Кто отвечает Туроператор или Турагент?

Заключили договор реализации туристического продукта с Турагенством ООО "Тур Клуб Санкт-Петербург" (юр адрес Невский 148 лит А пом 11 Н) от 09.07.14г. (о бранирование и оплате тура на Кипр через турфирму "Верса". Нами оплачена сумма 87 тыс руб за две недели до вылета должны были оплатить остаток. 12.09.14 ООО "Тур Клуб Санкт-Петербург" объявил о приостановлении деятельности. Выяснилось что денежные средства оплаченные нами небыли отправлены туроператору "Верса". Соответственно финансовые гаранитии по страховке на нас не распространяются. У нас на руках следующие документы: Договор, заявка на бронирование, Справка об внесенных денежных средствах (тк оплату производили безналом), Уведомление о приостановлении деятельности ООО "Тур Клуб Санкт-Петербург", Претензия к ген директору. По такой же схеме заключили договор наши друзья только они оплатили весь тур полностью еще в августе.
Как вернуть деньги или к кому предъявлять претензию?

Логично полагать, что требовать деньги надо с ООО "Тур Клуб Санкт-Петербург".

для Жанна:
Вы заключили договор с ТА и оплатили им деньги. По вашим данным ТА не проводила оплату ТО, соответственно у ТО нет перед Вами обязательств. Все свои претензии надо направлять в адрес ТА.
Обратитесь с письменной претензией к ТА (копию с визой ТА оставьте себе), если не вернут деньги добровольно, обращайтесь в суд.

для Жанна: Это чистой воды мошенничество со стороны турагента.Турагент живёт на комиссионное вознаграждение от туроператоров и соответственно никаких финансовых рисков не несёт, в смысле не вкладывает деньги в гарантированные номера в отелях, чартерные цепочки рейсов и т.д
С какой такой радости турагент мог приостановить свою деятельность для меня совершенно не понятно, если не хватает денег на аренду офиса,зарплату сотрудникам и др. текущие расходы, то турагенту следует просто оплатить забронированные заявки, выдать людям документы по турам и закрыться.
ИМХО тут надо не претензии направлять , а писать заявление в милицию о факте мошенничества.

Спасибо! A что вы думаете по поводу ссылки на закон? Мб у нас есть шанс получить наши путевки от Туроператора?

Главная | ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" | Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта

Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта

(в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.
В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:
условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;
полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;
порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;
условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;
взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Жанна :A что вы думаете по поводу ссылки на закон? Мб у нас есть шанс получить наши путевки от Туроператора?

Похоже, Вы не поняли то, о чем Вам здесь пытались сказать.
Если ТО не получал денег от ТА, то у них нет НИКАКИХ обязательств перед Вами. О каких путевках Вы ведёте речь?????
У вас есть отношения только с ТА, с ними и решайте все вопросы, напрямую или через суд.
Удачи.

для Жанна:
Вам совершенно справедливо заметили, что отношений с ТО у Вас нет.
Да, Вы заключили договор с ТА, и ТО в нем указан, но ТО не является стороной договора!

Вдумайтесь: если недобросовестный ТА напишет, что Ваш трансфер организует и разместит во дворце сама королева Великобритании, от этого никакие обязательства со стороны ее Величества перед Вами автоматически не возникнут (думаю, претензии королеву тоже немало удивят). Поэтому как можно скорее выбивайте деньги из ТА.

Вы попали на очередное несовершенство турзаконодательства.

Странно называть агентом организации, за работу которых по продаже своих продуктов оператор никакой ответственности не несёт. Само слово "агент" говорит об ином.

Kolchan :Вы попали на очередное несовершенство турзаконодательства.

Странно называть агентом организации, за работу которых по продаже своих продуктов оператор никакой ответственности не несёт. Само слово "агент" говорит об ином.

В чём несовершенство?Тут на лицо мошенничество. Турагент забронировал тур у Версы, распечатал туристу лист бронирования , а затем видимо аннулировал бронь, потом заявил о какой то непонятной приостановке деятельности.Короче обыкновенная кидальная контора. Такое может случится в любой отросли где берутся предоплаты.Страховая отрасль между прочим не исключение.

а затем видимо аннулировал бронь, потом заявил о какой то непонятной приостановке деятельности.

Вот в этом месте ТО и соскакивает с ответственности.
Раз ТО совершило активное действие с собственностью туриста (акцептовало аннуляцию брони по заявке агента без контроля за возвратом агентом денег туристу), то ТО должно и оплату туристу вернуть.
В нормальном мире.

СК вынуждена была бы отвечать по такому полису.
По суду ещё и штраф бы впендюрили.
Исключение: украденные или утраченные бланки.

