело на Пхукет, и отдыхают там вполне сносно. Но тут уж, хозяин – барин.

Так вот эти «туристы-отказники» написали нам заявление, мол, требуем вернуть деньги, уплаченные за путешествие. А дело было за 6 дней до вылета. Поскольку всё уже было готово (и виза тайская открыта, и билеты на регулярный рейс до Бангкока оформлены, и внутренние авиабилеты на рейс Бангкок - Пхукет выкуплены), то понятное дело, что нам не хотелось брать на себя убытки туристов. Мы сообщили им, что Узбекские Авиалинии готовы вернуть стоимость перелёта до Бангкока за вычетом 65% (так написано в нашем договоре с официальным представителем авиакомпании о новогоднем периоде). Туристы решили, что мы их обманываем, и сами позвонили Узбекам. Там им сказали, что "вообще-то, в принципе, по правилам, условно говоря" удержать должны лишь 35%.

Тогда мы предложили туристам рассмотреть два варианта. Первый – подождать пару дней, пока мы попытаемся найти покупателя на их билеты до Бангкока (тем более, что желающие были), а второй - получить у нас авиабилеты, и самостоятельно пойти сдавать их в авиакомпанию (раз там такие сладкие условия).

На наши предложения туристы отреагировали оригинально. Они приехали в офис и начали скандалить. Понятно, что билеты они отказались получать, и настаивали, чтобы мы немедленно отдали им деньги, «так как Президент Путин не рекомендует гражданам лететь в Тайланд», и самое главное «Федеральное Агентство приказало Турфирмам отдать деньги». Мы сказали, что ФА Ростуризм не имеет право «приказывать» частным фирмам, и что прямо вот сейчас получить деньги невозможно и нужно действовать по одному из предложенных вариантов. Вроде бы всё ясно и понятно.

Но туристы начали бегать по всему офису и орать: "Они бандиты!!! Они жулики!!! Они присвоили себе наши денежки!!! Мы сейчас вызовем милицию!!!" и т.д.
Мы несколько растерялись, но не выпихивать же их из офиса силой? (хотя, надо было, конечно).
Некоторые клиенты, находящиеся в офисе тут же ретировались, и в итоге, эти горе-туристы остались практически в одиночестве. Но, растеряв основную аудиторию, они, тем не менее, продолжали ходить по офису и причитать. Минут через 10 женщина придумала новую «фишку»: она вышла на улицу, встала перед дверью, и всем, кто пытался войти в офис, говорила, что "Щас приедет милиция! Не ходите к этим жуликам".
Чистой воды шантаж, мол, если не отдадите денег, то работать мы Вам не дадим.

Самое смешное, что они и впрямь вызвали милицию. Милиция приехала через пару часов, попыталась разобраться в ситуации, но так ничего и не поняв, предложила туристам пойти в отделение и написать полноценное заявление.
В итоге работа фирмы с 17:15 и до закрытия была сорвана. Правда, в процессе этой вакханалии мы умудрились всё-таки одним клиентам продать путёвку. Туристка-истеричка вбежала в кабинет, где сидели эти клиенты, и стала, размахивая руками, орать про жуликов и милицию. Клиенты послушали этот бред, и сказали: «Женщина! Выйдите вон! Вы нам мешаете своими криками!». Мы им даже поаплодировали! В итоге, эти клиенты купили путёвку, чем хоть немного сгладили впечатление от сорванного вечера.

Так вот, я бы мог понять, если бы клиенты испугались, что потеряют все деньги в неизвестной фирме, и начали бы в связи со своими сомнениями вести себя неадекватно. НО ЭТИ КЛИЕНТЫ УЖЕ ЛЕТАЛИ ОТ НАС В ПРОШЛОМ ГОДУ В ТАЙЛАНД и остались довольны! Что заставило туристов так себя вести - не знаю, но это ещё не конец истории.

Спустя два дня, мы нашли покупателя на эти билеты, (человек согласился лететь через Бангкок на остров Самуи), и договорились, с тайскими партнёрами, чтобы те сдали авиабилеты на внутренний перелёт. Таким образом, мы смогли вернуть клиентам все деньги за перелёты, за вычетом 25 долларов с билета, которые авиакомпания взяла за выписку новых авиабилетов.
Стоимость проживания тоже не терялась - туристам было предложено съездить в любую часть Тайланда попозже (например, через полгода), уже не оплачивая проживание.

По идее, мы могли, ссылаясь на форс-мажор, вообще ничего не делать. И в суде клиенты ничего бы от нас не добились. Но мы сделали доброе дело, даже не смотря на то, что эти ненормальные туристы сорвали нам полдня работы.

Так вот, получив от нас все деньги, и подписав заявление о том, что претензий они не имеют, эти туристы, уходя, сказали, что все равно подадут на нас в суд, и что нам не поздоровится.

Ну, вот что делать с такими больными людьми? Им помогли, а они пребывают в полной уверенности, что их обобрали матёрые жулики (при этом в прошлом году эти же самые жулики организовали им хороший отдых). И ведь потом будут рассказывать всем своим знакомым не о том, как оперативно фирма решила их проблемы, а о том, как они настрадались в этой мерзопакостной фирме, и о том, что для решения вопроса пришлось привлекать милицию.

Я чувствую, что сотрудники турфирм и туристы вряд ли поймут друг друга в таких ситуациях. И данная ветка - лишнее тому подтверждение.

==========================================================

Однако, нервная у вас работа, работающие в турбизнесе.
А может у кого еще найдется что рассказать из практики ?

Дайте туристам заглянуть за кулисы. Может это пойдет на пользу взаимопониманию ?