Kolchan :

а затем видимо аннулировал бронь, потом заявил о какой то непонятной приостановке деятельности.

Вот в этом месте ТО и соскакивает с ответственности.
Раз ТО совершило активное действие с собственностью туриста (акцептовало аннуляцию брони по заявке агента без контроля за возвратом агентом денег туристу), то ТО должно и оплату туристу вернуть.
В нормальном мире.

СК вынуждена была бы отвечать по такому полису.
По суду ещё и штраф бы впендюрили.
Исключение: украденные или утраченные бланки.

Ну почему сразу ТО?
Это ТА кинуло клиента зарегестрировав видимо левую фирму и т.д
Если например фирма X возьмёт с человека предоплату за какой нибудь мерс, то ведь завод мерседес не должен отвечать перед клиентом, если вдруг эта фирма X исчезнет с деньгами клиента в неизвестном направлении- ведь правильно?
А со страховыми такая же ситуация.Вот допустим завтра фирма X открывает страховую и какое то время выписывает всем желающим полюса, а потом в определённый момент скрывается с деньгами клиентов.
Мы же тут говорим про банальный кидок со стороны ТА,хотя соглашусь, что ТО должно проверять своих агентов, их директоров и учредителей, но в свете некоторых кидающих всех и вся ТО я даже и не знаю..................

Mixaagyl :выписывает всем желающим полюса

Миш, обрати внимание, что полюса бывают Северный и Южный, а страховая выписывает полис

для Mixaagyl:

ТЦ не является "агентом" завода Мерседес, строго говоря. Его все называют "магазин", "салон", "торговый центр", "официальный дилер" (в последнем случае к М. будет уже другой моральный спрос).
А вот может ли Мерседес отказаться от гарантии на автомобиль, потому что ТЦ не перевёл ему за него деньги? Будет ли такая ситуация нормальной?

Может ли РЖД не пустить меня в поезд, потому что кассир в билетном агентстве, продавший мне бланк билета, смылся с выручкой?

Может ли СК отказать в выплате через полгода законному автовладельцу, потому что брокер не рассчитался с ней за её настоящий бланк полиса?

Такие фокусы сейчас остались реально у авиакомпаний и ТО. Из того, что на слуху.

для Kolchan:
Гарантия на поставленный автомобиль - это одно. А договор на оказание в будущем туристских услуг - это совсем другое.
Агентство действует не от имени оператора, а исключительно от своего лица. И до тех пор, пока агентство не закажет и не оплатит туруслуги оператору, у последнего не возникнет никаких обязательств ни перед агентством, ни перед туристом. А значит и страхование ответственности оператора за неисполнение обязательств здесь не при чём.
ИМХО, всё логично. Никаких фокусов.

РоВлаВик :

Миш, обрати внимание, что полюса бывают Северный и Южный

Ещё у магнитов бывают
Хотя, возможно, некая фирма Х, о которой говорил Миша, посылает всех именно на Северный или Южный полюса

Kolchan : Может ли РЖД не пустить меня в поезд, потому что кассир в билетном агентстве, продавший мне бланк билета, смылся с выручкой?
Может ли СК отказать в выплате через полгода законному автовладельцу, потому что брокер не рассчитался с ней за её настоящий бланк полиса?

В обоих примерах есть одна особенность...
И бланк ж/д билета, и полис - это самостоятельные договора между РЖД и пассажиром, страхователем и страховщиком.
А договор между агентством и туристом - это просто договор между двумя субъектами права, который не накладывает никаких обязательств на третий субъект до момента оплаты.

для silver:

А есть юридические основания для такого мнения (применительно к ситуации ТС)?
Я тут начал читать и обнаружил, что 17 Постановление ВС, которым нас "мутузят" регламентирует и эту ситуацию (и буквой и духом):

48. Разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов).
По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу статьи 37 Закона о защите прав потребителей, пункта 1 статьи 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).
В случае возникновения споров о предоставлении услуг посредниками уплачиваемое им потребителями комиссионное вознаграждение, исходя из вышеназванных статей и статьи 15 ГК РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (изготовителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
49. Следует иметь в виду, что обязанность потребителя по оплате оказанных ему услуг (товаров) считается исполненной с момента передачи им денежной суммы банку, кредитной организации, платежному агенту, банковскому платежному агенту (субагенту) или иной организации, оказывающей в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации платежные услуги населению, в том числе с использованием электронных денежных средств.
Исполнитель (продавец) не вправе отказывать потребителю в исполнении договора из-за ненадлежащих действий по исполнению этого договора посредником.
50. Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").

Кроме того, в 17 главе закона ООТД нигде не разделяются права туриста на получение возмещения в зависимости от формы деятельности турагента. Правила единые и нет оснований для отказа из-за нарушения платёжной дисциплины агентом.

ИМХО пока ТС стоило бы срочно подать документы в РЕСО (с фиксацией даты подачи), чтобы даже в случае отказа иметь право претендовать на максимальное возмещение (в т.ч. по суду). Поправляйте, если что.

для Kolchan:

Браво!
Очень интересный материал!

Kolchan :Я тут начал читать и обнаружил, что 17 Постановление ВС, которым нас "мутузят" регламентирует и эту ситуацию (и буквой и духом) ...

не имея ни соответствующего образования ни соответствующего (видимо) интилекта, я (ознакомившись текстом закона) так и не смог уловить суть.
если я правильно понял вашу позицию, то в случае с ТС отвечать должен именно ТО?
даже несмотря на то, что ТА не отправляло никаких денег?

Давайте по порядку.

Kolchan : 48. Разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов).

Поскольку агентство - самостоятельное юридическое лицо, действующее исключительно от своего лица, то факт заключения договора между туристом и агентом не является сделкой между туристом и оператором.
То есть нужно понимать, что до тех пор, пока ТО не подтвердил заявку и не получил за неё оплату, СДЕЛКИ НЕТ. Уже хотя бы потому, что туроператор не уполномочил агентство заключать договора от своего лица, и просто не в курсе того, что такая сделка состоялась. В данном случае, до тех пор, пока оператор не подтвердит своё участие в сделке, говорить о том, что агентство "участвует в сделке" между оператором и туристом, мягко говоря, некорректно.

Kolchan : По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу статьи 37 Закона о защите прав потребителей, пункта 1 статьи 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).

Здесь речь идёт об ответственности по заключённой сделке.

Kolchan :49. Следует иметь в виду, что обязанность потребителя по оплате оказанных ему услуг (товаров) считается исполненной с момента передачи им денежной суммы банку, кредитной организации, платежному агенту, банковскому платежному агенту (субагенту) или иной организации, оказывающей в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации платежные услуги населению, в том числе с использованием электронных денежных средств.

Я подчеркнул основную мысль. Понятно, что Турагентство не является платёжным агентом оператора, и тем более не является ни банком, ни кредитной организацией, ни организацией, оказывающей платёжные услуги.
А значит оплата денег турагентству не означает исполнение потребителем обязанности по оплате услуг.

Kolchan :Исполнитель (продавец) не вправе отказывать потребителю в исполнении договора из-за ненадлежащих действий по исполнению этого договора посредником.

Туроператор и не отказывал в исполнении договора. О приостановке деятельности объявил ТУРАГЕНТ.

Kolchan :50. Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").

Здесь речь идёт об ответственности ЗА КАЧЕСТВО УСЛУГ. То есть о ситуации, когда туроператор приступил к исполнению услуг (и таким образом де факто подтвердил наличие договора между ним и туристом), и в ходе оказания услуг возникли претензии к их качеству.
Но мы то говорим о другой ситуации, которую неплохо проиллюстрировал Alex, упомянув про Королеву Елизавету.

Kolchan :Кроме того, в 17 главе закона ООТД нигде не разделяются права туриста на получение возмещения в зависимости от формы деятельности турагента. Правила единые и нет оснований для отказа из-за нарушения платёжной дисциплины агентом.

Для того, чтобы наступала ответственность оператора, нужно, чтобы сначала возникли его обязательства, которые он не исполнил. Если турагентство, действуя от своего лица, упомянуло в своём договоре какого-то оператора в качестве исполнителя услуг, но согласия от самого оператора на это нет, то в такой ситуации у оператора не возникает никаких обязательств перед туристом.

Kolchan :ИМХО пока ТС стоило бы срочно подать документы в РЕСО (с фиксацией даты подачи), чтобы даже в случае отказа иметь право претендовать на максимальное возмещение (в т.ч. по суду).

Топикстартер пишет, что "ООО "Тур Клуб Санкт-Петербург" объявил о приостановлении деятельности". То есть, не туроператор приостановил деятельность, а АГЕНТСТВО! Возникает вопрос, на каком основании можно требовать деньги не с АГЕНТСТВА, а именно с туроператора, который на тот момент не заявлял о невозможности исполнения обязательств, и возможно вообще не в курсе, что агентство прописало его в договоре?

silver :

Kolchan :50. Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").

silver :Здесь речь идёт об ответственности ЗА КАЧЕСТВО УСЛУГ. То есть о ситуации, когда туроператор приступил к исполнению услуг

Разве?

ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги),

Совершенно понятно, что кинуло ТА, но с другой стороны - вполне здравая мысль, сделать так, чтобы ТО было разборчивей в плане выбора агентов.

.............. И я думаю, если бы Королева уполномочила бы кого-то организовать трансфер и проживание во дворце, она бы выполнила в данном случае свои обязательства, вне зависимости от (не-) порядочности ТА.

для Sergio1512:
Проблема в том, что любое ТА (кроме финансовых мазохистов) одновременно является "уполномоченным" для огромного количества ТО и не является частью агентской сети, которую тот или иной ТО выстраивает для себя. ТО эта схема (независимые псевдоагенты) более чем устраивает, т.к. ТА в ряде случаев становятся эдаким бесплатным фаерволлом от претензий туристов.

Но когда ТА говорит, что уполномочено и действует от имени ТО/королевы/Дарта Вейдера/Зевса Громовержца, это не более чем пыль в глаза. В свое время прекрасно продавали туры тех ТО, с которыми у нашего ТА даже договоров заключено не было (секрет прост - это были туры через поисковую систему, платными абонентами которой мы были), и это тоже не являлось нарушением (просто цепочка клиент-ТА-сеть_поисковика-ТО).

А самая главная проблема туристов в нынешней системе турбизнеса заключается в том, что с момента оплаты тура в ТА и до получения комплекта так называемых "документов" (естественно, лишь в последний день) никаким образом дальнейшую судьбу своей заявки турист отследить не может. Копию документов от ТО туристу ТА никогда не даст, т.к. скрывает маржу. По той же причине и данные для пробивки заявки на сайте ТО туристу ТА не даст.

Более того, нередко за кулисами ТА происходит невидимая для туриста хитрая схема "замены ТО". Например, я бронирую тур Корала (и не знаю, что за кадром мой тур прогоняется через удешевляющий фильтр Санмара) или Теза (аналогично через Тройку). Нередко та фирма, что у меня в договоре и ваучере будет указана в качестве ТО, на деле сама является агентом, и мой тур будет осуществлять совсем другая фирма (см. ТО по Мальдивам или тот же пример с Тройкой-Тезом).

Весело, правда?

Vasiliy P. Gaikin :

Kolchan :Я тут начал читать и обнаружил, что 17 Постановление ВС, которым нас "мутузят" регламентирует и эту ситуацию (и буквой и духом) ...

не имея ни соответствующего образования ни соответствующего (видимо) интилекта, я (ознакомившись текстом закона) так и не смог уловить суть.
если я правильно понял вашу позицию, то в случае с ТС отвечать должен именно ТО?
даже несмотря на то, что ТА не отправляло никаких денег?

Почти так.
ИМХО туристу в этой конкретной ситуации нужно идти в СК (я ошибся, там ВСК, а не РЕСО).
Быть готовым к запудриванию мозгов, отказам и суду.
Но все условия для получения денег (если сумма существенная) у него есть.

для silver:

Вся эта логика строится на том, что сделка недействительна.
ИМХО же, если турагент действовал в рамках своих полномочий, то подписанный им договор с указанием туроператора и лист бронирования для суда будут достаточным доказательством действительности сделки.

Далее прямо подряд идут три пункта разъяснений Верховного суда, как рассматривать такие дела.

Из них следует:
1. ТО несёт ответственность за действия своих агентов даже в тех случаях, когда они действуют от своего имени;

2. "Следует иметь в виду, что обязанность потребителя по оплате оказанных ему услуг (товаров) считается исполненной с момента передачи им денежной суммы банку".

В данном случае в этом месте можно поставить точку (я понимаю, что имелось ввиду, но буквально фраза звучит так, да и дух её её применительно к этому случаю не меняется).

Далее ВС добивает сомневающихся топором: "Исполнитель (продавец) не вправе отказывать потребителю в исполнении договора из-за ненадлежащих действий по исполнению этого договора посредником."

3. Если прочитать 17 главу закона ООТД (про страхование туристов), то там нет ничего о том, что возмещение такому туристу должно идти по другим правилам. Там нет ни слова про взаиморасчёты ТА и ТО. И смысл и дух этой главы в том, чтобы ВСЕ туристы были застрахованы и получили свою компенсацию. СК придётся хорошо постараться, чтобы подобрать повод для отказа, который устоит в суде.

Личное мнение. Считаю это всё правильным, кстати.
Не дело, аморально и недопустимо - перевешивать на туриста контроль за платёжной дисциплиной ТА. К тому же у туриста вообще нет никаких инструментов для этого. Это банальные взаиморасчёты двух юрлиц. Цивилизованная схема в страховом бизнесе для таких рисков - выплата клиенту с последующим регрессом к виновнику (ТА в данном случае).